Igrač iz Nemačke ima poteškoća da povuče svoj dobitak zbog verifikacije koja je u toku. U međuvremenu, igrač je podneo žalbu direktno nadležnom organu za igre i trenutno čekamo njihovu konačnu odluku. Kasnije je žalba ponovo otvorena, a od igrača je zatraženo da nam dostavi konačnu odluku regulatora. Žalba je odbijena jer igrač nije odgovarao na naše poruke i pitanja.
Uprkos verifikaciji i već primljenim isplatama od skoro 20000€, kazino odbija da isplati još jedan dobitak od 5000€ i nastavlja da traži druge dokumente i kada sam ih predao dolaze sa sledećim!
Poštovani Katzenbuyer,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KYC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provjere njihove identifikacijske i dokumente, to je jedini način na koji kockarnice mogu završiti procedure verifikacije. Nijedno od ozbiljnih i licenciranih kockarnica ne uzima KYC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces. Traženje dodatnih dokumenata nije ništa neobično
Možete li mi reći koje ste dokumente već dostavili i kada ste tačno poslali posljednji? Da li ste dostavili svu traženu dokumentaciju u najkraćem mogućem roku iu ispravnom formatu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unaprijed na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Poštovani, već dugo sam verifikovan na boombangu i već sam primio ukupno 11 uplata na svoj bankovni račun bez ikakvih problema! Dvije sedmice nakon moje posljednje isplate htio sam ponovo isplatiti profit i odjednom više nije išlo! Kada sam pitao, tada mi je rečeno da kazinu trebaju izvode sa mog bankovnog računa za posljednja tri mjeseca da nešto provjeri! Zatim uspješno učitao izvode računa za posljednja četiri mjeseca u kazino kao PDF! Nakon što par dana nisam ništa čuo iz kazina, ponovo sam pisao podršci ako ima nečeg novog, a oni onda žele i moj ugovor o radu! Ja sam ga tada predao i uprkos pismenom obećanju podrške da će to biti zadnji dokument koji je potreban, sada mi prosljeđuju izvod iz banke za mjesec dana i moj izvod o plaćama iz juna! Osećam se stvarno prevarenim i pitam se da li je to zaista tačno, što ne mogu da zamislim!
Hvala vam puno na odgovoru, Katzenbuyer. Prije nego što krenemo dalje s ovom pritužbom, možete li proslijediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovdje. Hvala unapred.
Zdravo, nažalost, napredak mogu poslati samo kao snimke ekrana jer su e-poruke bile u mapi neželjene pošte i nažalost automatski su izbrisane u međuvremenu!
Evo posljednje tri isplate na listi transakcija 
E-poruke su bile u mom folderu za neželjenu poštu i nažalost već su automatski izbrisane, pa sam napravio snimke ekrana korespondencije i dodao posljednje tri uplate sa liste transakcija
Puno vam hvala Katzenbuyer na odgovoru. Vašu žalbu ću sada prenijeti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će se vaš problem uskoro riješiti na vaše zadovoljstvo.
Zdravo, Katzenbuyer,
Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika BoomBang VIP kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi BoomBang VIP Casino timu,
Možete li navesti razlog zašto je potrebno ponovo verificirati račun igrača? Koji dokumenti su problematični? Koje korake igrač treba poduzeti da bi uspješno verificirao svoj račun i podigao svoj dobitak?
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Zamolili bismo Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao 'neriješenu'.
pozdrav,
Dobio sam sljedeće informacije iz kazina:
„ Vaš predmet je sada proslijeđen nadležnom odjeljenju.
Jedan od članova našeg tima će biti u kontaktu s vama čim nam se jave. "
Dakle, trenutno čekam odgovor kazina i informacije u vezi sa ovim problemom. Produžujem tajmer i dajem kasinu još nekoliko radnih dana za odgovor.
Radujemo se što ćemo se uskoro javiti iz kazina.
Poštovani Katzenbuyer,
Dobio sam još jednu informaciju.
" Igrač nije završio proceduru due diligence, ponovo smo zatražili sve dokumente od igrača kako bismo im pomogli. "
Da li vas je neko iz kazina već kontaktirao? Ako da, ima li napretka? Možete li nam dati novosti o vašem problemu?
Zdravo
Da pokažem svoju dobru volju, upravo sam uspješno uploadovao tražene dokumente (izvod o plaćama iz juna i izvode iz banke iz istog mjeseca) i nadam se da će mi novac biti pravovremeno pušten! Ali me zanima gdje piše da ove dokumente uopće moram staviti na raspolaganje kazinu ili da ovaj postupak može koristiti kazino? Ovaj kazino niti je nadležni niti želim da apliciram za kredit, pa sam i ja podneo žalbu mga! Uprkos svemu, nadam se da je to sada riješeno bez daljih problema! Hvala
pozdrav,
Poštovani Katzenbuyer,
Ima li napretka po vašem pitanju? Možete li nam dati ažuriranje? Da li su vaši dodatni dokumenti prihvaćeni i odobreni? Jeste li već prošli dodatnu verifikaciju? Kakav je status vašeg povlačenja?
Što se tiče pritužbe MGA-u - da li ste ih kontaktirali ili ste uložili i zvaničnu žalbu direktno ovom regulatoru?
Nažalost, status je i dalje nepromijenjen, još ništa nije došlo od bumbanga, nema reakcije na postavljene dokumente, stvarno je nevjerovatno kako se ponašaju prema meni!
Da, podnio sam zvaničnu žalbu mga, ali više bih volio da stvari ne idu ovako i da mi konačno isplate novac!
Hvala vam na ažuriranju, Katzenbuyer.
Ponovo sam kontaktirao kazino i zamolio ih da mi dostave novosti. Međutim, izgleda da nam kazino iz nekog razloga ne može dati odgovore direktno u ovoj otvorenoj temi.
Stoga, iako postavljam tajmer (da pratim vremenske okvire) za kazino, vjerovatno ću vam sam dostaviti odgovor i/ili ažuriranje iz kazina kada me kontaktira.
Hvala na razumijevanju. Vjerujem da će mi kazino odgovoriti narednih dana.
Poštovani Katzenbuyer,
Ovo je ažuriranje koje sam prije nekog vremena dobio od kazina:
" Igrač još uvijek nije završio proces verifikacije.
Nakon što je ovo završeno, ništa ne sprečava zahtjev za povlačenje. "
Kada ste zadnji put bili u kontaktu sa kazinom i koje dokumente je tražio od vas?
Šta je proces verifikacije? Verifikovan sam inače ne bih već primio 11 uplata na svoj bankovni račun!?
To bi bila isplata od 12 o kojoj govorim, a još uvijek me odbijaju! Ispoštovao sam sve zahtjeve koji su traženi odjednom, kao što su: bankovni izvodi za 3 mjeseca mog bankovnog računa kao PDF; moj ugovor o radu u PDF formatu; moja izjava o plaćama iz juna kao PDF; opet bankovni izvodi iz juna kao PDF; i sad treba da dam dokaz odakle novac koji sam uplatio na bankovni račun u junu, to nije normalno! Podsećanja radi, u 6 nedelja pre ove odbijene uplate, od kazina sam dobio ukupno 18.000€, što zapravo odgovara na samo pitanje, a takođe sam i privatno prodao vredan sat! Pošto je to jedino što mogu dokazati, uploadovao sam račun kao i ID i pismenu potvrdu kupca kao PDF u kazino! Nažalost, više ne očekujem da ću dobiti svoj novac jer vjerujem da me kazino pokušava prevariti iz mog dobitka!
Proces verifikacije je već detaljnije objasnila moja kolegica Kristina.
Međutim, usuđujem se da se ne složim. Kazino ima pravo zatražiti bilo kakve dokumente od igrača nakon dodatne verifikacije ili provjeriti njihov identitet ili novo korištene načine plaćanja. Ako (na primjer) kazino ima pravilo da prihvata neke vrste dokumenata ne starijih od 3/6/9 mjeseci, a u međuvremenu je jedan od već dostavljenih dokumenata izgubio važnost za kazino kao dokument za verifikaciju, potreban je ažuran. Ali, to su bili samo primjeri.
Ovo je posljednja informacija koju mi je kazino nedavno dao:
Nažalost, nisam uspio dobiti više detalja. Stoga, dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja.
Koliki ukupan iznos ste uplatili u kazino? Od kojeg iznosa ste osvojili spornih 5000 €? Da li pokušavate da podignete ovih 5000 € na isti bankovni račun ili koristeći isti način plaćanja koji ste prethodno koristili za depozite? Da li je moguće vidjeti svoje depozite i isplate iz kazina na bankovnim izvodima koje ste podijelili s kazinom? Kada ste primili posljednju e-poštu od kazina i šta se tačno tražilo od vas?
Iako to nije uobičajeno, bojim se da kazino ima pravo tražiti takve dokumente od igrača koji borave u Njemačkoj. Ali, to treba učiniti na depozite, a ne nakon velikog dobitka ili na zahtjev za povlačenje. Inače, ako govorimo o primjeni AML pravila, kazino uopće ne bi trebao prihvatiti ove depozite.
Poštovani, posljednji email iz kazina bio je 29.8. Primljeno, ali još uvijek nismo dobili povratnu informaciju da li su najnoviji dokumenti dovoljni ili ne, tako da je situacija i dalje ista kao što je bila više od 2 mjeseca! Uvek je sve išlo preko jednog te istog bankovnog računa, inače ni to ne bi išlo! Zatim ću ovdje učitati posljednje uplate izvršene u junu, kao i uplate koje su mi također prebačene u junu!
Hvala na informacijama i snimcima ekrana.
Međutim, bojim se da na neka od prethodnih pitanja nije odgovoreno, pa ih ponovo šaljem.
" Koji ukupan iznos ste uplatili u kazino? Od kojeg iznosa ste osvojili spornih 5000€? "
Ovo je nedavno primljena informacija iz kazina (primljena u ranim jutarnjim satima 7. septembra):
" Igraču je ponovo savjetovano da učita tražena dokumenta koja smo mi tražili.
Kada igrač ispuni ovaj uslov, nastavićemo sa povlačenjem."
Možete li potvrditi da su od vas traženi drugi dokumenti? Ako jeste, da li ste ih već dostavili kasinu? Ima li napretka u vašem procesu verifikacije?
Takođe, postavilo se još jedno pitanje u vezi sa pomenutom pritužbom MGA.
Napisali ste " Da, podneo sam zvaničnu žalbu mga, ali više bih voleo da stvari ne idu ovako i da mi konačno isplate novac!" - Prema ovome, čini se da imate izbor da li da nastavite sa procesom žalbe kod MGA ili ne. Ali, ako ste podnijeli žalbu MGA-u, regulator već istražuje slučaj i s naše strane ne postoji ništa u čemu bismo vam dalje mogli pomoći. Potrebno je sačekati njegovu konačnu odluku. Do tada ovaj prigovor može biti privremeno zatvoren.
Dakle, molim vas, možete li potvrditi da ste zaista podnijeli službenu žalbu MGA (ADR)?
Dragi Katzenbuier,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne odgovorite u datom vremenskom roku ili vam ne bude potrebna nikakva dalja pomoć, odbaciti žalbu.
Ovo je poslednja prepiska koju sam imao sa podrškom i od tada čekam da se javi bezbednosni tim Boombanga, predao sam sve što je traženo!
Dvaput sam popunio i poslao obrazac za pritužbe, ali još nisam dobio odgovor!
Zdravo, Katzenbuier,
Izvinjavam se zbog zakašnjelog odgovora i hvala vam na potvrdi i ažuriranju.
Iako izbegavate da date odgovore na ponovljena pitanja o vašim depozitima i dobicima, moraćete da date ove odgovore regulatoru ili će ih MGA dobiti od kazina. Isto važi i za pružanje neophodnih dodatnih dokumenata za dovršetak verifikacije naloga.
Nažalost, pošto je žalba već podneta direktno nadležnom organu za igre na sreću, ne preostaje nam ništa drugo nego da sačekamo rezultate njihove istrage. Imajte na umu da proces može potrajati nekoliko nedelja.
Stoga, sada žalbu zatvaram kao privremeno nerešenu sa napomenom da čekamo konačnu odluku regulatora, a ja ću sačekati ažuriranje. U ovom slučaju, rejting kazina neće biti pogođen.
Molim vas, kada budete imali bilo kakve vesti u vezi sa svojim problemom, ili kada dobijete konačnu odluku od regulatora, ne oklevajte da me obavestite o tome na branislav.b@casino.guru . U slučaju da dugo vremena ne dobijemo ažuriranje, kontaktiraću vas u razumnom roku. Iskreno verujem da će vaš problem uskoro biti rešen.
Kazino nam takođe može pružiti ažuriranje u bilo kom trenutku.
Hvala na razumevanju.
Poštovani Katzenbuier ,
Nadamo se da će vas ova poruka dobro naći. Želeli smo da pratimo vaš slučaj, koji je pre izvesnog vremena na našoj veb stranici označen kao „Čeka se regulatora". Pitali smo se da li je bilo ažuriranja ili rešenja od našeg poslednjeg razgovora.
Ako je Vaš slučaj rešen od strane Uprave za licenciranje, molimo Vas da nam prosledite njihovu zvaničnu izjavu na branislav.b@casino.guru . S druge strane, da je presuda bila u korist kazina, i dalje bi nam bilo od velike pomoći da znamo. Razumemo da je prošlo dosta vremena, ali ažuriranje vaše žalbe će nam omogućiti da ili izdajemo crne tačke kazinu (ako je presuda bila u vašu korist) ili da upozorimo druge igrače i korisnike o slučajevima u kojima Uprava podržava operatera.
Zaista cenimo vašu saradnju i vaš odgovor bi nam bio od velike pomoći.
Hvala unapred na odgovoru.
Dragi Katzenbuier,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne odgovorite u datom vremenskom roku ili vam ne bude potrebna nikakva dalja pomoć, odbaciti žalbu.
Nažalost, prinuđeni smo da odbijemo ovaj slučaj jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Zbog toga nismo u mogućnosti da nastavimo sa daljom istragom niti predložimo moguća rešenja.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku. Međutim, tražene informacije će biti neophodne.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
