Igračica iz Kvebeka suočila se sa suspenzijom naloga na Stake-u zbog problema sa verifikacijom, zajedno sa svojom sestrom i cimerkom, koje su sve koristile istu IP adresu. Uprkos višestrukim pokušajima da dostave validnu dokumentaciju, njihovi zahtevi su odbijeni, što je dovelo do trajnih ograničenja na njihovim nalozima i značajnog zamrzavanja sredstava u ukupnom iznosu od 29.000 kanadskih dolara. Igračica je potvrdila da je došlo do korišćenja deljenih uređaja prilikom pristupa kazinu, što je, u kombinaciji sa članovima domaćinstva koji imaju naloge, izazvalo zabrinutost zbog zloupotrebe višestrukih naloga ili bonusa prema uslovima kazina. Zbog ovih faktora, žalba je odbijena i Tim za žalbe nije pokrenuo nikakvo posredovanje niti isplatu dobitaka. Savetovali su da se u budućnosti koriste odvojeni uređaji i načini plaćanja kako bi se izbegli slični problemi.
Stake Casino - Nalog igrača je ograničen.
Neopravdana žalba
Iznos: C$8.400
Stake Casino
Index sigurnosti 7.9 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodKoristim Stejk već 2-3 meseca. Počeo sam jer je počinjala moja omiljena kriket liga. Živim u stanu sa sestrom i cimerom. Obe takođe koriste Stejk i, koliko ja znam, kladile su se i na istu ligu. Sve je išlo normalno dok jednog dana nisam dobio imejl u kojem je pisalo da mi je nalog suspendovan jer sumnjaju da sam možda prekršio njihove uslove i odredbe i da im je potrebna moja verifikacija. Pomislio sam: „Nema problema, samo im je potrebna verifikacija, poslaću im sve što žele." Posle nekog vremena, moja sestra i cimer su došle kod mene, pošto smo svi bili kod kuće tog dana, i obe su rekle da je Stejk suspendovao i njihove naloge. Svi smo pomislili: „Oh, nema brige, samo im je potrebna verifikacija."
Prvo su nas zamolili da držimo u rukama lične karte sa našim korisničkim imenima i napravimo selfi. Svi smo ih poslali i odmah su prihvaćeni. Posle nekog vremena, tražili su dokaz o adresi. Živim u Novoj Škotskoj, u Kanadi, i koliko ja znam, računi za komunalne usluge dolaze samo na ime jedne osobe. Moja sestra ima taj račun na svoje ime, pa je sve podnela pre mene i moje cimerke, dok smo još uvek prikupljale dokumenta. Onda sam bio šokiran; sestra me je pozvala i rekla da su joj trajno ograničili nalog. Pitao sam: „Šta, ali zašto?" Odgovorila je: „Mislim da je Stejk pogrešio, razgovaraću sa podrškom uživo." Međutim, podrška uživo joj je rekla da je to konačna odluka i da joj je nalog trajno ograničen, zamrznuvši joj 17.000 kanadskih dolara.
Počeo sam da tražim odgovore na Guglu zašto je Stejk ovo uradio, jer Stejk nikome od nas nije davao pravi razlog. Gugl je rekao da kada svi delite istu IP adresu i postoje različiti nalozi povezani sa tom jednom IP adresom, Stejk ponekad veruje da možda jedna osoba ima tri naloga. Onda sam pitao Gugl zašto su trajno zabranili nalog moje sestre, a on je rekao da je njena odluka doneta izolovano jer je ona bila jedina koja je prva poslala sva svoja dokumenta dok su ostali još uvek prikupljali svoje. Mislio sam da će, kada pošaljemo naše verifikacije, sve biti u redu.
Sledećeg dana sam počeo da prikupljam sva svoja dokumenta sa liste prihvaćenih dokumenata. Prvo, poslao sam najviši nivo dokaza, a to je PISMO VLADE O PORESKOJ OBVEZI. Odbili su ga, rekavši samo: „Žao mi je, nije prihvaćeno." To je jedino što su rekli. Drugo, poslao sam izvode iz banke. Odbili su ih, rekavši: „Žao mi je, to nije dovoljan dokaz. Molim vas, pošaljite preporuku banke uz izvod." Naručio sam pismo, ali pošto je potrebno nekoliko dana da stigne, otišao sam u banku i zamolio ih da odštampaju preporuku koju sam naručio nekoliko meseci ranije, pa su mi je dali sa novom markicom. Otišao sam kući, slikao i poslao im je.
Posle nekog vremena, odbili su ga. Rekli su: „Izgleda kao fotokopija jer je crno-belo." Ponovo sam otišao u banku tražeći štampu u boji. Rekli su mi: „Dokument koji smo vam dostavili je pravi dokument i dolazi samo u crno-beloj boji." Poslao sam poruku Stejku o ovome i poslao im snimak ekrana sa Gugla koji prikazuje potpuno istu stvar koju je banka rekla - da ih dostavljaju samo u crno-beloj boji. Onda su rekli: „U redu, možete ga poslati", pa sam ga poslao i ponovo su ga odbili. Rekli su: „Valjanost datuma je upitna." Pozvao sam svoju banku i naručio potpuno novo preporučno pismo sa novim datumom. Ponovo sam otišao u banku, dobio pismo, ponovo ga poslao i ponovo je odbijeno sa razlogom da je „Sumnja u autentičnost dokumenta". Pitao sam ih: „Možete li razgovarati sa mojom bankom i pitati da li je pravi ili ne?" jer je to bilo neverovatno frustrirajuće.
Onda sam skočila na pismo poslodavca na moju adresu. Moja poslodavka ga je napisala i poslala mi sa svojim odgovarajućim potpisom. Zamolila sam poslodavca da ga potpiše i overi pečatom, ali je rekla: „Mi radimo samo potpise, jer nemamo pečate." Rekla sam isto Stejku pre nego što sam ga poslala, i oni su rekli da je u redu. Zatim sam poslala svoj dokument, i ovog puta kada su ga odbili, dali su mi i upozorenje: „Ako ponovo pošaljete ovaj dokument, trajno ćemo vam ograničiti nalog." Bila sam toliko šokirana što se sve ovo dešava.
Razgovarala sam sa cimerkom o svemu ovome, i ona je rekla da joj rade potpuno iste stvari. Čak ima i pismo o zakupu na svoje ime i ime moje sestre, i to su joj odbili, zamrznuvši joj stanje na računu od 4.000 kanadskih dolara.
Srce mi je slomljeno. Nas je samo troje ljudi koji koriste isti Wi-Fi. Zašto je to toliko važno? Samo delimo stan, a to je ono što ljudi rade kada žive zajedno, dele Wi-Fi. Došao sam u Casino Guru sa svim svojim nadama, moleći vas da nam pomognete, molim vas. Imamo sve snimke ekrana i sva dokumenta i potpuno smo spremni da sarađujemo. Nismo prekršili nikakva pravila, molim vas, pomozite nam. Takođe imamo zaglavljena sredstva. Ja imam 8.000 dolara, moja sestra ima 17.000 dolara, a moj cimer ima 4.000 dolara.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Da li postoji mogućnost da je neko iz vašeg domaćinstva ili ko koristi istu IP adresu takođe kreirao nalog u ovom kazinu?
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
- Da li postoji mogućnost da ste pristupili kazinu sa istog uređaja?
- Da li ste koristili neke zajedničke načine plaćanja?
Imajte u vidu da, u skladu sa našom politikom, možemo da rešavamo samo žalbe koje direktno podnese pogođeni igrač. Ukoliko postoje bilo kakve poteškoće, neophodno je da igrač lično podnese žalbu. Nažalost, ne možemo da učestvujemo u diskusijama ili da otkrivamo lične podatke nepovezanim stranama, što znači da nismo u mogućnosti da posredujemo u žalbama vaših cimera u okviru ove teme.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodZdravo Atila,
Hvala vam što ste preuzeli moj slučaj. Da bih potpuno razjasnio situaciju, evo odgovora na vaša pitanja:
Da li postoji mogućnost da je neko iz vašeg domaćinstva ili ko koristi istu IP adresu takođe kreirao nalog u ovom kazinu?
Da. Živim u stanu sa sestrom i cimerkom. Pošto delimo stan, svi delimo istu kućnu Wi-Fi mrežu, što znači da delimo istu IP adresu. Mi smo tri odvojene osobe koje svaka ima svoje nezavisne poslove.
Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Moji dobici su akumulirani korišćenjem mojih sopstvenih depozita pravog novca. Nisam koristio niti zahtevao bonus za registraciju/depozit dobrodošlice. Međutim, dok sam igrao, zahtevao sam standardne nagrade za igru koje nudi platforma, kao što su VIP bonusi za prelazak na viši nivo, 24-časovna ponovna punjenja i standardni nedeljni/mesečni bonusi zasnovani na mom klađenju. Sva moja osnovna igra je finansirana mojim novcem.
Da li postoji mogućnost da ste pristupili kazinu sa istog uređaja?
Generalno, ne, jer svom nalogu pristupam skoro isključivo sa svog ličnog ajfona. Međutim, da budem potpuno transparentan, pre oko dva meseca, moj telefon nije radio ispravno i povremeno se ponašao neispravno. Pošto je povremeno otkazivao, prijavio sam se na svoj nalog na našem kućnom MekBuku jednom ili dvaput da bih pristupio platformi. U to vreme sam bio potpuno nov u kockanju, inače bih prvo poslao poruku podršci uživo da pitam da li je u redu koristiti isti uređaj. Od tada, poslednja dva meseca, moj nalog je bio samo na mom telefonu, ali moja sestra je koristila taj isti MekBuku da pristupi svom nalogu. Bila je to nevina greška na zajedničkom kućnom računaru zbog rešavanja problema sa telefonom, ali nikada nismo delili naloge niti koristili uređaj istovremeno.
Da li ste koristili neke zajedničke načine plaćanja?
Ne, nemamo apsolutno nikakve zajedničke načine plaćanja. Svi depoziti i bankovni podaci pripadaju isključivo meni i dolaze sa mog ličnog bankovnog računa.
Već sam dostavio ogromnu količinu zvanične dokumentacije kazinu kako bih dokazao svoj identitet i adresu — uključujući vladine poreske pisma, pisma poslodavca i overene bankovne izvode — ali oni ih i dalje odbijaju. Ovu žalbu sam podneo ja, u svoje ime, i samo tražim rešenje za svoja blokirana sredstva i da mi se vrati račun. Trenutno se samo verifikacija odbija bez ikakvih valjanih razloga.
Hvala vam na pomoći, i molim vas da me obavestite ako vam trebaju dodatne informacije!
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodDragi igraču,
Hvala vam na odgovoru i što ste razjasnili situaciju.
Nakon pažljivog pregleda informacija koje ste nam dali, nažalost, moramo vas obavestiti da vam nismo u mogućnosti da vam pružimo dodatnu pomoć u ovom slučaju.
Potvrdili ste da:
- Još jedna osoba iz vašeg domaćinstva ima račun u istom kazinu.
- Isti uređaj je korišćen za pristup obema nalozima.
- Bonusi su iskorišćeni na vašem nalogu.
Iz perspektive kazina, ova kombinacija faktora predstavlja značajan rizik od zloupotrebe višestrukih naloga ili bonusa, čak i ako vam to nije bila namera. Većina onlajn kazina strogo zabranjuje pristup višestrukim nalozima sa istog uređaja ili finansiranje putem istog načina plaćanja, jer im to onemogućava pouzdano razlikovanje dva nezavisna igrača.
Iako razumemo da vi i vaša sestra delite domaćinstvo i pristupate kazinu sa istog MacBook-a, ova postavka nažalost stvara upravo onu vrstu situacije koju kazina klasifikuju kao duplirano korišćenje naloga. U takvim slučajevima, kazina uglavnom imaju pravo da ograniče ili zatvore naloge i konfiskuju dobitke ako njihovi Uslovi korišćenja zabranjuju ovo ponašanje.
S obzirom na okolnosti i vašu potvrdu o korišćenju deljenog uređaja, nemamo dovoljno osnova da osporimo odluku kazina. Iz tog razloga, nismo u mogućnosti da nastavimo sa posredovanjem ili da zahtevamo isplatu dobitka u vaše ime.
Razumemo da ovo nije ishod koji ste očekivali. Za buduće potrebe, toplo preporučujemo da svaki igrač koristi odvojene uređaje i odvojene načine plaćanja, kako bi se sprečile slične situacije.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Atila
