Igračica iz Nemačke je osvojila 7.597 evra na Rolinu, ali se suočila sa problemima pri povlačenju novca, jer su joj zahtevi za povlačenje 400 evra otkazani. Posle nedelju dana, otkrila je da su joj dobici od pravog novca smanjeni sa 7.169 evra na 2.100 evra zbog toga što je kazino tvrdio da ima maksimalni limit dobitka, uprkos tome što su njeni dobici bili od pravog novca i nisu bili povezani sa prethodnim bonus dobicima. Smatrala je da je ova akcija bila nepravedna i smatrala ju je greškom kazina. Tim za žalbe je zaključio da je odbijanje kazina da se pozabavi ovim pitanjem u potpunosti prekršilo očekivanja za transparentno okruženje za igre na sreću. Shodno tome, slučaj je zatvoren kao nerešen i označen kao suprotan fer praksi kockanja, sa preporukom da igračica eskalira problem Odboru za kontrolu kockanja Kurasaoa, ako želi.
Rollino Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Protiv poštenog kockanja
Crni bodovi: 4.086
Iznos: 7.169 €
Rollino Casino
Index sigurnosti:Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo, osvojio sam 7.597 evra sa pravim novcem na Rolinu.
Igrao sam Dice od Spribe-a. Nakon što sam uložio novac, pokušao sam da zahtevam isplatu, ali nije uspelo. Isplata od 400 evra je stalno otkazivana.
U razgovoru uživo sa članom osoblja, obavešten sam da moram ponovo da uložim određeni iznos. (Transkript razgovora uživo je dostupan na zahtev.)
To mi je bilo veoma čudno. Takođe sam uspešno uložio svoje prethodne dobitke, a onda su takođe želeli da ponovo uložim određeni iznos. Iako mi je to bilo čudno, uložio sam taj iznos bez daljih pitanja. Na kraju sam imao neto dobit od 7.169 evra.
Nakon toga, i dalje nisam mogao da izvršim povlačenje.
Kada sam pokušao da pristupim ćaskanju uživo oko nedelju dana kasnije da bih rešio problem i pitao o tome, video sam da su moji dobici od pravog novca smanjeni sa 7.169 evra na 2.100,50 evra. (Pogledajte snimak ekrana)
Pa sam se vratio na ćaskanje uživo. (Takođe imam i dnevnik ćaskanja.)
Ukratko, zapravo je htela da mi kaže da sam previše osvojio na prethodnoj pobedi sa bonus novcem. Rekla je da postoji maksimalni limit za dobitak od 2.500 evra, a isplatila mi je 5.953 evra.
Smanjili su potpuno novi dobitak koji sam osvojio pravim novcem 15. aprila 2025. godine na 2.100 evra jer su već isplatili 400 evra od toga. To je rezultiralo dobitkom od 2.500 evra, što su proglasili maksimalnim iznosom mog poslednjeg dobitka. Međutim, ovaj novi dobitak nije imao nikakve veze sa starim, jednostavno zato što je bio pravi novac. U to vreme više nije bio aktivan bonus.
Sa prethodnom pobedom, osvojio sam bonus novac.
Da je kazino smanjio bonus dobitke koje sam zaradio 6. maja 2025. na 2.500 evra, to bi bilo u redu. Jer sam u to vreme imao maksimalni limit dobitka od 2.500 evra.
Ali su mi isplatili ceo moj dobitak. Smatram da je ovo greška kazina, a ne moja.
Kada sam nastavio da igram sa 429 evra pravog novca i ostvario dobitak od 7169 evra, oduzeli su mi preko 5000 evra od toga, iako to nije imalo nikakve veze sa bonus dobicima (koji su već bili isplaćeni).
Ovo je apsolutno nepravedno i po mom mišljenju kazino krade moj dobitak.
Nadam se da mi možete pomoći da razjasnim ovaj donekle složen slučaj.
Dostupan sam da odgovorim na sva dodatna pitanja koja imate.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi Ninoš,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Rolino kazinom.
Pregledao sam opis događaja, međutim, postoji nekoliko stvari koje bih želeo da mi pojasnite.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li sam dobro razumeo da vam je kazino u prošlosti isplatio više nego što je trebalo od bonusa?
- Možete li, molim vas, pojasniti kada ste prihvatili i odigrali bonus? Kada ste unovčili 5.953 evra iz prethodnog bonusa?
- Da li ste već podigli preostalih 2.100,50 evra sa vašeg računa iz kazina?
- Da li ste sačuvali svoju interakciju sa kazinom u vezi sa nedostajućim iznosom i razlozima za konfiskaciju? Možete li, molim vas, podeliti komunikaciju sa mnom? Pošaljite je na moju imejl adresu tomas@casino.guru
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima . Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije .
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.
PrevodZdravo. Ne, moram da se ispravim. Uplatio sam 1.000 evra za poslednji bonus 4. marta 2025. To možete videti i na mojoj listi transakcija (pogledajte snimak ekrana).
Igrao sam sa rudnicima pravog novca od 1000 evra od Sprib e, ali nisam ništa osvojio.
Zatim sam iskoristio bonus novac da igram Papaya Pop . Ove informacije možete pronaći i na mojim snimcima ekrana. Rado ću vam poslati kompletnu istoriju igara imejlom ako želite. Osvojio sam dodatnih 817,50 evra sa Papaya Pop .
Zatim sam uložio bonus sa Mine Gems . Međutim, nekoliko dana kasnije, kazino je rekao da moram ponovo da ga uložim pre nego što mogu da podignem novac. Zatim sam nastavio da se kladim sa Money Cart . Tamo sam malo osvojio. Nažalost, ne sećam se tačno koliko, ali u svakom slučaju, nastavio sam da se kladim sa Mine Gems , a zatim sam se na kraju vratio na Money Cart .
Dok igrate, videćete kako se moj bonus balans pretvara u pravi novac kada se moje klađenje završi.
Takođe možete videti da je moj saldo smanjen sa 2.804,43 evra na 2.500 evra . To je maksimalna isplata o kojoj kazino stalno govori.
Unovčio sam novac. Ostavio sam deo na računu da ponovo igram.
U istoriji možete videti da sam igrao sa pravim novcem, pošto je bonus bio uložen davno.
To je bilo 14. aprila 2025. Sa 133 evra na kockicama od Spribe-a, osvojio sam 5.820 evra . To je ukupno 5.953 evra.
PrevodMeđutim, ponovo sam imao problema sa isplatom, a kazino je rekao da moram dalje da uložim svoj dobitak. Već mi je to bilo čudno, pošto je to bio pravi novac. Ali sam pomislio da ću to ipak uraditi, pošto nije ostalo mnogo za ulaganje, i imao sam sreće jer sam osvojio malo više. Na kraju perioda klađenja, imao sam 7.597,30 evra pravog novca.
Isplatili su mi 400 evra 14. maja 2025. godine , ubrzo nakon što su otkazali moj dobitak od 2.100 evra . A onda su rekli da postoji maksimalni limit dobitka od 2.500 evra . To je bilo uprkos činjenici da bonus nije bio aktivan dugo vremena. Bio je kladen i isplaćen.
Oduzeli su mi ukupno 5097,30 evra od dobitka.
PrevodHvala vam puno, Ninoš, što ste mi pružili potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo Ninoš,
Opet je Mihal. Preuzeo sam ovu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i kontaktiraću kazino kako bih bacio više svetlosti na ovu stvar i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeo bih da pozovem Rolino kazino da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino Rolino,
Možete li, molim vas, dati pojašnjenje o toku događaja i zašto su igraču oduzeti najnoviji dobici, uprkos tome što se čini da su ostvareni pravim novcem? Ako postoje neki poverljivi faktori koji utiču na ovu stvar, bio bih vam zahvalan ako biste mogli da pošaljete relevantne informacije, zajedno sa svakom pratećom dokumentacijom, na moju imejl adresu michal.k@casino.guru .
PrevodZdravo,
Nakon sveobuhvatnog pregleda igranja i bonus aktivnosti vezanih za ovaj slučaj, molimo vas da pronađete sledeće informacije:
4. marta 2025. godine, izvršen je depozit od 1.000 evra korišćenjem promotivnog koda koji vam je dodelio bonus od 50%.
Bonus je aktiviran istog dana u 11:40, a uslovi za klađenje su uspešno ispunjeni 9. marta 2025. godine.
Nakon završetka klađenja, stanje je bilo 2.799,43 evra.
U skladu sa našim uslovima i odredbama bonusa (tačka 19.5), postoji maksimalni limit konverzije od 5 puta većeg iznosa dodeljenog bonusa.
Pošto je dodeljeni bonus bio 500 evra, maksimalni iznos koji se mogao konvertovati u pravi novac bio je 2.500 evra.
Stoga je višak od 299,43 evra automatski odbijen, a 2.500 evra je dodano na stanje pravog novca.
To znači da je tih 2.500 evra bila stvarna sredstva, ali su direktno potekla iz bonusa. Shodno tome, svi dalji dobici sa ovog stanja i dalje podležu ograničenjima maksimalnog dobitka bonusa.
Napominjemo da je ova odluka konačna i da se ne može revidirati.
Srdačan pozdrav,
Kazino Rolino
PrevodDragi kazino Rolino,
Hvala vam na pojašnjenju.
Iako potpuno razumem da su dobici od bonusa bili ograničeni na najviše 5 puta veći iznos dodeljenog bonusa, sve je to u redu; međutim, kada su dobici postali pravi novac, pravila ili ograničenja bonusa više ne bi trebalo da važe.
Kao što ste potvrdili, bonus dobici od 2.799,43 evra su bili odgovarajuće ograničeni na 2.500 evra. Kao rezultat toga, višak od 299,43 evra je automatski odbijen, a 2.500 evra je dodato na stanje pravog novca.
Nisam pronašao nijedno pravilo u vašim uslovima i odredbama za bonus koje ukazuje da se pravila bonusa i dalje primenjuju na ono što se sada klasifikuje kao pravi novac. Možete li, molim vas, istaći takvo pravilo u vašim uslovima i odredbama?
Štaviše, da li je igrač obavešten da mora da povuče dobitke da bi pravila bonusa bila poništena ili otkazana? Ili je igraču prikazana neka iskačuća poruka ili obaveštenje koje ukazuje da će, ako nastavi da igra sa ovim pravim sredstvima, maksimalni limit dobitka i dalje važiti?
Ako je tako, bio bih vam zahvalan ako biste mogli da podelite te informacije sa mnom.
PrevodZdravo,
Kao što je prethodno pojašnjeno, imajte u vidu da je ova odluka konačna i da se ne može menjati.
Srdačan pozdrav,
Kazino Rolino
PrevodDragi kazino Rolino,
Želeo bih da razjasnim da li je moje razumevanje ispravno da u uslovima i odredbama vašeg bonusa ne postoji pravilo koje navodi da pravila i ograničenja povezana sa bonusom ostaju na snazi, čak i nakon što su ispunjeni uslovi za klađenje na bonus, primenjen je maksimalni limit dobitka od bonusa i sredstva su kategorisana kao pravi novac.
Pored toga, igrač NIJE bio obavešten da mora da povuče svoje dobitke da bi se pravila bonusa smatrala nevažećim ili otkazanim; da li je to tačno?
Štaviše, igraču nije dostavljena iskačuća poruka ili obaveštenje koje bi ukazivalo da će se maksimalni limit dobitka i dalje primenjivati ako nastavi da koristi ova prava sredstva, zar ne?
Uprkos svemu ovome, odlučili ste da sprovedete (ne potpuno jasno) pravilo o bonusu i konfiskujete igračeve dobitke bez prethodne najave. Zabrinjavajuće je što ste sproveli pravilo o bonusu – ono koje ne bi trebalo da bude relevantno za sredstva pravog novca – da biste konfiskovali igračeve dobitke.
Da li zaista smatrate da je ovo fer i transparentna praksa prema vašim kupcima?
PrevodZdravo,
Kao što je prethodno pojašnjeno, imajte u vidu da je ova odluka konačna i da se ne može revidirati.
Srdačan pozdrav,
Kazino Rolino
PrevodDragi kazino Rolino,
Hvala vam na odgovoru. Iako poštujem vašu odluku, moram da izrazim svoje razočaranje jer verujem da ova situacija predstavlja jasno kršenje standarda pravičnosti i transparentnosti koje zagovaramo u industriji igara na sreću. Shodno tome, ovaj slučaj će biti klasifikovan kao nerešen i označen kao „ Protiv fer kockanja ", što će negativno uticati na ocenu indeksa bezbednosti vašeg kazina.
Nadam se da će vas ovo podstaći da ponovo razmislite u budućnosti.
Draga Ninoč,
Iz odgovora dobijenih od tima kazina je očigledno da nisu voljni da se pozabave ovim pitanjem i, nažalost, sa naše strane ne možemo više ništa da učinimo u ovoj situaciji.
U našoj posvećenosti unapređenju sektora onlajn igara negovanjem bezbedne i ravnopravne atmosfere i za igrače i za kazina, verujemo da mere koje su preduzeli kazino timovi u vašoj situaciji nisu fer kada je u pitanju igra za pravi novac, osim ako nisu propisane zakonima ili propisima. Stoga će ovaj slučaj sada biti zatvoren kao Nerešen - Protiv fer kockanja.
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, pad ocene uzrokovan nerešenim žalbama mogao bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
U međuvremenu, ako želite da nastavite sa svojom žalbom, možete podneti žalbu Odboru za kontrolu igara na sreću Kurasaa (GCB) putem ovog kontaktnog formulara. Iako GCB trenutno ne rešava pojedinačne sporove između igrača i operatera igara na sreću, mogli bi da preispitaju situaciju u vezi sa potencijalnim kršenjem zakona. Molim vas da me obavestite kako su odgovorili na michal.k@casino.guru ako odlučite da isprobate ovu opciju.
Žao mi je što nisam mogao biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
