Igračica iz Brazila je više od mesec dana pokušavala da povuče svoju zaradu iz kazina Spinarium, suočavajući se sa značajnim ograničenjima i primajući samo delić svojih sredstava. Dovodila je u pitanje proizvoljni mesečni limit povlačenja od 3.050 brazilskih reala i napravila je 33 pokušaja povlačenja, uspešno završivši samo 3. Igračica je tražila intervenciju kako bi joj se vratio ceo iznos i zahtevala je pojašnjenje u vezi sa nametnutim limitom, izražavajući frustracije zbog neefikasne komunikacije sa podrškom kazina. Tim za žalbe je intervenisao, što je rezultiralo time da je kazino ukinuo sva ograničenja na njenom nalogu, što joj je omogućilo da povuče ceo iznos u skladu sa politikom kazina. Igračica je tada mogla da nastavi sa povlačenjem bez ograničenja. Iako se činilo da je slučaj rešen, igračica je prestala da odgovara, pa smo bili primorani da ga zatvorimo u skladu sa tim.
Spinarium Casino - Povlačenje igrača je odloženo i ograničeno.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: 62.800 R$
Spinarium Casino
Index sigurnosti:Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi/a,
Ovim podnosim zvaničnu žalbu protiv onlajn kazina Spinarium, koji na zloupotrebljiv i neopravdan način blokira potpuno povlačenje moje legitimne zarade.
Redovan sam korisnik platforme, sa registrovanom imejl adresom [ ] i trenutno imaju raspoloživo stanje od 62.800 brazilskih reala, što je rezultat legalnih i regularnih opklada. Međutim, platforma proizvoljno nameće mesečni limit za povlačenje od samo 537 evra, odnosno 3.050 brazilskih reala, što znači da bi bilo potrebno skoro 21 mesec da se povuče puni iznos - jasan pokazatelj operativnog nedoličnog ponašanja i moguće predatorske prakse.
Želeo bih da istaknem sledeće tačke:
1. Nije bilo jasne, prethodne ili istaknute komunikacije o ovom ograničenju povlačenja tokom registracije, depozita ili korišćenja kazina, što je u suprotnosti sa principima ugovorne dobre vere i transparentnosti koje zahtevaju licence za onlajn igre na sreću.
2. Kontaktirao sam podršku kazina nekoliko puta, uključujući i putem e-pošte, i nisam dobio nikakvo efikasno rešenje, samo izbegavajuće odgovore i ponavljanje istog ograničenja.
3. Svi zahtevi za verifikaciju (KYC) su ispravno ispunjeni i moj nalog nema kršenja uslova korišćenja platforme.
4. Praksa držanja sredstava zarobljenih i dozvoljavanja samo delimičnih povlačenja je veoma upitna sa etičke i regulatorne tačke gledišta, smatrajući se nepravednom i nesrazmernom, posebno u odsustvu jasnog opravdanja.
5. Čak i prebrojavanje platforme i pokušaj sporazuma o isplati provizije kući za oslobađanje mojih vrednosti, nisam uspeo, samo sam zatražio da uplatim više vrednosti na platformu kako bih povećao limit povlačenja koji su oni nametnuli bez prethodne najave ili bilo kakvih pojašnjenja o takvoj situaciji.
S obzirom na ovo, dolazim da zatražim posredovanje vašeg tima kako bi Spinarium:
Odmah vratite ceo iznos ili dozvolite isplate u iznosima kompatibilnim sa zaradom;
Dostavite zvanično, dokumentovano i potkrepljeno objašnjenje za primenu ovog ograničenja;
Rešite slučaj sa najvećom hitnošću, izbegavajući potrebu za eskalacijom pravnim telima ili međunarodnim regulatorima kao što su Curaçao eGaming, organizacije za zaštitu potrošača i društvene mreže.
U prilogu ove e-pošte, ako je potrebno, mogu da dostavim:
Ispisi stanja i pokušaji podizanja;
Imejlovi razmenjeni sa podrškom kazina;
Verifikacione potvrde i depoziti.
Jer imam sve potrebne dokaze o takvoj zloupotrebi i proizvoljnoj praksi, i dostupan sam za dodatna pojašnjenja i računam na intervenciju platforme kako bi se garantovala moja prava kao potrošača i igrača.
P.S.: Pored priloga koje sam vam poslao unapred kako biste dobili prethodne informacije o tome kroz šta prolazim sa kućom, imam brojne druge dokaze o situaciji koju sam doživeo. Pokušavam da izvršim podizanje novca više od mesec dana, bilo je 33 pokušaja podizanja i od 33 su izvršena samo 3, ali ne sa mojim ukupnim iznosom. I nekoliko puta sam kontaktirao i ni u jednom trenutku nisam bio obavešten o takvom postupku, u vezi sa iznosima podizanja, svi odbijeni zahtevi za podizanje imali su informaciju da imaju problem sa dobavljačem plaćanja, a kada su nakon mnogo insistiranja obavestili nakon mog kontakta da će moje obrađeno podizanje biti sa delimičnim i ograničenim iznosima kao što sam gore pomenuo, ali vreme podizanja je apsurdno užasno, jer da bih podigao iznos koji sam zaradio, trebaće mi skoro dve godine da podignem ono što mi pripada i zaradim na osnovu svojih zasluga, već sam pokušao sve vrste komunikacije sa pomenutom kućom i bezuspešno, što me navodi na pomisao da zloupotrebljavaju iznose kako ih ne bih podigao. U kontaktu sa grupama kuće na aplikaciji Telegram, primećeno je nekoliko ljudi koji prolaze kroz situacije slične problemu povlačenja.
Ja, zauzvrat, ne želim nikoga da povredim, koristio sam CASINO GURU jer mi je zaista potrebna pomoć, jer nisam u mogućnosti da sam rešim takav problem, pošto podrška ne pruža potrebnu podršku za takav problem, a na imejlove se ne odgovara. Jedino što želim je da povučem svoja sredstva, razumem dnevno delimično povlačenje na svakih 24 sata, ali mesečno je potpuno neizvodljivo i predstavlja nedolično ponašanje jer je igrač vezan za kuću bez mogućnosti da povuče novac i uživa u njemu u kući.
ZAISTA MI JE POTREBNA VAŠA POMOĆ DA REŠIM PROBLEM I PRIMIM SVOJE VREDNOSTI🥺🥺
PrevodDraga Nubiča,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Spinarium.
Proverio sam pravila kazina i našao ovo:
https://spinarium.com/policy/tos
9.6. U slučajevima kada je vaš saldo najmanje 10 puta veći od ukupnog iznosa vaših depozita, bićete ograničeni na 5.000 € (ili ekvivalent u drugoj valuti) za isplatu mesečno. U ostalim slučajevima maksimalni iznos isplate mesečno je 10.000 €.
U komunikaciji koju ste imali sa podrškom kazina, agent vam je rekao:
12:40 PM | David iz Spinariuma: U slučajevima kada je vaš saldo najmanje 10 puta veći od ukupnog iznosa vaših depozita, bićete ograničeni. Za vaš račun, to je 537,40 dolara mesečno.
i kasnije:
13:13 | Ema iz Spinariuma: Zdravo! Zovem se Ema, ja sam menadžerka kompanije.
Vaš saldo je 100 puta veći od ukupnog iznosa vašeg depozita. Naše odeljenje za rizik je proverilo vaš profil i zaključilo da je ograničenje isplate x10 vaših ukupnih depozita mesečno.
Vaš trenutni ukupan iznos depozita je 53,74 USD. Dakle, ograničenje za povlačenje je 537,40 mesečno.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, podeliti snimak ekrana statusa verifikacije vašeg naloga, ako je dostupan?
- Podelite snimke ekrana ovde ili pošaljite informacije na moju imejl adresu tomas@casino.guru
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima . Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije .
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.
PrevodDobro jutro Tomaše, da, poslaću tražene stavke i još neke dokaze koje sam im poslao imejlom jer se ovde ne učitava.
I da, Tomaše, u kućnom pravilu je predviđeno mesečno povlačenje od 5.000 evra mesečno, a u drugim slučajevima 10.000 evra, ali iznos koji je meni predviđen je bio 537 evra, što nije ni blizu iznosima navedenim u uslovima korišćenja kuće. Smatram to zloupotrebom i nepoštenom praksom, jer imamo uslove prijema kuće, sa pomenutim informacijama, gde sam ih već pitao, ali bezuspešno. Na osnovu informacija koje mi je kuća dala i istrage uslova korišćenja, potvrdio sam da sama kuća ne ispunjava uslove prijema koji su predloženi korisnicima.
PrevodDobar dan Tomase, danas sam ponovo kontaktirao podršku za Spinarium zbog činjenice da je moj saldo porastao na 69.700 reala i pokušao sam ponovo da razgovaram sa kućom da se pridržava uslova isplate gde ako je moj saldo 10 puta veći od mojih depozita, ograničen sam na 5.000 evra mesečno, ali kada mi je odbijeno nešto što je predviđeno uslovima korišćenja kazina, pokušao sam da izvršim isplatu nakon što mi je ponovo odbijeno isplaćivanje, ali je i ovo drugo isplaćivanje odbijeno i na kraju sam dodao još jedno isplaćivanje od 28.000 reala koje je na čekanju.
Molim za vašu pomoć, jer znam da neću moći sam da rešim ovo.
Kada sam razgovarao sa Davidom, rekao mi je da je njegov menadžer za rizik taj koji mi je postavio ovaj limit za povlačenje. Doveo sam u pitanje ovu informaciju tako što sam predstavio uslove kuće i pitao da li i oni ne ispunjavaju svoje uslove, očigledno nisam dobio odgovor na ovo pitanje.
Ali se nadam da ćeš uspeti da to središ, jer imam popriličnu količinu zaključanu u kući 🥺
Uskoro ću vam poslati kopije dokaza
PrevodŠaljem vam ovaj dokaz imejlom jer ga ne mogu učitati ovde na stranici.
Čitav razgovor plus otisci vam se šalju imejlom. Hvala unapred.
PrevodDobar dan,
Još nema odgovora od Spinariuma?
Razgovarao sam sa njima juče, jer mi je ponovo odbijena isplata od 5000 evra mesečno, a korisnička služba je rekla da su prosledili zahtev sektoru u vezi sa isplatama. 
PrevodMože li mi neko pružiti podršku u vezi sa situacijom, mišljenje, jer Spinarium ne želi da uplati moj novac, tvrde da je to odluka sektora rizika, ali ne iznose činjenice ili dokaze za ovu situaciju, situacija je već stresna, kako zato što sam pošteno osvojio svoj novac, tako i zato što još uvek ne mogu da shvatim kako ova platforma ima ovu bezbednosnu ocenu pošto ne isplaćuje svoje igrače. Voleo bih da čujem odgovor od gurua kazina, jer je prošlo 5 dana otkako sam pokrenuo žalbu i do sada se Spinarium nije manifestovao i zaključava moje vrednosti, tražio sam da mi otkažu prijavu kako bih mogao da povučem svoje vrednosti i takođe sam odbijen 🥺
PrevodHvala vam puno, Nubiča, što ste mi pružili potrebne informacije i na strpljenju. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ), koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodHvala vam,
I da, takođe želim da ovo rešim što je pre moguće. Radujem se što ću čuti od Jozefa.
At
PrevodDraga Nubiča,
Zaista cenim što ste podelili svoja iskustva sa timom Casino Guru-a. Sada ćemo kontaktirati kazino.
PrevodDragi Jozefe,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovu situaciju.
Prvo, želimo da se izvinimo zbog nastalog nesporazuma.
Nakon konsultacija sa našim Odeljenjem za rizike, izgleda da je korisnički profil podešen za dodatne preglede zbog nedavnih dobitaka x200 od ukupnog iznosa depozita. S obzirom na retkost takvih situacija, poslata su privremena ograničenja u obliku ograničenja isplate (x10 od ukupnog iznosa depozita).
Želimo da obavestimo da je korisnik uspešno podigao x20 od ukupnog iznosa depozita u vreme pisanja ovog odgovora, sve u skladu sa aktivnom politikom o kojoj je korisnik obavešten.
Srdačan pozdrav,
Tim Spinarium
PrevodPoštovani time kazina Spinarium,
Mogu da potvrdim da je pregled nakon značajne pobede prilično standardan u mnogim kazinima. Međutim, ovi pregledi obično ne traju predugo.
Izgleda da je proces već oko mesec dana u toku. Možete li, molim vas, dati procenu koliko bi to još moglo da traje?
PrevodDragi Jozefe i Nubiča,
Možemo potvrditi da su od sada sva ograničenja postavljena na nalog ukinuta i da u vreme pisanja ovog teksta nema nikakvih ograničenja.
Odgovarajući na vaše pitanje, ovaj proces obično traje oko 1-2 meseca, uz moguće izuzetke.
Verujemo da bi ova rezolucija trebalo da reši tekuću žalbu,
Srdačan pozdrav,
Tim Spinarium
PrevodDraga Nubiča,
Ovo zvuči prilično obećavajuće - možete li, molim vas, potvrditi?
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Jozef
Casino.Guru
