Igrač iz Čilea podneo je formalnu žalbu protiv kazina Tonybet nakon što je imao problema sa isplatom značajnog dobitka od 4.200.000 CLP dolara. Dobio je kontradiktorne izgovore u vezi sa isplatama i na kraju je obavešten o neočekivanom zahtevu za verifikaciju, što je dovelo do frustracije i povratka kockanju. Zatražio je istragu i povraćaj svojih sredstava. Tim za žalbe je pregledao slučaj i zaključio da nije bilo dovoljno jasne komunikacije u vezi sa štetom povezanom sa kockanjem, što ih je sprečilo da efikasno intervenišu. Shodno tome, žalba je zatvorena bez rešenja za povraćaj sredstava.
TonyBet Casino - Povlačenje igrača je odloženo i radnje na nalogu su dovedene u pitanje.
Zatvoren
Naša presuda
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: $1.700.000 CLP
TonyBet Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 10 meseci
PrevodOvim želim da podnesem formalnu žalbu protiv kazina Tonybet zbog niza situacija koje smatram nemarnim, neprozirnim i suprotnim dobrim praksama odgovornog igranja.
Pre nego što sam uplatio depozite, kontaktirao sam tim za podršku kazina kako bih izrazio svoju zabrinutost zbog moje istorije problematičnog kockanja. U tom trenutku sam se takođe posebno raspitao da li su isplate brze i efikasne i da li je potrebna bilo kakva verifikacija za isplatu sredstava. Uverili su me da je moj nalog omogućen za isplate i da nije potrebna nikakva dodatna obrada.
Nakon toga, osvojio sam značajnu sumu novca ekvivalentnu 4.200.000 CLP dolara. Pokušao sam da podignem ovaj iznos dva dana zaredom, ali sam se pri svakom pokušaju podizanja susreo sa nizom kontradiktornih izgovora od strane kazina:
Prvobitno mi je rečeno da moja banka ne prihvata bankovne transfere, što je sama banka demantovala kada sam ih kontaktirao.
Tada sam obavešten o „grešci u plaćanju" bez daljih detalja ili konkretnog rešenja.
Konačno, morao sam da obezbedim verifikaciju adrese, što ranije nije bilo pomenuto kao zahtev, uprkos mojim višestrukim upitima pre uplate.
Ove situacije su izazvale značajan nivo frustracije i stresa. Kao neko ko je ranije otkrio svoje probleme sa kockanjem, očekivao sam odgovorniji pristup od kazina. Nažalost, kada nisam mogao da završim isplatu i dobijao sam izgovor za izgovorom, na kraju sam se vratio kockanju i izgubio ceo svoj saldo.
Verujem da kazino nije samo postupio nemarno, već je i prekršio sopstvene obaveze u vezi sa jasnim informacijama, transparentnošću i odgovornim igranjem. Moja upozorenja su ignorisana i nije mi pružena minimalna zaštita koja je potrebna osobi u ranjivoj situaciji, posebno u kontekstu kockanja.
Molim da se ova situacija ispita i preduzmu odgovarajuće mere. Takođe zahtevam povraćaj sredstava koja nisam mogao blagovremeno da podignem i koja sam, zbog stresa izazvanog ovakvim ponašanjem, na kraju izgubio.
Radujem se vašem odgovoru i spremnosti da pružite potrebnu podršku.
Takođe imam snimke ekrana koji dokazuju sve što sam rekao.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 10 meseci
PrevodDragi Klemo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali problem sa TonyBet kazinom. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju:
- Kada ste tačno obavestili kazino o svojim problemima sa kockanjem? Da li ste to pomenuli samo jednom u ćaskanju uživo?
- Da li ste pitali kazino o mogućnosti nametanja bilo kakvih alata za odgovorno kockanje na vašem nalogu, kao što je ograničenje gubitka ili ograničenje depozita, ili period odlaganja?
- Da li biste bili ljubazni da mi prosledite vašu komunikaciju sa kazinom o vašim problemima sa kockanjem? Moja imejl adresa je natalia.b@casino.guru .
- Možete li, molim vas, navesti datum kada ste pokušali da povučete svoja sredstva?
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Natalija
Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate niti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 10 meseci
PrevodDraga Natalija,
Hvala vam puno na odgovoru i što ste odvojili vreme da pregledate moj slučaj sa TonyBet kazinom.
U nastavku detaljno navodim odgovore na vaša pitanja:
Kada sam prijavio/la svoje probleme sa kockanjem kazinu?
Kontaktirao sam kazino putem ćaskanja uživo pre nego što sam izvršio sledeće depozite, napomenuvši da osećam da gubim kontrolu nad svojim kockanjem. Objasnio sam da sam emocionalno pogođen i da mi je potrebna pomoć. Nažalost, u to vreme mi nisu ponuđeni nikakvi alati za zaštitu, niti je moj nalog bio ograničen.
Da li sam tražio/la alate za odgovorno igranje kao što su ograničenja ili periodi hlađenja?
Nisam pomenuo konkretne alate poput „ograničenja gubitaka" ili „samoisključenja", ali sam jasno naveo da imam problem sa kockanjem i da mi je potrebna pomoć, što je trebalo da bude dovoljno da mi ponude te opcije ili privremeno suspenduju moj nalog. Umesto toga, dozvolili su mi da nastavim da igram i uplaćujem depozit.
Da li sam više puta kontaktirao kazino u vezi sa ovim?
Da. Pitao sam više od 10 različitih puta da li je bilo problema sa isplatama pre nego što sam nastavio sa uplatom. Moja upornost jasno pokazuje da sam bio očajan i da nisam bio u stanju da nastavim sa kockanjem, ali me je kazino više puta uveravao da nema problema, što me je podstaklo da nastavim.
Kada sam pokušao/la da podignem sredstva?
Pokušao sam da podignem novac početkom maja, neposredno pre nego što mi je kazino trajno zatvorio račun. Dali su mi mnogo različitih izgovora i na kraju su me stresirali i izazvali anksioznost. Svaki put kada bih pokušao da podignem novac, trebalo bi im šest sati da ga odbiju. Kad god bi se to desilo, odmah bih ponovo podigao novac, samo da bi on ponovo bio odbijen sa drugim izgovorom. Greške u plaćanju sa njihove strane. Da moj račun ne prihvata podizanja. Čisti izgovori koji su bili laži.
Čitav 5. i 6. maj sam proveo pokušavajući da podignem svoj dobitak. Ali nakon što sam više puta bio odbijen, postao sam frustriran i osećao sam se kao da je moj saldo beskoristan, lažan broj.
Da li sam koristio neke bonuse tokom igranja?
Ne, igrao sam isključivo sa svojim deponovanim sredstvima. Nisam imao aktivne bonuse u trenutku kada sam generisao stanje.
Kao što ste tražili, takođe ću vam poslati snimak ekrana ćaskanja i svu relevantnu komunikaciju sa kazinom na adresu: .
Još jednom, cenim vašu pomoć i nadam se da možemo pronaći pravedno rešenje za ovaj slučaj. Radujem se svim dodatnim informacijama koje vam mogu biti potrebne.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 10 meseci
PrevodZdravo,
Pišem vam da bih zatražio ažuriranje statusa moje žalbe. Prošlo je nekoliko dana otkako je objavljena, a nisam dobio nikakav dodatni odgovor od tima Casino Guru ili kazina.
Bilo bi mi drago ako biste me obavestili ako ima napretka ili ako su vam potrebne dodatne informacije od mene. Ovaj slučaj mi je veoma važan i radujem se ozbiljnom rešenju.
Unapred hvala na pažnji.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 10 meseci
PrevodDragi Klemo, hvala ti na odgovoru. Da li si mi već poslao/la svoju komunikaciju sa kazinom o tvojim problemima sa kockanjem? Ne vidim nijedan imejl od tebe. Molim te, navedi da li sam ih prevideo/la. Ako ih još nisi poslao/la, molim te, učini to kako bismo mogli da nastavimo sa obradom tvoje žalbe. Moj imejl je natalia.b@casino.guru Hvala vam.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 10 meseci
PrevodDraga Klemo, zaista razumemo koliko je ova situacija teška i uznemirujuća za tebe i saosećamo sa izazovima koje donose problemi vezani za kockanje.
Međutim, nakon pažljivog pregleda detalja vašeg slučaja, moramo vas obavestiti da nismo u mogućnosti da zahtevamo povraćaj vaših gubitaka od kazina.
U Kazino Guruu, obično možemo pomoći sa zahtevima za povraćaj novca u slučajevima kada igrač jasno saopšti problem sa kockanjem i eksplicitno zahteva samoisključenje ili druge mere odgovornog kockanja, a kazino ne reaguje na takav zahtev. U vašem slučaju, nije bilo direktnog zahteva za zatvaranje naloga ili aktivaciju alata za odgovorno kockanje.
Iako ste ukratko pomenuli da imate „problem sa kockanjem" tokom razgovora uživo, ova opaska je izneta uz druge teme kao što su isplate, i izgleda da kazino to nije prepoznao kao formalni pokazatelj problema sa kockanjem. Pored toga, ova zabrinutost nije ponovo pomenuta u daljoj komunikaciji.
Potpuno razumemo da traženje pomoći može biti teško, posebno u takvim situacijama. Uz to rečeno, da bismo efikasno intervenisali, mora postojati jasna i nedvosmislena komunikacija u vezi sa štetom povezanom sa kockanjem, što nažalost nije bilo prisutno u ovom slučaju.
Kazino ima poseban odeljak o odgovornom kockanju . Molimo vas da ga pogledate i kontaktirate podršku kazina da biste saznali kako možete postaviti ograničenja na svom nalogu ili zatražiti samoisključenje.
Takođe bih želeo da vam skrenem pažnju na naš alat za pomoć pri samoisključivanju https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Ovaj alat će vam olakšati blokiranje vaših kazino naloga u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
S poštovanjem,
Natalija
Automatski prevedeno:
