Igračica iz Holandije podnela je žalbu protiv WestAce kazina zbog toga što nije odgovorila na njene ponovljene zahteve za samoisključenje u vezi sa njenom zavisnošću od kockanja. Uprkos višestrukim pokušajima da joj se zatvori nalog i blokira pristup, nije dobila odgovor i nastavila je da prima promotivne materijale, što je dovelo do gubitaka od približno 2.500 evra. Pregledom dokaza, otkrili smo da je kazino primio prvi potvrđeni zahtev za samoisključenje 15. maja, a zatvaranje naloga potvrđeno 16. maja. Zbog nedostatka dokaza da je kazino primio početni zahtev od 7. maja i odsustva dostupnih dnevnika ćaskanja, utvrdili smo da je kazino postupio u razumnom roku. Shodno tome, žalba je odbijena jer kazino nije bio odgovoran za depozite izvršene pre nego što je nalog zatvoren.
WestAce Casino - Zahtevi igrača za samoisključenje se ignorišu.
Neopravdana žalba
Iznos: 2.500 €
WestAce Casino
Index sigurnosti 3.4 Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi guru kazina,
Želeo bih da podnesem formalnu žalbu protiv WestAce kazina u vezi sa njihovim neuspehom da pravilno obrade moje ponovljene zahteve za samoisključenje u vezi sa zavisnošću od kockanja.
Tokom dužeg perioda, više puta sam kontaktirao kazino tražeći trajno samoisključenje jer patim od problema sa kockanjem. Prvi imejl je od 07.05.2026. Dodao sam snimak ekrana. Nemam snimke ekrana sa ćaskanja uživo. Tokom razgovora sa njihovom podrškom za ćaskanje uživo, dobio sam instrukcije da podnesem zahtev putem imejla. Pratio sam ova uputstva i poslao imejlove u kojima sam jasno zahtevao trajno zatvaranje mog naloga i blokiranje bilo kakvog budućeg pristupa.
Nažalost, nikada nisam dobio nikakav odgovor ili potvrdu od kazina u vezi sa ovim zahtevima. Uprkos tome što sam ih obavestio o mojoj zavisnosti od kockanja i eksplicitno zatražio mere zaštite, moji zahtevi su izgleda ignorisani.
Ono što me najviše brine jeste to što sam, nakon što sam podneo ove zahteve za samoisključenje, nastavio da dobijam promotivne imejlove i marketinške ponude koje me podstiču da nastavim da se kockam. Pošto je moj nalog ostao aktivan i neograničen, nažalost sam nastavio da se kockam i pretrpeo gubitke od približno 2.500 evra.
Verujem da kazino nije ispunio svoje obaveze odgovornog kockanja time što nije postupio po mojim zahtevima za trajno samoisključenje i time što je nastavio da šalje promotivni materijal ranjivom kupcu.
Ljubazno molim Casino Guru da istraži ovu stvar i pomogne u preispitivanju da li je kazino postupao u skladu sa standardima odgovornog kockanja i politikama zaštite igrača.
Hvala vam na vremenu i pomoći.
Srdačan pozdrav,
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li ste poslali dodatne imejlove korisničkoj podršci kazina nakon što je vaš početni zahtev za samoisključenje ostao bez odgovora?
- Molimo vas da prosledite celu e-poštu, zajedno sa svakom naknadnom komunikacijom koju ste eventualno imali sa korisničkom podrškom, na veronika.f@casino.guru .
- Da li ste kontaktirali korisničku podršku putem ćaskanja uživo ili preko bilo kog drugog kanala nakon što niste dobili odgovor na svoju e-poštu?
- Da li je vaš nalog još uvek dostupan ili je u međuvremenu zatvoren?
- Da li ste završili kompletan proces KYC verifikacije u ovom kazinu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodDa. Nedelju dana kasnije, ponovo sam poslao isti imejl jer još uvek nisam dobio odgovarajući odgovor na moj prvobitni zahtev za samoisključenje.
U međuvremenu, više puta sam kontaktirao podršku uživo i više puta ih molio da trajno zatvore moj nalog. Tokom ovih razgovora, jasno sam rekao da želim odgovarajuće rešenje i da ću u suprotnom podneti žalbu Casino Guru-u.
Jedini odgovor koji sam dobio iz ćaskanja uživo bio je da mi je nalog odmah zatvoren. Ostatak moje poruke je ignorisan, a ćaskanje je završeno sa njihove strane. Imam snimke ekrana ovih razgovora i priložiću ih.
Nakon toga, primetio sam da i dalje imam pristup nalogu. Stoga sam 15. maja poslao još jedan imejl zahtevajući trajno zatvaranje naloga, odgovarajuće rešenje i obaveštavajući ih da ću žalbu proslediti Kazino Guruu.
Istog dana sam dobio odgovor, ali opet nije bio suštinski odgovor. Samo su naveli da je moj račun odmah zatvoren. Međutim, to opet nije bilo tačno. Još uvek imam pristup računu, još uvek mogu da uplaćujem novac, pa čak i dalje dobijam promotivne imejlove.
Proslediću imejl prepisku na veronika.f@casino.guru i ovde uključite nekoliko snimaka ekrana
kao potkrepljujući dokaz.Da, više puta sam kontaktirao korisničku podršku putem ćaskanja uživo nakon što nisam dobio odgovarajući odgovor na svoje imejlove. Nažalost, nemam snimke ekrana svakog razgovora uživo i više ne mogu da pristupim celokupnoj istoriji ćaskanja.
Kazino je dva puta potvrdio da je moj nalog navodno zatvoren, ali to nije slučaj. I dalje imam potpun pristup nalogu.
Što se tiče KYC verifikacije, kazino me je obavestio da završetak celog procesa verifikacije nije neophodan.
PrevodHvala vam na odgovoru i na imejlovima. Potrebno mi je da napravim tačnu vremensku liniju događaja kako bismo mogli da odredimo sledeće korake naše istrage.
Dana 7. maja ste poslali svoj prvi imejl kazinu sa zahtevom za samoisključenje. Na ovaj imejl niste odgovorili.
Dana 15. maja poslali ste još jednu e-poštu kazinu, a kazino je odgovorio 16. maja , obaveštavajući vas da je vaš nalog zatvoren.
- Pomenuli ste nekoliko drugih imejlova koje ste poslali — možete li, molim vas, proslediti i ove originalne imejlove?
- Pored toga, možete li pojasniti da li ste mogli da pristupite svom računu nakon 16. maja i da li ste izvršili neke nove uplate nakon datuma kada je vaš račun trebalo da bude zatvoren?
- Da li ste kreirali nove naloge u ovom kazinu tokom ovog perioda?
PrevodZdravo,
Već sam dostavio sve imejlove i snimke ekrana koje sam još uvek imao dostupne. Nažalost, većina komunikacije sa kazinom se odvijala putem ćaskanja uživo i više nemam pristup tim razgovorima. Međutim, kazino bi i dalje trebalo da bude u mogućnosti da preuzme ove logove ćaskanja sa svog sistema.
Važno je da me je kazino više puta obavestio putem ćaskanja uživo da je moj nalog zatvoren, dok je u stvarnosti ostao potpuno aktivan. Zbog toga sam i dalje mogao da uplatim oko 2.500 evra 15. maja, čak i nakon što mi je već rečeno da je nalog zatvoren.
Takođe sam 16. maja dobio potvrdu putem imejla u vezi sa zatvaranjem naloga, ali nalog je i dalje bio dostupan nakon tog trenutka. Tek pre dva dana nalog je zapravo zatvoren, jer se više ne mogu prijaviti.
Pored toga, kazino je već bio upoznat sa mojim zahtevom još od mog prvog imejla 7. maja. Uprkos tome, nije preduzeta nikakva odgovarajuća akcija tokom dužeg vremenskog perioda.
Srdačan pozdrav
PrevodDa li ste uplatili novac u ovaj kazino između 16. i 20. maja?
PrevodPoslednje uplate na moj račun su izvršene 15. Međutim, moj prvi imejl u vezi sa mojim problemom sa kockanjem je već poslat 7.
Između tih datuma, kontaktirao sam podršku uživo više puta — najmanje četiri puta pre 15. Tokom tih razgovora, jasno sam obavestio vaše agente za podršku o mom problemu sa kockanjem. Podrška uživo me je takođe obavestila da mi je nalog zatvoren.
Pošto nisam dobio odgovor na svoj početni imejl, nastavio sam da kontaktiram podršku uživo jer su tamo odgovarali na moje zahteve.
Nažalost, ne mogu sam da pristupim svim ovim razgovorima u ćaskanju, ali kazino bi i dalje trebalo da ima njihove zapise. Već sam priložio nekoliko snimaka ekrana razgovora sa podrškom uživo koje sam i dalje vodio. Stoga, ljubazno molim da se svi relevantni razgovori sa podrškom uživo pregledaju i obelodane, jer su relevantni za moj slučaj.
PrevodPregledao sam odeljak o odgovornom igranju u WestAce kazinu i evo šta sam pronašao:
Zahtev za samoisključenje : Možete kontaktirati tim za podršku putem e-pošte na support@westace.com , i zatvorićemo vaš nalog čim to bude praktično moguće. Igrač je odgovoran da obavesti našu veb stranicu o svim drugim nalozima koje eventualno poseduje i da se obaveže da neće otvarati dodatne naloge. Iako će naša veb stranica uložiti razumne napore da spreči kreiranje novih naloga, isključiva odgovornost igrača je da osigura da se ne otvaraju novi nalozi. Naša veb stranica ne može biti odgovorna za bilo kakve potencijalne gubitke nastale na drugim nalozima.
Na osnovu dostupnih informacija, čini se da se samoisključivanje obrađuje samo putem imejla.
Snimci ekrana iz vaših razgovora uživo ne pokazuju jasno tačan datum kada ste kontaktirali korisničku podršku. Pored toga, pošto niste dobili nikakav odgovor od kazina na vaš prvi zahtev za samoisključenje od 7. maja, a drugi zahtev je poslat samo nedelju dana kasnije, trenutno imamo ograničene dokaze koji potvrđuju da je kazino primio vaš prvi zahtev.
Takođe ste pomenuli da je vaš nalog i dalje aktivan uprkos tome što ste obavešteni o njegovom zatvaranju. Međutim, vaš poslednji depozit je izvršen 15. maja, dan pre zvaničnog zatvaranja računa.
Možete li, molim vas, potvrditi da li i dalje možete pristupiti svom nalogu?
PrevodNisam uplaćivao više jer sam ostao bez sredstava. Već sam izgubio 2.500 evra.
Tačno je da sam i dalje mogao da se prijavim nakon što me je kazino obavestio putem imejla i ćaskanja uživo da je moj nalog zatvoren. U stvari, moj nalog je zapravo zatvoren tek nakon što sam ih imejlom obavestio da sam podneo žalbu Kazino Guruu.
Kao što sam dosledno navodio, komunikacija postoji; međutim, prepiska ne sadrži jasne datume jer oni nisu prikazani. Kontaktirao sam ih putem e-pošte, ali kao što se može videti u transkriptu ćaskanja uživo, obavešten sam da je moj nalog zatvoren jer nisam dobio nikakav odgovor na svoju e-poštu.
Ako bi WestAce obezbedio ove razgovore direktno iz svog sistema, povezane vremenske oznake bi bile vidljive i pokazale bi da su se ove interakcije odvijale mnogo pre nego što su depoziti izvršeni. Razumem šta kažu njihovi uslovi i odredbe, ali ako ne dobijem odgovor putem e-pošte, razumno je da potražim pomoć putem ćaskanja uživo.
Izgleda da se kazino možda oslanja na činjenicu da razgovori uživo uglavnom nisu dostupni igračima naknadno kao dokaz.
Da li bi bar bilo moguće uključiti WestAce i zatražiti da dostave kompletan zapis naše komunikacije?
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDragi Džest,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili dodatne detalje u vezi sa vašim slučajem.
U ovom trenutku, jedini dokaz koji imamo potvrđuje da ste poslali početni zahtev za samoisključenje putem e-pošte 7. maja. Međutim, pošto kazino nije odgovorio na ovu e-poštu, ne možemo sa sigurnošću potvrditi da je kazino primio ili obradio ovaj zahtev u to vreme.
Što se tiče razgovora uživo, razumemo vašu poentu da kazino može imati pristup ovim zapisima. Međutim, ne možemo zahtevati od kazina da nam pruži logove ćaskanja koji nam nisu dostupni, a kazino nije nužno obavezan da arhivira sve razgovore uživo. Ako kazino navede da takvi zapisi nisu dostupni, nemamo nezavisne dokaze koji bi nam omogućili da dokažemo suprotno. Zato je važno da igrači vode sopstvene evidencije o važnim komunikacijama, posebno u pitanjima vezanim za odgovorno kockanje.
Na osnovu dokaza koji su nam dostupni, prva potvrđena komunikacija u kojoj je kazino obavešten o vašem problemu sa kockanjem i zatraženo samoisključenje bila je vaša e-pošta od 15. maja. Kazino je potom potvrdio zatvaranje naloga 16. maja.
Imajte u vidu da zahteve za samoisključenje obično ručno obrađuju nadležna odeljenja, jer je potrebno vreme da se pravilno pregledaju i obrade. Iz naše perspektive, kazino je reagovao u razumnom roku ograničavajući vaš nalog ubrzo nakon prijema potvrđenog zahteva.
Stoga, na osnovu raspoloživih dokaza, ne možemo zaključiti da kazino nije reagovao nakon što je pravilno obavešten o vašem problemu sa kockanjem, i nismo u mogućnosti da smatramo kazino odgovornim za depozite izvršene tokom perioda kada je zahtev obrađivan.
Iz ovih razloga, moramo da odbijemo ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav
Veronika
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.
