Igrač sa Islanda je prijavio da su mu, nakon što je otkrio svoju zavisnost od kockanja podršci RioAce Casino-a, dozvolili da nastavi sa kockanjem i potom blokirali njegov nalog kada je izrazio zabrinutost zbog prekomernih naplata. Tražio je pomoć u dobijanju istorije ćaskanja i rešavanju onoga što je smatrao neuspehom kazina da ispuni svoje obaveze odgovornog kockanja. Tim za žalbe je pojasnio da je kazino dostavio transkript ćaskanja od 22. septembra, gde je igrač pomenuo „zavisnost“, ali je to smatrano nedovoljnim kao formalni zahtev za samoisključenje. Kazino je tvrdio da je nalog zatvoren tek nakon što je 13. oktobra podnet jasan zahtev, koji je uzet u obzir. Žalba igrača je na kraju odbijena kao neopravdana zbog kršenja pravila kazina u vezi sa metodama plaćanja trećih strana.
RioAce Casino - Igračev račun je zatvoren nakon otkrivanja zavisnosti od kockanja.
Neopravdana žalba
Iznos: 30.000 €
RioAce Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Želeo bih da podnesem žalbu u vezi sa kazinom RioAce (kojim upravlja Altacore NV).
Mislim da je bilo sredinom septembra, obavestio sam podršku putem ćaskanja uživo na RioAce-u da imam zavisnost od kockanja. Uprkos tome, dozvolili su mi da nastavim da uplaćujem depozite i igram još neko vreme. Nakon toga sam uplaćivao nekoliko puta. Kada sam nedavno ponovo pomenuo svoj problem sa kockanjem i doveo u pitanje prekomerne naplate, kazino je odmah blokirao moj nalog i od tada je odbio da odgovori ili da pruži moju istoriju ćaskanja (koja sadrži moje prvobitno otkriće).
Verujem da je ovo jasan neuspeh njihovih obaveza odgovornog kockanja, jer su trebali da reaguju prvi put kada sam pomenuo svoju zavisnost — ne nakon mnogo više depozita.
Već sam kontaktirao Upravu za e-kockanje Kurasaoa, ali bih cenio pomoć Casino.Guru-a u posredovanju u ovom pitanju, jer je kazino prestao da mi odgovara. Šaljem im imejlove već neko vreme i odem na čet za podršku, a oni mi samo kažu da ih kontaktiram putem imejla. Molim vas, pomozite mi, gubim razum zbog ovoga.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino.Guru nikada neće tražiti plaćanja ili pristup vašim nalozima radi završetka KYC-a. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije.
Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme za žalbe ili putem imejl adresa @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar vidljiv unutar zvanične teme za žalbe.
Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno.
Čuvajte se.
Dragi Ikerb,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom RioAce.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li ste poslali imejl sa zahtevom za samoisključenje kazinu?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vaše zahteve za samoisključenje? Molim vas, podelite informacije na moju imejl adresu katarina.d@casino.guru .
- Možete li mi reći kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodUpravo sam ti poslao imejl u vezi sa ovim pitanjem 🙂
PrevodHoćete li mi uskoro odgovoriti? Zaista želim da pokušam da rešim ovaj problem...
PrevodDragi Ikerb,
Hvala vam na odgovoru i imejlu.
Da biste nastavili sa žalbom, molimo vas da nam dostavite početnu dokumentaciju o samoisključenju, uključujući tačan datum samoisključenja?
Pored toga, možete li, molim vas, proslediti svu komunikaciju koju ste imali sa ovim kazinom katarina.d@casino.guru Ovo uključuje imejlove, transkripte ćaskanja uživo i sve prateće snimke ekrana.
Molim vas, obavestite me ovde u temi kada imejl bude poslat.
Radujem se vašem odgovoru.
Katarina
PrevodVeć sam ti rekao, pokušavam da se dočepam toga kada sam im pomenuo svoju zavisnost od kockanja, ali odbijaju da mi ga daju, zato se obraćam tebi da mi pomogneš da to uradim.
PrevodDakle, ako možete da mi pomognete da ih kontaktiram i ako mi daju svu moju istoriju ćaskanja, onda možete sami da se uverite.
PrevodHvala vam puno, Ikerb, na saradnji. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Kubu ( jakub.m@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodDa li je ovaj slučaj stvarno komplikovan ili šta? Prošle su dve nedelje i ništa se zapravo nije dogodilo.
PrevodDragi Ikerb ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U skladu sa našom standardnom procedurom, želeo bih da pozovem predstavnika RioAce kazina da se pridruži ovom razgovoru. Njihovo učešće će pomoći da se obezbedi lakše i efikasnije rešavanje vašeg slučaja.
Dragi kazino RioAce ,
Možete li, molim vas, dati sveobuhvatno objašnjenje ovog slučaja, uključujući konkretne razloge zašto igračev nalog ostaje otvoren uprkos višestrukim zahtevima za samoisključenje i eksplicitnim izjavama koje ukazuju na problem sa kockanjem?
Vaš detaljan odgovor je neophodan kako bi se osiguralo pravedno, odgovorno i transparentno rešavanje ovog pitanja.
Unapred hvala na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodNije bilo više nikakvih novosti sa moje strane, niti jednog odgovora na moje imejlove.
PrevodDragi Kubo,
Na osnovu rezultata konačne interne istrage, utvrđeno je sledeće:
Potvrđujemo da do 13. oktobra 2025. godine, od korisnika ikerb na imejl adrese službe za podršku ili VIP odeljenja nismo primili nikakve zahteve u vezi sa zavisnošću od kockanja.
Želeli bismo da napomenemo da se zatvaranje naloga na zahtev igrača vrši isključivo nakon prijema zvaničnog pisma od korisnika. Tokom ovog perioda, igrač je prvo prijavio svoje poteškoće sa kockanjem u ličnoj prepisci sa VIP menadžerom. Nakon prijema ove poruke, odmah su preduzete neophodne mere sa naše strane, a nalog je zatvoren u potpunosti u skladu sa uslovima Politike odgovornog igranja. Status naloga je ostao nepromenjen do danas.
Želeli bismo da naglasimo da uvek sa velikom pažnjom tretiramo emocionalno stanje naših igrača i svesni smo moguće ranjivosti koju kockanje može prouzrokovati.
Uveravamo vas da nije dozvoljena nikakva nemarnost od strane našeg tima u vezi sa korisnikom ikerb, a nalog je zatvoren odmah nakon što je igrač lično ukazao na probleme sa samokontrolom.
Uvek smo otvoreni za dijalog i spremni da pružimo dodatne detalje i prateće materijale o ovoj temi ako je potrebno.
Hvala vam na razumevanju i saradnji.
S poštovanjem,
Tim kazina RioAce
PrevodNapravio sam nalog pre 13. oktobra i pre toga sam ćaskao sa osobljem za podršku. I izrazio sam zavisnost od kockanja u ćaskanju, za šta bi trebalo da postoji dokaz. Takođe je veoma zanimljivo da ste odlučili da odgovorite ovde nakon što sam nedeljama bio ignorisan, a dali ste mi transkript ćaskanja koje sam vodio na veb-sajtu.
PrevodČak piše i u vašim Uslovima korišćenja da, da bih zatvorio nalog, moram da kontaktiram korisničku podršku veb stranice, što sam i uradio, i rekao sam im da je to zbog zavisnosti od kockanja, ali me tada nisu saslušali, već su me saslušali tek kada sam to pomenuo drugi put 🙂
PrevodVaša istraga navodi da nisam otkrio zavisnost od kockanja pre 13. oktobra putem imejla.
Međutim, moje prvo otkrivanje je napravljeno u podršci putem ćaskanja uživo pre tog datuma, gde sam eksplicitno rekao vašem agentu da sam zavisnik od kockanja i zatražio pomoć.
Molimo vas da navedete:
Kompletan transkript ćaskanja uživo od trenutka kada je moj nalog napravljen
Ime/ID agenta za podršku koji je obradio moju poruku,
Potvrda tačnog vremena mog prvog otkrivanja odgovornog igranja.
Pošto vaši Uslovi i odredbe ne navode da se prijave zavisnosti moraju vršiti samo putem e-pošte, a politika odgovornog kockanja Kurasaa zahteva od svih zaposlenih da odmah reaguju na takve prijave, interakcija putem ćaskanja je ključna za istragu.
Hvala vam.
PrevodDragi Ikerb,
Želeli bismo još jednom da razjasnimo situaciju na osnovu proverenih evidencija komunikacije.
U razgovoru uživo 22. septembra, napisali ste samo jednu reč „Zavisnost" bez ikakvog pratećeg zahteva za zatvaranje naloga, bez konteksta i bez ikakvih daljih reakcija. Poruka od jedne reči u ćaskanju ne može se obraditi kao zahtev za odgovorno igranje. Takve kratke i izolovane izjave su često emotivne reakcije i iz tog razloga industrijski standardi zahtevaju jasnu, eksplicitnu potvrdu poslatu u pisanoj formi. Ovo štiti igrače i osigurava da se ne preduzima nikakva akcija osim ako namera nije nedvosmislena i proverljiva.
Agent je odmah odgovorio, potvrdio prijem vaše poruke i zamolio vas da pošaljete imejl na support@rioace.com ako ste želeli da nastavite sa zatvaranjem zbog odgovornog igranja. Ovaj korak je obavezan, jer nam omogućava da potvrdimo identitet osobe koja podnosi zahtev i da pravilno primenimo blokadu. Nakon tog razgovora, nismo dobili nikakvu e-poštu ili pismenu potvrdu od vas, tako da u tom trenutku nije bilo moguće preduzeti nikakve mere u vezi sa odgovornim igranjem.
Kasnije, kada ste jasno opisali teškoće vezane za kockanje, vaš nalog je odmah i trajno zatvoren. To je bio prvi trenutak kada smo dobili jasan, eksplicitan i proverljiv zahtev za odgovorno igranje. Sve radnje su preduzete u skladu sa pravilima odgovornog igranja i internim procedurama.
Istorija ćaskanja može biti dostavljena timu Casino Guru na njihov zahtev. Iz razloga privatnosti i zaštite podataka, ne možemo objavljivati interne logove direktno u temi žalbi.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Rioače
PrevodZdravo, podrška za RioAce,
Hvala vam na vašem prethodnom odgovoru.
Nakon pregleda vaših Uslova i odredbi i Politike odgovornog igranja, želeo bih formalno da zatražim sledeće:
1. Kompletan transkript razgovora uživo od 22. septembra
Ovaj transkript je direktno relevantan za vremensku liniju mog otkrivanja odgovornog igranja.
Kao što si potvrdio/la, poslao/la sam poruku „Zavisnost" u tom ćaskanju.
Prema vašim Uslovima, ovo predstavlja obaveštavanje korisničke podrške o šteti povezanoj sa kockanjem.
2. Pojašnjenje vaše izjave da je samo imejl važeći za zahtev za odgovorno igranje
U vašim Uslovima i odredbama piše da moram da „obavestim korisničku podršku" u slučaju zabrinutosti zbog zavisnosti.
Ne navode kontakt samo putem e-pošte, niti poništavaju ćaskanje uživo kao zvanični kanal za podršku.
Pošto je poruka u ćaskanju poslata dok sam bio prijavljen na svoj nalog, moj identitet je već bio verifikovan, a poruku je primio vaš agent za podršku. Stoga se ona kvalifikuje kao validna komunikacija sa korisničkom podrškom.
3. Zahtev za preispitivanje gubitaka nastalih nakon razgovora od 22. septembra
Kada sam saopštio/la „Zavisnost" vašem agentu za podršku, vaš tim je imao dužnost da:
postavljajte razjašnjavajuća pitanja
proceniti da li je bila potrebna intervencija u vezi sa odgovornim igranjem
preduzeti korake da me zaštiti od dalje štete
Ne preusmeravaj me na VIP menadžera
Ovi koraci nisu preduzeti.
Rezultat je bio da sam nastavio da se kockam iako sam već naznačio problem sa kockanjem.
4. Zahtev za ponovnu procenu istrage
U vašoj početnoj izjavi tvrdili ste da niste imali kontakta vezanog za RG pre 13. oktobra.
Vaša poslednja poruka sada potvrđuje da sam kontaktirao ćaskanje uživo 22. septembra.
Ova neslaganja treba da se reše.
Molim:
transkript ćaskanja
ispravljena vremenska linija
ponovna procena da li je vaš odgovor od 22. septembra ispunio vaše obaveze odgovornog igranja
Ako mi transkript ne možete direktno dostaviti, molim vas da ga dostavite Casino Guru-u kao što ste naveli.
Hvala vam,
PrevodDragi kazino RioAce,
Hvala vam na pojašnjenju. Kao što je predloženo, želeo bih da zatražim kompletnu istoriju ćaskanja od 22. septembra, kao i svu naknadnu prepisku u kojoj je igrač eksplicitno pomenuo probleme vezane za kockanje. Molim vas da mi pošaljete tražene datoteke na adresu e-pošte: jakub.m@casino.guru .
Hvala vam puno na saradnji.
PrevodDragi Kubo,
Molimo vas da imate u vidu da su tražene dodatne informacije poslate jakub.m@casino.guru .
Ukoliko imate dodatnih pitanja, uvek smo spremni za saradnju.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Rioače
PrevodŽeleo bih da dodam još jednu stvar, možete li mu poslati celu istoriju ćaskanja od kada sam počeo? Možda postoji još nešto pre 22. septembra što bi moglo da pomogne.
PrevodDragi kazino RioAce,
Hvala vam što ste nam pružili tražene dokaze.
Dragi Ikerb ,
Kazino nam je dostavio transkript razgovora od 22. septembra, tokom kojeg ste pomenuli reč „ zavisnost ". Međutim, važno je pojasniti da validan zahtev za samoisključenje mora biti jasan, eksplicitan i nedvosmislen. Nažalost, jedna reč kao što je „ zavisnost ", bez direktnog zahteva za samoisključenje, ne predstavlja formalni zahtev prema standardnim procedurama odgovornog kockanja.
Uprkos tome, očigledno je da je agent za korisničku podršku razumeo vaše zabrinutosti i savetovao vam da podnesete odgovarajući zahtev za samoisključenje putem određene imejl adrese za podršku, u skladu sa Uslovima i odredbama kazina i politikom odgovornog kockanja. Niste odgovorili na potreban zahtev i umesto toga ste nastavili da igrate.
Kazino je uzeo u obzir vaš imejl od 13. oktobra, u kojem ste jasnije objasnili svoje probleme sa kockanjem. Na osnovu te poruke, vaš nalog je zatvoren u skladu sa politikom samoisključenja. Međutim, u istom imejlu ste takođe otvoreno priznali da koristite način plaćanja treće strane i zatražili povraćaj tih depozita.
Nažalost, korišćenje načina plaćanja treće strane smatra se ozbiljnim kršenjem pravila kazina i prevarnim ponašanjem. Iz tog razloga, sa naše tačke gledišta, nemate pravo na povraćaj novca.
Zbog ovih razloga moram da odbacim vašu žalbu kao neopravdanu .
Hvala vam na razumevanju i žao mi je što nismo mogli da ponudimo povoljnije rešenje. Ako u budućnosti naiđete na druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno kontaktirajte naš Centar za rešavanje žalbi . Uvek smo tu da vam pomognemo.
Dodatna pomoć:
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje , udružili smo se sa BetBlocker-om , dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja nudi besplatan alat koji pomaže pojedincima da upravljaju svojim kockarskim navikama. Bet Blocker omogućava korisnicima da blokiraju pristup hiljadama veb lokacija za kockanje na više uređaja.
Proces instalacije je brz (samo 2 minuta) i alat radi tiho u pozadini, osiguravajući minimalne smetnje.
Podržava sedam jezika i nudi potpunu anonimnost, omogućavajući pojedincima da ograniče pristup sajtovima za kockanje u potpunosti ili samo tokom perioda ranjivosti.
Za više informacija, posetite:
Napomena: BetBlocker takođe ograničava pristup sajtovima sa informacijama o kockanju, uključujući Casino Guru. Ako planirate da koristite naš sajt za tekuće žalbe ili resurse, uverite se da je ova opcija isključena tokom podešavanja.
Ako se borite sa zavisnošću od kockanja, kontaktiranje nekoga i traženje stručne pomoći može biti ključni korak ka oporavku.
Na osnovu vaše lokacije, evo liste centara za pomoć za probleme sa kockanjem u vašoj blizini: [Link] . Ovi centri nude besplatne ili jeftine usluge, uključujući savetovanje, telefonske linije za pomoć dostupne 24/7 i praktične savete za upravljanje ponašanjem vezanim za kockanje. Ako ste spremni, kontaktiranje jedne od ovih organizacija moglo bi napraviti značajnu razliku.
Srdačan pozdrav,
Kubo
