SpinGranny Casino - Zahtev igrača za zatvaranje naloga je ignorisan.

Zdravo,

Podnosim zvaničnu žalbu u vezi sa ozbiljnim propustima u procedurama odgovornog kockanja u kazinu.

31. januara sam eksplicitno zatražio TRAJNO zatvaranje mog naloga (snimci ekrana su priloženi). Uprkos tome:

• Moj nalog je bio samo privremeno suspendovan

• Kasnije mi je bilo dozvoljeno da ga ponovo otvorim u trenutku

• Moj VIP menadžer mi je odmah ponudio bonuse na depozit

• Moja ranjivost je ignorisana

Ni u jednom trenutku nije primenjeno pravilno samoisključenje.

Umesto da me zaštite, bio sam ohrabren da nastavim da se kockam.

Ovo je direktno dovelo do teškog recidiva gde:

Uplatio sam 7.790 evra

Podignuto 4.000 evra

Neto gubitak 3.790 €

Dodatno pozajmljen novac namenjen za kiriju i osnovne troškove života, koji je takođe izgubljen.

Sada sam u ozbiljnoj finansijskoj nevolji zbog toga što kazino nije trajno zatvorio moj račun kako je traženo.

Moj VIP menadžer je aktivno odsustvovao moj nalog i promovisao bonuse nakon što sam već zatražio zatvaranje jer više nisam želeo da igram. Ovo je jasno kršenje obaveza odgovornog kockanja.

Zvanično zahtevam razmatranje povraćaja novca za gubitke nastale nakon mog zahteva za zatvaranje.

Snimci ekrana su priloženi kao dokaz. Mogu da priložim samo 5 datoteka pa sam izostavio povlačenje, ali mogu da ga dodam u komentarima.

Srdačan pozdrav,

Anka

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi/a aqqn15xxx,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva. Prvo, želeo bih da objasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:

Zatvaranje naloga je jednostavno i gotovo nema nikakav uticaj - igrač može ponovo otvoriti nalog u bilo kom trenutku , a kazino nema nikakve obaveze prema igraču.

S druge strane, samoisključenje ima uticaj. Ako igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, ili samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).

Proverio sam politiku odgovornog kockanja i pronašao sam ovo:

SAMOISKLjUČENjE

Ako smatrate da postajete zavisni od kockanja, trebalo bi da razmislite o isključivanju sebe iz kockanja na našoj veb stranici, na određeno vreme ili trajno. Podešavanje samoisključenja nam daje do znanja da moramo preduzeti sve mere da blokiramo vaš pristup vašem nalogu i osiguramo da ne primate promotivne materijale. Možete podesiti samoisključenje na najmanje 3 meseca, a najviše 5 godina. Takođe možete zahtevati da se vaš nalog samoisključi na neodređeno vreme. Ukoliko želite da poništite neodređeno samoisključenje, možete kontaktirati naš tim za korisničku podršku da biste to zatražili. Svako otkazivanje neodređenog samoisključenja biće primenjeno tek nakon isteka perioda čekanja od 7 dana, kada će vaš nalog biti ponovo otvoren.

Imajte u vidu da ako ste samoisključeni iz kazina na neodređeno vreme, preostala sredstva na računu biće isplaćena u skladu sa ograničenjima kazina. Ako ste samoisključeni na određeni period, preostala sredstva na računu biće isplaćena u skladu sa ograničenjima kazina tek kada istekne period samoisključenja. Takođe ćete biti isključeni iz svih promotivnih ponuda za period isključenja. Nećete moći da uplaćujete ili podižete sredstva kada je ograničenje aktivno. Nakon njegovog isteka, vaš nalog se neće automatski ponovo aktivirati.

Ukoliko želite da otkažete samoisključenje pre isteka perioda samoisključenja, to će biti razmotreno tek nakon interne revizije. Svako uspešno otkazivanje definitivnog perioda samoisključenja biće primenjeno nakon minimalnog perioda hlađenja od 24 sata nakon vašeg zahteva.

• Da li ste jasno obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem? Možete li mi proslediti sve zahteve za zatvaranje naloga/komunikaciju putem e-pošte koju imate sa kazinom? Moja adresa e-pošte je petra.h@casino.guru .

Unapred vam puno hvala.

Srdačan pozdrav,

Petra

Želeo bih da ažuriram svoju žalbu sledećim ispravkama i pojašnjenjima:

Ukupni depoziti: 9.160 € (dodati depoziti od 07.02.)

Povlačenja: 4.000 €, neto gubitak 5.160 €

Moj nalog je trajno zatvoren, kao što je potvrđeno u priloženoj e-poruci, ali je ponovo otvoren istog dana. Jasno sam rekao TRAJNO, tako da ga neću ponovo otvarati.

Priložio sam potvrdu kazina o zatvaranju naloga. Ako igrač kaže da je trajno zatvoren, ne bi trebalo da mu se dozvoli da ga otvori istog dana. Ja sam trajno zatvorio naloge koje ne mogu ponovo da otvorim, to nije normalno.

Proslediću vam imejl.

Trajno zatvaranje bi trebalo da bude nemogućnost ponovnog otvaranja mog naloga u budućnosti.

Kazino me je zamolio da potvrdim, što sam i uradio. Moj nalog je potom zatvoren, što je potvrđeno imejlom. Uprkos tome, ponovo je otvoren istog dana i ponuđeni su mi bonusi, što je dovelo do daljih depozita i gubitaka.

Zdravo Petra,

Želeo bih da razjasnim da, iako vaš komentar pravi razliku između „zatvaranja naloga" i „samoisključivanja", to mi u to vreme nije jasno objašnjeno.

Zatražio sam trajno zatvaranje mog naloga kako bih trajno zaustavio pristup i pratio sam uputstva kazina. Moj nalog je potom zatvoren i potvrđen imejlom (priloženo gore). Reč trajno podrazumeva da nalog ne treba ponovo otvoriti, bilo da se radi o zatvaranju ili samoisključivanju. Očigledno sam imao problem i moja namera je bila da trajno zaustavim pristup. Zato sam rekao trajno.

Kazino nijednom nije ponudio objašnjenje o razlici između zatvaranja naloga i samoisključenja, niti su me pitali da li želim da se samoisključim ili objasnili posledice svake opcije. Trajno znači nešto što se ne može poništiti.

Kazino ga je odmah ponovo otvorio, bez ikakvih zaštitnih mera, upozorenja ili ograničenja, a zatim je ponudio VIP bonuse, što je direktno dovelo do daljih depozita i gubitaka.

Pitao sam o ponovnom otvaranju, ali kazino je reagovao prebrzo i nije poštovao procedure odgovornog kockanja.

Trajno zatvaranje bi trebalo da znači:

Račun igrača je potpuno zatvoren

Kazino ne bi trebalo da dozvoli ponovno otvaranje bez veoma jasnog, formalnog procesa

Mere zaštite za odgovorno kockanje trebalo bi da spreče impulsivno ponovno otvaranje ili bonus podsticaje. Kazino nije objasnio šta znači zatvaranje naloga, a činjenica da sam rekao „trajno" trebalo bi da implicira nemogućnost njegovog ponovnog otvaranja.

Čitao sam o sličnim slučajevima i želim da napomenem da sam u vreme kada sam zatražio trajno zatvaranje bio u finansijskim problemima i nisam mogao da kontrolišem svoje kockanje.

Takođe bih želeo da dodam da sam prvobitno zatražio trajno zatvaranje, što je za većinu igrača razumno kao trajno samoisključenje, putem ćaskanja sa podrškom uživo 04.02., pre nego što mi je VIP tim poslao imejl sa potvrdom zatvaranja. Tokom ove interakcije sa podrškom uživo, nisam dobio nikakve informacije o alatima za odgovorno kockanje, opcijama samoisključenja ili posledicama zatvaranja naloga u odnosu na samoisključenje. U ovoj fazi nisu ponuđene nikakve zaštitne mere ili smernice - snimak ekrana ispod.

Moja namera je bila da trajno zaustavim pristup. Nisam pomenuo „zavisnost" ili „problem sa kockanjem", ali su sve vreme postojali jasni signali ranjivosti, patnje i gubitka kontrole. Jesam pomenuo gubitak previše novca kao razlog za zatvaranje. Impulsivno sam uplatio novac i oni to znaju. Nadam se da ćete ovo uzeti u obzir jer trajno zatvaranje treba da bude trajno, a ne ponovo otvoreno istog dana, bez daljih pitanja ili postupka. Nije bilo zaštite potrošača. Pitanje da li se nalog može ponovo otvoriti nakon zahteva za trajno zatvaranje ne bi trebalo da im dozvoli da ga ponovo otvore tako brzo. Kazino nije primenio odgovarajuće procedure odgovornog kockanja kako bi zaštitio kompulzivne kockare koji žele da prestanu.

Takođe sam poslao imejl podršci, ali nisam dobio odgovor.

Zdravo Petra,

Izvinjavam se zbog višestrukih komentara — pokušavam da pružim sve relevantne detalje kako bih ojačao svoj slučaj.

Ako proverite kompletnu politiku odgovornog kockanja SpinGranny-ja (https://spingranny.com/responsible-gaming) - priložio sam 2 isečka, videćete da se ona skoro isključivo odnosi na samoisključenje kao glavni alat za zaustavljanje igre. Nema pomena o zatvaranju naloga, stoga je igrač u pravu kada veruje da će zahtev za trajno zatvaranje sprečiti ponovno otvaranje pod bilo kojim okolnostima.

Citirano iz odeljka o odgovornom kockanju na Spingranny-ju:

„Takođe možete da zahtevate da se vaš nalog samoisključi na neodređeno vreme. Ukoliko želite da poništite samoisključenje na neodređeno vreme, možete kontaktirati naš tim za korisničku podršku da biste to zatražili. Svako otkazivanje samoisključenja na neodređeno vreme biće primenjeno tek nakon isteka perioda čekanja od 7 dana, kada će vaš nalog biti ponovo otvoren."

Moj nalog je ponovo otvoren istog dana, nekoliko sati nakon što sam zatražio trajno zatvaranje. Pitao sam samo da li se moj nalog može ponovo otvoriti, a oni su rekli da, nisu čak ni čekali 7 dana kako je navedeno u njihovoj politici. A ako igrač zahteva trajno zatvaranje, ponovno otvaranje naloga treba odbiti. Zatražio sam to u trenutku jasnoće shvativši da imam problem. Ali ponovo sam se vratio u situaciju i pitao da li mogu ponovo da ga otvorim. Njihova odgovornost je bila da postupaju u skladu sa svojom politikom i poštuju moj početni zahtev za trajno zatvaranje.

Ova proceduralna greška je direktno rezultirala daljim depozitima i gubicima u ukupnom iznosu od 5.160 evra. Da je poštovan odgovarajući period čekanja i mere odgovornog kockanja, ovi gubici su mogli biti sprečeni. Međutim, moj zahtev za ponovno otvaranje naloga je trebalo da bude odbijen jer sam zahtevao trajno zatvaranje.

Molimo vas da ovo uzmete u obzir. Kazino odbija da preuzme odgovornost za svoj neuspeh u zaštiti igrača.

SpinGranny sada tvrdi da su svi gubici nastali pre obaveštenja, što je činjenično netačno. Već sam zatražio trajno zatvaranje i dobio potvrdu pre nego što je nalog ponovo otvoren i pre nego što su uplaćeni dalji depoziti.

U potpunosti prihvatam odgovornost za sve gubitke pre mog zahteva za zatvaranje. Međutim, gubici nastali nakon ponovnog otvaranja nastali su zato što SpinGranny nije poštovao svoje procedure odgovornog kockanja i nije poštovao moj zahtev za trajno zatvaranje.

Verujem da ovo predstavlja jasno kršenje Pravilnika o bankarstvu i propust u obavljanju dužnosti pažnje, i s poštovanjem zahtevam povraćaj novca za 5.160 evra izgubljenih nakon što je moj račun ponovo otvoren.

Hvala vam na pregledu i zaista bih vam cenio pomoć.

Zdravo Petra,

Želeo bih da razjasnim i ispravim svoj prvi komentar u vezi sa vremenskim okvirom zatvaranja naloga kako bih izbegao bilo kakvu zabunu (snimci ekrana već prikazuju datume).

Molim vas da zanemarite 31.01. — u to vreme moj nalog je bio samo privremeno suspendovan dok sam čekao svog VIP menadžera, a to zatvaranje nikada nije završeno. Relevantni događaji su 04.02. i 05.02. (dostavljeni su snimci ekrana).

Konačan i potvrđen zahtev za trajno zatvaranje podnet je 04.02. putem podrške uživo. Obavešten sam da samo VIP tim može da obradi ovaj zahtev. Ubrzo nakon toga, dobio sam imejl od SpinGranny, u kojem sam potvrdio trajno zatvaranje, a i SpinGranny je to potvrdio.

Rezime vremenske linije:

04/02: Zatražio/la sam trajno zatvaranje putem podrške uživo.

04/02: SpinGranny je poslala imejl tražeći potvrdu.

05/02 (jutro): Potvrdio/la sam trajno zatvaranje imejlom.

05/02 (~1 sat kasnije): SpinGranny je potvrdio da je nalog zatvoren.

05/02 (~15:00): Moj nalog je ponovo otvoren istog dana putem Telegrama, bez ikakvog perioda hlađenja.

Ni u jednom trenutku tokom komunikacije putem podrške uživo ili VIP imejla, nisam dobio nikakve smernice za odgovorno kockanje, opcije samoisključenja, zaštitne mere ili uslove za ponovno otvaranje. Jednostavno sam zatražio trajno zatvaranje, što je potvrđeno.

Uprkos tome, račun je ponovo otvoren istog dana, bez perioda hlađenja i bez primene mera državnog upravnog odbora.

Hteo sam da ovo razjasnim kako bi bilo jasno da:

Poslednji zahtev za trajno zatvaranje podnet je 04.02.

Zatvaranje je potvrđeno 05.02.

Račun je ponovo otvoren kasnije istog dana

Nisu date smernice za odgovorno kockanje.

Takođe sam napravio snimke ekrana kompletne politike odgovornog kockanja u slučaju da se ona promeni, i mogu ih dostaviti ako je potrebno.

Hvala vam što ste ovo pojašnjenje uzeli u obzir.

Zdravo timu Casino Guru-a,

Moji komentari još uvek čekaju odobrenje. Takođe sam poslao dokumentaciju Petri imejlom — možete li, molim vas, potvrditi da je primljena?

Kazino ne odgovara na moje imejlove. Ranije su veoma brzo nudili bonuse na depozit, ali sada me ignorišu. Njihovo nepoštovanje sopstvene politike odgovornog kockanja mi je nanelo značajnu štetu.

Da jasno razjasnim svoju nameru:

Dana 04.02. sam zatražio trajno zatvaranje računa jer sam želeo da prestanem da se kockam. Imao sam problem sa kockanjem i želeo sam da sprečim dalje gubitke i štetu. Istog dana sam pozajmio 1.000 evra za kiriju i račune i zatražio sam trajno zatvaranje posebno da bih zaštitio sebe.

Jasno sam izjavio da želim da prestanem da se kockam. Prethodno sam takođe rekao svom VIP menadžeru da sam izgubio previše novca, što pokreće jasnu zabrinutost zbog problema sa kockanjem. Moj VIP menadžer je lično potvrdio zatvaranje i ponovo otvorio moj nalog istog dana.

Želja za prestankom kockanja i zahtev za trajno zatvaranje je sam po sebi indikator odgovornog kockanja. Igrači ne bi trebalo da budu obavezni da koriste specifične medicinske termine poput „zavisnosti" da bi se primenila RG zaštita.

Alati za odgovorno kockanje postoje da bi zaštitili igrače, ali ja nisam bio zaštićen. Jasno sam rekao da želim da prestanem da se kockam i zatražio sam trajno zatvaranje kako bih zaštitio svoj novac u slučaju da ponovo počnem da se kockam, ali kazino me nije pitao zašto želim da prestanem da se kockam, niti su primenili sedmodnevni period hlađenja naveden u njihovoj politici odgovornog kockanja. Jasno sam želeo trajno da prestanem da se kockam jer sam izgubio kontrolu. Nisam koristio tačnu reč „zavisnost", jer sam u prošlosti trajno zatvarao račune, a kazina nikada nisu dozvoljavala ponovno otvaranje, bez obzira na to da li je pomenut „problem sa kockanjem" ili „zavisnost". Trajno bi trebalo da znači trajno.

Izostavljanje ijedne reči, poput „zavisnosti", ne bi trebalo da rezultira gubitkom preko 5.000 evra, posebno kada sam jasno zahtevao trajno zatvaranje i jasno rekao da želim da prestanem da se kockam. Gubici su nastali isključivo zato što kazino nije poštovao sopstvene mere zaštite za odgovorno kockanje.

Njihova politika navodi da se prilikom ponovnog otvaranja naloga primenjuje sedmodnevni period hlađenja. Ovo je potpuno ignorisano. Moj nalog je ponovo otvoren odmah nakon što je potvrđeno zatvaranje. Ovo je jasno kršenje pravila odgovornog kockanja, bez obzira na formulaciju.

Proteklih dana sam čitao druge slučajeve na Casino Guru-u i čini se da su kazina zaštićena jer igrači nisu priznali da imaju problema uprkos jasnim znacima i zahtevima za trajno zatvaranje.

Takođe, pitanje da li se nalog može ponovo otvoriti nakon što sam rekao da želim da prestanem da se kockam i zatražio trajno zatvaranje naloga je jasan pokazatelj problema sa kockanjem i zavisnosti.

Prema sopstvenoj politici odgovornog kockanja kazina SpinGranny, alati za samoisključenje postoje kako bi zaštitili igrače. Međutim, zatvaranje naloga nije jasno objašnjeno, a ipak sam zamoljen da potvrdim trajno zatvaranje. Kazino me nije obavestio o mojim opcijama za odgovorno kockanje niti je primenio zaštitne mere, što mi je omogućilo da se kockam sa novcem koji nisam imao, uključujući pozajmljena sredstva i sredstva od zakupa.

Kazino je tvrdio da nisam eksplicitno rekao „zavisnost od kockanja", ali to ne uklanja njihovu odgovornost. Moja namera je bila jasna: želeo sam da prestanem da se kockam i trajno zatvorim svoj nalog.

Molim:

- Povraćaj gubitaka nastalih nakon što je moj račun ponovo otvoren bez perioda hlađenja, u ukupnom iznosu od 5.160 evra

- Potvrda o ovom kršenju pravila o odgovornom kockanju

- Potvrda da je ova žalba prosleđena i da se aktivno razmatra

Želim još jednom da razjasnim da moj zahtev za trajno zatvaranje treba tretirati kao neodređeno samoisključenje u skladu sa njihovim alatima za odgovorno kockanje. Stoga je trebalo primeniti sedmodnevni period hlađenja, ali je ignorisan kada je moj nalog odmah ponovo otvoren.

Pošto je period hlađenja ignorisan, mogao sam da se kockam novcem koji nisam imao, uključujući pozajmljena sredstva, a gubici koji su se nakon toga dogodili su direktna posledica toga što kazino nije poštovao sopstvene mere zaštite za odgovorno kockanje.

Zaista se nadam da mi možete pomoći. Izgubio sam značajnu količinu novca zbog kršenja RG pravila u kazinu i trenutno patim od jakog stresa kao posledica toga.

Hvala vam što ste pregledali moj slučaj

Dragi/a aqqn15,

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sa nama podelite detalje vašeg slučaja.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš namenski rešavač Igor ( igor.p@casino.guru ). Ovo je standardna procedura, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

U ovoj fazi, nije potrebna nikakva dalja akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebne dodatne informacije. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u kompetentnim rukama.

U međuvremenu, toplo preporučujem da u budućnosti formalno zatražite trajno samoisključenje direktno od Kazina. Kada se prijavljujete za samoisključenje, obavezno obavezno sledite sledeće uslove:

• Jasno navedite da zahtevate samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja (ako je primenljivo).
• Navedite tačno trajanje (trajno ili doživotno).
• Zahtevajte uklanjanje iz svih marketinških i promotivnih komunikacija.
• Koristite jasan i prepoznatljiv naslov (npr. „Samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja").
• Navedite svoje puno ime, datum rođenja, korisničko ime u kazinu i registrovanu adresu e-pošte.
• Sačuvajte kopiju svog zahteva (snimak ekrana iz imejla ili transkript ćaskanja) kao dokaz za buduće potrebe.

Pravilno podnošenje i dokumentovanje vašeg zahteva za samoisključenje može biti veoma važno u slučaju bilo kakvih budućih nesporazuma ili sporova.

Želim vam puno sreće i iskreno se nadam da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Petra

Dragi/ a aqqn15 ,

Zovem se Igor i pomoći ću vam u vašem slučaju.

Žao mi je što čujem za vaš problem sa SpinGranny kazinom i nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.

Sada bih želeo da pozovem predstavnika SpinGranny kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.

Dragi kazino SpinGranny ,

Možete li pružiti dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasniti situaciju?

Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.

Unapred hvala na dostavljenim informacijama.

Zdravo Igore,

Kazino je ranije odgovorio na moje imejlove, i dalje tvrdeći da sam jedini odgovoran za svoje gubitke. Potpuno su ignorisali glavni problem - potvrdili su trajno zatvaranje i ponovo otvorili moj nalog istog dana, što je protiv njihove RG politike.

Prema Politici odgovornog igranja kazina, poništavanje neodređenog samoisključenja/trajnog zatvaranja zahteva period čekanja od 7 dana, koji nije primenjen. Ovo je omogućilo dalje kockanje i rezultiralo gubicima od 5.160 evra. Molim da se ovo kršenje Pravilnika o odgovornom igranju razmotri.

Pregledao sam kompletnu politiku odgovornog igranja kazina i ona se odnosi samo na samoisključenje; zatvaranje naloga nije jasno definisano. Kada sam zatražio trajno zatvaranje i rekao da želim da prestanem da se kockam, podrška nije pitala zašto, niti su objasnili bilo kakve RG alate. Uprkos potvrdi trajnog zatvaranja, moj nalog je ponovo otvoren istog dana bez perioda čekanja od 7 dana potrebnog za poništavanje neodređenog isključenja. Ova proceduralna greška je omogućila dalje kockanje i prouzrokovala dodatne gubitke.

Nadam se da mi možeš pomoći, Igore. Samo tražim pravednost.

Osvojio sam mnogo novca na Spingranny-ju i nisam mogao da prestanem zbog zavisnosti. Koliko god da sam osvojio, nisam mogao da prestanem. Svaki put kada bih podigao novac, vraćao bih ga + još novca. Nisam mogao da priuštim kockanje. Trenutno tražim pomoć, ali kazino nije primenio svoju politiku RG i ponovo su mi otvorili nalog nekoliko sati nakon što su potvrdili trajno zatvaranje.

Želim da kazino prizna ovo jasno kršenje uslova i nadoknadi gubitke.

Dragi Igore,

Poslao sam vam dodatni dokaz o štetnom ponašanju u kockanju na Spingranny-ju tokom vikenda, nadam se da ste ga primili.

Da li vam je kazino odgovorio? Prošla je skoro nedelja, a čini se da ignorišu ovu žalbu, što je veoma razočaravajuće.

Ova situacija je imala ozbiljan uticaj na mene i njihov nedostatak reakcije dodaje još više stresa i anksioznosti, tako da bih bio zaista zahvalan na bilo kakvim novostima.

Hvala vam još jednom na pomoći.

Dragi/a aqqn15,

Hvala vam na imejlovima; pregledao sam ih.

Razumem da ovakve situacije mogu razumljivo izazvati nelagodu i neizvesnost.

U ovom trenutku, bilo bi najrazumnije sačekati odgovor kazina u ovoj temi.

Voleli bi da zamolimo kazino da odgovori na ovu pritužbu. Produžujemo timer za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, prigovo ćemo zatvoriti kao "nerešen", što može negativno uticati na rejting kazina.

Ne odgovaraju ni na imejlove, što je veoma zabrinjavajuće. Video sam druge kazina sa mnogo nižim ocenama bezbednosti kako aktivno komuniciraju sa igračima i pokušavaju da reše probleme, tako da je ovaj nedostatak odgovora od strane SpinGranny razočaravajući.

Ova žalba se odnosi na propust u vezi sa odgovornim kockanjem, koji treba shvatiti ozbiljno. Moj nalog je ponovo otvoren istog dana kada sam jasno tražio da prestanem sa kockanjem, uprkos njihovim uslovima koji navode da treba primeniti period hlađenja. Čak je i kratko odlaganje moglo sprečiti dalju štetu, iako moj nalog uopšte nije trebalo da bude ponovo otvoren.

Ignorisanje ovog problema nije prihvatljivo i nadam se da će se kazino i dalje angažovati ovde i rešiti šta se dogodilo.

Pregledao sam i druge slučajeve gde su kazina eksplicitno potvrdila da su nalozi trajno zatvoreni zbog zavisnosti od kockanja. U tim odgovorima, „trajno" je jasno značilo nepovratno zatvaranje.

U ovim uporedivim slučajevima, kazina jasno definišu trajno zatvaranje kao nepovratno i bez mogućnosti ponovnog otvaranja. Koristio sam iste reči i izrazio nameru da zauvek prestanem sa kockanjem. Ako kazino to drugačije tumači, to je trebalo jasno objasniti u vreme mog zahteva.

Takođe sam poslao imejl na imejl adresu navedenu u odeljku za rešavanje sporova na veb-sajtu, ali takođe nisam dobio odgovor. Dokumentujem sve u slučaju da budem morao da eskaliram ovo negde drugde, iako se nadam da će se angažovati u rešavanju ove žalbe.

Njihov sopstveni ChatBot je potvrdio da je ovo kršenje njihovih sopstvenih RG politika.

Moj nalog nije trebalo ponovo da bude otvoren nekoliko sati nakon zahteva za trajno zatvaranje radi prestanka kockanja. Nadam se da će Spingranny odgovoriti jer trpim ozbiljnu štetu uzrokovanu ponovnim otvaranjem.

Njihov tim za podršku potpuno ignoriše moj slučaj iako odgovori u ćaskanju savetuju da ih kontaktiram. To ne izgleda dobro.

Dragi/a aqqn15,

Hvala vam na poruci.

Razumemo vaš stav i saosećamo sa vašim brigama. Uz to rečeno, preduzeli smo razumne korake kako bismo osigurali da vaše igranje ostane uravnoteženo i bezbedno - uključujući opcije za ograničavanje ili samoisključivanje vašeg naloga.

Nakon temeljnog pregleda, sve promene statusa naloga su izvršene tačno u skladu sa vašim zahtevima i potvrdama putem e-pošte. Evidencija potvrđuje da nas niste unapred obavestili o bilo kakvim problemima sa kockanjem. Odmah smo zatvorili vaš nalog u skladu sa našom Politikom odgovornog kockanja čim ste prijavili svoju situaciju.

Nažalost, ne možemo ponuditi povraćaj novca ovde. Deponovana sredstva su korišćena za svoju namenu, a svi gubici su nastali pre nego što smo obavešteni.

Izvinjavamo se zbog eventualnog razočaranja ili neprijatnosti koje je ovo prouzrokovalo i cenimo vaše razumevanje.

Zdravo Igore,

Objašnjenje smo vam poslali putem imejla. Molimo vas da ga pregledate što pre.

Srdačan pozdrav,

SpinGranny kazino

Zdravo SpinGranny kazino,

Hvala vam na odgovoru. Ali moram uz poštovanje da pojasnim da se on ne odnosi na ključne činjenice ove žalbe - ponovno otvaranje mog naloga istog dana kada sam zatražio trajno zatvaranje kako bih prestao sa kockanjem.

Tvrdite da su „Sve promene statusa naloga izvršene tačno prema vašim zahtevima" - ali moj zahtev za trajno zatvaranje je previđen kada mi je moj VIP menadžer ponovo otvorio nalog istog dana. To nije u skladu sa mojim početnim zahtevom. U svojim gornjim komentarima sam priložio dokaz o istim formulacijama koje koristi većina kazina, trajno zatvaranje naloga = neodređeno samoisključenje. Jasno sam želeo da trajno prestanem da se kockam u vašem kazinu jer sam izgubio značajne količine novca.

„Evidencija potvrđuje da nas niste unapred obavestili o bilo kakvim problemima sa kockanjem" - Pitanje da li se moj nalog može ponovo otvoriti istog dana bio je jasan recidiv koji odražava moju zavisnost od kockanja. Vaš tim nije ovo tretirao kao ozbiljnu situaciju odgovornog kockanja, odmah ponovo otvarajući nalog umesto da primeni zaštitne mere ili period hlađenja. Takođe sam prosledio dokaz o štetnom ponašanju u kockanju o kome je vaš tim bio dobro upoznat. Vaš VIP tim je podsticao velike depozite iako moja dokumentovana aktivnost na nalogu pokazuje ozbiljnu zavisnost od kockanja, što me dovodi u visok rizik.

„Odmah smo zatvorili vaš nalog u skladu sa politikom podrške uživo čim ste pokrenuli svoju situaciju" - Moja situacija je pokrenuta 04.02. u ćaskanju uživo. Nalog je ponovo otvoren istog dana, ignorišući zaštitne mere navedene u vašim sopstvenim Uslovima i odredbama/politikom podrške uživo. Ako je došlo do nesporazuma između podrške uživo i VIP podrške, to nije moja krivica. Moj zahtev je bio jasan.

„Uplaćena sredstva su korišćena za predviđenu namenu, a svi gubici su nastali pre nego što smo obavešteni." - Prihvatam da su gubici pre mog zahteva za trajno zatvaranje bili moja odgovornost. Međutim, račun je ponovo otvoren istog dana, tokom očiglednog recidiva, nakon što sam vas obavestio da trajno zatvorite moj račun jer sam želeo da prestanem da se kockam. Gubici nastali nakon ovog ponovnog otvaranja direktno su uzrokovani neprimenom mera zaštite odgovornog kockanja od strane kazina.

Vaši uslovi korišćenja / politika korišćenja:

• Takođe možete kontaktirati naš tim za podršku i obavestiti nas o svojoj odluci da prestanete da se kockate na spingranny-ju na određeni period ili zauvek.

Upravo sam to i uradio. Jasno sam rekao da želim da prestanem da se kockam i da trajno zatvorim svoj nalog. Podrška je prosledila moj zahtev VIP podršci, koja je potom završila moj zahtev.

• Ukoliko želite da poništite neodređeno samoisključenje, možete kontaktirati naš tim za podršku. Svako otkazivanje neodređenog samoisključenja biće primenjeno tek nakon isteka perioda čekanja od 7 dana, kada će vaš nalog biti ponovo otvoren.

Kontaktirao sam svog VIP menadžera jer se VIP igračima nalaže da koriste VIP podršku. Moj nalog je ponovo otvoren istog dana, nekoliko sati nakon što je potvrđeno trajno zatvaranje. Iako takvi nalozi nikada ne bi trebalo ponovo da se otvaraju. Samo pitanje „zašto?", a zatim ponovno otvaranje naloga bez dodatnih mera zaštite, nije ispunilo standard zaštite odgovornog kockanja.

Ovo ponovno otvaranje i nedostatak zaštitnih mera direktno su prouzrokovali dalju finansijsku i emocionalnu štetu, koju vaš odgovor ignoriše.

Naveo sam svoju tačnu situaciju u vašem četbotu za podršku, koji eksplicitno priznaje da nalozi zatvoreni iz razloga odgovornog kockanja ne bi trebalo ponovo da se otvaraju ili bi bar trebalo da uključuju strogi period pregleda i hlađenja. Ove mere nisu primenjene u mom slučaju. Čak bi i period hlađenja od 7 dana sprečio nastalu štetu.

Odgovoran operater treba da pročita „Trajno zatvori moj nalog, želim da prestanem sa kockanjem" kao:

Ovaj igrač je u opasnosti i želi trajno da prestane da se kocka.

Hitno ponovno otvaranje je bilo neprikladno.

Takođe želim da dodam da mi ni u jednom trenutku nisu ponuđeni nikakvi alati za odgovorno kockanje.

Očekujem ozbiljnu i činjeničnu proveru i odgovor koji se odnosi na kršenje bezbednosti i nastalu štetu. Svi dokazi su poslati i timu za podršku.

Dragi kazino SpinGranny,

Hvala vam puno na vašem imejlu i dokazima koje ste nam dostavili.

Možete li, molim vas, podeliti snimke ekrana razgovora koji je doveo do zatvaranja naloga?

Zdravo Igore,

Poslali smo vam imejl sa fotografijama koje ste tražili, molimo vas da ih pogledate što pre.

Hvala vam na saradnji.

Zdravo aqqn15

Potvrđujemo informacije koje je pružio naš četbot. Međutim, imajte u vidu da se ove smernice posebno odnose na slučajeve problema vezanih za kockanje, kao što je jasno navedeno u relevantnom tekstu.

U vreme vašeg početnog zahteva za zatvaranje ili ponovno otvaranje naloga, nismo bili obavešteni ni o kakvim zabrinutostima u vezi sa zavisnošću od kockanja. Da smo bili svesni, postupili bismo u skladu sa našim politikama odgovornog igranja. Čim smo saznali za problem, trajno smo zatvorili vaš nalog kod nas - ponovno otvaranje ili kreiranje novog naloga nije moguće.

Zavisnost od kockanja shvatamo veoma ozbiljno i potpuno smo posvećeni negovanju bezbednog okruženja za igranje za sve igrače.

Hvala vam na razumevanju.

Srdačan pozdrav,

SpinGranny kazino

Zdravo SpinGranny kazino,

U mom zahtevu za zatvaranje naloga jasno je pisalo: „Trajno zatvori nalog. Želim da prestanem da se kockam." Ovo je bio jasan signal ranjivosti. Uprkos tome, moj nalog je ponovo otvoren istog dana i nisu primenjeni nikakvi alati ili mere zaštite za odgovorno igranje. Nisam prijavio zavisnost, ali to ne uklanja dužnost kazina da postupi po zahtevu za trajno zatvaranje. Prilikom obrade mog zahteva ignorisan je moj navedeni razlog za zatvaranje.

Kada sam se kasnije raspitao o ponovnom otvaranju, nisam delovao racionalno već impulsivno. U takvim okolnostima, verujem da je trebalo obratiti veću pažnju i razjasniti pre nego što se dozvoli bilo kakvo ponovno otvaranje.

Ponovo sam proverio početni odgovor kazina i jedine opcije koje su mi ponuđene bile su da zadržim svoj nalog otvorenim ili da ga privremeno suspendujem dok VIP tim za podršku ne obradi moj zahtev. Nisu ponuđeni alati za odgovorno igranje i nije bilo pojašnjenja da li će se ovo tretirati kao samoisključenje.

Kazino ne mari za ranjive igrače ako umesto da odmah suspenduju nalog nakon što igrač izjavi da želi da prestane sa kockanjem, pitaju ga da li želi da ga zadrži otvorenim. To nije trebalo ni da bude opcija.

Naveo sam vaše RG uslove gore:

Vaši uslovi korišćenja / politika korišćenja:

• Takođe možete kontaktirati naš tim za podršku i obavestiti nas o svojoj odluci da prestanete da se kockate na spingranny-ju na određeni period ili zauvek.

Upravo sam to i uradio. Jasno sam rekao da želim da prestanem da se kockam i da trajno zatvorim svoj račun.

Nisam eksplicitno naveo zavisnost, ali moja namera da trajno prestanem sa kockanjem bila je jasna i nije bila pravilno sprovedena. Vaš tim je očigledno ignorisao moj zahtev i razlog i nastavio sa normalnim zaključenjem.

Kada se u ovom slučaju zahteva ponovno otvaranje, zaista verujem da je moj VIP menadžer trebalo da izvrši odgovarajuću proveru i primeni period hlađenja, a ne da ga odmah ponovo otvori.

Nakon ponovnog otvaranja mog naloga, izgubio sam 5.160 evra u roku od samo dva dana. Ovaj gubitak se dogodio odmah nakon mog ranijeg zahteva za trajno zatvaranje gde sam jasno naveo da želim da prestanem da se kockam. Brzina i obim ovih depozita pokazuju da sam bio u ranjivom stanju i da je dozvoljavanje ponovnog otvaranja naloga bez dodatnih zaštitnih mera ili pojašnjenja direktno prouzrokovalo značajnu štetu. Da je moj početni zahtev za trajno zatvaranje pravilno tretiran kao samoisključenje ili odgovorno razjašnjen, do ovog gubitka ne bi došlo.

Pregledao sam smernice MGA, koje navode:

„Iako se opšte zatvaranje naloga može zahtevati iz mnogo različitih razloga ili bez ikakvog razloga, važno je da operater potvrdi sa igračem da zahtev za zatvaranje nije podnet zbog problema sa kockanjem ili problematičnog kockanja. Preporučuje se ispitivanje odgovora igrača tokom ovog razgovora kako bi se osiguralo da je operater u potpunosti zadovoljan da zahtev za zatvaranje nije povezan sa štetom od kockanja."

https://vvv.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-vhat-is-the-difference-bethen-a-general-account-closurious-a-self-ekskluzija/

Čak bi jednostavno pitanje poput „Da li imate problema sa kontrolom kockanja?" ili „Šta vas je navelo da prestanete sa kockanjem?" ili bilo koje pitanje koje je podrška trebalo da postavi kako bi se osiguralo da se moj zahtev pravilno obradi, sprečilo štetu koja je usledila. Moja namera je bila jasna: želeo sam da trajno prestanem sa kockanjem, a kazino je pogrešno obradio moj zahtev.

Iako je MGA drugačiji regulator, njihove smernice odražavaju široko prihvaćene prakse odgovornog kockanja: zahtevi za trajno zatvaranje povezani sa željom za prestankom kockanja treba da se ispituju i tretiraju sa pažnjom.

Moj zahtev nije bio opšti zahtev za zatvaranje. A pitanje o ponovnom otvaranju nedugo nakon što sam izjavio da želim da prestanem sa kockanjem trebalo je bar da pokrene odgovarajući pregled i primenu mera zaštite za odgovorno kockanje. A činjenica da je i zatvaranje i ponovno otvaranje vodila ista osoba, koja je bila dobro upoznata sa početnim zahtevom i vremenom, izaziva ozbiljnu zabrinutost.

Uslovi i odredbe SpinGranny-ja pružaju veoma ograničene detalje o zatvaranju naloga - isečak ispod.

Moj zahtev za trajno zatvaranje, povezan sa prestankom kockanja, trebalo je da bude tretiran sa istim zaštitnim merama i principima preispitivanja koji se primenjuju u slučajevima samoisključenja, ali nije.

Na veb-sajtu SpinGranny, postoji neodređeno samoisključenje kao mehanizam za igrače koji žele trajno da prestanu sa kockanjem. Zašto moj zahtev nije tretiran kao takav? Uzeli su samo reč „zatvaranje" i potpuno zanemarili reč „trajno" i obrazloženje „želim da prestanem sa kockanjem".

Teško mi je da shvatim kako se problem ne priznaje, s obzirom na niz događaja i odsustvo zaštitnih mera. Rizik i nastala šteta bili su predvidljivi.

5.160 evra deponovanih nakon ponovnog otvaranja bila su pozajmljena sredstva, što ističe obim štete i važnost primene odgovarajućih zaštitnih mera u to vreme.

Čvrsto verujem da je moj zahtev pogrešno obrađen i da je moj nalog ponovo otvoren na nepravilan način, što je rezultiralo ozbiljnom finansijskom štetom. Ukoliko je bilo bilo kakve nejasnoće, kazino je imao dužnost da razjasni i osigura da je ona obrađena na odgovarajući način.

Dragi Igore,

Čini mi se da previše ponavljam svoje stavove jer SpinGranny Casino ne rešava suštinu moje žalbe, fokusirajući se samo na „nisu bili svesni mog problema sa kockanjem", kada „želim da prestanem da se kockam" i traženje trajnog zatvaranja signalizira potencijalni problem i rizik sa kockanjem, ali je podrška to ignorisala i privremeno zatvorila moj nalog.

Podneo sam zahtev putem ćaskanja uživo, a agent je trebalo da ga ispravno razjasni ili prosledi ili da mi naloži da sam pošaljem imejl.

Prema uslovima i odredbama SpinGranny-ja, mogućnost samoisključenja odnosi se na svakoga ko smatra da je njegovo kockanje van kontrole i želi pomoć da prestane. Moj zahtev - „Želim da prestanem da se kockam" i trajno zatvaranje - jasno je ispunjavao ove kriterijume, ali kazino ga je tretirao kao opšte zatvaranje i nije primenio zaštitne mere, što je direktno dovelo do štete.

S obzirom na loše rukovanje i predvidljivu finansijsku štetu, molim kazino da preuzme odgovornost i nadoknadi neto gubitke između 05.02. i 07.02.

Ovi gubici su bili upravo ono što sam pokušavao da sprečim svojim zahtevom. Znao sam da ću dobiti sredstva sledećeg dana, i svaki put kada bih imao novac, gubio sam kontrolu, tako da nisam mogao da priuštim dalje gubitke.

Kazino je moj zahtev tretirao veoma olako, potpuno ignorišući razlog koji stoji iza njega, što je jasan propust u odgovornoj praksi kockanja.

Cenim vaše vreme u razmatranju ove stvari.

Dana 07.02. u 9:25 ujutru sam kontaktirala liniju za podršku za samoubice jer sam bila preopterećena gubitkom tolikog pozajmljenog novca. Istog jutra sam dobila poslednjih 1000 dolara koje sam pozajmila od rođaka i uplatila ih u 10:32. To je bio moj poslednji depozit na SpinGranny.

Moja namera da trajno prestanem sa kockanjem bila je jasna, ali podrška nije postupila u skladu sa tim. Podrška je trebalo da me pita zašto želim da prestanem sa kockanjem i da potvrdi da li nameravam samoisključenje. Mnogi igrači zahtevaju trajno zatvaranje verujući da je to ekvivalentno neodređenom samoisključenju - apsolutnoj verziji koja sprečava ponovno otvaranje.

Pošto se ovi zahtevi šalju putem imejla ili ćaskanja i ne mogu se direktno izabrati na vašem nalogu, neophodno je da podrška sa njima postupa pažljivo i da pojasni kada je to potrebno.

Ovo uključujem samo da bih istakao važnost odgovarajućeg postupanja sa takvim zahtevima i razjašnjavanja sa igračem, jer je ovo ključni korak u odgovornom kockanju kako bi se sprečila predvidljiva šteta.

Igrači koji se bore sa zavisnošću od kockanja mogu imati trenutke jasnoće kada zahtevaju da prestanu, ali njihovo racionalno razmišljanje nestaje kada sredstva postanu dostupna ili kada razmatraju ponovno otvaranje naloga. Zbog toga bi Podrška trebalo da razjasni takve zahteve i primeni zaštitne mere u trenutku zahteva.

Molimo vas da označite ove snimke ekrana kao osetljive informacije.

Sada dobijam pomoć i preduzimam strože mere, ali ova šteta je mogla biti sprečena.

Pošto izgleda kao da spamujem žalbu, odgovoriću ako se zatraže dodatne informacije. Već sam dostavio sve relevantne činjenice i dokumentaciju.

Dragi/a aqqn15,

Želeo bih da vas zamolim da odgovorite samo na konkretna pitanja ili da podelite neophodne informacije.

Pisanje dugih poruka bez dodate vrednosti čini temu manje jasnom i zapravo mi otežava rad.

Nakon pregleda svih dokaza koje ste vi i kazino pružili, došao sam do sledećeg zaključka.

U porukama u kojima ste tražili zatvaranje naloga, nije bilo pominjanja „samoisključenja", „problema sa kockanjem" ili „zavisnosti". Tim za podršku vas je u nekoliko navrata zamolio da pojasnite i pružite dodatna pojašnjenja. Kao odgovor, dali ste izjave poput „Nije zabavno", „Više ne pobeđujem" i „Želim da prestanem da se kockam". Smatramo da su ove izjave nejasne i odbacili smo brojne slične slučajeve na osnovu toga.

Bilo je više prilika da se tim za podršku jasno obavesti o problemu sa kockanjem.

Pored toga, tokom celog ovog perioda, opcija trajnog samoisključivanja je bila dostupna na vašem nalogu i mogla je biti aktivirana u roku od jednog minuta. Lično sam je testirao i potvrdio da ispravno funkcioniše.

Pre nego što sam nastavio dalje, kontaktirao sam kazino sa dodatnim zahtevom.

Dragi kazino SpinGranny,

Poslao/la sam vam imejl. Molimo vas da ga pregledate i podelite sa nama svoje mišljenje.

Hvala vam puno na saradnji.

Dragi Igore,

Hvala vam što kontinuirano razmatrate ovaj slučaj.

Da pojasnim, moji prethodni zahtevi za zatvaranje nisu sadržali reč „trajno" niti navedeni razlog. Ova žalba se konkretno odnosi na moj zahtev od 04.02., kada sam jasno izjavio da želim da zauvek prestanem da se kockam.

Iako nisam eksplicitno koristio termine „samoisključenje" ili „zavisnost od kockanja", zahtev za trajno zatvaranje i izjava „Želim da prestanem da se kockam" trebalo bi razumno tretirati kao potencijalni signal rizika, a ne kao rutinsko zatvaranje naloga.

Obaveze odgovornog kockanja nisu ograničene na specifičnu terminologiju. Kada igrač saopšti želju da trajno prestane sa kockanjem, to ukazuje na moguću ranjivost i zahteva pojašnjenje. Podrška je imala priliku da potvrdi da li sam nameravao samoisključenje ili da me uputi da ga aktiviram u okviru svog naloga, ali takve smernice nisu date.

Uslovi korišćenja kazina navode: „Takođe možete kontaktirati naš tim za podršku i obavestiti nas o svojoj odluci da prestanete da se kockate na SpinGranny-ju na određeni period ili zauvek."

Upravo to sam i uradio 04.02.

Moj nalog je ponovo otvoren istog dana, bez ikakvog perioda hlađenja ili dodatnih zaštitnih mera. Čak bi i primena sedmodnevnog perioda hlađenja sprečila naknadnu štetu. Vremenska linija to jasno pokazuje.

S poštovanjem molim da se žalba proceni posebno na osnovu zahteva od 04/02 i niza događaja koji su usledili.

Možete videti da je moj zahtev od 04.02. bio drugačiji od mojih prethodnih. Trebala mi je pomoć da prestanem. „Želim da prestanem da se kockam" može biti okidač za odgovorno kockanje. Izgubio sam kontrolu i morao sam da prestanem.

Nikada nisam rekao „Nije zabavno". Zatražio sam zatvaranje u decembru jer sam izgubio mnogo novca. Kontinuirano sam tražio besplatne bonuse kada nisam imao novca za igranje i bonuse za depozit kada bi sredstva postala dostupna.

Postoji velika razlika između „Ne želim više da igram" i „Želim da prestanem da se kockam".

Moj zahtev od 04.02. je bio ozbiljan zahtev za trajno zatvaranje kako bih prestao sa kockanjem. Moja zavisnost je izmakla kontroli i morao sam da prestanem. Korisnička služba je tražila povratne informacije, ali nije pojasnila da li želim da prestanem zbog problema sa kockanjem.

Čak i jednostavno dodatno pitanje od strane Podrške, u kojem bi se pitalo zašto želim da prestanem da se kockam ili da li imam problema sa kockanjem, moglo je napraviti značajnu razliku. Razjašnjenje da li je moj zahtev povezan sa problemom sa kockanjem bila bi razumna i srazmerna mera odgovornog kockanja.

Iako u potpunosti priznajem i preuzimam odgovornost za svoje postupke, verujem da kazino nije postupio u skladu sa duhom obaveza odgovornog kockanja. Kratko pojašnjenje ili kratak period razmišljanja mogli su sprečiti naknadnu štetu.

Da li reč trajno nije imala značenje? Ako ne nude trajna zatvaranja, mogli su da pojasne. Trajno sam zatvorio račune u irskim kazinima bez pominjanja zavisnosti i ne mogu ih ponovo otvoriti. Ovo loše rukovanje mi je nanelo ozbiljnu štetu.

Želja da se zauvek zaustavi na Spingranny-ju je u njihovom odeljku za samoisključivanje i to se poklapa sa mojim zahtevom.

Dragi Igore,

Rekli ste „ Tim za podršku vas je u nekoliko navrata zamolio da pojasnite i pružite dodatna pojašnjenja." - oni su samo tražili povratne informacije u imejlu gde su me pitali da potvrdim svoj zahtev, što nisam smatrao potrebnim u tom trenutku jer su rekli da će moj zahtev biti obrađen u skladu sa tim i, za mene, u tom trenutku, to je značilo da će moj nalog biti trajno zatvoren bez mogućnosti ponovnog otvaranja. Taj imejl vam je poslat.

Nisu me pitali da pojasnim u svom zahtevu od 04.02., što je bilo ključno. Molim vas, pogledajte dostavljenu dokumentaciju jer se sve dogodilo 04.02. i 05.02. Bio je 1 zahtev za ćaskanje uživo - nisu postavljena dalja pitanja, nije bilo jednostavnog „Zašto", i 1 imejl u kojem se tražilo da potvrdim svoj zahtev.

„Opcija trajnog samoisključivanja bila je dostupna na vašem nalogu i mogla je biti aktivirana u roku od jednog minuta. Lično sam je testirao i potvrdio da ispravno funkcioniše." - podrška je mogla da mi da uputstva umesto da prosleđuje moj zahtev VIP-u. Izgleda da se svi VIP zahtevi prosleđuju VIP-u. Takođe, ne vidim da se u njihovim Uslovima i odredbama pominje samoisključivanje koje se može aktivirati na vašem nalogu. Čak ni kada mi je dato objašnjenje dostupnih alata.

Moram da koristim jedan od dva termina: „zavisnost" ili „problemi sa kockanjem", ali ne znaju svi igrači termine specifične za kazino. Ključne reči poput ovih nisu jedini pokazatelji rizika.

U trenucima jasnoće, igrači koji se bore sa zavisnošću od kockanja mogu koristiti reči koje im najprirodnije dolaze da izraze svoju potrebu za prestankom, umesto specifične terminologije.

Kazino je moralo da pojasni ako je moj razlog smatran nejasnim. Imam posla sa očiglednom štetom jer nisam upotrebio konkretnu reč, ali da li je kazino bio fer što nije pojasnio?

Možda bi onlajn kazina trebalo da budu obavezna da pitaju igrače da li pate od zavisnosti od kockanja kada zahtevaju zatvaranje ili samoisključenje. To je odgovor da ili ne koji sve razjašnjava.

Takođe, bio bih zahvalan na pojašnjenju zašto Uslovi i odredbe kazina i politika odgovornog kockanja nisu direktno obrađeni u proceni.

I SpinGranny i Casino Guru izgleda previđaju šta je napisano u uslovima i odredbama i upoređuju to sa mojim zahtevom. Period hlađenja nijednom nije pomenut ni sa jedne strane.

I želim da dodam da nisam rekao „Želim da prestanem da se kockam" jer nije bilo zabavno - reči koje nikada nisam koristio. Želeo sam da prestanem jer patim od teške depresije zbog kockanja i želeo sam da prestanem kada mi je izmaklo kontroli. Imam dokumentovani dokaz da patim od teške zavisnosti od kockanja. Na Spingranny-ju sam se kockao iznosima daleko iznad onoga što sam mogao da priuštim, uključujući 2 kredita i pozajmljeni novac u ukupnom iznosu od 10.000 evra + pune plate za manje od 3 meseca, ali nisu sprovedene nikakve provere priuštljivosti.

Spingranny ima kompletne politike o RG i AML na svojoj veb stranici, ali one uopšte nisu poštovane u mom slučaju i kada podnesem žalbu, oni je odbiju bez provere činjenica u odnosu na te politike.

Ovde je stvoren narativ o „frustraciji zbog gubitka" zasnovan na prethodnim porukama, a ne na „indikatoru zavisnosti". Osvojio sam velike iznose u ovom kazinu, nisam se kockao da bih pobedio. Zavisnici od kockanja se ne kockaju da bi pobedili. Oni podižu novac, vraćaju sve i još mnogo toga. Nesumnjivo je „želim da prestanem da se kockam" jasan pokazatelj problema sa kockanjem. Ono što je usledilo kasnije je to i dokazalo.

Igrači ovde podnose žalbe kako bi se obratili stvarnim zabrinutostima u vezi sa odgovornim kockarskim praksama. Iako razumem da određene ključne reči mogu pokrenuti formalne zaštitne mere, pravedna procena treba da uzme u obzir puni kontekst i sve predstavljene argumente, uključujući formulaciju politike, vreme i odsustvo zaštitnih mera.

Razočaravajuće je što i SpinGranny i Casino Guru izgleda odbacuju predvidljivu štetu koju je prouzrokovalo rukovanje mojim nalogom.

Ključne tačke ove žalbe su potpuno ignorisane: trajno zatvaranje + potencijalni razlog rizika - bez daljih pojašnjenja; ista osoba potvrđuje zatvaranje + ponovno otvaranje naloga nekoliko sati kasnije; zahtev za samoisključivanje iz uslova i odredbi koji se savršeno podudara sa formulacijom samoisključenja, ali nije tretiran kao takav; nije primenjen period hlađenja.

Vaš zaključak ne uspeva da se bavi ključnim kršenjima procedura odgovornog kockanja od strane SpinGranny-ja.

S poštovanjem molim da se procena bavi ponovnim otvaranjem istog dana, uslovima i odredbama kazina i politikom RG u vezi sa mojim zahtevom, kao i odsustvom zaštitnih mera, uključujući period hlađenja, umesto da se fokusira isključivo na odsustvo jedne ključne reči.

Samo sam tražio pravednu procenu činjenica. Ova šteta je mogla biti sprečena i razočaran sam koliko odbacujuće deluje ovo rešenje žalbe.

Zar se ovo ne može eskalirati za drugi pregled?

Ako se ovo pitanje ne reši ovde, moraću da eskaliram svoju žalbu putem drugih platformi za rešavanje sporova, relevantnog regulatora ili tela za alternativno rešavanje sporova. Takođe mogu potražiti pravni savet ako je potrebno, jer su besplatni saveti o kockanju dostupni u Irskoj.

S poštovanjem molim da moj slučaj pregleda drugi agent koji sprovodi potpunu i nezavisnu procenu u skladu sa Uslovima i odredbama kazina, politikama odgovornog kockanja i procedurama samoisključivanja. Moj početni zahtev za trajno zatvaranje naloga od 04.02., podnet iz razloga koji ukazuje na zabrinutost u vezi sa kockanjem, i ponovno otvaranje mog naloga istog dana od 05.02., trebalo bi direktno analizirati u odnosu na ova pravila, umesto da se oslanjam na nepovezane prošle poruke ili uska tumačenja.

Prema sopstvenom Kodeksu za fer kockanje Casino Guru-a, od kazina se očekuje da rešavaju problematične situacije i primenjuju mere zaštite odgovornog kockanja kao deo fer i bezbedne prakse. U mom slučaju, ovi standardi, uključujući pojašnjenje signala rizika, primenu odgovarajućih mera zaštite i razmatranje perioda hlađenja, nisu bili smisleno razmotreni.

Takođe me zabrinjava što trenutni zaključak ne obrađuje nijedan od propusta kazina u rešavanju mog zahteva i ostavlja utisak da je procena u potpunosti u korist kazina, umesto da sprovede uravnoteženu proveru činjenica i dužnosti kazina da postupa sa pažnjom, kao i njegovog poštovanja uslova i odredbi.

Verujem da je ovo pravedan i razuman zahtev bez obzira na ishod.

Dragi/a aqqn15,

Ljubazno bih želeo da vas podsetim na moj zahtev od juče da odgovarate samo na konkretna pitanja ili da delite informacije koje su neophodne.

Davanje dugih poruka bez dodatne vrednosti može dovesti do zabune unutar teme i, nažalost, otežava moj zadatak.

Hvala vam na razumevanju.

Dragi Igore,

Sve što sam naveo je neophodno za moj slučaj. Tražim samo pravednu reviziju mog zahteva za trajno zatvaranje podnetog 04.02. i naknadnog zatvaranja i ponovnog otvaranja 05.02. Molim vas da pregledate Uslove i odredbe kazina i politiku samoisključivanja, jer o njima nije reči u vašem zaključku, a ni kazino se ne bavi ovim pitanjem.

U svom zahtevu sam koristio tačne reči „prekini kockanje" i „trajno/zauvek", ali to nije tretirano kao samoisključenje, niti mi je ponuđena opcija samoisključenja ili upućeno da pošaljem imejl. Prema politici, otkazivanje takvih zahteva treba da se desi tek nakon 7 dana, ali moj nalog je ponovo otvoren za manje od 1 dan, a svi gubici su se dogodili između 05.02. i 07.02.

Hvala vam na vremenu i razmatranju.

https://spingranny.com/self-exclusion

Zdravo Igore,

Poslali smo vam imejl sa objašnjenjem slučaja. Kada budete imali vremena, molimo vas da ga proverite.

Hvala vam na strpljenju.

Srdačan pozdrav,

SpinGranny kazino

Dragi/a aqqn15,

U vezi sa vašim pitanjima:

Kao što sam ranije napomenuo, ne smatramo da je fraza „Želim da prestanem da se kockam" dovoljna i na osnovu toga smo odbacili mnoge slične slučajeve.

U jednoj od vaših poruka u ovoj temi, izjavili ste da vas kazino nikada nije pitao šta mislite pod ovom frazom.

Imajte u vidu da vas je tim za podršku kazina više puta tražio da detaljnije objasnite svoje izjave. Međutim, ni u jednoj od tih poruka niste pomenuli „samoisključenje", „problem sa kockanjem" ili slične termine. Na primer, pogledajte priloženi snimak ekrana od 31.1.2026.

Bilo je više prilika da se tim za podršku jasno obavesti o problemu sa kockanjem. Stoga, okrivljavanje kazina što nije postavio određeno pitanje u određeno vreme nije razumno u ovom kontekstu.

Nažalost, pošto vaš nalog nije zatvoren zbog problema vezanih za kockanje, njegovo ponovno otvaranje je bilo moguće u bilo kom trenutku.

Konačno, tokom celog ovog perioda, opcija trajnog samoisključivanja je bila dostupna na vašem nalogu i mogla je biti aktivirana u roku od jednog minuta.

Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.

Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.

Srdačan pozdrav,

Igor