Igračica iz Francuske osporila je aktivnosti na svom nalogu kod Wild Sultan Casino-a, tvrdeći da je došlo do kršenja propisa o KYC-u i sprečavanju pranja novca u vezi sa preko 30.000 evra depozita izvršenih nakon isteka njenih ličnih dokumenata. Prijavila je da joj je nalog blokiran nakon što je pokrenula pitanja u vezi sa usklađenošću i zatražila posredovanje za potpuni povraćaj njenih depozita zbog nepoštovanja propisa od strane operatera. Igračica je potvrdila da nijedan dobitak nije bio zaključan u vreme zatvaranja naloga i da su svi podaci o registraciji bili istiniti. Žalbu je zatvorio Tim za žalbe, navodeći da isteka KYC dokumenata ne opravdava povraćaj novca i da kazina imaju pravo da ograniče ili zatvore naloge po sopstvenom nahođenju.
Wild Sultan Casino - Igrač se suočava sa problemima sa zatvaranjem naloga i depozitom.
Neopravdana žalba
Iznos: 30.000 €
Wild Sultan Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi CasinoGuru tim,
Pišem Vam da bih zvanično zatražio Vaše posredovanje u vezi sa sporom sa kazinom Wild Sultan. Ja sam stanovnik Francuske, a ukupan iznos spora je preko 30.000 evra (uplate izvršene između aprila 2025. i januara 2026. godine).
Suština moje žalbe je teško kršenje propisa KYC (Poznaj svog klijenta) i AML (Sprečavanje pranja novca) od strane operatera:
• Priznanje isteklog KYC-a: 8. januara 2026. godine, VIP agent za podršku (Ema) je u ćaskanju uživo priznala da su mi lični dokumenti istekli u aprilu 2025. godine.
• Neuspeh dužne pažnje: Uprkos istekloj verifikaciji, kazino mi je dozvolio da uplatim preko 25.000 evra putem Revolut-a i dodatnih 6.000 evra putem anonimnih Transcash kartica nakon datuma isteka bez ikakvih daljih provera.
• Nepoverenje/Blokiranje naloga: Kada sam jutros (12. januara 2026.) pokrenuo ova pitanja usklađenosti, operater je odmah blokirao moj nalog, a da nije odgovorio na moj zahtev za povraćaj novca.
• Neodgovorno kockanje: Operator nije pokrenuo nikakve zaštitne mere uprkos mojim ogromnim gubicima i jasnim znacima zavisnosti od kockanja.
Rukovodstvo operatera (Maks) sada tvrdi da je usklađenost isključivo moja odgovornost, što je u suprotnosti sa osnovnim zahtevima za licenciranje geoblokiranja i KYC praćenja.
Priložio sam sledeće dokaze:
1. Transkript ćaskanja gde agent priznaje da je KYC istekao u aprilu 2025. godine.
2. Imejl od „Maksa" kojim se pravna odgovornost prebacuje na igrača.
3. Snimak ekrana mog blokiranog naloga.
Tražim potpuni povraćaj depozita uplaćenih tokom ovog perioda nepoštovanja obaveza. Cenim vašu pomoć u posredovanju u ovom slučaju.
Srdačan pozdrav,
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDraga Nunu12,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Možete li mi, molim vas, reći da li ste i dalje imali dobitke zaključane na vašem računu u trenutku njegovog zatvaranja?
- Da li ste sve informacije istinito dostavili tokom procesa registracije?
- Da li ste ikada koristili VPN u ovom kazinu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred vam se mnogo zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila G.
PrevodDragi Atila,
Hvala vam na poruci. Odgovoriću na vaša pitanja:
-U trenutku zatvaranja računa, nisam imao zaključane dobitke.
- Sve informacije koje sam dao tokom procesa registracije bile su istinite.
-Velika većina mojih transakcija je obavljena iz Francuske.
Nadam se da će ovo razjasniti situaciju. Molim vas, javite mi ako vam je potrebna dodatna informacija.
Srdačan pozdrav,
PrevodDraga Nunu12,
Hvala vam puno na odgovoru.
Molimo vas da imate razumevanja da mi nismo agencija sa ovlašćenjem da diktira politike povraćaja novca kazinima. Nažalost, isteci KYC verifikacije nam ne daju dovoljno osnova da zahtevamo povraćaj novca od kazina. Dalje, kazina imaju pravo da ograniče ili čak zatvore naloge igrača ako posumnjaju na nepravilnu igru ili druge sumnjive aktivnosti, ili bez ikakvog razloga.
Pošto ste već potvrdili da na vašem računu nisu bila blokirana sredstva u trenutku njegovog zatvaranja, bojim se da ću morati da zatvorim ovu žalbu.
Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako u budućnosti budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Atila G.
