Igrač iz Italije je uspešno prošao verifikaciju identiteta, ali se suočio sa problemima sa povlačenjem zbog otkazivanja načina plaćanja, što ga je sprečilo da dostavi potrebnu dokumentaciju za svoj dobitak od 4.500 evra. Tvrdili su da je zaplena sredstava od strane kazina bila nerazumna, jer su igrali samo svojim novcem, i zatražili su preispitivanje zatvaranja računa i vraćanja njihovih sredstava. Tim za žalbe je pregledao vremenski okvir i dokaze, utvrdivši da igrač nije odgovorio na višestruke zahteve za verifikacione dokumente u produženom roku, uprkos tome što je IBAN bio aktivan tokom perioda verifikacije. Shodno tome, zatvaranje računa od strane kazina i konfiskacija sredstava smatrani su opravdanim i u skladu sa njegovim Uslovima i odredbama, a žalba je odbijena.
Rolling Slots Casino - Igrački nalog je zatvoren.
Neopravdana žalba
Iznos: 4.500 €
Rolling Slots Casino
Index sigurnosti 9.2 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Banjolo74,
Hvala vam što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao zbog poteškoća koje imate i hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo.
Imajte u vidu da je KYC (Poznaj svog klijenta) verifikacija obavezan bezbednosni proces osmišljen da zaštiti i igrače i kazino. Pošto onlajn kazina ne mogu lično da verifikuju identitet, KYC je jedini pouzdan metod za potvrdu da nalog i njegova sredstva pripadaju zakonitom vlasniku. Licencirani, renomirani kazina pažljivo postupaju sa ovim korakom. Iako verifikacija ponekad može potrajati nekoliko radnih dana, ona se sprovodi kako bi vas zaštitila i sprečila zloupotrebu vašeg naloga. Takođe je uobičajeno da kazina zahtevaju dodatna dokumenta čak i nakon što je nalog prethodno verifikovan.
Da biste nam pomogli da istražimo i ubrzamo proces, molimo vas da nam dostavite sledeće detalje:
- Da li dobro razumem da je verifikacija ovog bankovnog računa jedini problem?
- Kada ste poslednji put koristili ovaj način plaćanja za uplatu ili isplatu?
- Da li ste koristili neke druge načine plaćanja u ovom kazinu?
Nadamo se da ćemo brzo rešiti ovaj problem. Unapred vam hvala na odgovoru i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodDa, samo banka i zatvorili su mi IBAN, tako da nisam znao šta da radim i kako da nastavim.
Nisam siguran, ali sam ga koristio za uplatu, to je bilo nešto novo za isprobati jer želim da sve držim odvojeno od kockanja.
Kripto mislim da na kraju nisam znao kako da nastavim.
PrevodHvala vam puno na odgovoru, Bagnollo74. Možete li, molim vas, proslediti svu relevantnu prepisku između vas i kazina na kristina.s@casino.guru Ako vam je zgodnije, možete ovde postaviti i snimke ekrana. Razumem da ovo može potrajati, pa cenim vašu pomoć.
PrevodDragi Banjolo74,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Samjuel ( samuel.s@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodDragi Banjolo74,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Samjuel i od sada ću vam pomagati sa vašom žalbom.
Ako ima nekih novosti ili detalja od vaše poslednje poruke, molim vas da ih podelite sa mnom.
Kao deo naše standardne procedure, takođe pozivam predstavnika kazina Rolling Slots da se pridruži ovom razgovoru. Njihov doprinos bi trebalo da nam pomogne da efikasnije pokrenemo slučaj.
Dragi kazino Roling Slots,
Molimo vas da pružite detaljne informacije o problemu igrača, posebno tačne razloge zašto je nalog zatvoren i dobici konfiskovani, uključujući sva navodna kršenja pravila ili relevantne uslove i odredbe.
Hvala vam na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Samuel
PrevodZdravo Samjuele!
Uspešno smo dostavili sve detalje i dokaze u vezi sa ovim slučajem na vašu zvaničnu imejl adresu.
Molimo vas da nas obavestite ako su vam potrebne dodatne informacije ili dokumentacija sa naše strane.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Roling Slots.
PrevodZdravo svima,
Hvala vam, Rolling Slots Casino, na odgovoru i što ste nam putem e-pošte pružili dodatne informacije u vezi sa ovim slučajem.
Dragi Banjolo74,
Želeo bih da sumiram informacije koje sam dobio od kazina kako bih osigurao da obe strane imaju priliku da komentarišu iste činjenice.
Prema kazinu, vaš nalog još nije bio završen u trenutku kada je obrađeno vaše prvo povlačenje sredstava. Kazino navodi da je od vas 4. marta zatraženo da dostavite dodatne dokumente za verifikaciju koji se odnose na platnu karticu koja se koristi za vaše depozite i IBAN na koji su vaši povlačenja slata, u skladu sa njihovim Uslovima i odredbama.
Kazino dalje navodi da nije primio tražena dokumenta, niti je dobio odgovor na svoje naknadne komunikacije. Takođe tvrdi da ni u jednom trenutku pre zatvaranja računa nije obavešten da je predmetni IBAN već zatvoren. Kao rezultat toga, nakon što potrebna verifikacija nije završena u važećem roku, račun je trajno zatvoren, a preostali iznos je konfiskovan u skladu sa Uslovima i odredbama.
Stoga bih želeo da vas zamolim da se konkretno izjasnite o ovim tačkama.
Da li ste primili zahteve kazina za dodatne dokumente za verifikaciju? Ako jeste, možete li objasniti zašto niste odgovorili kazinu i obavestili ga da je traženi IBAN već zatvoren?
Na osnovu informacija koje su mi trenutno dostupne, ovo izgleda kao jedno od ključnih pitanja u ovom slučaju, pa bih bio zahvalan na vašem pojašnjenju pre nego što nastavim dalje.
Čekam vaš odgovor.
PrevodDragi Samjuele,
Hvala vam što ste sumirali stav kazina i dali mi priliku da odgovorim.
Da direktno odgovorim na vaša pitanja:
Da li sam dobio zahteve kazina za dodatne dokumente za verifikaciju?
Da, dobio/la sam zahteve (uključujući i onaj oko 4. marta) u kojima se traže dokumenti vezani za platnu karticu i IBAN. Međutim, do tada je moja banka već zatvorila IBAN koji sam koristio/la.
Zašto nisam odgovorio i obavestio kazino da je IBAN zatvoren?
Kada sam primio zahtev, bio sam zbunjen i nisam znao šta da radim. Moja banka je zatvorila taj IBAN i dala mi novi. Otvorio sam ovaj specifični IBAN samo da bih odvojio novac od kockanja od ličnih finansija. Zaista nisam znao kako da dobijem bilo kakav zvanični dokument ili dokaz za zatvoreni IBAN — banke obično ne izdaju izvode ili verifikacije za račune koji više ne postoje. Bio sam preplavljen i nesiguran šta bi kazino prihvatio kao alternativni dokaz. Zato nisam jasno ili na vreme odgovorio. Nije bilo zato što sam želeo nešto da sakrijem; jednostavno nisam znao kako da to uradim.
Radi jasnoće:
Već sam uspešno završio potpunu verifikaciju identiteta.
Koristio sam ovaj IBAN za podizanje novca.
Kazino je prethodno obrađivao uplate/isplate na isti IBAN.
Imam aktivni saldo od 4.500 evra koji dolazi samo od mojih depozita i igranja.
Sada imam novi IBAN i spreman sam da pružim kompletnu dokumentaciju za verifikaciju ili bilo koju drugu informaciju koja je kazinu potrebna (uključujući dokumenta o izvoru sredstava sa mojih glavnih bankovnih računa).
Takođe sam spreman da kontaktiram svoju banku i zatražim zvanično pismo kojim se potvrđuje da je stari IBAN zatvoren i da je izdat novi, ako bi kazino to prihvatio.
Razumem da kazina moraju da poštuju pravila verifikacije, ali smatram da je nepravedno i nesrazmerno trajno zatvoriti moj nalog i konfiskovati ceo saldo od 4.500 evra kada:
Igrao sam samo sa svojim novcem,
Jedini problem je bio dostavljanje dokumenata za način plaćanja koji je moja banka zatvorila bez upozorenja,
i već sam prošao početnu verifikaciju.
Ljubazno vas molim za pomoć u pronalaženju pravednog rešenja. Drago mi je da pružim sva razumna dokumenta koja su kazinu potrebna za novi IBAN ili druge dokaze. Molim vas da me obavestite koji je sledeći korak ili da li treba da pošaljem nešto konkretno.
Hvala vam još jednom na podršci.
PrevodZdravo svima,
Hvala vam na vašim ažuriranjima.
Dragi Banjolo74,
Hvala vam na detaljnom objašnjenju. Cenim vašu spremnost da sarađujete u procesu verifikacije.
Pošto ste pomenuli da biste mogli da dobijete zvaničnu potvrdu od vaše banke u kojoj se navodi da je prethodni IBAN zatvoren i zamenjen novim, ohrabrujem vas da što pre zatražite ovaj dokument. Verujem da bi mogao da postane važan dokaz u proceni vašeg slučaja.
Dragi kazino Roling Slots,
Uzimajući u obzir poslednji odgovor igrača i njegovu spremnost da u potpunosti sarađuje, želeo bih da vas zamolim da ponovo dozvolite igraču da prođe proces verifikacije.
Ako je igrač sada u mogućnosti da dostavi traženu dokumentaciju, uključujući potvrdu o zatvaranju prethodno traženog IBAN-a, kao i da ispuni sve dodatne zahteve za verifikaciju, smatram da bi bilo razumno dati mu još jednu priliku da završi KYC proces pre nego što se nastavi sa zatvaranjem računa i konfiskacijom sredstava.
Čekam vaš odgovor.
PrevodZdravo Samjuele!
Uspešno smo dostavili sve detalje i dokaze u vezi sa ovim slučajem na vašu zvaničnu imejl adresu.
Molimo vas da nas obavestite ako su vam potrebne dodatne informacije ili dokumentacija sa naše strane.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Roling Slots.
PrevodZdravo svima,
Hvala vam obojici na ažuriranjima.
Dragi kazino Roling Slots,
Hvala vam što ste nam dostavili dodatne informacije putem imejla.
U ovoj fazi, takođe bih bio zahvalan da dobijem dokaze koji potvrđuju vaše izjave. Posebno, ako je moguće, molim vas da dostavite kopije imejlova poslatih igraču sa zahtevom za dodatne dokumente za verifikaciju, sve podsetnike koji su poslati, kao i obaveštenje u vezi sa zatvaranjem naloga. Ako bilo koji od ovih materijala sadrži osetljive informacije, možete ih poslati direktno na moju imejl adresu samuel.s@casino.guru U suprotnom, smatram da bi bilo poželjnije da se podele u temi žalbi radi transparentnosti, kako bi ih i igrač mogao pregledati.
Dragi Banjolo74,
Prošla je nedelja dana otkako ste izjavili da ćete dostaviti potvrdu vaše banke u vezi sa zatvaranjem predmetnog IBAN-a. Do sada nisam primio ovaj dokument.
Trenutno, vaše objašnjenje u vezi sa zatvorenim IBAN-om ostaje samo izjava, dok je kazino pružio detaljan vremenski okvir procesa verifikacije i vašeg nedostatka odgovora tokom tog perioda. Ako želite da osporite verziju događaja koju je izneo kazino, važno je da sada potkrepite svoje tvrdnje objektivnim dokazima.
Stoga Vas još jednom ljubazno molim da pribavite i dostavite zvaničnu potvrdu od Vaše banke da je predmetni IBAN zaista bio zatvoren pre ili tokom procesa verifikacije. Ovaj dokument može biti važan dokaz prilikom procene Vaše žalbe.
Sačekaću odgovore obe strane pre nego što nastavim dalje.
PrevodZdravo Samjuele!
Uspešno smo dostavili sve detalje i dokaze u vezi sa ovim slučajem na vašu zvaničnu imejl adresu.
Molimo vas da nas obavestite ako su vam potrebne dodatne informacije ili dokumentacija sa naše strane.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Roling Slots.
PrevodZdravo svima,
Hvala vam obojici na saradnji i na pružanju svih dodatnih informacija i pratećih dokaza.
Dragi Banjolo74,
Hvala vam što ste nam dostavili potvrdno pismo banke i na detaljnom objašnjenju. Pažljivo sam pregledao sve informacije koje su obe strane dostavile, uključujući kompletan vremenski okvir komunikacije koji je pružio Rolling Slots Casino, kao i prateće snimke ekrana i dokumentaciju.
U ovoj fazi, želeo bih jasno da se osvrnem na ključnu tačku ovog slučaja – proces verifikacije i IBAN dokumentaciju.
Na osnovu dokaza koje je kazino pružio, vremenski okvir verifikacije je sledeći:
- Dana 04.03 ., kazino je poslao zahtev za dodatne KYC dokumente, uključujući verifikaciju načina plaćanja (IBAN i kartica koja se koristi za depozite).
- Dana 09.04 , kazino je poslao podsetnik i produžio period verifikacije.
- Dana 15.05. , račun je zatvoren, a preostali iznos je konfiskovan zbog nedostatka odgovora od igrača.
Dokumentacija koju je kazino pružio deluje dosledno, vremenski je označena i pokazuje da igrač nije odgovorio u produženom vremenskom okviru za verifikaciju.
Što se tiče problema sa IBAN-om, takođe potvrđujem potvrdu banke koju ste dostavili u kojoj se navodi da je IBAN zvanično deaktiviran 15.04.2026 . Međutim, ovaj datum potvrđuje da je IBAN i dalje bio aktivan i tokom početnog zahteva za verifikaciju (04.03) i tokom perioda podsećanja (09.04), što znači da je bilo dovoljno vremena da se kazino obavesti o bilo kakvim problemima ili da se pruži alternativni dokaz dok je proces verifikacije još uvek bio otvoren.
Važno je napomenuti da je kazino pokazao da je učinjeno više pokušaja da vas kontaktira i da vam je dato dovoljno vremena za ispunjenje uslova, uključujući i produženi rok nakon standardnog perioda verifikacije. Tokom ovog vremenskog okvira nije bilo odgovora niti alternativne komunikacije.
Iako razumem vašu frustraciju i vašu spremnost da sada sarađujete, procedure verifikacije su obavezan zahtev pre obrade povlačenja, a izostanak odgovora u datom roku obično rezultira zatvaranjem naloga u skladu sa standardnim Uslovima i odredbama kazina.
Nakon pregleda svih raspoloživih dokaza, nisam pronašao dovoljno osnova da zaključim da je kazino postupao nepravedno ili van svojih navedenih pravila i procedura.
Stoga, moram zaključiti da su postupci kazina bili opravdani i u skladu sa njihovim Uslovima i odredbama , i nisam u mogućnosti da podržim zahtev za vraćanje konfiskovanog stanja.
Iz ovih razloga, ova žalba će biti zatvorena kao odbijena – nezavršena KYC verifikacija u propisanom roku .
Takođe bih želeo da naglasim da je u ovom slučaju kazino pružio jasne pokušaje komunikacije, produžio period verifikacije i dozvolio znatno više vremena nego što bi standardni proces zahtevao.
Dragi kazino Roling Slots,
Hvala vam na saradnji i što ste nam dostavljali prateće dokaze putem imejla. To je bilo neophodno za procenu ovog slučaja.
Samjuel,
Kazino Guru
