Igrač iz Jermenije suočio se sa problemima sa povlačenjem dobitaka iz Riobet kazina. Uprkos tome što je zatražio ograničenje naloga zbog zavisnosti od kockanja, kazino je odbio da se povinuje, pozivajući se na interna pravila i ostavljajući igrača ranjivim na dalje gubitke. Igrač je tražio priznanje za kršenje odgovornih praksi igranja od strane kazina i želeo je pomoć u povratku izgubljenih sredstava. Tim za žalbe je, nakon pregleda, utvrdio da nisu u mogućnosti da pomognu u vezi sa žalbom. Žalba je potom zatvorena.
RioBet Casino - Povlačenje igrača je odloženo i zahteva se zatvaranje računa.
Zatvoren
Naša presuda
Drugo
Iznos: 25.000 $
RioBet Casino
Index sigurnosti 9.8 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodOdbijanje Riobet kazina da se samoblokira i kršenje principa odgovornog igranja
Zdravo.
Igrao sam na ovoj stranici oko šest meseci i bio sam u gubitku od oko 800.000₽, ali sam nedavno imao sreće da osvojim oko 2-2,2 miliona rubalja. Kazino je tražio verifikaciju dobitka, a dva dana kasnije su počeli sa isplatama, ali sa ograničenjem koje ranije nije bilo podešeno. Video sam potvrdu na ekranu i bukvalno dan pre velike pobede, kazino je odjednom povukao 6,5 hiljada dolara, a zatim objavio maksimalni dnevni limit od 5 hiljada dolara. Ako je postojalo ograničenje, zašto se nije primenilo na prvo isplaćivanje? Verujem da je to urađeno namerno, da bi se produžilo isplaćivanje. Onda sam shvatio da sam zavisan i kontaktirao sam podršku tražeći da ograniče pristup slotovima i aktiviraju funkciju samoblokiranja, jer nisam želeo da izgubim svoj dobitak.
Trebalo je da ograničim svoj mesečni gubitak na 300 USD (minimum). Međutim, došlo je do greške (pogledajte snimak ekrana). Zatim sam kontaktirao podršku, ali osoblje kazina je odbilo da ispuni moj zahtev, pozivajući se na interna pravila i činjenicu da blokiranje nije moguće ako je stanje aktivno ili je isplata u toku.
Dakle, nekoliko dana (dok je bio na snazi dnevni limit za povlačenje od 5.000 dolara), nisam mogao da koristim funkciju samoograničavanja, uprkos tome što sam je eksplicitno tražio. Shodno tome, nisam mogao ni da podignem novac.
Kao rezultat toga, nastavio sam da igram i izgubio sav novac na svom balansu + ponovo sam uplaćivao uplate u nadi da ću „povratiti novac".
Moje postupke potvrđuju snimci ekrana gde tražim da ograničim pristup i odgovor podrške gde kazino odbija.
Želeo bih da istaknem:
Direktno sam napisao: „Ne želim da izgubim, zatvorite mi slotove" - što je zahtev za samokontrolu.
Odbijanje je motivisano prisustvom sredstava na balansu, što stvara situaciju u kojoj zavisni igrač ne može da se zaštiti.
Funkcija odgovornog igranja ne sme da zavisi od aktivnog stanja ili isplate, jer bi to bilo suprotno zahtevima licence za e-igranje na Kurasau.
Drugim rečima, zavisni kockar je zarobljen, gde reči operatera podrške bukvalno zvuče kao „ili izgubite sav novac i zatvorite pristup, ili nemate načina da se zaštitite".
Molim vas da pregledate ovu žalbu, prepoznate Riobetove postupke kao kršenje politike odgovornog igranja i omogućite povraćaj izgubljenih sredstava nakon zahteva za blokiranje.
Uz žalbu dostavljam sledeće:
Snimci ekrana prepiske (zahtev i odbijanje).
Snimci ekrana istorije transakcija i stanja.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa RioBet kazinom.
Na osnovu informacija koje ste mi dali, preporučio bih sledeće korake:
- Odjavite se sa marketinške komunikacije kazina putem opcije u profilu igrača ili putem opcije „odjava" u podnožju bilo koje promotivne e-pošte kazina.
- Pošaljite zahtev za samoisključenje podršci kazina: support@riobet.com Uključite me u kopiju vašeg imejla.
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje:
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav podršci RioBet kazina,"
Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.
Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Dozvolite mi da vam postavim dodatna pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, objasniti šta iznos od 250.000 američkih dolara predstavlja u vašoj situaciji?
- Da li vam je dostupan vaš igrački nalog?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodZdravo Tomaše,
Hvala vam na odgovoru i što ste prihvatili moj slučaj.
Iznos od približno 25.000 američkih dolara predstavlja moj dobitak u RioBet kazinu (što je ekvivalentno oko 2.000.000 RUB).
Nakon ove pobede, zamolio sam korisničku podršku kazina da mi ograniči pristup slotovima i da primenim samoisključenje, jer sam se plašio da ću izgubiti novac.
Nažalost, moj zahtev je odbijen. Odgovorili su da nije moguće blokirati pristup dok postoji aktivno povlačenje ili stanje na računu.
Kao rezultat toga, nisam mogao da ograničim ili blokiram svoj nalog, a nakon toga sam izgubio značajan deo dobitka.
Moj nalog je tehnički i dalje dostupan, ali više ne igram.
Takođe bih želeo da razjasnim da je moja početna poruka kazinu jasno izrazila želju da prestanem da igram („Ne želim da izgubim, molim vas zatvorite mi pristup slotovima"), što je trebalo tretirati kao zahtev za samoisključenje.
Nadam se da će vam ovo pomoći da bolje razumete situaciju. Molim vas, obavestite me ako su vam potrebni dodatni snimci ekrana ili prepiska.
Srdačan pozdrav,
Lu
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 7 meseci
PrevodDok čekam odgovor vaših predstavnika, želeo bih da pružim još nekoliko
nepobitni dokazi i nedoslednosti koji su rezultirali nemogućnošću izbegavanja gubitaka zbog zavisnosti od kockanja.1. Direktno prepoznavanje pokvarene funkcije.
Zvanični odgovor zaposlenog u Eduardu (Riobetu) sadrži sledeći citat:
Luuuk, 30. oktobar, 13:52
„Vaš limit gubitka nije dostignut (prema pravilima…)"
To znači da sam kazino priznaje da funkcija dizajnirana da spreči zavisno ponašanje nije funkcionisala.
Upravo je taj događaj uzrokovao nastavak igre i gubitak sredstava.
Dakle, tehnička ili proceduralna greška je na strani operatera.
2. Kontradiktorni odgovori različitih zaposlenih o ključnoj funkciji.
Sergej (podrška) navodi:
Luuuk, 30. oktobar, 13:52
„Možete postaviti samoograničenje čak i ako je povlačenje u toku."
Majkl (podrška) kaže upravo suprotno:
Luuuk, 30. oktobar, 13:52
„Moći ćete da podesite samoograničenje tek nakon što se povlačenje izvrši."
To jest, isti predstavnici kompanije daju suprotstavljena objašnjenja u vezi sa mehanizmom koji je direktno povezan sa odgovornim kockanjem.
Igrač ne može da razume „pravila" ako su i sami zaposleni zbunjeni oko njih.
Ovo je klasična definicija obmanjivanja korisnika.
3. Pozivanje na nepostojeću tačku pravila.
Eduard u svojoj objavi pominje „pravila" koja su navodno sprečavala da ograničenje funkcioniše, ali:
Nijedan zaposleni nije bio u stanju da ukaže na konkretnu tačku ovih pravila;
Takva odredba ne postoji u javno dostupnim dokumentima kompanije Riobet.
Ovo potvrđuje da igrač nije bio obavešten o ograničenjima i da je delovao u dobroj veri, na osnovu logike sistema.
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 7 meseci
PrevodI tokom razgovora putem imejla, predstavnici projekta pokušavaju da veštački razdvoje koncepte „postavljanja limita gubitaka" i „samoisključivanja".
U interfejsu Riobet-a, oba alata – „Ograničenje gubitka" i „Ograniči korišćenje sajta do" – nalaze se u jednom odeljku: „Samoograničenje".
Shodno tome, sami programeri su ih definisali kao delove jednog sistema usmerenog na sprečavanje zavisnog ponašanja.
Naknadni pokušaj tvrdnje da se ograničenje gubitka „ne primenjuje" na samoisključivanje protivreči unutrašnjoj logici platforme i obmanjuje korisnike.
Kada sam kontaktirao operatera za pomoć, jasno su mi rekli da će funkcija „samoograničenja" biti dostupna nakon što se povlačenje obradi (nakon 5 dana, u skladu sa utvrđenim ograničenjima) — što znači da su mi jednostavno oduzeli mogućnost da se zaštitim, kao što sam više puta naveo gore.
Takođe sam pokušao da ograničim pristup, ali nemam snimke ekrana. To je odbrambena taktika projekta, ali s obzirom na gore navedene činjenice, ovi snimci ekrana nisu potrebni.
Molim predstavnika da prestane sa pokušajima iskrivljavanja činjenica i zamene koncepata i da prizna krivicu, uz naknadnu nadoknadu za gubitak.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodHvala vam na strpljenju.
- Da li ste u bilo kom trenutku obavestili korisničku podršku kazina da patite od zavisnosti od kockanja? Kada ste obavestili kazino?
Molim vas, obavestite me
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodHvala vam na odgovoru.
U tom trenutku nisam znao da moram posebno da upotrebim reč „zavisnost" da bi moj zahtev bio shvaćen ozbiljno.
Ova terminologija pripada profesionalcima i ljudima koji su upoznati sa standardima odgovornog igranja — ali igrač u ranjivom emocionalnom stanju, pokušavajući da se zaštiti, ne razmišlja tehničkim kategorijama.
Moji postupci su jasno pokazali da mi je potrebna pomoć:
Pokušao/la sam da postavim ograničenja putem alata za odgovorno igranje, ali sistem je pokazao grešku.
Da je ova funkcija radila kako je predviđeno, mogao bih da se zaštitim čak i bez kontaktiranja podrške.
Međutim, pošto je alat otkazao, direktno sam se obratio timu za podršku i jasno zatražio da mi blokiraju pristup, rekavši da više ne želim da igram slotove.
Operator je odgovorio da se samoisključenje ili ograničenja ne mogu primeniti dok se povlačenje ne završi.
Ali obučeni agent za podršku trebalo je da ovo prepozna kao jasan znak nevolje i zahtev za zaštitu — a ne da čeka na konkretnu reč poput „zavisnost".
Standardi odgovornog igranja u okviru licence za e-igranje na Kurasaou zahtevaju od kazina da identifikuju rizično ponašanje i odmah reaguju kada igrač zahteva blokiranje pristupa ili postavljanje ograničenja.
Moja poruka je bila direktan poziv za pomoć, a kazino ju je ignorisao, ostavljajući me potpuno nezaštićenim.
Ova situacija pokazuje ne samo nedostatak empatije od strane tima za podršku, već i tehnički i proceduralni kvar samog sistema odgovornog igranja.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodHvala što ste podelili svoje gledište.
Da li ste direktno kontaktirali kazino u vezi sa povraćajem novca zbog neuspele zaštite igrača? Možete li, molim vas, podeliti kakav ste odgovor dobili?
Pošaljite informacije na moju imejl adresu tomas@casino.guru
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodZdravo, Tomase
Poslao/la sam tražene informacije na vašu imejl adresu. Molim vas, javite mi ako vam je potrebno još nešto.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodHvala vam na strpljenju.
Nakon interne diskusije, utvrdili smo da nećemo moći da vam pomognemo sa vašom žalbom.
Iskreno se izvinjavamo zbog eventualnih neprijatnosti sa kojima ste se suočili. Međutim, kao opšta politika, ne rešavamo pojedinačne žalbe koje se posebno odnose na alate za odgovorno kockanje. Važno je napomenuti da su ovi alati namenjeni da služe kao dodatne mere uz standardne opcije samoisključivanja i zatvaranja naloga. Iako podstičemo kazina da implementiraju ove alate, nije naša pozicija da ih kažnjavamo za bilo kakve probleme koji mogu nastati tokom njihove implementacije. Uprkos naizgled kontradiktornim odgovorima, oni nisu dovoljni da zaključimo da je kazino trebalo da vas zaštiti od daljeg igranja. Čak i ako su neki alati za odgovorno kockanje u potpunosti funkcionalni i dostupni, očekuje se da će njihova aktivacija potrajati neko vreme.
- Možete li, molim vas, potvrditi da ste obavestili kazino o vašoj zavisnosti od kockanja od početka žalbe, bilo putem vaše prethodne javne žalbe ili direktno kontaktiranjem podrške?
- Da li je vaš igrački nalog zatvoren?
Molim vas, obavestite me.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodZdravo Tomase,
Hvala vam na odgovoru.
Želeo bih da pojasnim svoj stav u vezi sa ovim slučajem.
Moja žalba je direktno povezana sa alatima odgovornog kockanja. Prvo, ograničenje gubitka — što je zaštitna mera posebno dizajnirana da spreči štetne gubitke — nije se pravilno aktiviralo. Ovo me je već dovelo u ranjiv položaj, jer je alat namenjen da me zaštiti otkazao u kritičnom trenutku.
Drugo, kada sam kontaktirao podršku Riobeta i objasnio da limit nije funkcionisao, operater mi je pružio netačne informacije navodeći da ne mogu da aktiviram funkciju samoisključenja dok je isplata u toku. Riobet je kasnije potvrdio da je ova izjava lažna.
Zbog ovog pogrešnog uputstva, bio sam sprečen da koristim drugi dostupni alat za zaštitu, iako sam jasno tražio pomoć i pokušavao da sprečim dalju štetu.
Dakle, u mojoj situaciji, oba aspekta odgovornog igranja su propala:
zaštitni alat je neispravan, i
Operator nije pružio tačne informacije niti efikasnu pomoć, što je dovelo do kontinuiranih gubitaka.
Takođe želim da naglasim da politike odgovornog kockanja nisu samo o nuđenju alata — one uključuju i brigu o igraču, tačnu komunikaciju i preduzimanje svih razumnih mera za sprečavanje štete povezane sa kockanjem. Umesto podrške, dobio sam obmanjujuće informacije u trenutku kada je podrška bila neophodna.
U vezi sa vašim pitanjima:
– Da, obavestio/la sam kazino o svojoj zavisnosti od kockanja tokom postupka žalbe.
– Da, moj nalog je trenutno zatvoren.
S poštovanjem vas molim da preispitate svoj stav na osnovu ovih informacija.
Hvala vam.
Srdačan pozdrav,
Lu
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 6 meseci
PrevodHvala na potvrdi.
Nažalost, uzimajući u obzir činjenice slučaja, ne možemo vam ubuduće pomoći u vezi sa ovim konkretnim problemom.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo zatvoriti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako u budućnosti naiđete na probleme sa bilo kojim onlajn kazinom. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Automatski prevedeno:
