Igrač iz Kalifornije je otvorio nalog na rubyslots.com, izgubio 2000 dolara, a zatim osvojio 4500 dolara. Nakon što je poslao dokumenta na verifikaciju, njegov nalog je zaključan bez objašnjenja, a njegovi imejlovi su ostali bez odgovora. Tim za žalbe je olakšao komunikaciju između igrača i kazina u vezi sa problemima igračeve KYC verifikacije, što je uključivalo odbijanje dostavljenih dokumenata. Uprkos pokušajima igrača da pruži važeći identifikacioni dokument i dokaz o adresi, kazino je tvrdio da dokumenti nisu ispunjavali njihove kriterijume. Tim za žalbe je pregledao dokumenta koja je igrač dostavio i neki od dokumenata su izgledali izmenjeni ili modifikovani i stoga ne ispunjavaju kriterijume prihvatanja. Na kraju, žalba je zatvorena zbog nedostatka odgovora igrača na naknadne upite u vezi sa dostavljanjem druge dokumentacije u originalnom, neizmenjenom obliku za KYC i/ili AML verifikaciju.
Ruby Slots Casino - Igrački nalog je zatvoren bez objašnjenja.
Neopravdana žalba
Iznos: 4.500 $
Ruby Slots Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Pre nekoliko nedelja sam otvorio nalog na rubyslots.com i izgubio oko 2000 dolara, a prošle nedelje sam osvojio oko 4500 dolara igrajući slotove. Poslao sam dokumenta da verifikuju nalog, a onda je moj nalog zaključan bez ikakvog objašnjenja. Učitao sam vozačku dozvolu, a onda su mi tražili pasoš pre nego što sam mogao da učitam pasoš, zaključali su mi nalog i više ne odgovaraju ni na jedan moj imejl.
Možete li mi molim vas pomoći ovde?
Hvala vam
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Da bismo vam bolje pomogli i jasnije razumeli situaciju, možete li nam pružiti dodatne informacije?
- Koju poruku ili obaveštenje ste dobili kada vam je nalog bio zaključan?
- Možete li navesti kada ste otpremili vozačku dozvolu i kada je nalog zaključan?
- Da li ste akumulirali dobitke sa ili bez bonusa? Ako ste igrali sa bonusom, pošaljite mi snimak ekrana ili link.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da vam odobri pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
PrevodZdravo,
Nisam dobio nikakvu poruku u vezi sa zaključavanjem mog naloga, samo ne mogu da se prijavim na svoj nalog.
Otpremio sam vozačku dozvolu pre 2 nedelje, nalog je zaključan nekoliko dana nakon toga.
Ostvario sam dobitke sa bonusom koji se zove bonus bez pravila, samo treba da uložim depozit + bonus jednom.
Molim vas, javite mi ako vam još nešto zatreba.
PrevodMožete li, molim vas, navesti koji ste kod koristili za aktiviranje bonusa?
Da li ste aktivirali ovaj bonus samo jednom?
Da li ste ikada kreirali drugi nalog u ovom kazinu ili postoji mogućnost da je neko iz vašeg domaćinstva ili ko koristi istu IP adresu takođe registrovao nalog ovde?
PrevodBonus kod je: NOCATCHVIP
Ovaj bonus možete aktivirati neograničen broj puta.
Imam samo jedan nalog u kazinu.
PrevodHvala vam puno što ste mi pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti na raspolaganju. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo tisgrrtr,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i kontaktiraću kazino kako bih bacio više svetlosti na ovu stvar.
Želeli bismo da pozovemo kazino Ruby Slots da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino Rubi Slots,
Bilo bi mi veoma zahvalno ako biste mogli da razjasnite razloge za zatvaranje igračevog naloga, posebno zato što igrač nije dobio zadovoljavajuće objašnjenje za ovu odluku. Igrač je naveo da je u toku podnošenje dokumenata za proces „Poznaj svog klijenta" (KYC), što prerano zatvaranje naloga čini prilično neočekivanim.
Ako postoje poverljivi faktori koji utiču na ovu situaciju i ne mogu se javno otkriti, ljubazno vas molim da mi ih direktno saopštite putem Timsa ili putem e-pošte na michal.k@casino.guru .
PrevodPozdrav svima,
Nakon pregleda situacije, čini se da je (suprotno uslovima korišćenja) proksi/VPN korišćen za pristup i igranje u kazinu, a nalog je blokiran iz bezbednosnih razloga. Možda možete da bacite više svetlosti na tu situaciju, tisgrrtr.
Najlepše želje,
Nik i Rubi
PrevodZdravo,
Koristim VPN, ali ne da bih sakrio svoju pravu lokaciju. Mogu da se prijavim bez VPN-a da bih potvrdio da sam na lokaciji gde sam se registrovao. Nadam se da će ovo rešiti problem.
Redovno koristim VPN jer ga nekoliko mojih dobavljača softvera preporučuje, a mnoge TV reklame savetuju korišćenje VPN-a radi bezbednosti. Na primer, neke aplikacije za strimovanje videa koje koristim (npr. Popcorn Time) predlažu korišćenje VPN-a. VPN je slučajno bio uključen dok sam koristio vašu uslugu.
PrevodPrevodPozdrav svima,
Iz bezbednosnih razloga, korišćenje proksija/VPN-a je zabranjeno u kazinu, a naš tim za bezbednost je imao pravo da blokira nalog i ukloni sve dobitke sa stanja.
Da bih vam mogao/mogla dalje pomoći, potrebno je da dostavite kompletnu dokumentaciju (dokumenti koje ste poslali nisu prošli naš sistem validacije treće strane), uključujući dokaz o identitetu, dokaz o adresi i dokaz o zakonskom prebivalištu u Sjedinjenim Državama (tisgrrtr).
Čak i sa gore navedenom dokumentacijom kompletnom, ne mogu dati nikakva obećanja u pogledu pozitivnog ishoda konkretne žalbe tisgrrtr, ali da bismo opravdali svako dalje vreme provedeno u razmatranju slučaja, prvo bismo morali u potpunosti da potvrdimo vaš identitet.
Da li želite da nastavite na ovaj način, tisgrrtr? Vidim da ste već dobili adresu e-pošte i detalje o potrebnim dokumentima, pa vas molim da pošaljete (kompletnu) traženu dokumentaciju i obavestite me kada to uradite (uključujući i broj karte dodeljen u odgovoru na e-poštu, ako biste bili tako ljubazni). Takođe, uverite se da je sva dostavljena dokumentacija jasna i čitljiva i da prikazuje sva 4 ugla svakog traženog dokumenta.
Najlepše želje,
Nik i Rubi slotovi
PrevodZdravo,
Poslao sam vam vozačku dozvolu i posedujem je sa obe strane. Takođe sam poslao pasoš iz kojeg jasno vidite da sam rođen u Sjedinjenim Državama, kao i nedavni račun za komunalne usluge.
Broj predmeta je 155136942, molim vas pažljivo proverite i javite mi.
S poštovanjem,
Den
PrevodPozdrav svima,
Prosledio/la sam zahtev nadležnom odeljenju na pregled, čim dobijem odgovor, obavestiću sve o ishodu. Držim palčeve!
Najlepše želje,
Nik i Rubi
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo,
Čekamo da Ruby Slots odgovori.
S poštovanjem
Den
PrevodPozdrav svima,
Tim za bezbednost je pregledao dostavljene dokumente i naš sistem za verifikaciju treće strane ih i dalje odbija kao nevažeće. U stvari, to su iste slike koje ranije nisu mogli da potvrde. Ako biste bili molim, selfiji deluju dovoljno jasno, međutim, molimo vas da napravite jasne (krupne) fotografije prednje i zadnje strane vašeg identifikacionog dokumenta (vozačke dozvole), kao i jasnu fotografiju (ili skeniranje) vašeg pasoša na kojoj se vide sve 4 strane odozgo do dna bez ikakvih pokrivenih informacija u najvećoj mogućoj rezoluciji. Pored toga, izgleda da je vaš račun za komunalne usluge iz 2010. godine i da sadrži samo odabrane stranice računa, molimo vas da dostavite aktuelni račun za komunalne usluge (maksimalno poslednjih 60 dana) u kompletnom obliku. Razumem da ovo može biti frustrirajuće, međutim, neophodno je da slike vaše dokumentacije budu jasne i oštre kako bi se mogle elektronski potvrditi putem našeg sistema za verifikaciju treće strane.
Najlepše želje,
Nik i Rubi
PrevodZdravo,
Ovo je neprihvatljivo, slao sam svoja dokumenta iznova i iznova u najboljem kvalitetu, a vi ste ih stalno definisali. Mogu da ih pošaljem guruu i oni mogu da odluče da li su dobrog kvaliteta ili ne.
Ne smeta mi da ponovo pošaljem dokumenta, ali iz nekog razloga mislim da ih nećete prihvatiti.
Molim vas, obavestite me.
Den
PrevodDragi/a tisgrrtr,
Razumem da procedure „Poznaj svog klijenta" (KYC) i „Sprečavanje pranja novca" (AML) ponekad mogu biti frustrirajuće. Međutim, kazina su obavezna da se pridržavaju ovih propisa. Iako se slažem da bi proces mogao biti jednostavniji za korišćenje ili brži, on ostaje standardna i neophodna procedura koju kazina imaju pravo – i obavezu – da sprovode.
Pošto kazina ne mogu lično da provere identitet igrača, zahtevanje dokumenata i informacija je jedini pouzdan način da se obave ove obavezne provere. Stoga je neophodno da igrači dostave važeća i originalna dokumenta koja glase na njihovo ime kako bi uspešno prošli KYC i AML proces.
Da bismo vam dodatno pomogli, ljubazno vas molim da mi prosledite sva dokumenta koja ste već poslali timu kazina na michal.k@casino.guru za nezavisnu recenziju.
Pored toga, molimo vas da uključite:
- Vaš originalni izvod iz banke u PDF formatu
- Račun za komunalne usluge ili drugi dokument na vaše ime (npr. račun za internet, telefonski račun, ugovor o hipoteci, ugovor o zakupu ili ugovor o radu itd.) koji može poslužiti kao dokaz o adresi.
- Bilo koji dokument koji potvrđuje vaš izvor sredstava (SOF) i/ili izvor bogatstva (SOW)
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo,
Poslao sam Rubi slotovima sve što su tražili.
S poštovanjem
Den
PrevodPozdrav svima,
Naše odeljenje za dokumentaciju nije uspelo da pronađe ništa osim onoga što je već poslato. Molimo vas da prosledite isti imejl Mihalu radi potvrde. Možda su nešto propustili.
Najlepše želje,
Nik i Rubi slotovi
PrevodDragi/a tisgrrtr,
Kontaktirao/la sam vas putem imejla sa više detalja. Trenutno, dokumenti koje ste poslali ne ispunjavaju potrebne kriterijume i stoga ne mogu biti prihvaćeni za KYC proces.
Čekam vaš odgovor na moj imejl. Međutim, imajte u vidu da ako niste u mogućnosti da dostavite bilo kakve dodatne važeće i autentične dokumente koje je izdala vlada ili nadležni organ, a koji ispunjavaju kriterijume prihvatanja, neću moći da vam ponudim dalju pomoć u vezi sa vašim slučajem.
PrevodDragi/a tisgrrtr,
Ljubazno bih želeo da vas podsetim da su provere „Poznaj svog klijenta" (KYC) i provere protiv pranja novca (AML) standardne prakse koje skoro svi kazina ne samo da imaju dozvolu, već su, u većini slučajeva, obavezni da sprovode u skladu sa industrijskim propisima.
Kao što sam već napomenuo, dokumenti koje ste podneli ne ispunjavaju potrebne kriterijume i stoga ne mogu biti prihvaćeni za KYC proces. To je razlog zašto vaša KYC verifikacija nije odobrena. Nažalost, ako niste u mogućnosti da dostavite bilo kakve dodatne važeće i autentične dokumente koje je izdala vlada ili organ vlasti koji zadovoljavaju kriterijume prihvatanja, neću moći da vam pružim dalju pomoć u vezi sa vašim slučajem, jer je to standardni zahtev koji svaki igrač mora da ispuni.
Produžavamo tajmer za 3 dana.
Molimo vas da imate u vidu da ukoliko ne dostavite nikakve dodatne validne i autentične dokumente izdate od strane vlade ili nadležnih organa koji ispunjavaju kriterijume prihvatanja u navedenom roku, nažalost nećemo imati drugog izbora nego da odbijemo vašu žalbu.
PrevodZdravo,
Poslao sam vam video snimak sa vozačkom dozvolom i pasošem, ne znam šta mogu da uradim da vam dokažem svoj identitet.
S poštovanjem
Den
PrevodDragi/a tisgrrtr,
Kao što sam već napomenuo u imejlu koji sam vam poslao, neki od dokumenata koje ste poslali ne ispunjavaju potrebne kriterijume i stoga ne mogu biti prihvaćeni za KYC proces.
Čini se da je dokaz o adresi koji ste dostavili izmenjen/a i stoga ne ispunjava kriterijume prihvatanja. Ljubazno vas molim da mi pošaljete ovaj račun ili bilo koji drugi dokument u originalnom, neizmenjenom obliku.
Ovo bi moglo da uključuje:
- • Računi za komunalne usluge u roku od 90 dana od izdavanja (to mogu biti računi za gas/struju, kablovsku/telefonsku/internet uslugu, vodu, reciklažu/smeće itd.),
- • Izvod iz banke, hipoteke ili kreditne kartice,
- • Platna lista,
- • Pisma od vlade (državne, okružne, savezne, opštinske itd.),
- • Poreski račun za nekretnine (tekuća ili prethodna godina ako je adresa ista),
- • Ugovor o zakupu stambenog prostora,
- • Izjava o prebivalištu,
- • Dozvola za oružje, lov i ribolov ,
- • Dokumentacija o registraciji vozila,
- • Dokumentacija socijalnih službi ,
- • Predlozi zakona državnih organa.
ili bilo koji drugi dokument izdat od strane vlade ili nadležnog organa koji može dokazati vaše prebivalište na toj adresi.
Dalje, bio bih vam zahvalan ako biste mi mogli poslati bilo koji dokument koji potvrđuje vaš izvor sredstava (SOF) i/ili izvor bogatstva (SOW).
Na primer, to mogu biti platne liste, obaveštenja o proceni poreza, poreske prijave, prodaja akcija, dividende, nasledstvo, udeli u vlasništvu preduzeća, penzije itd.
Molimo vas da imate u vidu da ukoliko ne dostavite nikakve dodatne validne i autentične dokumente izdate od strane vlade ili nadležnih organa koji ispunjavaju kriterijume prihvatanja u navedenom roku, nažalost nećemo imati drugog izbora nego da odbijemo vašu žalbu.
PrevodDragi/a tisgrrtr,
Produžavamo rok za 2 dana. Molimo vas da imate u vidu da ćemo odbiti žalbu ukoliko ne odgovorite u datom roku ili vam ne bude potrebna dodatna pomoć.
PrevodDragi/a tisgrrtr,
Pošto nismo dobili odgovor od vas na moje poruke, upite i podsetnike, trenutno nismo u mogućnosti da nastavimo sa daljom istragom ili da ponudimo potencijalna rešenja. Kao što sam vas ranije obavestio, određeni dokumenti koje ste podneli ne ispunjavaju potrebne kriterijume i, kao rezultat toga, ne mogu biti prihvaćeni za KYC proces.
Čini se da je račun koji ste poslali kao dokaz o adresi izmenjen ili modifikovan i stoga ne ispunjava kriterijume prihvatanja.
Pored toga, ni ja niti tim kazina nismo dobili nikakvu alternativnu dokumentaciju od vas koja bi mogla da potvrdi vaše prebivalište na toj adresi. Kao rezultat toga, niste mogli da prođete KYC proces.
Na osnovu gore navedenog, moramo da zatvorimo vašu žalbu kao neopravdanu . Imajte u vidu da je odgovornost igrača da dostavi potrebnu dokumentaciju u originalnom, neizmenjenom obliku za KYC i/ili AML verifikaciju.
Ako naiđete na bilo kakve druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno nas kontaktirajte i mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
