Igrač iz Hrvatske suočio se sa problemima sa verifikacijom naloga, što je dovelo do zaključavanja dobitka od 6.660 evra. Uprkos tome što je više puta ispunio sve zahteve za dokumentima, uključujući istoriju bankovnih transakcija, njegovi zahtevi su nestali iz sistema, a podrška je bila nedosledna. Tražio je pomoć da verifikuje svoj nalog i povuče sredstva. Problem je rešen nakon što je igrač potvrdio da su svi potrebni dokumenti dostavljeni i označio je žalbu kao rešenu.
Rabona Casino - Verifikacija igračevog naloga je odložena, a dobici se zadržavaju.
Rešeno
Naša presuda
Predmet je zatvoren
Iznos: 6.660 €
Rabona Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 9 meseci
PrevodŽelim da počnem tako što ću reći da sam zaista uživao igrajući u kazinu Rabona kada sam ga prvi put otkrio. Raznovrsnost igara je odlična - od slotova do dilera uživo i kvizova. Takođe su mi se dopale njihove funkcije „Kolekcije" i „Pehar", koje dodaju kreativan i zanimljiv element iskustvu. Sakupljanje kartica za nagrade i kompletiranje setova bilo je zaista zabavno. Sistem lojalnosti je takođe delovao pošteno, i cenio sam mogućnost da iskoristim poene lojalnosti za bonuse poput besplatnih okretaja i malih novčanih nagrada.
Uz to rečeno, podnosim ovu žalbu jer je moje iskustvo ozbiljno pogoršano i sada sam se našao u situaciji u kojoj je zadržano 6.660 evra mog dobitka, a ne mogu da završim verifikaciju naloga zbog načina na koji je kazino Rabona postupio u tom procesu. Nisam bio siguran da li da ovo objavim pod „Problem sa nalogom" ili „Problem sa isplatom", ali pošto je ovaj problem ukorenjen u načinu na koji se upravlja verifikacijom — što direktno utiče na moju mogućnost pristupa mojim sredstvima — verujem da je ovo pravi odeljak.
Otvorio sam svoj nalog u Rabona Casino-u 20. juna. Kao i uvek sa novim platformama, uplatio sam nekoliko malih depozita da bih testirao sajt — ukupno 120 evra.
Imao sam sreće na samom početku i moj saldo je brzo prešao 2.000 evra. Zatražio sam isplatu od 500 evra, što je odobreno i isplaćeno bez ikakve potrebe za verifikacijom.
Nastavio sam da igram (bez prihvatanja ikakvih bonusa osim onih zarađenih kroz poene lojalnosti — npr. besplatni okreti, besplatne opklade ili nagrade za kolekciju bez klađenja). Moji dobici su nastavili da rastu i krajem juna sam zatražio još jedno povlačenje od 1.500 evra.
Od sada:
1.500 € je na čekanju za isplatu
Na mom računu u kazinu je ostalo 5.160 evra
→ Ukupno 6.660 € zaključano
Takođe sam se kvalifikovao za:
Verovatna nagrada od 50 evra od događaja Pragmatic Play Blackjack Heat (na osnovu trenutnog ranga)
Dodatnih 25 evra putem bodova lojalnosti iz odeljka Rabona kolekcija
7. jula sam dobio obaveštenje da je sada potrebna verifikacija naloga. Pojavio se crveni baner koji je pisao da sam ograničen na prijavu i verifikaciju dok ne podnesem dokumenta.
Odmah sam otpremio sva tražena dokumenta. Kada sam to uradio, crveni baner je nestao i moj nalog je ponovo postao potpuno dostupan. Kazino je čak nastavio da šalje ponude za bonus na depozit i sa iskačućim prozorima koji me pozivaju da igram više.
Iako je većina dokumenata brzo prihvaćena, istorija mojih bankovnih transakcija je više puta uklanjana iz sistema bez ikakvog objašnjenja — jednostavno bi nestajala nakon otpremanja.
Otpremao sam ga iznova i iznova. Datoteka bi se pojavljivala nakratko, a zatim nestajala.
Kontaktirao sam podršku i rekli su mi da ga ponovo otpremim i uverili su me da će „nadležno odeljenje" biti obavešteno.
Uprkos tome što sam ovo uradio više puta, podrška je nastavila da tvrdi da nikada nisam otpremio dokument.
Na kraju, jedan agent za podršku je otvorio zahtev za podršku i naložio mi da pošaljem istoriju transakcija putem imejla. Tačno sam pratio njihova uputstva, odgovarajući na njihov imejl od sa dva PDF fajla, direktno iz moje banke. Takođe sam objasnio da se moji bankovni izvodi ne obračunavaju mesečno (od 1. do 31.), već po ciklusima obračuna.
Posle 6 dana, još uvek nisam dobio odgovor.
Neki agenti insistiraju da moji fajlovi nikada nisu poslati, dok drugi to priznaju nakon što vide dokaze (snimke ekrana, imejlove, potvrde o otpremanju). Neki agenti su napustili ćaskanje nakon što sam predstavio dokaze. To je zbunjujuće i frustrirajuće.
Trenutni status
6.660 evra mog dobitka je još uvek zadržano
Verifikacija naloga je i dalje nepotpuna, isključivo zbog problema sa datotekom istorije transakcija
Više puta sam podneo potreban dokument, i preko veb stranice kazina i putem e-pošte
Odgovori podrške bili su nedosledni, izbegavajući i kontradiktorni
Ono što je počelo kao veoma obećavajuće iskustvo postalo je ozbiljna briga. Rabonin način na koji sam postupala sa svojom verifikacijom — posebno ponovljeni nestanak dostavljenih dokumenata i poricanje njihovog postojanja — potpuno je narušio moje poverenje.
Podnosim ovu žalbu kako bih zatražio pomoć od Casino Guru-a u vezi sa:
Osiguravanje da je moj nalog pravilno verifikovan
Pregled svih dokumenata u dobroj veri
Odobravam trenutno povlačenje mog punog iznosa od 6.660 evra
Udovoljio sam svakom zahtevu i dostavio svu potrebnu dokumentaciju. Kašnjenja su u potpunosti na Raboninoj strani i smatram da je sada potrebna spoljna podrška za rešavanje ove situacije.
Prilozi
Dostava snimaka ekrana imejlom
Mogu dodatno da pružim dokaz da sam direktno otpremio datoteke na sajt više puta kako je traženo, kao i da razgovaram sa podrškom koja tvrdi da je maksimalno vreme čekanja 72 sata, da im do sada nisam dostavio nikakve datoteke i još mnogo toga.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 9 meseci
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Rabona.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li je vaš nalog dostupan ili je blokiran?
- Kada ste poslednji put bili u kontaktu sa podrškom kazina i o čemu ste razgovarali?
- Koja ste dokumenta do sada podneli na verifikaciju, osim bankovnih izvoda?
- Možete li, molim vas, podeliti najnovije bankovne izvode koje ste dostavili kazinu kako bismo mogli da pregledamo informacije? Pošaljite informacije na moju imejl adresu tomas@casino.guru
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da vam odobri pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 9 meseci
PrevodDragi Tomaše,
Hvala vam puno na brzom odgovoru i spremnosti da pomognete. Moje odgovore možete pronaći u nastavku, a takođe sam vam poslao i tražene dokumente sa izvodima iz banke na imejl adresu koju ste naveli.
1. Da li je vaš nalog dostupan ili je blokiran?
Moj nalog je trenutno dostupan — mogu da se prijavim, vidim stanje na računu, pa čak i da se kladim. Međutim, nisam igrao otkako sam podneo žalbu i uzdržaću se od toga dok se ovaj problem ne reši.
Dva problema sa kojima se suočavam su:
Dokument za verifikaciju (istorija bankovnih transakcija) stalno nestaje nakon otpremanja.
3 isplate (ukupno 1.500 evra) su na čekanju, od kojih 2 od kraja juna.
2. Kada ste poslednji put bili u kontaktu sa podrškom kazina i o čemu ste razgovarali?
Poslednji kontakt je bio neposredno pre nego što sam ovde podneo žalbu. Pokušao sam još jednom da rešim problem direktno sa njihovom podrškom.
Povezali su me sa agentom sa kojim sam prethodno razgovarao, koji je ponovo tvrdio da ne može da vidi nijedan otpremljeni dokument. Međutim, imam snimak ekrana iz ranijeg razgovora sa istim agentom koji tvrdi da nemam otpremljen dokument, a zatim potvrđuje prijem istog dokumenta nakon što sam im pokazao dokaz o otpremanju.
Imam 5–6 različitih dnevnika ćaskanja/snimaka ekrana koji pokazuju ovu nedoslednost u njihovim odgovorima koje mogu da pružim ako je potrebno.
3. Koja ste dokumenta do sada podneli na verifikaciju, osim bankovnih izvoda?
Podneo/la sam sva tražena dokumenta:
Lični dokument izdat od strane vlade
Prednja i zadnja strana kartice koja se koristi za depozite sa pokrivenim CVV-om i 6 srednjih cifara po zahtevu
Selfi za potvrdu identiteta sa ličnom kartom i monitorom koji prikazuje naslovnu stranu Rabone u pozadini.
U prilogu je snimak ekrana stranice za verifikaciju, kako se vidi sa mog naloga, na kojem se vidi koji su dokumenti otpremljeni.
Takođe sam poslao PDF verziju mog bankovnog izvoda kako je traženo.
Kao što sam napomenuo u žalbi, moj nalog je imao pravo na nagradu od 50 evra kao deo događaja Pragmatic Play Blackjack Heat. Taj iznos je uračunat u moje stanje tokom ovog procesa. Mogu da potvrdim i pružim dokaz da se nisam bavio nikakvom kazino aktivnošću od podnošenja žalbe — promena od 50 evra na mom stanju odražava samo tu uračunatu nagradu.
Molim vas, obavestite me ako vam je potrebna dodatna dokumentacija ili pojašnjenje. Zaista cenim vašu pomoć u pokušaju da rešimo ovu situaciju.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 9 meseci
Prevod
Poštovani Niruvius,
Dragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Dragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Automatski prevedeno:
