ViperWin Casino - Zahtev za zatvaranje igračevog naloga je odložen.

Zdravo,

Prošli su meseci otkako pokušavam da zatvorim svoj nalog zbog zavisnosti od kockanja, ali ih apsolutno nije briga. Već sam imao isti problem sa Pandidom, što izgleda da je isti kazino.

Moj poslednji zahtev je bio poslat u ponedeljak i do sada nisam dobio odgovore. Takođe sam poslao žalbu Kurasau, ali mi još nisu odgovorili.

Prvi put sam pokušao da zatvorim svoj nalog prošle godine u novembru ili decembru i mislio sam da je zatvoren, ali zapravo nije bio i uspeo sam da se povežem iako su mi poslali imejl u kojem je pisalo da je zatvoren, nikada nije ni bio zatvoren.

Nekoliko puta sam naveo da imam zavisnost od kockanja, ali umesto da zaključe ugovor, oni su mi dodali besplatan novac na račun kako bih ostao.

Mislim da ako sam pomenuo zavisnost od kockanja u 3 imejla, moj zahtev treba odmah uzeti u obzir. Izgubio sam hiljade jer nisu poštovali moj zahtev.

Poslaću vam neke od poslatih imejlova, a ostatak kasnije.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Možete li, molim vas, proslediti vaše originalne imejlove sa zahtevom za samoisključenje, u kojima ste pomenuli zavisnost od kockanja, zajedno sa odgovorima kazina, na veronika.f@casino.guru ?
• Da li je kazino odgovorio na poruke u kojima ste naveli zavisnost od kockanja kao razlog za zahtev za zatvaranje naloga?
• Da li je od vas zatraženo da dostavite bilo kakvu potvrdu ili dokumenta za identifikaciju kako bi se nastavilo sa zatvaranjem računa?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Zdravo,

Hvala vam što ste prihvatili moju žalbu.

Poslao sam vam razmenjene imejlove.

Poslednji imejl sam poslao u ponedeljak, dobio sam samo imejl da je moja poruka primljena i od tada nisam dobio odgovor. Danas je četvrti dan da čekam, ako ne računam ponedeljak. I nisu odgovorili na prethodne poruke u kojima sam pomenuo zavisnost od kockanja, tako da je očigledno da ih nije briga, namerno zatvaraju oči da bi iskoristili moju zavisnost. Iako stalno šalju bonus ponude za depozit.

Samo da vas obavestim da je moj nalog tamo još uvek otvoren i da nisam dobio nikakav odgovor od mog poslednjeg imejla prošlog ponedeljka.

Draga gospođice Milena

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.v@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.

Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Veronika

Zdravo ponovo,

Dobio sam odgovor posle 9 dana... da napišem još jedan imejl, VIP imejl za zatvaranje naloga, što sam i uradio, ali do sada je moj nalog i dalje otvoren i stalno dobijam VIP ponude za uplatu, koje naravno mogu poslati i vama.

U njihovim uslovima korišćenja, napisano je da pošaljemo imejl na njihovu imejl adresu za podršku ako želimo da zatvorimo kazino ili ako se suočimo sa problemima sa kockanjem. Sada traže da pišemo na drugu imejl adresu. Ali setite se moje poslednje žalbe na kazino Pandido, koji je verovatno njihov sestrinski kazino, kada sam pisao na VIP imejl adresu za zatvaranje, moja žalba je odbijena jer očigledno nisam pisao na njihov imejl adresu za podršku. Dakle, pogledajte sada, oni se i dalje ponašaju loše i ne mare za zavisnost igrača od kockanja, drže nalog otvoren duže od 10 dana. Zavisnost od kockanja treba shvatiti ozbiljno, a ne kao da ih uopšte nije briga.

Tražim potpuni nadoknadni iznos gubitaka.

Zdravo, g-đo Milina,

Zovem se Mihal i pomoći ću vam u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.

Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.

Dragi ViperWin kazino ,

Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.

Hvala unapred.

S poštovanjem,

Mihal

Zdravo,

Danas su mi odgovorili da neće biti povraćaja novca jer je moj poslednji imejl sa zahtevom za zatvaranje bio 10. marta i da nakon tog datuma nisu uplaćeni depoziti.

Iako sam i pre tog datuma tražio zaključenje gde sam jasno pomenuo zavisnost od kockanja. Oni su jednostavno ignorisali sve moje zahteve u prošlosti jer se nisam žalio.

Na snimcima ekrana koje sam vam poslao, to je 5. februar i 15. februar, a pitao sam i jednom u decembru, ali su svi ovi zahtevi ignorisani.

Draga g -đo Milena,

Nakon vaše eskalirane žalbe, naši timovi za upravljanje i usklađenost su sproveli sveobuhvatnu sekundarnu proveru zatvaranja vašeg naloga.

Nakon detaljnije istrage celokupnog toka vaše komunikacije sa nama, potvrđujemo da sa vašim nalogom nije postupano u skladu sa našim procedurama odgovornog igranja. Konkretno, vaš nalog je trebalo da bude trajno zatvoren 16. februara kada ste prvi put pomenuli zavisnost od kockanja.

Zbog ovih nedostataka, povlačimo našu prethodnu odbijanje i spremni smo da vam ponudimo povraćaj novca od 500 švajcarskih franaka (približno 549 evra). Ovaj iznos predstavlja vaše ukupne neto gubitke - izračunate na osnovu izvršenih depozita, umanjenih za sve obrađene isplate i primljene novčane bonuse - nakon vašeg početnog otkrivanja zavisnosti od kockanja 16. februara.

Molimo vas da odgovorite na ovaj odgovor kako biste potvrdili svoje prihvatanje ove ponude za nagodbu kako bismo odmah mogli da nastavimo sa vašim povraćajem novca.

Srdačan pozdrav,

Tim kazina ViperWin

Zdravo,

Tražio sam zatvaranje u decembru i vi ste mi potvrdili zatvaranje. Međutim, moj nalog je bio otvoren sve ovo vreme do 5. februara kada sam to primetio. Te noći sam vam poslao imejl da sam ponovo izgubio 720 švajcarskih franaka i da želim trajno zatvaranje. Još jednom ste mi rekli da je moj nalog zatvoren i još jednom, nisam mogao da se povežem, čak sam vam poslao imejl, još uvek imam imejl.

Znam da sam izgubio mnogo više od 500 švajcarskih franaka, tako da tehnički treba da izračunate neto gubitke od 5. februara, a ne od 16., što bi bilo jednako gubicima od nekoliko hiljada.

Iako, svestan sam da snosim svoj deo odgovornosti i tražim povraćaj od 1000 švajcarskih franaka, što je, inače, mnogo manje od onoga što sam zapravo izgubio u vašem kazinu.

Kad se oko toga složite, sve će biti u redu.

Draga gospođice Milina,

Hvala vam na kontinuiranoj prepisci.

Nakon sveobuhvatnog sekundarnog pregleda vašeg eskaliranog slučaja, izložili smo kompletan vremenski okvir aktivnosti vašeg naloga i interakcija sa našim timom:

4–5. februar 2026: Vaš nalog je ponovo otvoren zbog tehničkog problema. Iako ste prvobitno izrazili zabrinutost zbog ovoga, kasnije ste igrali, ostvarili dobitke i poslali imejl kojim ste potvrdili svoju odluku da zadržite nalog otvorenim i nastavite da igrate.

15–16. februar 2026. (Prva deklaracija o zavisnosti od kockanja): Zatražili ste trajno zatvaranje putem ćaskanja i imejla, eksplicitno navodeći da ste razvili zavisnost od kockanja. Proces zatvaranja je pokrenut i obavešteni ste 16. februara.

24–26. februar 2026: VIP menadžer vas je nepravilno kontaktirao sa ponudama za povraćaj novca i bonus lojalnosti. Naknadno ste ponovo dobili pristup nalogu, iskoristili ponude i kontaktirali ste ćaskanje uživo da biste razgovarali o isplati.

9–10. mart 2026. (Druga deklaracija Generalne ugovor ...

18–19. mart 2026: Naš tim za korisničku podršku je pružio pogrešne smernice tražeći od vas da kontaktirate svog VIP menadžera i nepravilno zahtevajući „period zatvaranja" umesto da odmah primeni trajnu blokadu.

22. mart 2026: Nalog je trajno zatvoren nakon vaše zvanične žalbe.

Međutim, vaše kontinuirano korišćenje platforme — korišćenje promotivnih ponuda, obrada isplata i nastavak klađenja — bilo je u suprotnosti sa vašim početnim zahtevom za zatvaranje. Ove radnje su produžile završetak zatvaranja vašeg naloga.

Potvrđujemo da sa vašim nalogom nije postupano u skladu sa našim procedurama odgovornog igranja. Konkretno, vaš nalog je trebalo da bude trajno zatvoren 16. februara, kada ste prvi put pomenuli zavisnost od kockanja.

Zbog ovih nedostataka sa naše strane, povlačimo našu prethodnu odbijanje i spremni smo da vam ponudimo povraćaj novca od 500 švajcarskih franaka. Ovaj iznos predstavlja vaše ukupne neto gubitke nastale nakon vašeg početnog otkrivanja 16. februara , izračunate na sledeći način:

Ukupni depoziti: 3.740,00 CHF

Minus isplate: - 3.010,00 CHF

Minus Primljeni novčani bonusi: - 230,00 CHF

Ukupan iznos povraćaja: 500,00 CHF

Molimo vas da odgovorite na ovu e-poštu kako biste potvrdili svoje prihvatanje ove ponude za poravnanje kako bismo odmah mogli da nastavimo sa vašim povraćajem novca.

Srdačan pozdrav,

Tim kazina Viperwin

Zdravo,

Proverio/la sam date informacije i čini se da su iznosi tačni, jer sam uvek dobijao/la manje novca prilikom isplata jer ste slali evre, a ne švajcarske frankove.

Međutim, ne razumem zašto računate gotovinski bonus i odbijate ga kada sam ga kasnije podigao, a on je već uračunat u isplate, tako da ste ga tehnički dva puta odbili.

Možete li, molim vas, precizirati?

Želim da istaknem da me je zbog tvog kvara doveo do značajnih gubitaka nakon što sam na početku malo dobio.

Od 4. do 15. februara, uplatio sam iznos od 2294 švajcarskih franaka i podigao 1350,25 švajcarskih franaka, tako da sam zbog vašeg problema izgubio skoro hiljadu razliku. Zato mislim da je nepravedno da me terate da platim cenu samo zato što ste napravili grešku. U decembru sam očigledno tražio trajno zatvaranje jer sam izgubio previše. Da mi vi niste greškom ponovo otvorili račun, ništa od ovoga se ne bi dogodilo.

Takođe, smatram izuzetno čudnim što je moj nalog ponovo otvoren sa navodnom greškom, ali sam dobio poruku na telefonu u kojoj mi je pisalo da sam dobio poklon od 50 švajcarskih franaka od vas. Još uvek imam tu poruku u telefonu ako guruu kazina trebaju dokazi za to. I poslali ste mi tu poruku dva puta, 4. i 5., dodajući dva puta novčani bonus od 50 evra. Imam obe ove poruke na telefonu.

Na kraju, Mihale, voleo bih da znam šta misliš o tome. Jer mislim da je povraćaj od 500 švajcarskih franaka nepravedan u poređenju sa svim gubicima koje mi je doneo zbog njihove greške. Moj račun je trebalo da ostane zatvoren, kao što sam i tražio u decembru.

Dragi ViperWin kazino,

Hvala vam što ste pružili detaljan vremenski okvir i temeljno objašnjenje cele situacije.

Draga gospođice Milina,

Razumem vašu zabrinutost i delim mišljenje da vaš nalog nije trebalo da bude ponovo otvoren prvobitno. Da je to bio slučaj, ne biste mogli ni da dobijete ni da izgubite. Slažem se sa stavom kazina da vam treba vratiti iznos vaših depozita (ili gubitaka), umanjen za sva sredstva koja ste uspešno povukli. Primetili ste neslaganje od hiljadu švajcarskih franaka; međutim, izgleda da su vaše reference bile ograničene na period od 4. do 15. februara. U međuvremenu, kazino je pružio sveobuhvatne podatke koji pokrivaju ceo vremenski okvir od 4. februara do zatvaranja vašeg naloga 22. marta. Pregledom ovih evidencija, nalazim da je predloženi povraćaj od 500 švajcarskih franaka od strane kazina tačan. Ukoliko smatrate da postoji greška sa ovim iznosom, ljubazno vas molim da mi dostavite izvod iz banke za relevantni period kako bih mogao lično da proverim brojke. Možete mi ga poslati na imejl adresu michal.v@casino.guru .

Zdravo,

U redu, prihvatam povraćaj novca čak i ako lično mislim da je nepravedan i da mi greška koja mi je greškom otvorila nalog, plus slanje poruka na telefon da idem da igram istog dana, nije sveobuhvatna.

I dalje pitam zašto odbijati primljeni bonus u gotovini kada je već odbijen prilikom povlačenja? Primio sam 80 švajcarskih franaka, pa 150 švajcarskih franaka, i na ovih 150 švajcarskih franaka sam podigao 180 švajcarskih franaka, pa zašto odbijati 150 plus 180, to je kao da odbijam dva puta isti iznos.

Zdravo,

Bankovni podaci su poslati kazinu za povraćaj novca.

Obavestiću vas čim dobijem novac.

Hvala vam.

Draga gospođice Milina ,

Hvala vam na odgovoru.

Molimo vas da proverite odgovor koji smo vam poslali imejlom, jer trenutno ne možemo da pronađemo nijednu vašu poruku koja sadrži vaše bankovne podatke.

Hvala unapred.

Srdačan pozdrav,

Tim kazina Viperwin

Zdravo,

Informacije su vam poslate.

Draga gospođice Milina,

Izvinjavamo se, ali nismo uspeli da pronađemo nijednu skorašnju e-poruku od vas koja sadrži vaše bankovne podatke.

Možete li, molim vas, potvrditi na koju adresu e-pošte ste ih poslali? Alternativno, da biste izbegli dalja kašnjenja, možete jednostavno direktno odgovoriti na e-poštu koju smo vam poslali i tamo navesti svoje bankovne podatke.

Srdačan pozdrav,

Tim kazina Viperwin

Zdravo,

Odgovorio sam juče na imejl koji si mi napisao/la.

Takođe možete poslati novac na iste bankovne podatke koje sam uvek koristio za podizanje novca.

Informacije su vam ponovo poslate na imejl koji ste mi poslali juče.

Draga g -đo Milena,

Možete li, molim vas, pregledati snimak ekrana našeg odgovora i potvrditi da ste ga primili? Kao što vidite, naš odgovor ne sadrži odgovor.

Srdačan pozdrav,

Tim kazina Viperwin

Zdravo,

Primio/la sam ovu e-poštu i dva puta sam odgovorio/la na nju sa traženim informacijama. Savetujem vam da bolje proverite i kontrolišete folder za neželjenu poštu.

Sinoć sam se povezao sa vašom čet podrškom da pitam da li su moji podaci primljeni i rečeno mi je da je sve u redu i da se obrađuje, tako da ne znam kakve igre igrate.

Razmenili smo nekoliko imejlova u prošlosti, tako da ne znam zašto nisi dobio/la moje imejlove.

Pošto očigledno ne dobijaš moje imejlove, da li treba da pošaljem ove informacije tebi, Mihale, a ti da ih proslediš njima, pošto očigledno sada ne dobijaju moje imejlove?

Odgovorio sam na tvoj imejl već treći put.

Takođe sam poslao informacije vašem VIP timu kako vam je savetovao vaš agent za ćaskanje, oni vam takođe mogu proslediti detalje. Hvala vam.

Takođe bih voleo da se moje puno ime ne pojavljuje ovako na javnoj stranici, jasno se vidi na snimku ekrana.

Zdravo,

Molim gurua kazina da se umeša u ovaj razgovor.

Nastavljam da šaljem informacije odgovarajući na njihove imejlove, kao što možete videti na snimku ekrana, pridružiću se ovde, ali oni stalno govore da ne dobijaju ništa, što je čudno jer svi ostali imejlovi u prošlosti nikada nisu imali problema.

Vidi koliko puta sam odgovorio.

Dragi ViperWin kazino,

Možete li nam dati najnovije informacije o situaciji? Da li ste uspeli da dobijete odgovor od igrača?

Zdravo Mihal,

Takođe sam vam poslao te bankovne podatke na vašu imejl adresu, da li ste ih primili? Hvala vam.

Draga gospođice Milina,

Potvrđujem da sam primio/la imejlove od vas koji sadrže vaše bankovne podatke. Ukoliko bude potrebno, spreman/na sam da ih podelim sa predstavnikom kazina.

Zdravo Mihal,

Hvala vam na potvrdi. Poslao sam ovaj imejl obojici, ako pogledate imejl adrese u primljenoj poruci. Dakle, ako ste ga vi primili, i oni su ga primili. Ne razumem zašto se ponašaju kao da ne primaju moje imejlove i zašto im je potrebno toliko vremena da obrade povraćaj novca. Iako, kada pitam njihovu podršku putem ćaskanja, kažu mi da je moj povraćaj odobren i da ga obrađuje nadležno odeljenje.

Poslao sam ove bankovne podatke njima, tebi, njihovoj podršci putem e-pošte, VIP timu, u njihovom ćaskanju. Ne razumem šta rade.

Draga g -đo Milena,

Sa zadovoljstvom potvrđujemo da je vaša uplata obrađena i završena danas, 3. aprila.

Imajte u vidu da, u zavisnosti od vašeg dobavljača plaćanja i internih procedura vaše banke, može biti potrebno tri do pet radnih dana da se sredstva pojave na vašem računu.

Pošto je uplata sada obrađena, smatramo da je ovaj slučaj rešen.

Hvala vam na strpljenju i saradnji tokom ovog procesa.

Srdačan pozdrav,

Tim kazina Viperwin

Zdravo,

Kada primim novac na svoj bankovni račun, potvrdiću to i ova žalba može biti zatvorena kao rešena.

Hvala vam.

Draga gospođice Milina,

Čekam tvoju potvrdu.

Zdravo,

Novac je primljen. Sada možete zatvoriti ovu žalbu kao rešenu.

Hvala vam još jednom obojici.

Srdačan pozdrav,

mrmilena

Draga g-đo Milena,

Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen i označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i potvrdi. Nadamo se da su vam predlozi i objašnjenja koja smo dali bili od pomoći u rešavanju problema. Ako u budućnosti naiđete na bilo kakve dalje poteškoće sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno kontaktirajte naš Centar za rešavanje žalbi. Uvek smo tu da vam pomognemo.

Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, ako biste mogli da odvojite trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bili bismo vam veoma zahvalni. Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i medijacije bili bi neprocenjivi. Vaše povratne informacije bi takođe mogle biti korisne drugima koji razmišljaju da nam se obrate za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.

Unapred vam hvala na vašem vremenu.

Srdačan pozdrav,

Mihal V.

Kazino Guru