Igrač iz Norveške je podneo zahtev za povlačenje manje od dve nedelje pre nego što nas je kontaktirao. Do tog dana dobici nisu isplaćeni. Igrač je osporio konfiskaciju 20.000 norveških kruna od strane kazina Vera&John, tvrdeći da uslovi kazina nisu eksplicitno zabranjivali funkcije kupovine sa bonusom i da je konfiskacija bila neopravdana prema zakonu EU o zaštiti potrošača i norveškim propisima. Uprkos detaljnim objašnjenjima i pravnim referencama koje je igrač pružio, kazino je tvrdio da je konfiskacija u skladu sa njihovim uslovima i pravilima o bonusima. Žalba je stavljena na čekanje jer je stvar prosleđena MADRE-u, određenom telu za alternativno rešavanje sporova, i postala je uključena u tekući sudski postupak. Privremeno smo zatvorili slučaj do odluke regulatora i savetovali igraču da po potrebi preduzme dalje mere preko MADRE-a ili suda.
Vera&John Casino - Isplata dobitaka igrača je odložena.
Čekanje odluke regulatora
Iznos: 20.356 kr
Vera&John Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodHvala vam puno što ste podneli prigovor. Žao nam je što čujemo za problem sa isplatom i razumemo vašu zabrinutost. Međutim, imajte na umu da je prilično uobičajeno da povlačenja potraju nekoliko dana ili čak nedelja da se u potpunosti obrađuju. To znači da može proći neko vreme pre nego što se novac pojavi na vašem računu. Ovo kašnjenje može biti uzrokovano nedovršenom KYC verifikacijom ili velikim brojem zahteva za isplate.
Zbog toga savetujemo igrače da budu strpljivi, da u potpunosti sarađuju sa kazinom i da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za povlačenje pre nego što podnesu prigovor.
Ako je vaš nalog uspešno verifikovan, vaša istorija igara proverena, vaše povlačenje odobreno od strane kazina, a još uvek niste primili svoje dobitke 14 dana od zahteva za povlačenje, mi ćemo intervenisati i dati sve od sebe da vam pomognemo.
Hvala unapred na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Centar za rešavanje žalbi
PrevodZdravo. Ovo nije zbog odloženog plaćanja, kazino je nezakonito konfiskovao moja sredstva. Želeo bih da se moj slučaj obradi bez perioda čekanja od 14 dana. Pošto se ne radi o tipičnom problemu odloženog povlačenja.
PrevodHvala vam na pojašnjenju.
Da bismo pravilno procenili vaš slučaj, biće mi potrebne neke dodatne informacije i dokazi od vas:
- Da li ste završili potpunu KYC verifikaciju sa Vera&John? Molimo vas da potvrdite da li je vaš nalog potpuno verifikovan i da li ste dobili potvrdu o tome.
- Molimo vas da dostavite snimke ekrana vašeg naloga koji prikazuju: Trenutno stanje, Istoriju povlačenja, Istoriju transakcija u vreme konverzije bonusa i oduzimanja
- Molim vas da podelite svu komunikaciju koju ste imali sa kazinom u vezi sa ovim problemom (imejlove, transkripte ćaskanja uživo, obaveštenje o konfiskaciji itd.). Možete otpremiti snimke ekrana ovde ili ih proslediti na moju imejl adresu. karla.m@casino guru u jednom imejlu sa priloženim datotekama.
- Da li ste dobili neko zvanično objašnjenje od kazina u kojem se navodi tačno pravilo koje ste navodno prekršili?
Ovi dokumenti su nam neophodni da bismo procenili da li je konfiskacija bila opravdana i da li možemo da nastavimo sa žalbom bez standardnog perioda čekanja.
Radujem se vašem odgovoru.
Karla
PrevodMoj nalog je KYC verifikovan,
Snimci ekrana su dole. Takođe sam preuzeo kompletnu istoriju transakcija u Ekselu iz kazina.
Odmah nakon što sam osvojio preko 7.000 NOK koristeći svoj bonus, proaktivno sam kontaktirao Veru i Džona putem ćaskanja uživo kako bih potvrdio da nisam prekršio nikakve uslove i da bih se uverio da su moja sredstva bezbedna. Agent je pregledao moj nalog i obavestio me samo da treba da završim klađenje od 30 puta na moj bonus od 330 NOK. Nije pomenuto nikakvo kršenje. Nisu saopštena nikakva ograničenja u vezi sa kupovinom funkcija u igri. Nisu data nikakva upozorenja bilo koje vrste.
Postupio sam potpuno u dobroj veri na osnovu te potvrde od samog predstavnika kazina.
Zvanično sam zatražio kopiju transkripta ćaskanja uživo od 19. februara 2026. godine u skladu sa članom 15 Opšte uredbe o zaštiti podataka (GDPR), koji mi, kao subjektu podataka, daje pravo pristupa svim ličnim podacima koji se čuvaju o meni, uključujući zapise ćaskanja. Kazino još uvek nije udovoljio ovom zahtevu. Verujem da će kazino ispuniti svoju zakonsku obavezu prema GDPR-u i da će vam dostaviti transkript, koji ću vam odmah proslediti po prijemu. Transkript će u potpunosti potvrditi gore navedeni izveštaj.
Na poslednje pitanje. Objašnjenje kazina je dodato ispod u snimcima ekrana. Želeo bih da istaknem da njihove tvrdnje nisu u skladu sa njihovim sopstvenim uslovima i odredbama. Ističem da sam neiskusan igrač i da je Vera i Džon prvi kazino čiji sam ikada postao član.
Konfiskacija zahteva namerno kršenje — što kazino ne može da dokaže
Odeljak 7.2 Opštih uslova igre Vera i Džon eksplicitno navodi da je konfiskacija dozvoljena samo kada se utvrdi da je igrač „namerno kršio" uslove. Njihov Odeljak 8 Promotivnih uslova takođe zahteva ponašanje koje predstavlja „zloupotrebu bonusa, nepravilnu igru ili prevarnu aktivnost" pre nego što se može primeniti konfiskacija.
Korišćenje kupovine funkcija ne ispunjava ovaj standard iz sledećih razloga.
Softver samog kazina mi je omogućio kupovinu funkcija bez ikakvih ograničenja, upozorenja, iskačućih prozora ili poruka o grešci. Agent za ćaskanje uživo u kazinu je pregledao moj nalog usred sesije i potvrdio da nema kršenja pravila, dajući mi samo uputstva da završim klađenje. Tačno sam pratio ta uputstva.
Igrač koji proaktivno traži potvrdu od predstavnika samog operatera, kome se kaže da je sve u redu i koji sledi ta uputstva, ne može se smatrati da je namerno prekršio bilo šta.
Kupovina funkcije u igri nije zloupotreba bonusa prema ugovornoj definiciji samog kazina
Član 8 promotivnih uslova kompanije Vera&John pruža potpunu ugovornu definiciju zloupotrebe bonusa.
Definisane aktivnosti su: slaganje bonusa, dvoslojno klađenje, pokrivanje višestrukih ishoda radi smanjenja rizika, zloupotreba mehanike slotova za progresiju, strategija višestrukih naloga i prevara sa partnerima.
Kupovina funkcionalne kupovine ne spada ni u jednu od ovih kategorija.
Ugovor samog kazina definiše šta predstavlja zloupotrebu, a korišćenje standardne funkcije kupovine u igri nije na toj listi. Kazino konfiskuje 20.000 norveških kruna za ponašanje koje njihovi sopstveni uslovi ne definišu kao zloupotrebu.
Uslovi Vere i Džona ne sadrže posebna ograničenja za kupovinu u igri sa bonus sredstvima
Član 10 promotivnih uslova kompanije Vera&John ograničava opklade koje prelaze 6,25 evra po transakciji. Ne pominje kupovine u igri, kupovinu funkcija, kupovinu bonus rundi ili bilo koji sličan mehanizam. Ne postoji klauzula nigde u njihovim promotivnim uslovima niti u Opštim uslovima koja se posebno odnosi na kupovinu funkcija u igri bonus sredstvima ili postavlja bilo kakvo ograničenje u vezi sa tim.
Ovo je značajno jer sam pre podnošenja ove žalbe pregledao druge slučajeve na Casino Guru-u koji uključuju slične sporove kod drugih operatera. Primetio sam da kazina koja legitimno zabranjuju kupovinu bonus sredstava eksplicitno i jasno uključuju ovo ograničenje u svoje uslove — koristeći specifične formulacije kao što su „Kupovina bonus sredstava nije dozvoljena tokom bonus igre", „kupovine u bonus rundi u igri su zabranjene prilikom korišćenja bonus sredstava" ili slične formulacije.
Vera i Džon nemaju takvu formulaciju nigde u svojoj dokumentaciji. Industrijski standard za operatere koji zaista nameravaju da ovo zabrane je da to jasno navedu. Vera i Džon to nisu uradili. Umesto toga, oni primenjuju zabranu koja ne postoji u njihovom pisanom ugovoru i sprovode je retroaktivno protiv potrošača koji nije mogao da zna da ona postoji.
Odsustvo ovog standardnog industrijskog jezika, kako bi to rekao Vera i Džon, nije propust koji se može ispraviti naknadno oduzimanjem igračevih sredstava. To je neuspeh u draftu za koji potrošač ne može biti odgovoran.
Kao što vidite, kazino mi je dozvolio da nastavim da igram sa novcem koji se legalno nije smatrao mojim gotovinskim stanjem. Dozvolili su mi da nastavim da igram i da pobeđujem sa tim novcem. Dobici su išli direktno na moj gotovinski račun, pogledajte snimak ekrana, a tek prilikom povlačenja, kazino mi je ručno oduzeo novac.
Prevod
Sama igra jasno i vizuelno razlikuje BET i BUY, to su odvojena dugmad sa odvojenim oznakama u odvojenim bojama. Moja aktivna opklada prikazana na dnu bila je BET : 2,00 kr. Feature Buy je potpuno odvojeno ružičasto/ljubičasto dugme sa oznakom BUY FREE SPINS 200,00 kr. Softver samog kazina tretira ovo kao dve različite stvari. Njihovi uslovi ograničavaju opklade/klađenja. Njihovi uslovi ne pominju KUPINU ili KUPOVINU FEATURES/FREE SPINS. Interfejs igre pokazuje da ovo nije isto. Kazino sada ne može tvrditi da su identični kada njihov sopstveni proizvod protivreči tom stavu.
KLADITI SE/OPLAĆIVATI i KUPITI su po definiciji dve različite stvari
Njihovi sopstveni uslovi u okviru bonusa koji sam aktivirao kažu
10. Maksimalna dozvoljena pojedinačna opklada tokom korišćenja bonusa je 6,25 evra na slot i video bingo, slingo, igre veštine i instant sportske igre i 25 evra na stolne igre i kazino uživo. Prekoračenje ovog limita dovešće do konfiskacije bilo kog bonusa i povezanih dobitaka.
Nema pominjanja „KUPI", „KUPI BESPLATNO OKRETLjAJA" ili bilo čega sličnog. BET i KUPI po definiciji nisu isti, i kazino ne može da brani konfiskaciju pod rečju BET/WAGER. Kada sam ja KUPIO funkciju.
Želim da vam skrenem pažnju na prvi imejl o konfiskaciji koji sam primio, a koji je prikazan plavom bojom na priloženim snimcima ekrana. Ovaj imejl je očigledno automatizovani šablon, poslat je bez ikakve pojedinačne procene mog naloga i, što je kritično, navodi pogrešan odeljak uslova korišćenja Vere i Džona. U imejlu se pominje Poglavlje 12 kao osnova za konfiskaciju. Poglavlje 12 njihovih promotivnih uslova nosi naziv „Prijava/odjava" i ne sadrži nikakvu odredbu o konfiskaciji. Maksimalno ograničenje opklade na koje se kazino oslanja je Poglavlje 10. Ova greška nesumnjivo pokazuje da nije sproveden ljudski pregled mog slučaja pre nego što su mi sredstva konfiskovana.
Takođe želim da istaknem problem sa interfejsom igre Vera i Džon. Ni u jednom trenutku tokom moje sesije interfejs nije pravio razliku između novčanog stanja i bonus stanja prilikom prikazivanja kredita. Nije bilo vizuelnog indikatora, upozorenja ili obaveštenja kada je igra počela da koristi moj bonus novac umesto mog novčanog stanja. Ne može se očekivati od igrača da prati koji se saldo koristi kada interfejs ne pruža takve informacije.
Konačno, i što je najvažnije, veličina opklade prikazana na mom ekranu tokom cele sesije bila je BET: 2 NOK, što je ekvivalentno približno 0,20 €, što je u granicama navedenim u Odeljku 10. Ovo mi je interfejs pokazao kao moju aktivnu opkladu. Delovao sam u potpunoj dobroj veri, nemajući razloga da verujem da sam prekršio bilo koje pravilo. Zatim sam kupio kupovinu funkcija u igri koju mi je softver samog kazina stavio na raspolaganje bez ograničenja, upozorenja ili bilo kakve naznake da bi to moglo uticati na moja sredstva. Molimo pogledajte priloženi snimak ekrana koji prikazuje interfejs onako kako mi se činio.
Ja sam novi neiskusni igrač i bio sam u dobroj veri, posebno nakon razgovora sa agentima kazina u ćaskanju, nakon što sam zaradio 7000 nokdauna sa svojim bonusom.
Uložio sam 2 norveške krune i kupio „Bonus besplatne okrete" koje mi je kazino stavio na raspolaganje i dozvolio mi da kupim sa bonusom. Bio sam u dobroj veri.
Takođe je jasno pisalo. Ulog: 2 NOK, takođe odmah iznad je dugme na kojem piše ULOŽITE 2,50 NOK DUPL. SVOJE ŠANSE. I odmah tamo piše KUPITE BESPLATNE OKRETNjE. To sam i uradio.
PrevodPogledajte član 5 ZAKONA EU
Konsolidovani TEKST: 31993L0013 — EN — 28.05.2022
„U slučaju ugovora gde su sve ili određene odredbe ponuđene potrošaču u pisanoj formi, te odredbe moraju uvek biti sastavljene jasnim, razumljivim jezikom. Ukoliko postoji sumnja u značenje odredbe, prevladava tumačenje koje je najpovoljnije za potrošača ... (2)."
Želeo bih da ukažem na Uslove odmah ispod Aktivacije bonusa
10. Maksimalna dozvoljena pojedinačna opklada tokom korišćenja bonusa je 6,25 evra na slot i video bingo, slingo, igre veštine i instant sportske igre i 25 evra na stolne igre i kazino uživo. Prekoračenje ovog limita dovešće do konfiskacije bilo kog bonusa i povezanih dobitaka.
Kao novi igrač, razumno sam pomislio da se ovo odnosi samo na opkladu koju izaberem i koja se prikazuje u interfejsu kao BET: 2 NOK (0,20 EUR). Takođe, zeleno dugme kaže „Bet 2.50 DOUBLE CHANCE"
Odmah iznad ovoga piše „ KUPI besplatne okrete", a ne KLADI SE
KLADITI SE i KUPITI imaju očigledna dva različita značenja. i ugovor mora
Ove dve reči imaju dva različita značenja po definiciji.
Želeo/la bih da ostvarim svoja prava prema ZAKONU EU „U slučaju sumnje oko značenja odredbe, preovladava tumačenje koje je najpovoljnije za potrošača".
Umesto da nastavlja da pokušava da mi pobegne sa novcem, kazino bi trebalo da pogleda svoje Uslove i da ih učini da odražavaju ono što zapravo žele da praktikuju.
PrevodSistem mi je dozvolio da koristim funkciju kupovine bonusa dok je bonus bio aktivan. Nije bilo upozorenja, iskačućih prozora niti tehničkih ograničenja koja bi sprečavala kupovinu. Klađenje je završeno, sredstva su konvertovana u pravi novac i moja isplata je prihvaćena u obradu. Tek nakon toga je isplata vraćena i moj saldo ručno podešen.
Kao novom igraču, termin „maksimalna pojedinačna opklada" nije bio jasno definisan da bi uključivao funkcije kupovine bonusa, posebno kada interfejs igre jasno razlikuje „OPLAGA" i „KUPI". Nedostatak jasne definicije i odsustvo sistemske prevencije stvorili su legitimno očekivanje da je moj saldo važeći i da se može isplatiti.
Prema principima EU za pravičnost potrošača, ovo može stvoriti ono što se naziva legitimnim očekivanjem prava — što znači da potrošač može razumno verovati da ima pravo na sredstva kada sistem dozvoljava potpuno završetak, konverziju u gotovinu i obradu podizanja bez ikakvog upozorenja ili ograničenja.
Pravila EU o zaštiti potrošača takođe zahtevaju da ugovorni uslovi budu transparentni i sastavljeni jasnim, razumljivim jezikom. Tamo gde postoji dvosmislenost, tumačenje treba da ide u korist potrošača. U ovom slučaju, ni formulacija ni dizajn sistema nisu mi jasno dali do znanja da će se bonus kupovina tretirati kao jedna opklada koja prelazi limit.
Ako je radnja zaista prekršila pravila bonusa, sistem je trebalo da je blokira u trenutku kada se kršeća radnja dogodila, umesto da dozvoli potpuno završetak i konverziju pre konfiskacije.
Verujem da ovo pokreće ozbiljnu zabrinutost u vezi sa transparentnošću, pravičnošću i legitimnim pravima prema potrošačkom pravu EU.
PrevodDragi Arfuse,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal K. michal.k@casino.guru Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rešavač preuzeti komunikaciju direktno sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Karla jednodnevka
PrevodHvala Karla, čekaću tvog kolegu.
Ako vam treba još nešto od mene, dostupan sam i odmah ću odgovoriti
PrevodZdravo Arfuse,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i, iako razumem da pokušavate da pronađete bilo koji mogući način da potkrepite svoj argument, smatram da je važno da objasnim neslaganje koje osporavate.
Iako verujemo da sva ograničenja koja prate igru sa aktivnim bonusom, uključujući maksimalnu opkladu, treba automatski da implementira softver kazina kako bi se sprečilo da igrači nenamerno prekrše ovo pravilo, međutim, to još uvek nije standard u celoj industriji, jer svaki kazino koristi svoj softver platforme. Uvek snažno savetujemo igračima da se upoznaju sa politikom bonusa kazina i specifičnim pravilima za bilo koji bonus ili turnir. Na kraju krajeva, slažete se sa pravilima kada registrujete svoj nalog i kada učestvujete u turniru ili zahtevate bonus. Nedostatak svesti o pravilima, nažalost, ne predstavlja valjano opravdanje za nepoštovanje.
Slažem se sa vama sa stanovišta korisničkog iskustva da bi funkcije kupovine bonusa mogle biti pomenute kao nedozvoljene u uslovima i odredbama za bonus. Više drugih kazina je ovo definisalo u svojim uslovima i odredbama za bonus; međutim, termin „maksimalna pojedinačna opklada" je po mom iskrenom mišljenju sasvim jasan i to je prilično standardni termin u industriji koji opisuje „maksimalni iznos pojedinačne opklade" koji igrači mogu da ulože kada igraju sa aktivnim bonusom. Možete li ljubazno da pojasnite koji aspekti ovoga vam nisu jasni?
Imajte na umu da pravila svakog licenciranog kazina pregleda i odobrava nadležni organ. Iako nemam saznanja o konkretnom zakonu koji kaže da je „bonus kupovina jedna opklada", ova klasifikacija spada pod šire regulatorne definicije šta predstavlja „opkladu" ili „ulog".
Definicija opklade: Propisi generalno definišu opkladu kao iznos novca koji se rizikuje na osnovu ishoda. Kod bonus kupovine, rizikujete određeni, jednokratni iznos (npr. 20 dolara) za šansu da pobedite tokom naredne bonus runde. Ovo odgovara standardnoj definiciji jedne opklade.
Štaviše, više puta ste koristili funkciju bonus kupovine, tako da ne možemo reći da je ovo bila jednokratna greška.
Želim da naglasim da zaista razumem vašu frustraciju postupcima tima kazina. Većina ljudi, uključujući i mene, verovatno bi se osećala isto na vašem mestu; međutim, bojim se da kazino nije učinio ništa što ne bi bilo u skladu sa njihovim uslovima i odredbama, sa kojima ste se složili.
Molim vas, slobodno me obavestite ako sam nešto propustio ili ako je i dalje nešto nejasno i potrebno je dodatno pojašnjenje.
PrevodHvala Mihale. Poštujem tvoju procenu, ali bih želeo direktno da se osvrnem na nekoliko stvari.
Želeo bih da istaknem da sam novi igrač i da nisam znao šta je Industrijski standard. Kazino je odgovoran da napiše svoje uslove kako bi ih neiskusni igrači razumeli.
Priznajete da drugi kazina eksplicitno pominju bonus kupovinu u svojim uslovima, da Vera&John to ne čini, i da nemate saznanja o konkretnom zakonu koji klasifikuje bonus kupovinu kao jednu opkladu. Ova priznanja su suština mog slučaja. Prema članu 5 Direktive EU 93/13/EEZ – obavezujućem u Norveškoj kao državi članici EEA – dvosmislenost u pisanim potrošačkim ugovorima mora se rešiti u korist potrošača.
KLADITI SE i KUPITI su različite reči sa različitim značenjima. Opklada je ulog na neizvestan ishod. Kupovina je kupovina garantovanog proizvoda po fiksnoj ceni. Vera i Džon u svojim terminima koriste isključivo reč „opklada". Reči „kupiti", „kupovina", „Kupovina sa prednostima" ili „kupovina u igri" se nigde ne pojavljuju u njihovim terminima. Njihov sopstveni softver za igru označava ih kao dva odvojena dugmeta u dve različite boje. Kao novi igrač, nisam imao nikakve osnove da znam da „maksimalna pojedinačna opklada" uključuje posebno označenu funkciju kupovine. Njihov sistem je to više puta dozvoljavao bez upozorenja, ograničenja ili poruke o grešci.
Molim vas da se osvrnete na dve tačke koje vaš odgovor nije obuhvatio:
Konfiskacija nakon konverzije. U vreme konfiskacije, moj bonus saldo je bio 0,00 NOK, a moj gotovinski saldo je bio 15.666,70 NOK. Nijedna odredba u Opštim ili promotivnim uslovima kompanije Vera&John ne dozvoljava konfiskaciju konvertovanog gotovinskog salda. Kodeks o fer kockanju kompanije Casino Guru navodi da kazina mogu zapleniti „dobitke od bonus igre" - ne konvertovani novac. Bonus igra je završena.
Legitimna očekivanja. U 08:46 — više od 30 minuta nakon sporne transakcije — agent kompanije Vera&John je pregledao moj nalog i potvrdio da sve teče normalno. Nije bilo prijavljenog kršenja uslova. Završio sam svoje klađenje direktno se oslanjajući na tu potvrdu.
Konačno, ako Kazino Guru utvrdi da je konfiskacija validna, tvrdim da svi moji depoziti moraju biti vraćeni. Vera i Džon aktivno cilja norveške potrošače bez posedovanja norveške licence za kockanje. Sud pravde Evropske unije je eksplicitno presudio u slučaju C-77/24 Wunner (15. januar 2026.) da se kockanje na mreži odvija tamo gde igrač boravi, da potrošač ima pravo da pokrene postupak u zemlji u kojoj živi i da su zakoni zemlje prebivališta igrača, a ne zemlje licence operatera, važeći zakoni. Stoga se ovaj spor reguliše norveškim, a ne malteškim zakonom. Licenca Malteške uprave za igre na sreću ne štiti Veru i Džon od obaveza zaštite potrošača koje duguju norveškim igračima prema norveškom i zakonu EEA. Ova nedavna presuda Suda pravde Evropske unije uklanja svaku jurisdikcijsku zaštitu na koju su se operateri sa licencom na Malti možda ranije oslanjali. Ako kazino odluči da sprovede svoje bonus uslove protiv mene, mora podjednako prihvatiti da imam pravo na punu zaštitu norveškog zakona o zaštiti potrošača, uključujući i povraćaj depozita uplaćenih po ugovoru koji možda nije primenljiv u jurisdikciji u kojoj je zapravo izvršen.
PrevodKakav je status mog slučaja?
Prošle su nedelje, a Kazino Guru se nije obratio kazinu za objašnjenje.
PrevodZdravo Arfuse,
Hvala vam na detaljnom odgovoru. Pažljivo sam pregledao vaše dodatne tačke i želeo bih da se na njih pozabavim koliko god mogu.
O industrijskim standardima i jasnoći termina
Navodite da se od vas, kao novog igrača, ne može očekivati da razumete „industrijske standarde". Iako cenim tu perspektivu, uslovi i odredbe koje ste pristali prilikom registracije predstavljaju obavezujući ugovor bez obzira na vaš nivo iskustva. Pitanje nije šta ste znali o praksi u industriji, već da li su sami uslovi bili jasno napisani.
Što se tiče termina „maksimalna pojedinačna opklada", moramo se s poštovanjem ne složiti da postoji dvosmislenost. „Opklada" se definiše kao iznos koji se rizikuje na osnovu jednog ishoda igre. Kada kupite bonus funkciju, plaćate fiksni iznos (npr. 20 puta vaš ulog) da biste aktivirali rundu igre. Ta uplata predstavlja jedan iznos koji se rizikuje za šansu za pobedu tokom te bonus runde. Stoga, ona u potpunosti spada u definiciju pojedinačne opklade. Činjenica da interfejs igre koristi različita dugmad za „OPLAGANjE" i „KUPIVANjE" ne menja osnovnu prirodu transakcije – i dalje se kladite.
Primećujete da Vera&John eksplicitno ne pominje „bonus kupovinu" u svojim uslovima, dok drugi kazina to čine. Neki operateri biraju da budu eksplicitniji kao razmatranje korisničkog iskustva, ali to ne znači da je postojeći termin „maksimalna pojedinačna opklada" nejasan ili nedovoljan. Odsustvo reči „kupi" ne stvara dvosmislenost o tome šta predstavlja opkladu.
O članu 5 Direktive EU 93/13/EEZ
Pozivate se na Direktivu EU koja zahteva da se dvosmislenost reši u korist potrošača. Ovaj princip se primenjuje tamo gde su termini zaista nejasni. Kao što je gore objašnjeno, tvrdimo da „maksimalna pojedinačna opklada" nije dvosmislena. Definicija opklade uključuje svaki iznos koji se rizikuje na osnovu ishoda, što obuhvata kupovinu bonusa. Razlika koju pravite između „opklade" i „kupovine" je semantička i ne menja osnovnu stvarnost: platili ste novac da biste aktivirali igru, a ta uplata je bila podložna istom ograničenju pojedinačne opklade kao i svaka druga opklada postavljena tokom bonus perioda.
O konfiskaciji nakon konverzije
Tvrdite da, kada se sredstva konvertuju u gotovinski saldo, ne mogu biti konfiskovana. Ovo pogrešno shvata kako funkcionišu pravila bonusa. Do kršenja je došlo u trenutku kada ste izvršili kupovinu bonusa - jedna opklada koja prelazi dozvoljeni limit. To kršenje je u potpunosti poništilo bonus igru. Naknadna konverzija u gotovinski saldo ne retroaktivno ispravlja kršenje. Pravo kazina da povrati sredstva proizilazi iz prvobitnog kršenja, a ne iz statusa sredstava u vreme otkrivanja. Kodeks fer kockanja „Casino Guru" na koji ste pokušali da se pozovete odnosi se na dobitke od bonus igre; vaši dobici ostvareni od bonus igre koja je sama sprovedena kršeći uslove. Nadam se da razumete kontekst.
Pored toga, ako smatrate da moja procena vašeg slučaja nije u skladu sa našim Kodeksom o fer kockanju, bio bih vam zahvalan na detaljnom objašnjenju vaših nedoumica.
Na potvrdu agenta
Navodite da je agent pregledao vaš nalog u 08:46 i potvrdio da sve teče normalno. Agenti za korisničku podršku bave se opštim upitima i ne može se očekivati da vrše revizije usklađenosti u realnom vremenu na svakom nalogu sa kojim komuniciraju. Njihova potvrda da je vaš nalog izgledao „normalno" sa funkcionalne perspektive ne predstavlja odustajanje od prava kazina da sprovodi svoje uslove nakon što se utvrdi kršenje propisa. Oslanjanje na opštu izjavu agenta za korisničku podršku ne poništava konkretne ugovorne uslove koje ste pristali.
O norveškom pravu i slučaju Vuner
Pominjete nedavnu presudu Suda pravde Evropske unije u predmetu C-77/24 (Wunner). Dozvolite mi da pojasnim šta se zapravo odnosi na ovu presudu. Slučaj Wunner tiče se vanugovornih obaveza – tačnije, tužbi za odštetu protiv direktora kompanije zbog pružanja usluga kockanja bez potrebne lokalne licence. Sud je presudio da je za takve tužbe za odštetu merodavno pravo ono koje je uobičajeno prebivalište igrača gde je šteta nastala.
Ovaj slučaj se ne bavi valjanošću uslova bonusa, tumačenjem „maksimalne pojedinačne opklade" ili sprovođenjem ugovornih obaveza između igrača i licenciranog operatera. Razlika je ključna: vaš zahtev proizilazi iz ugovora (odredbi koje ste pristali), a ne iz deliktnog prava. Presuda u slučaju Vuner ne reguliše ugovorne sporove, niti automatski čini operatere sa malteškom licencom podložnim norveškom zakonu o zaštiti potrošača u svim svrhama.
Štaviše, pitanje da li Vera i Džon „cilja" norveške potrošače je posebno regulatorno pitanje koje treba da utvrdi Norveška uprava za igre na sreću, a ne mi. Mi nismo licencni organ. Kazino posluje pod licencom Malteške uprave za igre na sreću i shodno tome je strukturirao svoje usluge.
Uz sve ovo rečeno, iako razumem vašu frustraciju, činjenice ostaju jasne: prihvatili ste bonus, složili se sa njegovim uslovima i postavili jednu opkladu koja je premašila maksimalno dozvoljeni iznos. Neuspeh sistema da blokira transakciju je za žaljenje sa stanovišta korisničkog iskustva, ali to ne poništava pravilo niti vam daje pravo da zadržite dobitke ostvarene kršenjem pravila. Uslovi koje ste složili su jasni, a kazino je postupio u okviru svojih prava da ih sprovede.
Ako smatrate da ste nepravedno tretirani i želite da dalje istražujete ovo pitanje, možete kontaktirati Maltešku upravu za igre na sreću ili potražiti nezavisan pravni savet u vezi sa vašim mogućnostima prema malteškom zakonu, koji reguliše vaš ugovorni odnos sa kazinom Vera&John.
Želeo sam da vam pružim jasne informacije o trenutnom stanju stvari i da vam pomognem da postavite realna očekivanja za budućnost.
S obzirom na gore navedene tačke, nisam video potrebu da još uvek kontaktiram kazino. Već su vam ranije saopštili svoju odluku, ali ako smatrate da postoji mogućnost da ponovo razmotre odluku, svakako mogu da se raspitam o njihovom odgovoru.
Dragi Vera i Džon Kazino,
Možete li, molim vas, izneti svoje gledište na situaciju i razjasniti obrazloženje vaše odluke? Takođe bismo bili zahvalni da znamo da li postoji mogućnost ponovnog razmatranja ovog pitanja.
PrevodPrevodRazumem da se nova presuda Suda pravde EU ne odnosi na moja konfiskovana sredstva.
Međutim, to se odnosi na moje depozite i gubitke.
Kazino pruža usluge kockanja norveškim klijentima bez licence u Norveškoj. Sud EU je odlučio da se primenjuju domaći zakoni zemlje u kojoj igrač boravi.
Norveški zakon kaže da je kockanje ilegalno osim ako ga nije licencirala norveška vlada.
Kazino Vera Džon nema licencu u Norveškoj. Ipak koristi više različitih procesora plaćanja kako bi zaobišao norveški zakon koji bankama ZABRANjUJE da odobravaju depozite kazinima van Norveške.
Ugovor je u ovom slučaju NIŠTAVAN i moj depozit mora biti vraćen u celosti.
Moj slučaj je sličan presudi EU.
Kazino je imao licencu Malteške uprave za igre na sreću. Ali igrač boravi u Austriji. Sud EU je zaključio da se primenjuju austrijski domaći zakoni, a ne zakoni Malte gde je kazino imao licencu.
Norveški sud nije skup, a norveška vlada nudi veoma dobra rešenja za pokrivanje sudskih troškova građana za tužbe za odštetu.
Na taj način mogu da dobijem od države Norveške da pokrije sve moje pravne troškove i sudske troškove kako bih direktno zahtevao odštetu od Vere Džon kazina.
Zbog toga preporučujem kazino.
- Vratite mi novac koji je oduzet
ili
- Vrati mi uplaćene depozite.
Ako kazino ne vrati moja konfiskovana sredstva ili moje depozite.
Takođe ću kontaktirati Norvešku upravu za igre na sreću i zamoliti ih da nateraju norveške banke da poštuju zakon i blokiraju sve depozite uplaćene u kazino.
Ovo će koštati kazino mnogo novca. Imaju veliki broj norveških igrača. Koriste specifične metode plaćanja kako bi zaobišli zabranu norveške vlade da banke odobravaju depozite kazinima koja nisu licencirana u Norveškoj. Oni rutinski menjaju procesore plaćanja kako bi zaobišli ovu zabranu, - što je potpuno nezakonito i primenjuje se prema sudu EU. Kazino mora da poštuje norveški zakon kada nudi usluge kockanja norveškim građanima.
Takođe bih želeo da istaknem da imam pravo na oduzeta sredstva. Jer mi je u njihovom ćaskanju rečeno da je jedino što treba da uradim da se kladim preko 30 puta. A to je bilo nakon što sam kupio besplatne okrete.
Nisu pomenuli ništa o kršenju.
Prema zakonu EU, osoba koja može razumno da veruje da nešto sada pripada njoj. Ima zakonsko pravo na to.
... takozvani bona fide
U ćaskanju mi je rečeno da se kladim 30 puta samo nakon što osvojim preko 7000 nokdauna od KUPI besplatnog okretaja.
Dozvolili su mi da nastavim da igram, a zatim je bonus konvertovan u gotovinski balans. Onda su mi dozvolili da nastavim da igram i onda sam osvojio još.
Tada je bilo razumno od mene da poverujem da ovaj novac sada pripada meni nakon što je njihov sistem konvertovao bonus u gotovinu.
Samoisključio sam se i nemam nameru da se vratim u ovaj kazino
PrevodZdravo,
Hvala vam što ste odvojili vreme da podelite svoju zabrinutost sa nama.
Pregledali smo stvar i možemo potvrditi da je ovaj slučaj pokrenut pred MADRE-om. Pošto je situacija sada deo tekućeg sudskog postupka, nažalost nismo u mogućnosti da pružimo dodatne komentare ili podelimo dodatne informacije u ovoj fazi.
Da bi se osiguralo da se poštuju odgovarajuće procedure, sva komunikacija u vezi sa ovim pitanjem treba da se usmerava preko MADRE-a.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Tim Vera i Džon
PrevodReakcija kazina je veoma nedostajuća.
Pravni postupak je odgovor na nedostatak objašnjenja i pregleda moje žalbe od strane kazina.
Molim da kazino dobije negativnu ocenu zbog ovoga
PrevodDragi tim Vere i Džona,
Hvala vam na odgovoru. Iako bismo svakako više voleli da se ovaj slučaj reši u okviru našeg foruma, razumem da, pošto je ovo pitanje pokrenuto pred MADRE-om. S obzirom na to da je ovo pitanje sada uključeno u sudski postupak, nikakve informacije ne bi trebalo otkrivati van odgovarajućih kanala.
Dragi Arfuse,
Iako bismo svakako više voleli da se ovim pitanjem pozabavimo na našem forumu, kao što je gore pomenuo tim Vera&Džon, sa žaljenjem vas obaveštavamo da, pošto ste pokrenuli pitanje kod MADRE-a, ne možemo dalje da se bavi ovim slučajem. Tim kazina nije u mogućnosti da deli nikakve informacije ili dokaze van pravnih kanala i nadležnih organa. MADRE je određeno telo za alternativno rešavanje sporova (ADR) za kazino Vera&Džon, i preduzeli ste ispravan korak eskalirajući svoj slučaj njima. Preporučujem vam da sarađujete sa MADRE-om i sačekate njihovu odluku. I dalje imate mogućnost da pokrenete pravni postupak pred sudovima u Norveškoj ako zaista verujete da je vaš slučaj opravdan. Slobodno to učinite. U svakom slučaju, pošto je ovo pitanje eskaliralo do pravnih pitanja, mi nismo odgovarajući entitet za kontakt, jer je to van naših mogućnosti kao nezavisnog medijatora u sporovima.
Za sada ću privremeno zatvoriti ovaj slučaj dok čekamo odluku regulatora. Kada regulator pruži ishod, ponovo ćemo proceniti situaciju i ažurirati ovu žalbu u skladu sa tim.
Molimo vas da nas obaveštavate o svakom napretku ili povratnim informacijama koje dobijete od MADRE-a ili kazina slanjem imejla na adresu michal.k@casino.guru
