Igračica iz Austrije je više puta tražila da zatvori svoj nalog zbog problema sa zavisnošću, ali nije dobila odgovor od kazina uprkos tome što je sledila njihova uputstva da pošalje imejl. Podrška putem ćaskanja je nastavila da je preusmerava, a da nije odgovorila na njene nedoumice. Pregledali smo komunikaciju i dokaze, potvrđujući da je igračica zatražila samoisključenje 2. januara i da je kazino zatvorio nalog u razumnom roku (3. ili 4. januara). Utvrđeno je da depoziti izvršeni tokom perioda obrade zahteva za samoisključenje nisu refundirani u skladu sa pravilima fer kockanja i zaštite igrača. Shodno tome, žalba je zatvorena i odbijena, bez povraćaja novca, jer igračica takođe ima mnoštvo alata za odgovorno kockanje - uključujući opciju samoisključenja - dostupnih u okviru svog profila igrača.
SlotHunter Casino - Zahtev igrača za zatvaranje naloga se ignoriše.
Neopravdana žalba
Iznos: 200 €
SlotHunter Casino
Index sigurnosti 9.2 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodViše puta sam tražio od kazina da mi zatvori nalog i nikada nisam dobio odgovor. U ćaskanju uvek kažu da moram da pošaljem imejl, ali ne odgovaraju na imejlove. Više puta sam istakao da imam problem sa zavisnošću, a kazino i dalje ne reaguje!
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa SlotHunter kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li vam je trenutno dostupan vaš igrački nalog?
- Da li ste završili verifikaciju naloga?
- Da li ste se odjavili sa marketinške komunikacije kazina? (bilteni i druge reklame)
- Kada ste prvi put otkrili svoju zavisnost od kockanja kazinu? (datum)
- Kada vam je poslednji put bilo dozvoljeno da uplatite novac u kazinu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodZdravo! Nakon što sam pretio da ću podneti žalbu Casino Guro-u u ćaskanju, moj nalog je konačno blokiran. Međutim, do tada sam izgubio otprilike 200-300 evra.
Hvala vam na pomoći
PrevodHvala na ažuriranju.
Da bismo mogli da zatražimo povraćaj novca, molimo vas da mi pošaljete imejlove u kojima ste tražili od nadležnog odeljenja kazina zatvaranje naloga, pre nego što potrošite novac, sa vidljivim datumima i razlozima za zatvaranje naloga.
Pošaljite ovaj dokaz na moju imejl adresu tomas@casino.guru za pregled.
Molimo vas da navedete kada vam je kazino dozvolio da izvršite depozite koje želite da vam se refundiraju.
Unapred hvala na saradnji.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Tomas, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Tomas ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Tomas kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodZdravo! Već sam poslao imejlove na ovu imejl adresu pre dve nedelje!!!
PrevodPregledao sam komunikaciju koju si mi poslao.
Izvinjavam se što nisam ranije odgovorio/la.
Datumi na jednom od snimaka ekrana pokazuju da ste zahtev za samoisključenje poslali 2. januara, dok na drugim snimcima ekrana datum nedostaje.
Možete li, molim vas, navesti kada ste prvi put otkrili svoje probleme kazinu?
Da li sam dobro razumeo da je kazino zatvorio vaš nalog 5. januara?
Kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
Molim vas, obavestite me.
PrevodZdravo!
Hvala vam na odgovoru. Prvi put sam pomenuo svoj problem u ćaskanju sredinom decembra i rečeno mi je da moram da pošaljem imejl. Moji imejlovi su ostali bez odgovora. Nijednom.
Više ne mogu da pristupim svom nalogu i nažalost ne znam kada sam poslednji put uplatio novac, ali sumnjam da je to bilo 5. januara.
Bojim se da su na strani kazina i neću dobiti povraćaj novca. Odluke uvek idu u korist kazina.
PrevodDragi/a claudi3110,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( matej.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo claudi3110 , drago mi je što sam te upoznao/upoznala!
Zovem se Matej i pomoći ću vam u vezi sa ovim slučajem. Daću sve od sebe da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Želeo bih da pozovem predstavnika kazina SlotHunter da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi ovog slučaja. Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom samoisključenja i razjasnite situaciju? Takođe bih bio zahvalan ako bi nam kazino mogao pružiti sve relevantne dokaze. Sve osetljive informacije ili interne sistemske datoteke možete mi direktno poslati putem e-pošte. matej.l@casino.guru .
Unapred vam hvala na strpljenju i saradnji.
PrevodHvala Tomasu!
Nadam se da mi možete pomoći. Poslao sam zahtev kazinu za istoriju transakcija i nažalost nisam dobio odgovor.
PrevodZdravo,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo pitanje. Pažljivo smo pregledali žalbu zajedno sa relevantnom istorijom naloga.
Možemo da potvrdimo da nas je igrač kontaktirao i eksplicitno pomenuo da ima poteškoća vezanih za kockanje. Nakon ove komunikacije, nalog je trajno zatvoren 3. januara u skladu sa našim procedurama odgovornog igranja.
Zahtevi ove prirode se tretiraju prioritetno i obrađuju u skladu sa našim internim politikama. Nakon pregleda vremenskog okvira i internih evidencija, možemo potvrditi da je stvar obrađena na odgovarajući način.
PrevodNe, mnogo ranije sam u ćaskanju istakao svoju zavisnost od kockanja. Štaviše, nalog nije zatvoren do 4. januara, a ja sam nastavio da uplaćujem sredstva do tada! Veoma je tužno što Slothunter oseća potrebu da nastavi da uzima novac od zavisnika od kockanja, a zatim bestidno laže o tome! Barem imajte pristojnosti da vratite depozite.
PrevodHvala SlotHunter kazinu na potvrdi.
Dragi claudi3110 . Prema snimcima ekrana koje ste poslali mom kolegi Tomašu, zahtevali ste samoisključenje 2. januara. Nalog je zatvoren 3. januara prema kazinu, a 4. januara prema vama. Koji god datum da uzmem kao validan, nalog je zatvoren u razumnom roku u skladu sa našim Kodeksom o fer kockanju i pravilima zaštite igrača.
Što se tiče povraćaja novca, neću moći da zahtevam povraćaj novca u vaše ime. Pošto samoisključivanje mora da prati interne procedure i zahteva ručne provere, razumemo da je potrebno dati određeno vreme kazinu da obradi zahtev. Tokom ovog vremena, svi depoziti koje igrač izvrši se ne mogu vratiti. U suprotnom, to bi pozvalo prevarne igrače da zloupotrebe sistem samoisključivanja za takozvano „besplatno klađenje" i bilo bi veoma teško prepoznati prave igrače kojima je potrebna pomoć - poput vas - i delovati na vreme.
Još jedna važna činjenica koju bih želeo da pomenem su alati za odgovorno kockanje dostupni u vašem profilu igrača . U bilo kom trenutku možete jednostavno da pritisnete dugme i podesite ograničenja depozita, uzmete pauzu ili čak da se samoisključite na bilo koji period od 6 meseci do neodređenog vremenskog perioda.
Generalno, kazino vam je pružio sve potrebne alate za bezbednost. Zatvorili su vam nalog u razumnom roku kada je to zatraženo i nema povraćaja novca. Pošto ne mogu više ni oko čega da posredujem, zatvoriću ovu žalbu i označiću je kao „odbijenu". Hvala vam na razumevanju.
Takođe bih vam toplo preporučio da instalirate besplatnu aplikaciju BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) na svoj računar i mobilni uređaj, kako biste bili bezbedni od sajtova za kockanje na mreži dok pretražujete internet. Besplatna je, a za maksimalnu zaštitu preporučuje se da član porodice ili prijatelj podesi lozinku umesto vas. Takođe, savetovao bih da blokirate sve brojeve mobilnih telefona i imejl adrese sa kojih vam se šalju promotivni materijali .
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
