Igrač iz Finske je pokušao da podnese žalbu protiv kazina Roobet zbog toga što nije obradio njegove zahteve za samoisključenje, što je dovelo do značajnih finansijskih gubitaka. Uprkos tome što je zatražio zatvaranje naloga i privremeno zaključavanje, uspeo je da kreira novi nalog tokom perioda zaključavanja i izgubio je svu svoju ušteđevinu. Tražio je potpuni povraćaj novca koji je izgubio zbog toga što kazino nije sproveo mere odgovornog kockanja. Problem je rešio Tim za žalbe, koji je izjavio da bez jasnih dokaza o zavisnosti igrača od kockanja koja je otkrivena kazinu pre gubitaka, ne mogu pozvati kazino na odgovornost, a zahtev za zatvaranje naloga je tretiran kao standardan. Igraču je savetovano da potraži podršku za svoje probleme sa kockanjem i ohrabreno je da pruži dokaze ako budu dostupni u budućnosti.
Roobet Casino - Zahtev igrača za zatvaranje naloga se ignoriše.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: 9.360 €
Roobet Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodŽeleo bih da podnesem zvaničnu žalbu protiv Roobet kazina.
Ja sam problematični kockar i pokušao sam nekoliko puta u kratkom periodu da se samoisključim ili trajno zatvorim svoj nalog na Roobet-u. 10. aprila 2025. godine kontaktirao sam njihovu podršku putem ćaskanja uživo i zatražio da mi se nalog trajno izbriše. Dobio sam jasna uputstva da pošaljem imejl na zahtevajući zatvaranje računa.
Pratio sam njihova uputstva i poslao imejl, ali nikada nisam dobio nikakav odgovor. To mi je omogućilo da nastavim da se kockam na njihovoj platformi, uprkos svom stanju. Kao kompulzivnog kockara, ovaj nedostatak akcije imao je ozbiljne posledice po mene.
Prvog maja 2025. godine, zamolio sam ih da mi zaključaju nalog na 14 dana. Odgovorili su sa jednodnevnim zakašnjenjem. Međutim, tokom ovog perioda zaključavanja – tačnije 5. maja 2025. godine – pokušao sam da napravim novi nalog koristeći identične lične podatke i podatke o adresi. Na moje iznenađenje, kreiranje naloga je bilo uspešno, uprkos tekućem zaključavanju. Tog dana sam izgubio svu svoju ušteđevinu.
Ponovo sam kontaktirao Rubet, ali su odbili da mi vrate novac. Naša prepiska putem imejla se nastavila sve dok nisu tvrdili da bi situacija bila drugačija da sam pravilno zatražio potpuno zatvaranje naloga 10. aprila 2025. godine. Zatim sam pružio dokaz u obliku snimka ekrana koji prikazuje sadržaj mog imejla, uključujući pošiljaoca i primaoca. Nakon toga, potpuno su prestali da odgovaraju.
Patim od teške zavisnosti od kockanja i nisam racionalno razmišljao tokom tog perioda. Da je Rubetov sistem ispravno funkcionisao, ne bih mogao da se kockam 5. maja 2025. godine — posebno ne kreiranjem novog naloga sa istim ličnim podacima tokom perioda aktivnog zaključavanja.
Sačuvao/la sam snimke ekrana potvrde o kreiranju naloga, naših imejl razgovora i originalnog zahteva za zatvaranje naloga poslatog 10. aprila. Roobet je bio potpuno svestan mog problema sa kockanjem, ali nije postupio/la odgovorno.
Tražim potpuni povraćaj novca izgubljenog 5. maja 2025. godine, jer nisam trebalo da budem u mogućnosti da pristupim njihovoj platformi ili da igram tog dana. Njihov sistem je dozvolio jasno kršenje mehanizama samoisključivanja i zaključavanja, a to mi je nanelo značajnu štetu.
Nadam se da će Casino Guru ozbiljno shvatiti ovo pitanje i pomoći u pronalaženju pravednog rešenja.
+ na ta dva naloga sam imao različita profilna imena i imejlove. Možete ih videti na tim slikama dokaza, ali ako želite da vam pošaljem ta imena, samo pitajte.
PrevodDragi Majk2002,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog poteškoća na koje ste naišli. Da bismo bolje razumeli vašu situaciju, želeo bih da vam postavim nekoliko pojašnjenja.
- Možete li, molim vas, potvrditi da li ste eksplicitno obavestili kazino o zavisnosti od kockanja? U imejlu koji ste poslali 10. aprila, nema pomena o tome kao razlogu za vaš zahtev za zatvaranje naloga.
Važno je razlikovati standardno zatvaranje naloga od samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavan zahtev sa ograničenim posledicama. Igrači obično mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema stalnu obavezu da spreči budući pristup.
Samoisključenje je formalniji proces. Kada se zahteva zbog problema sa kockanjem, ono obavezuje kazino da preduzme aktivne korake kako bi zaštitio igrača, kao što je sprečavanje daljeg pristupa i blokiranje marketinških komunikacija.
Takođe imajte na umu da zahtev za period hlađenja nije isto što i samoisključenje. Periodi hlađenja su generalno namenjeni rekreativnim igračima koji žele da naprave kratku pauzu, a ne onima koji se bore sa zavisnošću od kockanja.
- Na kraju, da li je neki od vaših naloga potpuno verifikovan (završen KYC)?
Nadam se da ćemo moći da vam dodatno pomognemo u vezi sa vašim slučajem. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće zahtevati plaćanja ili tražiti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je predstavnik Casino.Guru-a i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini zvanični način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.
Budite oprezni, a ako imate bilo kakvih nedoumica, obratite nam se direktno.
PrevodZdravo, koliko ja znam, pomenuo sam svoju zavisnost od kockanja 10.4.2025. u ćaskanju uživo kada sam ih zamolio da mi obrišu nalog, nakon toga sam dobio precizna uputstva kako da postupim i postupio sam u skladu sa njima. U tim uputstvima nije pisalo da moram posebno navesti razlog za brisanje naloga u imejlu. Takođe, imajte na umu da Roobet nikada nije odgovorio na taj imejl i nastavio je da laže nakon gubitaka o tome kako im nikada nisam poslao taj imejl iako imam dokaz za to i nakon toga više nikada nisam čuo za njih. Više nemam pristup nijednom nalogu, ali ovaj Mike2002 nalog je prošao nekoliko nivoa KYC verifikacije. Gde da verifikujem svoj identitet? Nisu napravljeni nivoi verifikacije za korisnika Manic666 jer se u početku ne traže. Imajte na umu da oba korisnika imaju moje lične podatke i adresu. I nisam trebalo da imam pristup da kreiram novog korisnika sa istim podacima 5.5.2025. i izgubim novac. Trebalo je da budem zaključan i da ne mogu da igram. Nadam se da možete pomoći.
PrevodHej, je li stvar napredovala pošto nisam čuo ništa od tebe tri dana?
PrevodImajte u vidu da možemo da pomognemo sa povraćajem izgubljenih depozita samo u slučajevima kada je igrač eksplicitno otkrio zavisnost od kockanja i zatražio zatvaranje naloga, ali kazino nije reagovao na taj zahtev. Ako nemate transkripte ćaskanja ili snimke ekrana koji dokazuju da je kazino bio upoznat sa vašim problemima sa kockanjem, nažalost nećemo moći da vam pomognemo. U takvom slučaju, vaš zahtev za zatvaranje naloga biće tretiran kao standardno zatvaranje naloga, a ne kao samoisključenje.
PrevodRazumem, ali je nemoguće napraviti snimak ekrana razgovora kada više nemam pristup nalogu. I kada sam im poslao taj zahtev, nisam u tom trenutku pomislio da treba da napravim snimak ekrana razgovora. A poenta je bila da je moj nalog bio zaključan, a ipak sam tokom zaključavanja uspeo da napravim novog korisnika sa potpuno identičnim ličnim i adresnim podacima, što znači da roobet ne mari za odgovorno igranje. Takođe, kada sam dokazao roobet-u da sam im poslao ovaj imejl o zatvaranju naloga, više mi nisu odgovarali i pre nego što sam to dokazao, tvrdili su da im nisam poslao ovaj imejl. Da li ste o tome razgovarali sa roobet-om? Mogli ste da dobijete sve prethodne razgovore u ćaskanju od njih. Po mom mišljenju, u ovom slučaju bi bilo razumno vratiti najmanje 50% novca odigranog i deponovanog od tog 5.5.2025. koji sam igrao sa tim novim manic666 korisnikom.
PrevodHvala vam na odgovoru. Nažalost, nismo u mogućnosti da vam pomognemo sa vašom žalbom.
Iako razumemo i saosećamo sa situacijom koju ste opisali, možemo posredovati u žalbama vezanim za zavisnost od kockanja samo kada igrač može da pruži jasne dokaze da je zavisnost otkrivena kazinu pre nego što se štetno kockanje dogodilo.
U vašem slučaju, imejl koji ste poslali kazinu nije pomenuo vaš problem sa kockanjem, a izjavili ste da više nemate pristup transkriptima ćaskanja ili snimcima ekrana koji potvrđuju da ste obavestili kazino putem ćaskanja uživo. Bez takvih dokaza, ne možemo smatrati kazino odgovornim za nesprovođenje mera samoisključenja i moramo tretirati vaš zahtev za zatvaranje naloga kao standardni zahtev.
Razumemo da je ovo možda razočaravajuće, ali naša uloga je ograničena na slučajeve gde su dostupni potrebni dokazi. Ako u budućnosti pronađete bilo kakve konkretne dokaze, slobodno ponovo otvorite ovaj slučaj.
Želimo vam sve najbolje u budućnosti i ohrabrujemo vas da nastavite da tražite podršku za svoje probleme sa kockanjem.
Srdačan pozdrav
Veronika
Tim kazino gurua
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.
