Igrač iz Poljske osporio je konfiskaciju 301.584,51 PLN nakon što je 48 sati tretiran kao VIP igrač sa pravim sredstvima. Uprkos tome što je sa VIP menadžerom potvrdio da je njegovo stanje konvertovano u prava sredstva, kazino je retroaktivno primenio ograničenje na njegov zahtev za povlačenje, tvrdeći da postoji ograničenje bonusa koje se nije pojavilo u njegovoj evidenciji. Pregledali smo dokaze kazina koji pokazuju da je primenjen bonus od 1000 PLN sa zahtevom za klađenje od 40 puta i maksimalnim isplatom od 2000 PLN, i da su nakon završetka klađenja dobici koji prelaze maksimalni isplat bili podložni korekciji. Utvrđeno je da je igrač u početku koristio pravi novac, ali je nastavio da igra sa bonus sredstvima, što je opravdalo postupke kazina u skladu sa njihovim uslovima i industrijskim standardima. Shodno tome, žalba je odbijena jer je korekcija stanja kazina bila u skladu sa njihovim uslovima i odredbama.
Xon Bet Casino - Dobici igrača se konfiskuju nakon primene nepravednih ograničenja.
Neopravdana žalba
Iznos: 301.584 zł
Xon Bet Casino
Index sigurnosti 4.4 NizakRezime slučaja
Prevod
PrevodOsporavam konfiskaciju 301.584,51 PLN. Ja sam lojalni VIP igrač sa ukupnim depozitima koji prelaze 100.000 PLN u protekloj godini.
Nakon što sam ispunio uslove klađenja za bonus, moj saldo je konvertovan u stvarni saldo. Tokom narednih 48 sati, sistem kazina je tretirao ova sredstva kao pravi novac, omogućavajući mi da postavljam opklade sa visokim ulozima (stotine PLN po okretaju), što bi bilo nemoguće prema pravilima bonusa.
VIP menadžer (Nikola) je pismeno potvrdio da je stanje konvertovano u prava sredstva. Preuzeo sam stvarni rizik igrajući sa ovim novcem dva dana. Tek nakon što sam zatražio isplatu, kazino je retroaktivno primenio ograničenje. Ovo je nepravedna praksa „frirolova" — kazino mi je dozvolio da rizikujem svoj novac, ali odbija da isplati dobitke zbog sopstvenog tehničkog kašnjenja u ograničavanju stanja.
Pored toga, proverio sam istoriju bonusa za relevantni period i navodni „bonus bez depozita" se čak ni ne pojavljuje u mojim evidencijama. Ovo dodatno dokazuje da je sistem kazina tretirao moja sredstva kao pravi novac tokom svih mojih sesija igranja i da sada retroaktivno izmišljaju ograničenje bonusa kako bi izbegli isplatu mog dobitka od 300 hiljada.
Imam još dokaza (snimke ekrana opklada sa visokim ulozima i kompletnu imejl prepisku), ali me je obrazac ograničio na 5 priloga. Ostatak fajlova ću dostaviti čim mi se dodeli medijator za moj slučaj.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Stradivarijus,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Xon Bet kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li ste u bilo kom trenutku obavešteni da uslovi i odredbe bonusa ostaju na snazi čak i nakon što je ispunjen uslov klađenja?
- Možete li, molim vas, potvrditi da li je stanje na vašem kazino računu podeljeno na stanje pravog novca i stanje bonus novca?
- Da li se stanje na vašem računu prikazivalo kao „za isplatu"/„pravi novac" ili su vaši dobici i dalje prikazivani u bonus stanju?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Petra
PrevodDraga Petra,
Hvala vam što ste ispitali moj slučaj. Evo odgovora na vaša pitanja:
Da li ste bili obavešteni o uslovima bonusa koji su i dalje važeći?
Ne, nikada nisam obavešten da će se primeniti bilo kakvi uslovi bonusa nakon što je klađenje završeno. Naprotiv, nakon što sam ispunio uslove, moj saldo je automatski premešten u odeljak „Pravo stanje". Štaviše, moj VIP menadžer, Nikola, je eksplicitno potvrdio u našoj e-mail prepisci da su moja sredstva „Pravo stanje" i da sistem nije nametnuo nikakva automatska ograničenja opklada.
Da li je vaš saldo podeljen na pravi i bonus novac?
Da, interfejs kazina jasno deli stanje na „Pravi novac" i „Bonus novac". Nakon što sam završio sa klađenjem, ceo iznos od 301.584,51 PLN je prikazan isključivo u stanju „Pravi novac". Stanje „Bonus novca" je bilo 0 PLN.
Da li su se dobici prikazivali kao „novac koji se može isplatiti/pravi novac"?
Da, sredstva su se pojavila kao „Pravi novac" i bila su u potpunosti dostupna za isplatu. Nastavio sam da igram sa ovim sredstvima oko 48 sati. Tokom ovog vremena, kladio sam se između 100 i 200 zlota, što je sistem prihvatao bez ikakvih upozorenja ili blokada. Obično, ako je bonus aktivan, sistem automatski sprečava klade koje prelaze maksimalni limit (npr. 20-25 zlota). Činjenica da sam mogao da igram sa ulozima od 100-200 zlota dokazuje da je sistem tretirao sredstva kao pravi novac.
Već sam priložio snimke ekrana moje istorije bonusa (koji ne prikazuju aktivan bonus) i imejl od VIP menadžera kojim se potvrđuje status „Pravi balans".
Srdačan pozdrav,
Dominik
PrevodDraga Petra,
Želeo bih da dodam još jedan ključni tehnički detalj koji dodatno dokazuje da je sistem kazina tretirao moja sredstva kao pravi novac. Nakon što je klađenje završeno i moja sredstva prebačena na pravi balans, mogao sam da koristim funkciju „Bonus kupovina" u slotovima, kupujući runde za čak 12.000 PLN po jednoj kupovini.
Sistem kazina je prihvatio ove transakcije bez ikakvih problema ili upozorenja. U bilo kom standardnom okruženju kazina, takve „bonus kupovine" sa visokim ulozima su strogo blokirane ako su aktivna bilo kakva ograničenja bonusa. Ovo jasno pokazuje da u tom trenutku nije bilo tehničkih ili ugovornih ograničenja na mom nalogu.
Srdačan pozdrav,
Dominik
PrevodHvala vam na odgovoru i navedenim detaljima, Stradivarijus.
Možete li da pružite gore pomenute dokaze (istoriju igara i bonusa)/bilo kakvu dodatnu komunikaciju koju ste imali sa kazinom? To može da uključuje snimke ekrana, imejlove ili zapise ćaskanja. Možete mi poslati sva dokumenta na: petra.h@casino.guru ili postavite snimke ekrana u temu.
Hvala vam još jednom na saradnji.
PrevodDraga Petra,
Upravo sam vam poslao/la detaljan imejl ( petra.h@casino.guru ) koji sadrži sve ključne dokaze o kojima smo razgovarali.
Dokumentacija uključuje:
Zvanična e-pošta od VIP menadžera kojom se potvrđuje moj status pravog stanja.
Dokaz da je klađenje završeno 4. maja (3 dana pre konfiskacije).
Dokaz o igranju sa visokim ulozima (do 12.000 PLN po opkladi) koje je sistem odobrio.
Istorija transakcija pokazuje uspešno povlačenje sredstava 6. maja.
Snimci ekrana aktuelnog stanja (preko 300 hiljada PLN) i ručnog odbitka 7. maja.
Verujem da ovi dokumenti jasno pokazuju da su postupci kazina bili neopravdani. Radujem se vašoj recenziji.
Srdačan pozdrav,
Dominik
PrevodDragi Stradivarijus,
Hvala vam na vašoj dodatnoj poruci i pojašnjenju.
Potvrđujemo vaš stav da je, nakon ispunjavanja uslova za klađenje, sistem kazina i dalje dozvoljavao korišćenje funkcije „Bonus kupovina" sa veoma visokim vrednostima kupovine, uključujući iznose do 12.000 PLN. Razumemo zašto je to moglo dovesti do tumačenja da je bonus već u potpunosti konvertovan u pravi novac bez ikakvih aktivnih ograničenja.
Prema uslovima bonusa, maksimalno dozvoljeni ulog tokom aktivnog bonus klađenja se takođe primenjuje na funkcije Bonus kupovine. U svrhu pravila maksimalne opklade, ukupni troškovi Bonus kupovine se tretiraju kao iznos opklade, a ne samo vrednost rezultujuće runde igre.
Iako je sistem tehnički možda dozvolio ove transakcije, to ne poništava niti poništava važeće uslove bonusa. Igrač je i dalje odgovoran za poštovanje promotivnih uslova, bez obzira na to da li je platforma nametnula bilo kakva tehnička ograničenja.
Kako je potvrdio kazino, transakcije kupovine bonusa premašile su dozvoljeni maksimalni ulog tokom aktivnog perioda klađenja na bonus. Na osnovu trenutno dostupnih informacija, stav kazina stoga izgleda da je u skladu sa važećim uslovima bonusa.
Pre nego što nastavimo dalje, molimo vas da razjasnite sledeću tačku:
Možete li potvrditi da li sporni dobici potiču od kupovine bonusa koja je obavljena tokom aktivnog bonus klađenja i da li je bila podložna važećim uslovima i odredbama bonusa?
Unapred hvala na vašem odgovoru.
PrevodDragi Stradivarijus
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš namenski rešavač Mirka miroslava.d@casino.guru). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Petra
PrevodDragi igraču,
Zovem se Mirka i pomoći ću vam u rešavanju ovog slučaja. Sada bih želela da pozovem predstavnika Xon Bet kazina da se pridruži ovom razgovoru.
Dragi kazino Xon Bet,
Možete li, molim vas, dati pojašnjenje u vezi sa ovim slučajem? Molim vas, takođe mi pošaljite dokaze koji podržavaju vaše tvrdnje, zajedno sa kompletnom istorijom transakcija igrača (dnevnik igre).
Hvala unapred.
PrevodDraga Miroslavo,
Molimo vas da pogledate naš imejl kad vam odgovara.
Srdačan pozdrav,
Kson Bet tim
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Mirka, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Mirka ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Mirka kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDragi kazino Xon Bet,
Hvala vam na imejlu.
Molim vas, pošaljite mi uslove i odredbe bonusa, kao i istoriju bonusa, gde bi bila vidljiva vremena aktivacije bonusa i konverzije u pravi novac.
Hvala vam.
PrevodDraga Miroslavo,
Poslali smo vam imejl. Molimo vas da pogledate kako vam odgovara.
Srdačan pozdrav,
Kson Bet tim
PrevodDragi Stradivarijus,
Uspeli smo da pregledamo dokaze koje je kazino dostavio i, nažalost, moram da vas obavestim da vam nismo u mogućnosti da pružimo podršku u ovom slučaju.
Prema vašem dnevniku igre:
- Dana 4.5. ste dobili bonus od 1000 PLN sa zahtevima za klađenje od 40 puta i maksimalnim isplatom od 2000 PLN. Pre nego što ste iskoristili bonus, vaš stvarni saldo je bio blizu 0.
- Nakon ispunjavanja uslova za klađenje istog dana, iznos od 9974,11 PLN je prebačen u pravi novac.
Verujemo da bi bilo idealno kada bi dobici bili ograničeni nakon što se ispune uslovi za klađenje, međutim, kazina imaju tendenciju da prilagode stanje na maksimalni iznos isplate u trenutku zahteva za isplatu . Prema uslovima i odredbama Xon Bet-a:
Ovo smanjenje može se desiti odmah nakon dobitka ili na vaš zahtev za povlačenje odgovarajućeg dobitka.
Uzimajući u obzir maksimalni iznos isplate ovog bonusa, polazimo od činjenice da je 2000PLN od 9974PLN trebalo smatrati pravim novcem.
Štaviše, industrijski je standard da se u slučajevima kada na svom balansu imate pravi novac i bonus novac, prvo kladi pravi novac. To je takođe uključeno u uslove i odredbe ovog kazina:
7.20.2. Ako korisnik ima sredstva na stvarnom računu i bonus računu, prvo će se uložiti stvarni novac, a tek nakon toga će se koristiti bonus novac. Na primer, imate 10 evra na stvarnom stanju i 10 evra na bonus stanju. U slučaju ulaganja od 15 evra, 10 evra će biti oduzeto od stvarnog stanja, a 5 evra od bonus stanja.
- Nakon što ste nastavili da igrate, vaš saldo je pao na 7668,51 dana 5.5. - što znači da ste iskoristili iznos od 2000 PLN pravog novca, a zatim nastavili da igrate sa bonus novcem, a naknadni dobici su takođe poticali iz bonus sredstava.
Razumem da je ova situacija neprijatna, jer vam je data ideja o većim dobicima, kao što je i trebalo. Mogu samo da preporučim da u budućnosti, kada zahtevate bonus, zatražite isplatu odmah nakon što ispunite uslove klađenja. Nakon uspešnog isplaćivanja maksimalnog iznosa bonusa, slobodno uplatite i kladite se pravim novcem.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Mirka
