MonsterWin Casino - opšta diskusija

Hello everyone,

I'd like to briefly describe my experience with Monsterwin. For weeks, I've been trying to self-exclude my account via email because I clearly suffer from a gambling addiction. All my email requests have been simply ignored.

In live chat, I keep getting the response that I should send another email—even though they already know I've sent countless requests. Each time, the much-needed self-exclusion is denied, and instead of support, I only get requests to try again.

This behavior is not only frustrating but also extremely worrying, as it demonstrates a complete lack of concern for player protection. I would be interested to hear if any of you have had similar experiences or have further information on how we can work together to combat this misconduct.

I look forward to your feedback!

Hallo zusammen,

ich möchte hier kurz meine Erfahrungen mit Monsterwin schildern. Seit Wochen versuche ich, per E-Mail mein Konto in den Selbstausschluss zu versetzen, weil ich deutlich unter Spielsucht leide. Alle meine E-Mail-Anfragen wurden schlichtweg ignoriert.

Im Live-Chat erhalte ich immer wieder die Antwort, dass ich erneut eine E-Mail senden soll – obwohl ihnen bereits bekannt ist, dass ich unzählige Anfragen geschickt habe. Jedes Mal wird der dringend benötigte Selbstausschluss verweigert, und statt Unterstützung bekomme ich nur Aufforderungen, es noch einmal zu versuchen.

Diese Vorgehensweise ist nicht nur frustrierend, sondern auch äußerst besorgniserregend, da sie zeigt, dass hier keinerlei Rücksicht auf den Spielerschutz genommen wird. Mich würde interessieren, ob jemand von euch ähnliche Erfahrungen gemacht hat oder weitere Informationen hat, wie wir gemeinsam gegen dieses Fehlverhalten vorgehen können.

Ich freue mich auf eure Rückmeldungen!

I'm honestly very surprised that Monsterwin Casino is once again being given such a high reputation—especially considering that numerous other casinos from the same group have repeatedly attracted negative attention here in the forum. There are dozens of complaints about denied payouts, a lack of player protection, and, in some cases, missing licenses.

What exactly has changed that we're suddenly supposed to believe that the now 30th casino in this chain is now legitimate? To me, it seems more like another link in a long-standing line of casinos whose sole goal is to systematically rip off players.

It's high time to create a clear regulatory framework at the European level—ideally with concrete blocking measures, such as those in place in China. Such opaque, sometimes criminal, practices must no longer be tolerated.

Ich bin ehrlich gesagt sehr verwundert darüber, dass dem Casino Monsterwin erneut eine so hohe Reputation zugeschrieben wird – insbesondere wenn man bedenkt, dass zahlreiche andere Casinos aus derselben Unternehmensgruppe hier im Forum mehrfach negativ aufgefallen sind. Es gibt dutzende Beschwerden über verweigerte Auszahlungen, mangelnden Spielerschutz und teils fehlende Lizenzen.

Was genau hat sich verändert, dass man jetzt plötzlich glauben soll, das mittlerweile wohl 30. Casino dieser Kette sei auf einmal seriös? Für mich wirkt es eher wie ein weiteres Glied in einer lange bekannten Reihe von Casinos, deren einziges Ziel es ist, Spieler systematisch auszunehmen.

Es wäre höchste Zeit, dass auf europäischer Ebene ein klarer regulatorischer Rahmen geschaffen wird – idealerweise mit konkreten Sperrmaßnahmen, wie sie etwa in China existieren. Solche undurchsichtigen, teils kriminellen Machenschaften dürfen nicht weiter toleriert werden.

I used the 300% too!

60 spins at 1.20/1.50!

Result:

58 times 0 euros

1x 1.70 euros

1x 2.10 euros

Video of it available! I've already uploaded it to social media

Ich hab die 300% auch genutzt!

60 Spins a 1,20/1,50!

Ergebnis:

58 mal 0 Euro

1x 1,70 Euro

1x 2,10 Euro

Video davon vorhanden! Habe ich bereits auf Social Media hochgeladen

I am sorry that you have to go through this kind of experience, and if you have clearly stated the reason for self-exclusion, the casino really should act promptly.

Therefore, hopefully our complaint team will be able to help out with your case. 🙏

Our data team investigates every casino thoroughly and independently and only then prepares the full review of it.

If you'd like to read more about how we work, please read the article here.

Thank you for your feedback. Unfortunately, I must emphasize that I already requested a self-exclusion from Monsterwin on March 29, more than two weeks ago – repeatedly and clearly citing my serious gambling addiction. Self-exclusion is not a normal account suspension, but a legally enshrined player protection measure that must be implemented immediately and without further requirements once the gambling problem has been clearly identified.

Although I contacted the casino several times – both by email and live chat – my request remained unanswered. The chat only refers to the email address, even though it's long been known that I've already contacted them several times.

I have 15-20 screenshots documenting my numerous attempts to contact me and evidence of my gambling addiction. Some of this evidence has already been submitted to Casino Guru as part of the complaint; due to technical limitations, I was unable to upload all of it at once.

Nick has already contacted me about this, which I'd like to note is a positive. Nevertheless, I have to realistically say that I have only limited hope that an out-of-court resolution can be reached through Casino Guru. A large part of my mistrust stems from the fact that the casino in question continues to have a positive rating on the platform – despite numerous documented complaints, particularly regarding denied self-exclusions. This suggests that systematic misconduct is tolerated here.

I gave the casino three days to respond to my request for an out-of-court settlement. While this seems short, it's entirely justified given the casino's previous disregard and the fact that my initial request was made weeks ago.

In addition, I have the following measures in preparation:

I have contacted several software providers to clarify their position on cooperating with a provider that blatantly violates player protection.

I have informed the domain registrar and/or technical operator of the site about the documented violations and requested that the site be blocked in case of further misconduct.

And: If no agreement is reached by the deadline, I will hire a law firm specializing in lawsuits against online casinos. In Austria, there are corresponding litigation funding models, so there will be no costs for me.

A particularly serious aspect is that I was repeatedly assured that I would no longer receive advertising – yet I continue to be bombarded with emails. This not only constitutes a violation of data protection rights, but is a direct attack on my efforts to combat my gambling addiction.

I also believe that platforms like Casino Guru must take responsibility, especially if casinos with proven misconduct continue to enjoy positive ratings. Should a legal conviction occur, it will also be necessary to clarify why the reputation rating hasn't been adjusted long ago.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Leider muss ich betonen, dass ich bereits am 29. März, also vor über zwei Wochen, einen Selbstausschluss bei Monsterwin beantragt habe – mehrfach und eindeutig unter Verweis auf meine ernsthafte Spielsucht. Ein Selbstausschluss ist keine normale Kontosperre, sondern eine gesetzlich verankerte Maßnahme zum Spielerschutz, die sofort und ohne weitere Anforderungen umgesetzt werden muss, sobald das Spielproblem klar dargelegt wurde.

Obwohl ich das Casino mehrfach – sowohl per E-Mail als auch im Live-Chat – kontaktiert habe, blieb mein Anliegen unbeantwortet. Im Chat wird lediglich auf die E-Mail-Adresse verwiesen, obwohl längst bekannt ist, dass ich mich bereits mehrfach dort gemeldet habe.

Ich verfüge über 15–20 Screenshots, die meine zahlreichen Kontaktversuche und Hinweise auf meine Spielsucht dokumentieren. Ein Teil dieser Nachweise wurde bereits Casino Guru im Rahmen der Beschwerde übermittelt – aufgrund technischer Einschränkungen war es mir nicht möglich, alle gleichzeitig hochzuladen.

Nick hat sich hierzu bereits mit mir in Verbindung gesetzt, was ich positiv anmerken möchte. Trotzdem muss ich realistisch sagen, dass ich nur begrenzte Hoffnung habe, dass eine außergerichtliche Lösung über Casino Guru erreicht werden kann. Ein großer Teil meines Misstrauens rührt daher, dass das betroffene Casino – trotz zahlreicher dokumentierter Beschwerden, insbesondere zu verweigerten Selbstausschlüssen – weiterhin eine positive Bewertung auf der Plattform führt. Das lässt vermuten, dass systematisches Fehlverhalten hier geduldet wird.

Ich habe dem Casino eine Frist von drei Tagen eingeräumt, um auf meine Forderung zur außergerichtlichen Einigung zu reagieren. Diese Frist erscheint zwar kurz, ist aber angesichts der bisherigen Ignoranz und der Tatsache, dass mein erster Antrag bereits Wochen zurückliegt, absolut gerechtfertigt.

Zusätzlich habe ich folgende Maßnahmen in Vorbereitung:

Ich habe mehrere Softwareanbieter kontaktiert, um deren Position zur Kooperation mit einem Anbieter zu klären, der offenkundig gegen den Spielerschutz verstößt.

Ich habe den Domain-Registrar bzw. technischen Betreiber der Seite über die dokumentierten Verstöße informiert – mit der Aufforderung, die Seite bei weiterem Fehlverhalten zu sperren.

Und: Sollte bis zum Ablauf der gesetzten Frist keine Einigung erfolgen, werde ich eine Kanzlei beauftragen, die auf Klagen gegen Online-Casinos spezialisiert ist. In Österreich gibt es entsprechende Modelle mit Prozessfinanzierung, sodass keine Kosten für mich entstehen.

Ein besonders schwerwiegender Aspekt ist auch, dass mir mehrfach zugesichert wurde, ich würde keine Werbung mehr erhalten – dennoch werde ich weiterhin mit E-Mails bombardiert. Das stellt nicht nur einen Verstoß gegen Datenschutzrechte dar, sondern ist ein direkter Angriff auf meine Bemühungen, meine Spielsucht zu bekämpfen.

Ich bin zudem der Meinung, dass auch Plattformen wie Casino Guru Verantwortung übernehmen müssen, insbesondere wenn weiterhin Casinos mit erwiesenem Fehlverhalten eine positive Bewertung genießen. Sollte es zu einer rechtlichen Verurteilung kommen, wird es auch hier klärungsbedürftig, warum nicht längst eine Anpassung der Reputationsbewertung erfolgt ist.

Hello, I understand your point and your expectations.

So, without delving into details - as always - the situation will be considered through the complaint. Kindly make sure to include all your concerns in complaint communication.

The topic of self-exclusion is very serious; casinos should handle it responsibly, and our colleagues will do their best to secure a fair resolution.

However, I'm a bit afraid that no one outside of the casino may actually help with the promo emails. This has always been one of the most challenging aspects of self-exclusion. Perhaps a local GDPR regulator can help resolve the matter because even players here on the forum have not yet reported a working solution to prevent being spammed.

I deposited €100 here today and was able to play up to €1000. I have to say, though, that regardless of the game provider, the slots always crash. And what surprises me most is, for example, if I have a balance of €560 and the slot has just crashed. Normally, when I reload the game it should show €562 if I play with two euros. But that hasn't been the case very often. I have lots of screenshots and screen recordings (made videos), but unfortunately I can't reach anyone in the chat. It's common knowledge that the game will crash, but to have the game freeze up every ten times and you have to restart it is really not normal. The game providers are via Pragmatic play Amusnet 3 oaks etc., regardless of the game provider. They always crash after a certain amount of time and sometimes even several times in a row. I can't trust the site, especially since there is no guarantee of player protection there either. I have submitted the documents for verification, but have not received any feedback yet.

Ich habe hier heute 100 € eingezahlt und konnte auf 1000 € hochspielen. Ich muss aber sagen, dass egal bei welchem Spiel Anbieter jedes Mal die Slots abbrechen. Und was mich sehr sehr verwundert, wenn ich zum Beispiel als Kontoguthaben 560 € habe und der Slot gerade abgebrochen hat Müsste normalerweise beim Reload des Spieles wieder 562 € stehen, wenn ich mit zwei Euro spiele. Das ist aber super oft nicht der Fall gewesen. Ich habe ganz ganz viele Screenshots und Bildschirmaufnahme (Video gemacht) im Chat erreiche ich leider keinen. Das Mal Spielunterbrechungen sind, kennt man ja, aber dass man so oft alle gefühlte zehnmal das Spiel einfriert und man es neu starten muss. Das ist wirklich nicht normal. Die Spieler Anbieter sind über Pragmatic play Amusnet 3 oaks etc. Egal bei welchem Spiel Anbieter. Sie brechen immer alle nach einer gewissen Zeit ab und dann mit unter sogar hintereinander mehrmals. Ich kann der Seite nicht trauen, zumal auch dort kein Spieler Schutz gewährleistet ist. Die Dokumente für die Verifizierung habe ich zwar eingereicht, aber bisher keine Rückmeldung erhalten.

I can see that it is quite a difficult thing to deal with in this casino. I would focus on verification first and wait and see what happens next. Then I'd probably approach the withdrawal, but obviously I wouldn't play when the games have such problems. The fact that you can't get an answer from anyone probably speaks for itself and I wouldn't try too much further. 

Anyway, as far as spins and the fact that you should have a certain amount of money left, it happens a lot of times with this kind of thing that the spin goes through normally but the game freezes. Don't you have some gamy history where you could see the result of a given round? 

One of the worst casinos to gamble in, the games crash all the time, they disconnect you from the games, the RTP is extremely low, the bonus session is buggy, and GURU gives these casinos a high score as always, unfortunately in favor of the rip-off that it is.

Um dos piores casinos para se apostar, os jogos travam a todo momento, desconectam a gente das partidas, RTP extremamente baixas, sessão de bônus bugada, e a GURU dando nota alta como sempre para esses casinos, infelizmente a favor da roubalheira que é.

I can absolutely understand your assessment – the casino's described behavior (constant game crashes, low RTP, faulty bonus sessions, lack of player protection, illegal gambling, GDPR violations) clearly indicates a dubious system that is more focused on profit maximization than fair gaming.

As for Casino Guru, they earn money through commissions when players open casino accounts through their links. This affiliate structure inevitably creates economic dependence – making true independence in ratings or complaints highly questionable.

I'm aware that a serious solution is hardly possible with such platforms – nevertheless, the complaint was important to warn other players. At the same time, I've already prepared legal steps in Austria – all the documents for a lawsuit are ready.

Those who are confronted with unfair conditions in online casinos have a long-term chance of seeking justice only through legal recourse. Platforms like Casino Guru can help raise awareness, but they are ultimately part of the system—not its regulatory authority.

Ich kann deine Einschätzung absolut nachvollziehen – das beschriebene Verhalten des Casinos (ständige Spielabbrüche, niedriger RTP, fehlerhafte Bonussitzungen, fehlender Spielerschutz, illegales Glücksspiel, Verstöße gegen DSGVO) spricht klar für ein unseriöses System, das eher auf Profitmaximierung als auf fairen Spielbetrieb ausgerichtet ist.

Was Casino Guru betrifft: Sie verdienen Geld über Provisionen, wenn Spieler über ihre Links Konten bei den Casinos eröffnen. Diese Affiliatestruktur schafft zwangsläufig wirtschaftliche Abhängigkeiten – und damit ist echte Unabhängigkeit in der Bewertung oder bei Beschwerden äußerst fraglich.

Mir ist bewusst, dass mit solchen Plattformen kaum eine ernstzunehmende Lösung möglich ist – dennoch war die Beschwerde wichtig, um andere Spieler zu warnen. Parallel habe ich in Österreich bereits rechtliche Schritte vorbereitet – sämtliche Unterlagen für eine Klage sind fertig.

Wer in Online-Casinos mit unfairen Bedingungen konfrontiert wird, hat langfristig nur über den Rechtsweg eine Chance auf Gerechtigkeit. Plattformen wie Casino Guru können helfen, Aufmerksamkeit zu schaffen, aber sie sind letztlich Teil des Systems – und nicht dessen Kontrollinstanz.

Yes, I made a mistake believing in this casino's miraculous bonuses, but all the games are rigged, they blame the providers and automatic bet generators, but I don't really believe that, I play the demos on PG Soft's own server and with the same bets I usually bet and there are always wins there, sometimes even significant profits, but it's just demos. I've bet at other casinos like Supabet and ended up losing in the same way, with games crashing, endless spins that don't stop and then you have to leave the game and restart. In the games that start paying out, there's a connection error and when you re-establish the game, guess what, the game stops paying out and there are rounds and rounds with no winnings, it's hard not to believe that there's manipulation on the part of the casinos.

Pois é, fiz uma burrada de acreditar nos bônus milagrosos desse casino, porém todos os jogos são manipulados, eles põem a culpa nos provedores e geradores automáticos de apostas, mas eu não acredito muito nisso, eu jogo as demos no próprio servidor da PG Soft e com as mesmas bets que costumo apostar e por lá sempre há ganhos, as vezes até significativos em lucros, porém é só demos mesmo. Apostei em outros casinos como a Supabet e acabei perdendo da mesma maneira, jogos travando, giros sem fim que não para e daí você precisa sair do jogo e reiniciar. Nos jogos que começam a pagar em seguida da um erro de conexão e quando reestabelece a partida adivinha, o jogo para de pagar e vem rodadas e rodadas sem ganho algum, é difícil não acreditar que existe uma manipulação por parte dos casinos.

I can relate to what you're describing 100%—and I can even back it up with evidence. I've started videotaping all my gaming sessions, and what happens speaks volumes.

For example, I can show you a complete recording of me playing with a deposit of €100 – with stakes between €1.20 and €1.50. After almost 70 spins, I had only two or three minimal wins of just a euro or a little more. The rest were dead rounds. The end result was a total loss of €100. No free spins, no decent wins, nothing.

Blaming the providers or "bet generators" is an excuse for me. Because, as you say, in the demos on the developer websites (e.g., PG Soft), the same stakes regularly result in winnings, free spins, and even high payouts. In real money games—especially in certain casinos—the entire balance seems to be completely different.

If you then consider that connection drops occur exactly when the game starts paying out, and after the reconnect suddenly nothing happens at all, then you can imagine how "random" this all really is.

I'm convinced that systematic interference is taking place here—not by the game providers themselves, but through manipulation at the casino level. And for this very reason, I've now prepared legal action, including video documentation and technical analysis.

I can only advise everyone: record sessions, document everything, and, if in doubt, take legal action. Because what's going on here is no coincidence—it's business at the expense of the players.

The question I ask myself: How long will Casino Guru continue to stand by and redirect players to this corrupt casino's website?

Was du beschreibst, kann ich zu 100 % nachvollziehen – und ich kann es sogar mit Beweisen untermauern. Ich habe mittlerweile begonnen, alle meine Spielsessions auf Video aufzuzeichnen, und was da passiert, spricht Bände.

Ich kann dir z. B. eine vollständige Aufzeichnung vorlegen, in der ich mit einer Einzahlung von 100 € gespielt habe – Einsatzhöhe zwischen 1,20 € und 1,50 €. Nach knapp 70 Spins hatte ich ganze zwei oder drei minimale Gewinne, die gerade mal einen Euro oder etwas darüber lagen. Der Rest: Totrunden. Am Ende stand ein Totalverlust von 100 €. Keine Freispiele, keine vernünftigen Treffer, nichts.

Die Anbieter oder "Wettgeneratoren" vorzuschieben, ist für mich eine Ausrede. Denn wie du schon sagst: In den Demos auf den Entwicklerseiten (z. B. PG Soft) kommt es bei denselben Einsätzen regelmäßig zu Gewinnen, Free Spins und sogar hohen Auszahlungen. Bei Echtgeldspielen – vor allem in bestimmten Casinos – scheint das komplette Balancing dann völlig anders zu laufen.

Wenn man dann noch bedenkt, dass Verbindungsabbrüche genau dann auftreten, wenn das Spiel anfängt auszuzahlen, und nach dem Reconnect plötzlich gar nichts mehr kommt, dann kann man sich schon denken, wie "zufällig" das alles wirklich ist.

Ich bin überzeugt, dass hier systematisch eingegriffen wird – nicht von den Game-Providern selbst, sondern durch Manipulation auf Casino-Ebene. Und genau aus diesem Grund habe ich inzwischen rechtliche Schritte vorbereitet, inklusive Video-Dokumentation und technischer Analyse.

Ich kann nur jedem raten: Sessions aufnehmen, alles dokumentieren und im Zweifel rechtlich vorgehen. Denn was hier läuft, ist kein Zufall – es ist Geschäft auf Kosten der Spieler.

Die Frage die ich mir stelle: Wie lange will Casino-Guru noch zusehen und Spieler auf die Website dieses korrupten Casinos weiterleiten?

Austrian, now take a look at the GURU website and notice that all these casinos owned by Forge and Lumina Holdings have high ratings even though there have been countless complaints, many of them to the effect that the casino doesn't pay its players, RTP doesn't exist in these casinos, etc. Even so, Guru rates them all highly, which leads me to believe that there is a partnership between them. It makes me very sad to see a site that is supposed to help players not lead them to ruin.

Do you know of any sites with really nice casinos that care about players? If you can tell me, I'd appreciate it. My WhatsApp is 55 41992517915.

Austrian, agora de uma navegadada aí no site do GURU e repare que todos esses Casinos da Forge e Lumina Holdings tem notal altas mesmo com uma infinidade de reclamações, muitas delas com o mesmo teor de que o casino não paga seus jogadores, RTP não existe nesses casinos etc. Mesmo assim o Guru avalia todos com notas altissimas, o que me leva a crer que existe uma parceria entre eles. Fico muito triste de ver um site onde deveria ajudar os jogadores e não levá-los a ruína.

Você conhece algum site que preza pelo jogador com casinos realmente legais? Se puder me indicar eu agradeço, meu WhatsApp é 55 41992517915.

I can't answer that question lol.

Essa pergunta não sei responder rsrs.

On top of that, they bugged my free spins bonuses and were waiting for them to expire so they could fix the bonus session.

I've contacted support several times about the problem, no one has come up with a solution, I've now logged in to see the bonus session and guess what, they've disappeared from the account and the session is working again, in short this casino robs players in every way.

Ainda por cima eles bugaram meus bônus de rodadas grátis e esperam expiraram o prazo para vencer para daí arrumarem a sessão de bônus.

Por várias vezes entrei em contato com o suporte falando sobre o problema, ninguém deu uma solução, entrei agora para ver a sessão de bônus e adivinha, sumiram da conta e a sessão voltou a funcionar, enfim esse casino rouba os jogadores de todas as maneiras.

Of course, I deposited a little more and today I got to almost €3,000. And then the player crashes started again. Just imagine, I played the game Flaming Hot Extreme on Amusnet, where I played €2,500 with a stake of €8 per spin. There wasn't a single bonus round, and it was just crap.

By the way, I just filed a complaint. I actually closed my account on April 18th, and today, twelve days later, support sent me an email asking me again whether I was aware that any credit balance would be deducted when the account was closed and not paid out. They're very funny. I actually ended up with zero euros in my account when I received the email. I think that's a total disgrace.

And I have to add that I already verified myself there by email on April 16th with all the required documents. And now you can guess who didn't receive an email about receiving the documents. It was me.

The whole place is an absolute disaster, and I honestly can't recommend anyone pay a single cent there. I'm curious to see what happens with my complaint.

@Casino Guru Team, can you please provide my new email address? I've tried four times now and I just haven't received a confirmation. Please send an email from you to my new email address.

Ich habe natürlich noch mal ein bisschen was eingezahlt und bin heute auch auf knapp 3000 € hochgekommen. Und dann fingen wieder die Spielerabbrüche an. Stellt euch mal vor, bei Amusnet das Spiel Flaming Hot extreme da habe ich mit acht Euro Einsatz/ Spin 2.500 € runter gespielt. Es kam nicht eine Bonusrunde und nur Scheisse.

ich habe jetzt übrigens gerade eine Beschwerde eingereicht. Da ich am 18. April eigentlich mein Konto geschlossen hatte und heute, zwölf Tage später hatte der Support eine E-Mail geschrieben um mich noch mal gefragt, ob ich mir bewusst bin, dass allfällige Guthaben bei der Konto Schliessung abgezogen werden und nicht ausbezahlt werden. Die sind sehr witzig. Ich hatte dann nämlich nur noch zum Schluss null Euro drauf als die E-Mail kam. Ich finde das eine Mega Frechheit.

Und ich muss dazu noch sagen ich habe mich bereits am 16. April mit allen erforderlichen Unterlagen per E-Mail dort verifiziert. Und jetzt dürft ihr raten wer keine E-Mail über den Erhalt der Unterlagen bekommen hat. Nämlich ich.

Der ganze Laden ist ein absolute Katastrophe und ich kann wirklich niemandem empfehlen dort nur einen Cent einzuzahlen. Ich bin gespannt was jetzt aus meiner Beschwerde wird.

@Casino Guru Team, könnt ihr bitte meine neue E-Mail-Adresse hinterlegen? Ich habe es nun zum vierten Mal probiert und bekomme einfach keine Bestätigung. E-Mail von euch auf meine neue E-Mail-Adresse.