Igrač iz Finske je pre 3 meseca podneo žalbu kazinu, ali je ona zanemarena. Bili smo prinuđeni da odbijemo ovu žalbu jer se radilo o dve godine starom zahtevu za samoisključivanje iz kazina u kojem igrač u tom trenutku nije ni imao nalog.
Zdravo. Podneo sam žalbu Betrebelsu 14. januara 2023. Poslao sam desetine mejlova i kontaktirao njihovu podršku za ćaskanje, ali nikada nisam dobio nijedan odgovor na svoju žalbu. U skladu sa njihovim uslovima, žalbe rešavaju u roku od 72 sata. Sada je prošlo 3,5 meseca od kada sam podneo žalbu.
Možete li mi pomoći da kontaktiram Betrebels korisničku podršku? Ne mogu da nastavim dalje sa svojom žalbom ako ne daju nikakav odgovor. Hvala vam puno na pomoći.
Dragi naikou92,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju. Možete li pojasniti kako i gde ste podneli žalbu? O čemu je to bilo?
Takođe, možete li pojasniti vrednost spora od 2.000 evra?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Uložio sam žalbu putem e-pošte na cs@betrebels.com . Prema njihovoj žalbi T&C-a mora biti tako.
Vrednost spora se odnosi na moje ukupne neto gubitke u njihovom kazinu. Međutim, nisam u mogućnosti da dalje podnosim ovu žalbu ako kazino ne donese svoju odluku prvi.
Dakle, potrebna mi je vaša pomoć da dobijem odgovor kazina na moju žalbu. Tek nakon toga mogu da idem na ADR (ako je potrebno).
Hvala na odgovoru, naikou92. Možete li jasno da kažete zašto ste podneli žalbu?
Ako postoji bilo kakva relevantna komunikacija između vas i kazina, prosledite je na KSKSKSKSKS0@email.kkkkk . Alternativno, možete ga objaviti ovde.
Uložio sam žalbu jer sam 17. novembra 2021. zatražio samoisključivanje putem e-pošte. Međutim, nakon toga sam mogao da se registrujem i kockam koristeći iste lične podatke koje sam koristio u imejlu za samoisključivanje. Prema MGA direktivi 2 iz 2018. licencirana kazina moraju blokirati neregistrovane igrače ako to zatraže. Iz istih razloga, sva druga malteška kazina su mi vratila novac ako nisu postupili u skladu sa MGA direktivom.
Moj problem je što Betrebels ne odgovara ništa na moju žalbu.
Da li sam dobro razumeo da ste zahtevali samoisključivanje pre otvaranja prvog naloga u ovom kazinu?
Da, jesi. Zatražio sam samoisključivanje 17.11.2021. Posle toga sam mogao da se registrujem i kockam. Prema Direktivi MGA 2 iz 2018. to ne bi trebalo da bude moguće. MGA kazino mora blokirati neregistrovane igrače.
Nažalost, ne mislimo da su kazina obavezna da prate samoisključivanje igrača koji nikada nisu imali nalog, a mi nismo u poziciji da sprovodimo zakone MGA. Uvek pokušavamo da pomognemo igračima, ali ne kontaktiramo kazina osim ako smatramo da je njihova pomoć neophodna iz naše perspektive.
U ovom slučaju, smatram da je najbolji izbor da se obratite ADR-u (eCOGRA - https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) što je pre moguće, a ako vam oni ne ponude zadovoljavajući rešenje, kontaktiranje MGA je uvek opcija, ako ste sigurni da oni veruju da ovakvo samoisključivanje treba da se primeni.
Molimo pročitajte MGA direktivu 2 iz 2018. Jasno je navedeno da kazina moraju sprečiti neregistrovane igrače da kreiraju nalog, ako to igrač zahteva.
Molim vas, pročitajte moju poslednju poruku - mi nismo u poziciji da sprovodimo zakone koje diktira MGA. MGA je jedina institucija koja može da sprovodi svoja pravila. Zaista bismo hteli da pomognemo, ali ovaj put nam je to nemoguće. Iskreno se nadam da će regulator moći da pomogne.
Iz navedenih razloga, ova žalba će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što ovom prilikom nismo mogli biti od veće pomoći. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
