Igrač iz Italije je čekao na proces povlačenja 2 mjeseca prije nego što je podnio žalbu. Žalba je zatvorena kao 'neriješena' jer kazino nije odgovorio i nije sarađivao u rješavanju žalbe. Nije bilo napretka ni dvije sedmice nakon što je kazino obaviješten o pritužbi igrača.
Čekam 2 mjeseca da mi se skine povlačenje 1000 eura sa računa. Nije moguće čekati sve ovo vrijeme. Jedino što mogu je da započnem razgovore uz asistenciju ali mi ništa ne govore i moram čekati i biti strpljiv jer rade provjere. Ali ne čini se u redu čekati cijelo vrijeme bez primanja novca i valjanih objašnjenja za ovo kašnjenje.
Dragi Angelo,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Da li ste ranije izvršili uspješne isplate? Možete li potvrditi da ste prošli KYC verifikaciju?
Ako postoji bilo kakva relevantna komunikacija između vas i kazina, proslijedite je na kristina.s@casino.guru ili je postavite ovdje.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unaprijed na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Već sam imao priliku da napravim i druge isplate prije ovoga i sve je prošlo kako treba, u roku od najviše 10 radnih dana su stigle. Šta je KYC verifikacija? Jednostavno su mi rekli da je potrebno više provjera jer ima ljudi koji varaju i da je veliki broj povlačenja od korisnika. Svaki dan ih ljutim da znam kada će mi dati novac.
Verifikacija ili KYC (Know Your Customer/Client) je veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino verifikuje identitet igrača kako bi se uverio da je novac poslat pravom vlasniku. Kako bi potvrdili identitet igrača, kazina traže određene dokumente. Kazina obično zahtijevaju najmanje jednu vrstu lične karte (lična karta, vozačka dozvola, pasoš) i jednu vrstu dokaza o adresi (račun za komunalije, telefonski račun, itd.). Međutim, neka kockarnica mogu tražiti izvode iz banke, dokaz o vlasništvu nad načinom plaćanja koji se koristi za uplatu, razne selfije itd.
Većina kazina obavlja verifikaciju u nekom trenutku, prije ili kasnije - neka kockarnica ne dozvoljavaju igračima da uplate depozite prije nego što podnesu dokumente, druga kazina dozvoljavaju igračima da povuku prva ili nekoliko manjih isplata bez nje, ali najčešće kockarnice traže dokumente na tačka prvog povlačenja.
Možete li molim vas da nam kažete da li ste ikada predali dokumente da potvrdite svoj identitet? Za koji način plaćanja za podizanje dobitaka ste se odlučili? Je li to bio isti koji ste koristili u prošlosti?
da, već sam tražio te dokumente u prvom podizanju prije otprilike godinu dana i kao i obično kao metodu podizanja izabrao sam bankovni transfer na svoj račun.
Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa? Možete li, molim vas, reći koji je trenutni status vašeg zahtjeva za povlačenje? Da li je na vašem računu označeno kao na čekanju ili obrađeno?
Na mom nalogu je označeno kao na čekanju. Do povlačenja je došlo zbog pogrešnog iznosa koji sam uploadovao na račun (morao sam uploadati 100 i umjesto toga uploadovao 1000). Takođe sam im rekao za ovu grešku u razgovoru sa operaterima.
Hvala vam puno Angelo na odgovoru. Vašu žalbu ću sada prenijeti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem uskoro biti riješen na vaše zadovoljstvo.
zdravo, Angelo,
Žao mi je što čujem da je vaše povlačenje odgođeno. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće. Sada bih pozvao predstavnika Casino Empirea da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Poštovani Casino Empire Team, možete li navesti razlog zašto povlačenje igrača još nije u potpunosti obrađeno i kada može očekivati isplatu?
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Svaki dan tražim informacije, ali odgovori su uvijek isti. Dogovorio sam bankovni transfer 21.02.2022 ......
Zamolili bismo Casino Empire Team da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao 'neriješenu', što će se negativno odraziti na rejting kazina.
Ali moramo čekati toliko dugo da dobijemo određene odgovore od ovih momaka.....apsurdno je, svaki dan govore isto. Još uvijek čekam da mi Ministarstvo finansija pošalje neke e-mailove s odgovorima nakon jednomjesečnog podsjetnika (ne znam da li je to tačno) od tehničke podrške
Dragi Angelo,
Nažalost, s obzirom da nismo dobili nikakav odgovor od kazina u vezi sa ovim problemom, ne možemo nastaviti rješavanje ove žalbe i primorani smo je zatvoriti kao 'neriješenu', što će negativno uticati na rejting kazina.
Postoji još jedan mogući način kako možete pokušati da ubrzate proces - da podnesete žalbu nadležnom organu za igre na sreću koji kazino regulira - Gaming Curacao. Pritužbu je moguće podnijeti putem službene web stranice ( http://www.gaming-curacao.com/ ) i korištenjem dugmeta "Kontakt" ili slanjem žalbe na info@gaming-curacao.com. Prije podnošenja žalbe, uvjerite se da ste naveli sve potrebne informacije: svoje lične podatke, detalje o kazinu, podatke za prijavu u kazino, opis problema i prateće priloge ako su potrebni.
Ako postoji napredak s vašim problemom ili vam je potrebna pomoć, javite mi na branislav.b@casino.guru.
Iskreno se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Kazino može ponovo otvoriti ovu žalbu bilo kada.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
