Igrač iz Irske se suočio sa stalnim problemima sa verifikacijom u kazinu, pošto je podneo više važećih dokumenata kao dokaz o adresi, ali su oni više puta odbijani bez objašnjenja. Igrač takođe nije mogao da otpremi dodatna dokumenta zbog ograničenja koje je nametnuo sistem i zatražio je pomoć da razjasni situaciju i završi proces verifikacije. Intervenisali smo tražeći detaljna pojašnjenja od kazina u vezi sa odbijanjem dokumenata i kontradiktornim statusom verifikacije koji je saopšten igraču. Kazino je na kraju potvrdio da je problem sa verifikacijom adrese rešen i da nije potrebna dalja verifikacija naloga. Igrač je podneo tražene dokumente za verifikaciju načina plaćanja i podneo novi zahtev za povlačenje, koji je potvrđen kao spreman za obradu. Žalba je označena kao rešena nakon uspešne verifikacije i podnošenja zahteva za povlačenje.
RollXO Casino - Igrač ima problema sa verifikacijom.
Predmet je zatvoren
Iznos: 50 €
RollXO Casino
Index sigurnosti 8.7 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim žalbu u vezi sa tekućim problemima sa verifikacijom u ovom kazinu.
Više puta mi je traženo da završim verifikaciju adrese i u potpunosti sam sarađivao tokom celog procesa. Podneo sam više važećih dokumenata, uključujući nekoliko izvoda Banke Irske koji jasno pokazuju moje puno ime i prezime, adresu stanovanja i datume nedavnih izdanja u propisanom roku. Takođe sam podneo zvanični izvod izdat od strane vlade, preuzet direktno sa izvora.
Uprkos tome, moji dokumenti se i dalje odbijaju bez jasnog ili doslednog objašnjenja. Obavešten sam da se izjava koju je izdala vlada smatra „izmenjenom", iako je u pitanju originalni PDF preuzet direktno i nije ni na koji način izmenjen.
Pored toga, neki od istih dokumenata su prvobitno prihvaćeni putem sistema za verifikaciju Sumsub, ali su kasnije odbijeni tokom ručnog pregleda, što je stvorilo zabunu i nedoslednost u procesu.
Takođe sada ne mogu dalje da otpremam dokumente, jer sistem prikazuje poruku koja kaže: „Dostigli ste ograničenje za otpremanje dokumenata. Kontaktirajte imejl adresu za podršku kompanije za koju verifikujete."
Živim kod kuće i nemam račune za komunalne usluge na svoje ime, ali sam dostavio alternativne zvanične dokumente koji bi trebalo da budu dovoljni za standardne zahteve verifikacije. Uprkos tome, još uvek ne mogu da završim verifikaciju niti da dobijem jasno objašnjenje šta tačno nije u redu sa mojim dokumentima.
U ovoj fazi, tražim pomoć u rešavanju ovog problema, pojašnjenje tačnog razloga zašto su moji dokumenti odbijeni i podršku u završetku procesa verifikacije kako bih mogao normalno da pristupim svom nalogu.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Adamk,
Hvala vam što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao zbog poteškoća koje imate i hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo.
Imajte u vidu da je KYC (Know Your Customer) verifikacija obavezan bezbednosni proces osmišljen da zaštiti i igrače i kazino. Pošto onlajn kazina ne mogu lično da verifikuju identitet, KYC je jedini pouzdan metod za potvrdu da nalog i njegova sredstva pripadaju zakonitom vlasniku. Licencirani, renomirani kazina pažljivo postupaju sa ovim korakom. Iako verifikacija ponekad može potrajati nekoliko radnih dana, ona se sprovodi kako bi vas zaštitila i sprečila zloupotrebu vašeg naloga.
Da biste nam pomogli da istražimo i ubrzamo proces, molimo vas da nam dostavite sledeće detalje:
- Da li dobro razumem da je verifikacija kućne adrese jedini problem?
- Da li ste dostavili još neka dokumenta i da li su sva odobrena?
Nadamo se da ćemo brzo rešiti ovaj problem. Unapred vam hvala na odgovoru i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodDraga Kristina,
Hvala vam na odgovoru.
Da, koliko ja znam, dokaz o verifikaciji adrese je jedini problem koji sprečava potpunu verifikaciju mog naloga i obradu moje isplate.
Verifikacija mog identiteta je uspešno završena i moj nalog je prvobitno prikazan kao verifikovan. Tek kada sam zatražio isplatu od 50 evra, što je maksimalni iznos za isplatu bonusa bez depozita, moja isplata je odbijena i zatraženo mi je da dostavim dokaz o adresi.
Podneo/la sam više dokumenata kao dokaz o adresi, uključujući nekoliko izvoda Banke Irske koji pokazuju moje puno ime, adresu i nedavne datume u propisanom roku. Takođe sam podneo/la zvaničnu izjavu koju je izdala vlada sa mojim imenom i adresom.
Vlada je odbila izjavu kao „izmenjenu", uprkos tome što je u pitanju originalni dokument preuzet direktno sa izvora i nije ni na koji način izmenjen. Više puta sam ovo objašnjavao kazinu, ali mi nije dato konkretno objašnjenje šta smatraju da je izmenjeno.
Poslao sam brojne dokumente putem sistema za verifikaciju Sumsub dok konačno nisam dostigao ograničenje otpremanja i dobio poruku u kojoj se navodi da sam dostigao maksimalan broj otpremanja i da moram direktno da kontaktiram kazino.
Nakon što sam više puta kontaktirao podršku RollXO-a putem imejla i ćaskanja uživo, na kraju su resetovali moj odeljak za verifikaciju Sumsub-a i zamolili me da ponovo otpremim svoja dokumenta. Pratio sam njihova uputstva i ponovo poslao dokument za dokaz adrese, ali je ponovo odbijen i ponovo sam dostigao ograničenje otpremanja.
Živim kod kuće i nemam račune za komunalne usluge na svoje ime, tako da sam dostavio zvanične dokaze o adresi koji su mi dostupni. Uprkos mojoj saradnji i višestrukim pokušajima da potvrdim svoju adresu, još uvek nisam dobio jasno objašnjenje zašto su moji dokumenti odbijeni ili koji alternativni dokument bi kazino prihvatio.
Moja sredstva za povlačenje nisu konfiskovana; svaki put kada je povlačenje odbijeno, 50 evra je vraćeno na moj račun u kazinu. Međutim, i dalje ne mogu da završim proces verifikacije adrese i podignem svoj dobitak.
U ovom trenutku se čini kao da koriste izgovor ili „razlog" da ne verifikuju moj nalog i ne povuku moj dobitak!
Moram dodati da izvod iz banke koji su sami tražili sadrži sve tražene informacije - ime, adresu i datum, sve u poslednjih 90 dana. Slao sam im imejlove više puta da pitam zašto je zahtev odbijen, ali nijednom nisam dobio direktan odgovor od njih, već mi je rečeno da se vratim kasnije, jer podrška rešava moj problem.
Sve se to veoma ponavlja u ovom trenutku i izgleda kao da ovaj problem sa verifikacijom koriste da me spreče da podignem svoj novac!
Hvala vam na pomoći i rado ću vam pružiti sve snimke ekrana, imejlove ili prateću dokumentaciju koja može pomoći u istrazi.
Srdačan pozdrav,
Adam
PrevodDraga Kristina,
Želeo bih da pružim najnovije informacije o mojoj situaciji.
Nakon mojih prethodnih problema sa verifikacijom, podrška me je obavestila da je moj nalog u potpunosti verifikovan i da nema preostalih problema. Takođe mi je rečeno da je moje povlačenje od 50 evra u redu za obradu i da bi moglo potrajati i do 72 sata.
Tokom nekoliko dana su me više puta uveravali da je sve u redu i da samo treba da sačekam da se obrada završi.
Međutim, nakon što je istekao rok od 72 sata, a moja isplata je i dalje bila u toku, ponovo sam kontaktirao podršku radi ažuriranja. Tada mi je rečeno da je zahtev poslat nadležnom odeljenju i da će moja isplata uskoro biti obrađena.
Otprilike 20 minuta kasnije, primio sam imejl u kojem je navedeno da je moje povlačenje otkazano i da su sredstva vraćena na moj račun.
Kada sam ponovo kontaktirao podršku, obavešten sam da moji dokumenti nisu prihvaćeni i da moram ponovo da otpremim dokaz o adresi, uprkos tome što mi je prethodno rečeno da je moj nalog potpuno verifikovan i spreman za obradu isplate.
To je dovelo do ponavljajućeg ciklusa:
Obaveštenje da je moj nalog potpuno verifikovan
Obavešten sam da je moja isplata spremna i da će biti obrađena u roku od 72 sata
Čekanje punog vremenskog roka
Prijem otkazivanja povlačenja
Ponovo mi je rečeno da postoji problem sa dokumentom
U ovom trenutku sam zbunjen i frustriran jer dobijam suprotstavljene informacije od podrške, a moje povlačenje još uvek nije obrađeno uprkos tome što mi je više puta rečeno da je sve u redu.
Molim za pojašnjenje zašto je moje povlačenje otkazano nakon što je potvrđeno da je spremno za obradu, i šta mogu da uradim ako sam već otpremio jedine dokaze o adresi kojima imam pristup, a oni ih ne prihvataju?
PrevodDragi Adamk,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodDragi igraču,
Zovem se Barbora i pomoći ću vam u rešavanju ovog slučaja. Sada bih želela da pozovem predstavnika RollXO kazina da se pridruži ovom razgovoru.
Dragi kazino RollXO,
Možete li, molim vas, dati pojašnjenje u vezi sa ovim slučajem?
Hvala unapred.
PrevodDraga Barbora i Adamk,
Želeli bismo da pružimo neka pojašnjenja u vezi sa postupkom verifikacije.
Nakon pregleda dokumenata koje je igrač dostavio, utvrdili smo da dostavljeni dokaz o adresi ne može biti prihvaćen. Kao opšte pravilo usklađenosti, ne prihvatamo modifikovane, uređene ili na drugi način izmenjene dokumente u svrhu verifikacije.
Kao alternativu, možemo prihvatiti račun za komunalne usluge na kojem je navedeno ime i adresa stanovanja igrača. Kada takav dokument bude dostavljen, pregledaćemo ga i nastaviti proces verifikacije u skladu sa tim.
PrevodDragi RolKso i Barbora
Moja briga nije samo to što je RollXO tražio dokumenta za verifikaciju. Razumem da su KYC provere deo obaveza kazina.
Moja zabrinutost je što sam sada u tri odvojene prilike obavešten da je moj nalog u potpunosti verifikovan, da nema preostalih problema i da je moje povlačenje sredstava u redu za obradu. Svaki put sam se oslanjao na ta uveravanja i čekao kako je naloženo.
Međutim, svaki put se situacija kasnije menjala. Moje povlačenje je otkazano, sredstva su vraćena na moj račun i još jednom sam obavešten da je došlo do problema sa verifikacijom ili dokumentom.
Ovaj ciklus se sada ponovio tri puta. Moj nalog je više puta prelazio sa „verifikovan" na „neverifikovan" nakon što mi je već rečeno da su svi uslovi ispunjeni i da se moje povlačenje obrađuje.
Problem, dakle, nije postojanje verifikacionih provera, već ponovljene promene u mom statusu verifikacije i kontradiktorne informacije koje sam dobijao tokom procesa. U potpunosti sam sarađivao, više puta sam podnosio traženu dokumentaciju i pratio sva uputstva koja mi je dala podrška.
Tražim jasno i dosledno objašnjenje zašto je moj nalog potvrđen kao verifikovan u tri odvojena navrata, samo da bi kasnije ponovo bio vraćen na proveru radi verifikacije, i zašto je moje povlačenje sredstava više puta sprečavano uprkos tim uveravanjima.
Slike koje sam ubacio ispod su od juče i danas (obe mi govore da je moj poslednji dokument prihvaćen i da više nema problema).
Takođe, kao što je više puta ranije pomenuto, živim kod kuće. Nemam račune za komunalne usluge na svoje ime koji pokazuju tražene informacije. Stoga sam podneo više izvoda Banke Irske, koji su sadržali sve tražene informacije i svi u propisanom roku, ali su odbijeni jer „ne prihvatate izvode Banke Irske kao dokaz adrese". Takođe sam podneo više izvoda o socijalnim beneficijama koje je izdala vlada, svi su sadržali tražene informacije i svi u propisanom roku, preuzeti direktno sa veb stranice, koji nisu modifikovani ili na bilo koji način izmenjeni, a vi ste svaki ručno odbili i tvrdili da su „izmenjeni" čak i nakon što ih je SumSub prihvatio.
PrevodDragi kazino RollXO,
Hvala vam na odgovoru.
Možete li, molim vas, dati detaljnija pojašnjenja u vezi sa dokumentima koji dokazuju adresu igrača?
Igrač navodi da je podneto više izvoda Banke Irske koji sadrže njegovo puno ime i prezime, adresu stanovanja i datume nedavnog izdavanja, ali su odbijeni. Pored toga, igrač tvrdi da su zvanični izvodi koje je izdala vlada, preuzeti direktno od organa koji je izdao izvod, odbijeni kao „izmenjeni", iako nisu ni na koji način izmenjeni.
Možete li, molim vas, objasniti šta je konkretno dovelo do zaključka da su dokumenti koje je izdala vlada izmenjeni, da li se izvodi Banke Irske prihvataju kao dokaz o adresi u vašem kazinu, i ako ne, gde je taj zahtev naveden?
Takođe bih bio zahvalan na pojašnjenju zašto je igrač navodno u nekoliko navrata obavešten da je nalog potpuno verifikovan i da je isplata spremna za obradu, samo da bi se status verifikacije kasnije promenio i isplata otkazana.
S obzirom na to da igrač nema račune za komunalne usluge na svoje ime, možete li nam reći i da li se u ovim okolnostima može prihvatiti neki alternativni dokument kao dokaz adrese?
Bili bismo vam zahvalni na detaljnom objašnjenju kako bi igrač mogao jasno da razume zahteve i preduzme neophodne korake za završetak verifikacije.
Unapred vam hvala na saradnji.
PrevodDraga Barbora i Adamk,
Možemo da potvrdimo da je pitanje verifikacije adrese sada rešeno. U ovoj fazi nije potrebna dalja verifikacija naloga.
Adamk, možeš da nastaviš sa slanjem zahteva za isplatu. Samo želimo da te podsetimo da način plaćanja koji se koristi za isplatu treba prethodno proveriti.
Za bankovne račune, molimo vas da dostavite dokument koji pokazuje ime vlasnika računa i IBAN. Za elektronske novčanike kao što je Skril, dovoljan je snimak ekrana sa profila koji prikazuje ime vlasnika računa i adresu e-pošte.
PrevodDraga Barbora,
Nakon odgovora kazina, otpremio sam tražene dokumente za verifikaciju načina plaćanja i podneo novi zahtev za povlačenje.
Da bih verifikovao način plaćanja, dostavio sam preuzeti dokument direktno sa Revolut-a kojim potvrđujem vlasništvo nad nalogom, zajedno sa snimkom ekrana napravljenim direktno iz Revolut aplikacije na kojem se vide moje ime i IBAN.
Stoga sam ispunio poslednji zahtev za verifikaciju kazina i sada čekam obradu mog povlačenja.
Srdačan pozdrav,
Adam
PrevodDragi Adame,
Hvala vam na ažuriranju.
Drago mi je da čujem da je problem sa verifikacijom adrese rešen i da ste mogli da podnesete novi zahtev za povlačenje sredstava.
Molimo vas da nas obaveštavate o statusu vašeg povlačenja sredstava. Nadamo se da će plaćanje biti obrađeno bez daljih komplikacija.
PrevodDragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Barbora
