Igračica iz Grčke je zatražila povraćaj 570 evra nakon što je kazino TrueLuck prihvatio njene depozite uprkos njenom potvrđenom zahtevu za samoisključenje. Višestruki pokušaji rešavanja problema putem podrške rezultirali su nejasnim automatskim odgovorima, što ju je navelo da podnese pravnu žalbu Ministarstvu finansija Kostarike. Zahtevala je potpuni povraćaj novca, potvrdu o zatvaranju računa i odgovornost za kršenje pravila zaštite kockanja. Tim za žalbe potvrdio je da je igračica uspešno primila isplatu od 200 evra i da je njen račun zatvoren kako je traženo. Međutim, tim je zaključio da je zahtev za povraćaj 570 evra odbijen kao neopravdan, navodeći da sredstva deponovana nakon zahteva za samoisključenje nisu predmet povraćaja prema njihovom stanovištu.
TrueLuck Casino - Igračev nalog nije zatvoren uprkos samoisključenju.
Neopravdana žalba
Iznos: 570 €
TrueLuck Casino
Index sigurnosti:Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodIme kazina: TrueLuck
Veb-sajt: trueluck.com
Sporni iznos: 570 €
Datum zahteva za samoisključenje: 08.02.2025. u 13:42
Žalba:
Gore navedenog datuma, podneo sam jasan i potvrđen zahtev za samoisključenje kompaniji TrueLuck putem moje registrovane e-pošte. Uprkos tome, kazino je prihvatio depozit od 570 evra i dozvolio mi da nastavim sa kockanjem — što je direktno kršenje njihovih Uslova i odredbi (posebno Odeljaka 7.1–7.3), kao i međunarodnih principa odgovornog kockanja.
Više puta sam pokušao da rešim problem preko njihove podrške, dostavljajući svoj IBAN, kompletnu dokumentaciju i pisano obaveštenje. Dobijao sam samo automatske i nejasne odgovore putem ćaskanja uživo, a nikakav odgovarajući odgovor putem e-pošte.
Dana 3. avgusta 2025. godine, zvanično sam podneo pravnu žalbu Ministarstvu finansija Kostarike, gde je TrueLuck registrovan. Slučaj je registrovan pod PID: MFCRFXRVLY.
Sada javno zahtevam da TrueLuck:
– U potpunosti vratiti 570 evra uplaćenih nakon mog samoisključenja,
– Dostaviti pisanu potvrdu o trajnom zatvaranju računa,
– I preuzeti odgovornost za svoje kršenje pravila zaštite od kockanja.
Spreman sam da obezbedim:
– Prvobitni zahtev za samoisključenje,
– Potvrde o depozitu i datumi transakcija,
– Snimci ekrana ćaskanja sa podrškom i imejl prepiski.
Ako se ovo ne reši, podneću i zahtev za povraćaj novca preko moje finansijske institucije i proširiti pravni slučaj u skladu sa tim.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
Da li ste poslali zahtev za samoisključenje sa imejl adrese koju ste koristili za registraciju u kazinu?
Kada je kazino poslednji put komunicirao sa vama u vezi sa vašim samoisključenjem?
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Važno obaveštenje:
Casino.Guru nikada neće tražiti plaćanja ili pristup vašim nalozima radi završetka KYC-a. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i to jeste, ne delite nikakve informacije.
Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme za žalbe ili putem imejl adresa @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar vidljiv unutar zvanične teme za žalbe.
Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno.
Čuvajte se.
PrevodHvala vam na imejlu. Da li ste dobili odgovor od kazina u vezi sa vašim zahtevom za samoisključenje? Da li je vaš nalog u međuvremenu zatvoren?
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam na poruci i vašoj kontinuiranoj podršci.
Da odgovorim na vaša pitanja:
🔹 Da, poslao/la sam zahtev za samoisključenje putem e-pošte 02.08.2025. godine, jasno navodeći da je to zbog zavisnosti od kockanja.
🔹 Kazino nije odmah reagovao — umesto toga, dozvolili su mi da uplatim 570 evra nakon tog imejla.
🔹 Moj nalog je na kraju zatvoren, ali tek nakon nekoliko imejlova, ponovljenih praćenja i regulatornog pritiska.
🔹 Još gore, nakon što su potvrdili zahtev, predložili su mi da uložim preostali iznos od 200 evra, što je kršenje principa odgovornog kockanja.
🔹 Dokumentovao sam sve: vremenske oznake, imejlove, logove ćaskanja i bankovne izvode koji dokazuju redosled događaja.
Nažalost, uprkos svemu ovome, oni i dalje odbijaju da vrate depozite koji su uplaćeni nakon mog zahteva za isključenje.
Takođe nastavljaju da šalju nejasne ili automatizovane odgovore i sada poriču odgovornost, tvrdeći da nisam pratio „ispravan kanal".
Sva komunikacija i dokumentacija su već podeljene sa:
Revolut i Alpha Bank (za sporove oko transakcija)
Ministarstvo finansija – Kostarika (regulatorno telo)
ECC-Net za zaštitu potrošača u EU
I naravno, sa vama u Casino Guru-u
Molim vas, recite mi koje dalje korake možete preduzeti u procesu medijacije.
Zaista cenim vašu pomoć — i nastaviću da ovo insistiram legalno i javno dok se sredstva ne vrate.
Srdačan pozdrav,
PrevodHvala vam na imejlovima i odgovorima. Možete li, molim vas, pojasniti kada vam je tačno nalog blokiran?
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam na kontinuiranoj podršci.
Da razjasnim vaše pitanje:
Moj nalog u TrueLuck kazinu je zvanično blokiran 02.08.2025. godine, nakon zahteva za samoisključenje poslatog putem imejla ranije tog dana. U tom imejlu sam eksplicitno pomenuo zavisnost od kockanja i zatražio potpuno isključenje u skladu sa procedurama odgovornog igranja.
Uprkos tome, nakon što je račun blokiran, kazino je dozvolio obradu depozita od 570 evra — što je jasno kršenje njihovih sopstvenih politika i obaveza odgovornog kockanja.
Još više zabrinjavajuće:
Kasnije sam putem ćaskanja uživo bio ohrabren da se kockam sa preostalih 200 evra, uprkos tome što je moje samoisključenje bilo jasno navedeno i dokumentovano.
Kazino je počeo da odgovara sa pravim odgovorima tek nakon brojnih automatizovanih poruka i dana kašnjenja.
Pokušali su da odbace samoisključenje lažno tvrdeći da sam ih kontaktirao samo putem ćaskanja uživo, što nije istina.
Imam sve relevantne dokaze i vremenske oznake koje pokazuju imejl o isključenju i sve transakcije nakon blokiranja.
Molim vas, obavestite me ako želite da vam ponovo pošaljem ili prosledim neke određene dokumente — rado ću vam pomoći sa svim što vam je potrebno da biste podržali ovaj slučaj.
Srdačan pozdrav,
PrevodHvala vam na imejlu. Želeo bih da potvrdim vremenski okvir kako ga razumemo na osnovu dostavljenih informacija:
- Dana 2. avgusta ste zatražili da budete samoisključeni zbog zavisnosti od kockanja.
- Istog dana, nakon što ste poslali zahtev kazinu, uplatili ste 570 evra na svoj kazino račun i izgubili taj iznos tokom kockanja.
- Kasnije, 2. avgusta, kazino vam je zatvorio nalog.
- Pomenuli ste da je u trenutku zatvaranja vašeg računa bilo 200 evra. Međutim, nisu dostavljeni dokazi koji to potvrđuju, a prema vašem poslednjem razgovoru sa korisničkom podrškom kazina, na vašem računu nije bilo preostalog iznosa.
Možete li, molim vas, potvrditi da je ovaj vremenski okvir tačan?
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam na poruci i što ste tako jasno rezimirali vremensku liniju.
Želeo bih da potvrdim i razjasnim sledeće tačke:
Da, 2. avgusta 2025. godine sam podneo zahtev za samoisključenje putem e-pošte, eksplicitno navodeći da je to zbog zavisnosti od kockanja.
Međutim, nakon ovog zahteva, kazino mi je dozvolio da uplatim i izgubim 570 evra, što nije trebalo da bude moguće.
Nalog nije odmah zatvoren. U stvari, ubrzo nakon toga je ponovo aktiviran bez mog zahteva i ponovo sam imao potpun pristup — što krši njihove obaveze odgovornog igranja.
Što se tiče ostatka od 200 evra:
Imam komunikaciju putem e-pošte od TrueLuck-a, gde su oni sami potvrdili da mi je na računu ostalo 200 evra nakon isključenja.
Kasnije, u ćaskanju uživo, lažno su tvrdili da takva ravnoteža ne postoji – što je direktna kontradikcija.
Mogu vam proslediti ove imejlove kao dokaz da je stanje na računu postojalo i da je kazino naknadno promenio svoje izjave.
Molim vas, obavestite me ako želite da vam ove komunikacije šaljem direktno na vašu imejl adresu. Želim da osiguram da je sve transparentno i pravilno dokumentovano.
Srdačan pozdrav,
PrevodMolim vas, prosledite mi obaveštenje u vezi sa transakcijom od 200 evra koja je trebalo da ostane na vašem računu nakon što je račun zatvoren.
PrevodDraga Veronika,
Želeli bismo da pružimo pojašnjenje u vezi sa ovim pitanjem.
Igrač trenutno ima dva naloga registrovana u našem kazinu: jedan pod ispravnim domenom .com i drugi pod pogrešnim domenom .con. Igračeva sredstva se nalaze na nalogu sa pogrešnim domenom.
Kada je kontaktirala naš tim za podršku, igračica se pozvala na nalog sa domenom .com, što je dovelo do nesporazuma i do toga da su je naši agenti obavestili da nema raspoloživih sredstava.
Više puta smo tražili od igračice da pokrene isplatu od 200 evra sa računa sa .con domenom. Ova isplata će biti odmah obrađena. Kada igračica primi svoja sredstva, njen račun će biti zatvoren u skladu sa njenim zahtevom.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Tim Trulak
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam što nastavljate da pomažete u vezi sa ovim slučajem.
Kao odgovor na nedavnu izjavu kompanije TrueLuck u kojoj se tvrdi da je 200 evra „dostupno" za povlačenje na „.con" nalog:
Potvrđujem da takva sredstva nisu primljena, ni na moj kazino račun ni na moj bankovni račun (Revolut ili Alpha Bank).
Da pojasnim:
Pratio sam njihova uputstva i proverio „.con" nalog — stanje je nula.
Takođe sam verifikovao svoje bankovne račune — nije uplaćeno 200 evra.
Nije obrađen zahtev za povlačenje, a kazino nije izdao potvrdu ili potvrdu o transakciji.
Ovo snažno ukazuje na to da kazino pokušava da obmane ili odloži proces, a da zapravo ništa ne reši.
Još jednom, molim:
Hitna akcija kako bi se osiguralo da je 200 evra pravilno vraćeno.
Potpuni povraćaj uplaćenog iznosa od 570 evra nakon mog formalnog samoisključenja (putem e-pošte 02.08.2025.).
Trajno zatvaranje oba računa i pisana potvrda.
Takođe vodim potpunu evidenciju o celokupnoj prepisci, uključujući nedoslednosti u izjavama kazina, što će biti uključeno u sve dalje pravne postupke ili izveštavanje potrošačkih organa.
Hvala vam još jednom na kontinuiranoj podršci.
S poštovanjem,
PrevodDraga Veronika,
Još jednom vam hvala na kontinuiranoj pomoći.
Želeo bih da vas obavestim da još uvek nisam primio 200 evra za koje je TrueLuck tvrdio da su dostupni za podizanje.
Nije bilo uplate na moj bankovni račun, nije bilo potvrde o plaćanju, niti je kazino pružio dokaz o transakciji.
Pored toga:
Kazino je potpuno prestao da odgovara na moje imejlove, uprkos višestrukim praćenjima.
Njihov ćaskanje uživo me i dalje upućuje na imejl, dok ignoriše svu prepisku.
Njihove izjave ostaju nedosledne i obmanjujuće — menjaju objašnjenja i izbegavaju odgovornost.
U ovom trenutku, dobio/la sam:
Nema povraćaja 570 evra uplaćenih nakon mog formalnog zahteva za samoisključenje,
Nemaju pristup niti primaju 200 evra za koje sami tvrde da ih nemaju,
Bez odgovornosti za njihove postupke.
Nisu uspeli da dostave čak ni osnovnu dokumentaciju (kao što je potvrda o uplati), a sada menjaju svoju izjavu. Ovakvo ponašanje pokazuje jasno nepoštovanje zaštite igrača i obaveza odgovornog kockanja.
Ljubazno molim da se ovaj slučaj dalje eskalira, jer sam iscrpeo sve pokušaje komunikacije sa moje strane.
Drago mi je da vam pružim snimke ekrana, vremenske okvire i sve dodatne dokaze koji su vam potrebni.
Hvala vam još jednom na vašem vremenu i podršci.
Srdačan pozdrav,
PrevodHvala vam puno što ste mi pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Kubu ( jakub.m@casino.guru ) koji će vam biti na raspolaganju. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodSada prosleđujem svaki dokaz Jakubu, uključujući kompletne snimke ekrana i imejlove.
Samo da još jednom razjasnim:
– Kazino još uvek nije vratio 200 evra koje su tražili.
– Nisam dobio/la nikakav dokaz o uplati, potvrdu ili bankovni depozit.
– I dalje ignorišu moje imejlove i daju kontradiktorna objašnjenja.
Ne odustajem od ovoga. Sve će biti dokumentovano i korišćeno gde je potrebno.
PrevodDragi CasinoGuru tim,
Želeli bismo da pružimo pojašnjenje u vezi sa ovim pitanjem.
Igrač i dalje ima 200 evra na svom nalogu registrovanom sa pogrešnim domenom.
Čim igrač povuče svoja sredstva, račun će biti trajno zatvoren bez mogućnosti ponovnog otvaranja. Zaista želimo da pomognemo u što bržem rešavanju ovog problema.
Pored toga, spremni smo da pružimo potvrdu da su sredstva i dalje dostupna na igračevom računu.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Tim Trulak
PrevodDraga sstefania292719 ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće. Ako je bilo nekih novosti ili novih dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U vezi sa vašim problemom sa sredstvima uplaćenim nakon zahteva za samoisključenje, moram vas obavestiti da, iz naše perspektive, nažalost nema osnova za povraćaj novca. Iako se slažemo da bi bilo najbolje da kazina odmah po zahtevu primene mere samoisključenja, važno je prepoznati da takve zahteve - posebno one koji se podnose putem e-pošte odeljenju za odgovorno igranje kazina - lično pregleda određeno osoblje. Stoga nije uvek moguće pregledati, obraditi i sprovesti zahtev u samom trenutku kada je primljen. Iz tog razloga smatramo da je razuman vremenski okvir od nekoliko radnih dana prihvatljiv za obradu zahteva za samoisključenje.
Pažljivo sam pregledao temu žalbe i do sada dostavljene informacije, ali mi i dalje nisu jasni određeni aspekti vašeg slučaja. U početku se činilo da vaš nalog nije zatvoren nakon vašeg zahteva za samoisključenje. Međutim, trenutne informacije ukazuju na to da ste imali dva naloga u kazinu. Možete li, molim vas, pojasniti kada ste kreirali drugi nalog i da li su sporni depoziti uplaćeni na vaš originalni nalog ili na novi (pod pogrešnim .con domenom)?
Unapred hvala na pomoći u razjašnjavanju ovih tačaka.
Dragi TrueLuck kazino,
Hvala vam na pojašnjenju. Igračica navodi da nema pristup drugom računu gde se trenutno nalaze sredstva koja ste nameravali da vratite. Da li bi bilo moguće ručno obraditi isplatu putem istog načina plaćanja koji je prvobitno koristila za uplatu ovih sredstava?
Hvala vam na saradnji i pomoći.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodDragi Kubo,
Hvala vam što ste nas kontaktirali!
Igrač nam može poslati novu e-poštu sa svoje adrese sa ispravnim domenom, a mi ćemo resetovati lozinku za račun na kojem se sredstva nalaze. Ovo će omogućiti igraču da podnese zahtev za isplatu, što će naše finansijsko odeljenje odmah potvrditi.
Takođe bismo želeli da vas obavestimo da je igračev nalog sa ispravnim domenom zatvoren na zahtev igrača. Drugi nalog će biti zatvoren čim se isplata uspešno završi.
Srdačan pozdrav,
Tim Trulak
PrevodDragi Kubo,
Nadam se da si dobro!
Želimo da vas obavestimo da je igrač mogao da zatraži povlačenje sredstava.
Povlačenje je uspešno obrađeno sa naše strane.
Čim igrač potvrdi prijem sredstava, račun će biti blokiran u skladu sa zahtevom.
Hvala vam na saradnji!
Srdačan pozdrav,
Tim Trulak
PrevodDragi Kubo,
Hvala vam na kontinuiranoj podršci.
Potvrđujem da sam uspešno primio/la isplatu od 200 evra.
Sada ljubazno molim da se moj nalog trajno zatvori, kao što je prethodno zahtevano.
Srdačan pozdrav,
[uređeno od strane Casino Guru]
PrevodDraga sstefania292719,
Želimo da vas obavestimo da je vaš nalog zatvoren na vaš raniji zahtev.
Hvala vam na razumevanju.
Štaviše - slobodno nas kontaktirajte kad god imate bilo kakvih poteškoća ili vam je potrebna dodatna pomoć, dostupni smo 24 sata dnevno!
Srdačan pozdrav,
Tim Trulak
PrevodDragi Kubo,
Hvala vam još jednom na vremenu i podršci tokom ovog pitanja.
Potvrđujem da je iznos od 200 evra uspešno povučen i da je moj račun zatvoren kako je zahtevano.
Međutim, želeo bih formalno da nastavim postupak povraćaja 570 evra koji su uplaćeni nakon mog zahteva za samoisključenje, koji sam podneo putem e-pošte 02.08.2025. godine, eksplicitno navodeći zavisnost od kockanja kao razlog.
Uprkos stavu kazina, moram s poštovanjem naglasiti sledeće:
Moj zahtev za samoisključenje je poslat putem imejla, što je zvanični kanal, i jasno sam se pozivao na problem sa kockanjem.
Prema većini regulatornih standarda (uključujući smernice EU o zaštiti potrošača), od operatera se očekuje da reaguju na zahteve za samoisključenje bez nepotrebnog odlaganja, posebno kada je poruka jasna i odnosi se na odgovorno kockanje.
Svih 570 evra depozita je izvršeno nakon slanja ove e-pošte. Ove transakcije su tehnički trebalo da budu blokirane da je samoisključenje obrađeno odgovorno i blagovremeno.
Bez obzira na bilo kakvo interno kašnjenje u obradi, sredstva su primljena i prihvaćena nakon što je operater bio obavešten.
Već sam podneo/la:
Kompletna dokumentacija vremenskog okvira i dokaz o depozitima,
Zvanične žalbe mojim bankama,
Žalba finansijskim vlastima i kanalima za zaštitu potrošača Kostarike.
Sada molim da ova žalba ostane otvorena i da se pozove kazino da ponovo razmotri ovaj povraćaj novca, jer odgovornost za sprečavanje pristupa platformi nakon zahteva za isključenje leži na operateru, a ne na igraču — posebno kada se proglasi zavisnost.
Hvala vam još jednom na kontinuiranoj pomoći.
Ostajem na raspolaganju da dostavim svu potrebnu dodatnu dokumentaciju.
Srdačan pozdrav,
[uređeno od strane Casino Guru]
PrevodDraga sstefania292719 ,
Hvala vam na obaveštenju. Drago mi je da čujem da ste dobili povraćaj preostalog iznosa i da je vaš nalog zatvoren kako je zahtevano.
Međutim, kao što je pomenuto u mojoj početnoj poruci, nismo u mogućnosti da nastavimo sa povraćajem depozita uplaćenih odmah nakon (istog dana) vašeg zahteva za samoisključenje. Sa naše tačke gledišta, takva sredstva ne podležu povraćaju.
Koliko god bih želeo da vam dodatno pomognem, moram s poštovanjem da odbacim vašu žalbu kao neopravdanu u ovom konkretnom slučaju.
Hvala vam na razumevanju i na saradnji tokom celog procesa.
Srdačan pozdrav,
Kubo
