Rooli Casino - Igrački nalog je zatvoren bez jasnog razloga.

Gugl je automatski popunio pogrešne informacije prilikom registracije na Rooli.com, kontaktirao sam podršku i nije bio problem da ih promenim, samo sam morao da pošaljem ispravne informacije kroz KYC proces. Upravo to sam i uradio, a u međuvremenu sam osvojio blizu 6000. Podrška je odobrila dokumenta osim selfija u koji sam morao da ubacim lakat. Čekao sam i čekao, nisam dobio ništa od kazina, pokušao sam da se prijavim na nalog i on je blokiran. Ponovo sam ih kontaktirao i jedini odgovor koji dobijam je da je „to administrativna odluka i da je konačna".

Ne mislim da je fer što su mi dali tačna uputstva kako da rešim problem. Pratio sam uputstva, a sada ne isplaćuju. Mislio sam da će biti fer. Ali ovo je sve samo ne to. Jednostavno ne znam šta da radim. Ako je u pitanju mala količina novca, u redu, ali je značajna i mislim da su zato blokirali račun.

Takođe sam objavio lošu recenziju na Trust Pilot-u i rekli su da će to javno popraviti, ali u privatnom ćaskanju i uživo potpuno isti problem. Moram reći da i meni to ostavlja veoma loš ukus u ustima.

Dragi igraču,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Rooli kazinom.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.

• Možete li, molim vas, pojasniti kada ste registrovali svoj nalog i kada ste pokušali da ispravite lične podatke u svom profilu igrača? Možete li, molim vas, objasniti u kojoj meri su lični podaci bili netačni?
• Možete li, molim vas, pojasniti kada ste uplatili depozit u kazinu?
• Možete li, molim vas, podeliti komunikaciju između vas i podrške gde ste priznali da ste uneli pogrešne podatke i zatražili pomoć? Obavezno uključite odgovor kazina.
• Moja imejl adresa je tomas@casino.guru

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima . Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije .

Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.

Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.

Nalog napravljen 6. maja 2025. godine,

Ime, adresa, broj telefona i datum rođenja su bili netačni jer je Gugl automatski popunio pogrešne podatke. Ponekad ne volim da delim lične podatke na drugim sajtovima zbog privatnosti, Gugl je sačuvao ove podatke i uneo ih prilikom same registracije.

Gotovo odmah sam zatražio promenu informacija, putem ćaskanja uživo ćaskanje više nije tu i zatražio sam logove ćaskanja nadajući se da će ih dati.

Depozit je takođe izvršen 6. maja, putem Etereuma.

Ako mi dozvole da dobijem zapise ćaskanja uživo, obezbediću ih kao dokaz da su mi dali uputstva da promenim date informacije.

Zdravo Benbeni44,

Pažljivo sam pregledao vaš slučaj, registrovali ste se sa lažnim imenom/prezimenom, datumom rođenja i adresom.

Možemo ispraviti greške u kucanju u podacima igrača ako nam dostavite dokumenta, ali niste u mogućnosti da pružite nijedan dokument koji odgovara bilo kojoj od informacija registrovanih na nalogu.

Proverio sam svu komunikaciju preko podrške i mogu da potvrdim da ni u jednom trenutku nisu potvrdili da će ovo biti rešeno. Prosledili su problem umesto vas nadležnom timu i zatražili dokumenta kako bi mogli da pregledaju da li se mogu napraviti izmene.

Obavešteni ste da je doneta administrativna odluka o zatvaranju vašeg naloga, a to je zato što je utvrđeno da ste se registrovali sa potpuno lažnim podacima, što predstavlja kršenje naših Uslova i odredbi.

Čak i ako je Gugl pogrešno automatski popunio jedno polje umesto vas - potrebno je više klikova da bi se pregledale sve informacije o registraciji - koje ste pogrešno uneli u svakom koraku.

Pošto ne možemo da vas verifikujemo jer se nijedan od vaših podataka uopšte ne podudara sa nalogom - vaš nalog neće biti ponovo otvoren. Vaši dobici će biti zadržani zbog kršenja naših uslova, ali i zato što prelaze KYC prag, zahtev za dokument koji ne možete da ispunite.

Takođe ste nas prvi put kontaktirali tek 07.05. u vezi sa vašim netačnim podacima, nakon što ste ostvarili dobitke, a ne odmah.

12.2 Kazino zadržava pravo da zahteva dokumenta za verifikaciju pre nego što bude u mogućnosti da obradi vašu isplatu (identifikacioni dokument, platni sistemi, računi za komunalne usluge itd.), prateći standardne KYC (Know Your Customer) procedure, čak i ako ste prethodno dostavili sličnu ili drugu dokumentaciju), kao i da zadrži sve povraćaje novca za vreme potrebno za proveru vašeg identiteta. U slučaju da pružite lažne ili nepotpune lične podatke, isplata može biti odbijena, a igrački nalog ukinut, o čemu ćete biti obavešteni putem e-pošte.

10.3 Kazino ima nultu toleranciju prema igranju sa prednostima. Svaki igrač koji pokuša da iskoristi kazino ponude dobrodošlice ili druge promocije slaže se da Kompanija zadržava pravo da poništi bonuse i sve dobitke od takvih bonusa, iz razloga:

davanje netačnih podataka za registraciju;

10.4 Kazino zadržava pravo da zatvori vaš igrački nalog i da vam vrati iznos na vašem računu, uz odbitak relevantnih troškova povlačenja, po apsolutnom nahođenju Kazina i bez ikakve obaveze da navede razlog ili da prethodno obavesti.

Hvala vam,

Tim za recenzije kazina Rooli

Dragi timovi Rooli kazina i kazino gurua,

Hvala vam na odgovoru od 28. maja 2025. godine u vezi sa mojim blokiranim računom sa stanjem od 4.820 evra. Cenim što ste odvojili vreme da objasnite svoj stav, ali se uz poštovanje ne slažem sa nekim tačkama i smatram da ova situacija zaslužuje pravedno rešenje. Moj cilj je da povratim svoja sredstva i nadam se da će Casino Guru pomoći u posredovanju u razumnom ishodu.

Priznajem da je moja početna registracija sadržala pogrešne podatke (ime, datum rođenja, adresa), ali ovo je bila iskrena greška koju je izazvalo automatsko popunjavanje Gugla. Kada sam počeo da popunjavam obrazac, automatsko popunjavanje se aktiviralo i popunilo polja starim podacima iz drugog obrasca koji sam poslao negde drugde – verovatno nešto slučajno što nisam dvaput proverio. Desilo se odjednom, a ne kroz više namernih koraka, i nisam primetio dok nisam pokušao da podignem svoj dobitak. Čim mi je Ruli to ukazao, poslao sam svoja ispravna KYC dokumenta (ličnu kartu, dokaz o adresi i ETH novčanik za moj depozit od 60 evra) da bih rešio problem.

Dana 12. maja 2025. godine, vaš agent Sali je potvrdila u ćaskanju uživo da je primila moja dokumenta i prosledila moj slučaj „nadležnom odeljenju". Rekla je da ću dobiti obaveštenje putem e-pošte, ali od sada - 28. maja 2025, 16:01 CEST - nisam dobio ništa. Ova tišina, čak i nakon što sam uradio sve što je traženo, deluje nepravedno i ne čini se da je u skladu sa standardima vaše licence za e-igranje na Kurasau (br. OGL/2023/174/0082).

Pomenuli ste klauzule 10.3, 10.4 i 12.2 vaših Uslova, navodeći da je moj nalog zatvoren zbog „lažnih podataka" i nedostatka odgovarajućih dokumenata. Ali ja sam odmah poslao svoja prava dokumenta da bih ispravio grešku, koja je nastala automatskim popunjavanjem, a ne namerom da vas obmanem. Obratio sam se podršci 7. maja 2025. godine, ubrzo nakon pokušaja povlačenja, što smatram razumnim pokušajem da se ovo reši. Rulijeva odluka da blokira moj nalog bez jasne komunikacije ili mogućnosti da se ovo pravilno reši ne deluje kao fer postupak, posebno kada je u pitanju tako veliki iznos.

Molim Ruli da ponovo razmotri svoju odluku i radi na pronalaženju pravednog rešenja. Bio bih spreman da prihvatim delimičnu isplatu od 3.000 evra na moj ETH novčanik kao kompromis, s obzirom na moj saldo od 4.820 evra i moje napore da ispunim vaše KYC zahteve. Takođe sam spreman da izvršim dodatnu verifikaciju, kao što je video poziv (prema klauzuli 9.8), kako bismo ovo pokrenuli dalje. Nadam se da će Casino Guru moći da posreduje i podstakne Ruli da ovo pravedno reši, posebno zato što su greške poput grešaka pri automatskom popunjavanju česte i ne bi trebalo da dovedu do gubitka sredstava.

Hvala, Ben K.

Hvala na objašnjenju sa obe strane.

Dragi igraču,

Davanje lažnih ličnih podataka je apsolutno zabranjeno u svim onlajn kazinima.

Posledice takvih postupaka kreću se od konfiskacije stanja do nemogućnosti završetka verifikacije.

Toplo bih preporučio da izbegavate ovakve radnje u budućnosti i da se uverite da su sve date informacije tačne pre nego što počnete da igrate.

Razumem da to niste uradili namerno, ali nažalost, to ne pravi nikakvu razliku. Onlajn kazina će moći da vam pomognu sa pogrešno unetim ličnim podacima samo do određene tačke; međutim, nakon što ste ostvarili dobitke, prekasno je da tražite pomoć.

Nažalost, pošto ste ostvarili svoj dobitak bez prethodnog pokušaja da rešite situaciju, to je kršenje pravila kazina i nećemo moći da vam pomognemo.

Zbog gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što nismo mogli da vam više pomognemo u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako u budućnosti naiđete na probleme sa bilo kojim onlajn kazinom.