Winnerz Casino - Igrački račun se zatvara, a dobici se oduzimaju.

Dragi tim gurua kazina,

Želeo bih da podnesem formalnu žalbu protiv Winnerz kazina.

Ja sam stari igrač iz Nemačke koji je igrao samo zabave radi. Uplatio sam 300 evra + dobio bonus od 300 evra u oktobru 2025. 21. oktobra 2025. imao sam veliku pobedu na The Dog House Dice Show.

Kazino je prvo uspešno verifikovao moj identitet, dokaz o adresi (nekoliko računa za komunalije) i način plaćanja 21. novembra 2025. Onda su iznenada zahtevali dodatne selfije sa identifikacijom i rukopisom. Poslao sam ih dva puta (27. novembra i 2. decembra 2025.).

Drugi je prihvaćen i prosleđen odeljenju bezbednosti.

Dana 5. decembra 2025. godine zakazali su video verifikacioni poziv za 19. decembar 2025. u 14:00 časova po GMT-u. Ljubazno sam pitao 18. decembra da li bi poziv mogao da se održi na nemačkom jeziku zbog jezičke barijere. Istog dana su odgovorili da će poziv biti samo na engleskom jeziku.

Tokom priprema osećao sam se izuzetno stresno i neprijatno. Znao sam da će me zamoliti da:

prošetajte po sobi i pokažite da nikoga drugog nema tamo,

držim mi ruku ispred lica za „proveru živosti".

Ovo sam smatrala izuzetno invazivnim, sramotnim i ozbiljnim narušavanjem moje privatnosti. Kao starija žena, osećala sam se uznemiravano i tretirano kao kriminalac iako nisam učinila ništa loše i samo sam želela da igram slotove zabave radi.

Nakon poziva (ili zato što nisam mogao da prisustvujem na engleskom jeziku), kazino je jednostavno 17. marta 2026. godine napisao da nisam odgovorio na prethodne imejlove i stoga je zatvorio istragu. Vratili su mi samo originalni depozit od 300 evra, a ja i dalje ne mogu da se prijavim da podignem svoj dobitak.

Osećam se uznemireno, posramljeno i duboko nepoštovano. Čitav proces je bio grub, grub i potpuno nepotreban nakon što su svi dokumenti već bili odobreni. Jezička barijera je sve učinila još gorim.

Igrao sam samo zabave radi i nikada nisam uradio ništa sumnjivo. Molim da Casino Guru istraži ovaj slučaj i pomogne mi da dobijem svoje zakonite dobitke ili barem pravično objašnjenje zašto su mi samo vratili depozit i zaključali nalog.

Mnogo vam hvala na pomoći.

Srdačan pozdrav,

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi MonRuman,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.

Molimo vas da imate u vidu da je KYC (Poznaj svog klijenta) veoma važan i suštinski proces tokom kojeg kazino osigurava da se sredstva šalju zakonitom vlasniku. Pošto kazina ne mogu fizički da potvrde identitet svakog igrača, ova procedura je neophodna za završetak procesa verifikacije. Svi renomirani i licencirani kazina ozbiljno shvataju KYC, i može biti potrebno nekoliko radnih dana da se završi.

Da bismo bolje razumeli vašu situaciju, molimo vas da nam pružite sledeće informacije:

• Da li trenutno možete da se prijavite na svoj nalog?
• Da li ste podneli svu potrebnu dokumentaciju za verifikaciju što je pre moguće i u ispravnom formatu
• Da li ste imali bilo kakvih problema tokom video poziva, posebno bilo čega što vas je možda sprečilo da komunicirate na engleskom jeziku
• Koje konkretne razloge, ako ih ima, je kazino naveo za zaključavanje vašeg naloga i ograničavanje isplata

Unapred hvala na vašem odgovoru.

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.

Srdačan pozdrav,

Petra

Ne više, vratili su mi depozit

Da, sve je odobreno.

Da li ste imali bilo kakvih problema tokom video poziva, posebno bilo čega što vas je možda sprečilo da komunicirate na engleskom jeziku

Da, to je bila prepreka, takođe sam se osećao veoma pritiskom i nesigurno, osećao sam se kao da me uznemiravaju. Više nikada neću osećati isto kada igram u kazinu.

Koje konkretne razloge, ako ih ima, je kazino naveo za zaključavanje vašeg naloga i ograničavanje isplata

Ne kažu 🙁

Hvala vam na odgovoru i navedenim detaljima, MonRuman.

• Da li ste igrali sa bonus novcem ili besplatnim okretajima?
• Da li ste ikada podigli novac u ovom kazinu?
• Da li imate kopije sve prepiske razmenjene sa kazinom u vezi sa ovim pitanjem? Možete mi poslati sva dokumenta na: petra.h@casino.guru ili postavite snimke ekrana u temu.

Hvala vam još jednom na saradnji.