Diskusija o članku: Instrukcije za rešavanje prigovora (strana 4)

Kazino Guru, odgovor bi bio lep, molim te?????

Zdravo,

Mogu li Vas ljubazno zamoliti da ostanete mirni? Lično nisam upoznat sa problemom na koji se pozivate i mogu samo da potvrdim da nismo primili nikakvu aktivnu žalbu povezanu sa Vašim profilom.

Imajte u vidu da naš tim obično ne rešava probleme putem e-pošte, osim ako nisu direktno povezani sa već podnetom žalbom. Zato e-pošta van tog procesa možda neće uvek dobiti blagovremen odgovor.

Ako biste mi mogli reći o čemu se radi — šta se tačno dogodilo, kada su imejlovi poslati i kome — rado bih vam to pogledao.

Objavljivanje više poruka u kratkom vremenskom periodu bez objašnjenja situacije samo usporava stvari sa naše strane, uveravam vas.

Stvar je u tome što neki kazina zatvaraju svoje poslovanje za igrače iz Grčke, ali želimo da budemo sigurni da će, iako će zatvoriti račune ovih igrača, isplatiti sve preostale iznose na računima.

Da li sada ima više smisla? Nadam se da ima.

Zdravo svima, nov sam na ovom forumu i podneo sam žalbu. Odbijena je iz pogrešnih razloga.....osnov žalbe, kako je navedeno u njihovoj prepisci, bio je pogrešan, tako da je Kazino Guru očigledno pogrešno shvatio osnovu moje tužbe. Poslao sam im imejl, ali nisam dobio odgovor. Koliko brzo Kazino Guru odgovara na imejlove? Hoće li odgovoriti ili neću dobiti nikakav odgovor. Bilo kakva pomoć bi bila dobrodošla.

Upravo sam otkrio još jednu tvoju objavu koja opisuje u čemu se čini da je problem. Molim te, zadrži razgovor u jednoj temi ako je moguće kako bih ti mogao pomoći da efikasnije rešiš stvari. Već sam ovo rekao, ali možeš videti koliko je neefikasno objavljivati u tri teme koje zahtevaju pažnju.

Dakle, žao mi je što je vaš slučaj odbijen; najverovatnije nije ispunjavao uslove; međutim, kao što sam već rekao, odgovaranje na vaše imejlove zahteva vreme i moje kolege će na kraju odlučiti o sledećim koracima.

Mogu li da pitam kako su moje kolege objasnile početno odbijanje? U većini slučajeva, presuda je konačna, mada to varira u zavisnosti od prirode žalbe. Možda biste mogli da mi kažete na šta ste nameravali da se žalite.

Hvala vam.

Dakle, odbili su je na osnovu toga što se radilo o žalbi na to da kazino nema licencu i da ne možete prisiliti kazino da bilo šta uradi u vezi sa regulatornim zahtevima.

Međutim

A) Moja žalba NIJE bila da nisu licencirani, već da su pogrešno predstavili da jesu (imaju licencu, ali ona ne pokriva moje aktivnosti jer sam u Velikoj Britaniji). Bili su potpuno svesni (imam dokaz za to) da imam nalog iz Velike Britanije. Ne samo da nisu igračima dali nikakve informacije koje bi ukazivale na to da licenca ne pokriva određene teritorije, već su, što je još gore, proaktivno izjavili da imaju licencu kada ste prijavljeni kao igrač iz Velike Britanije. Znam da u drugom kazinu, čija licenca takođe ne pokriva igrače iz Velike Britanije, kada se prijavite iz Velike Britanije, uklanjaju tvrdnju o licenci kako bi jasno stavili do znanja da ne igrate u licenciranom kazinu u vezi sa vama kao kupcem, jer licenca ne pokriva vašu igru. U mom kazinu su pogrešno predstavili situaciju. Dakle, nije stvar u nedostatku licence ili sprovođenju regulatornih zahteva. To je običan slučaj pogrešnog predstavljanja.

B) Neke transakcije su bile osporene i banka kazina je dobrovoljno, tj. bez spora, vratila novac za te transakcije. Drugim rečima, banka kazina je potvrdila moju žalbu.

C) U potpunosti razumem da ne možete naterati kazino da bilo šta uradi. Ali to je slučaj sa svim žalbama. Međutim, možete im pomoći tako što ćete ih kontaktirati da biste videli da li se može pronaći rešenje.

Ne tražim od vas da tumačite bilo kakva pravila ili propise niti da zauzmete bilo kakav stav o tome da li je licenca važeća ili ne.

Imam jasan dokaz da licenca nije bila važeća, jer je eksplicitno navedeno u vezi sa ovim licencnim organom da njihova licenca ne pokriva igrače iz Velike Britanije. Takođe imam njihove uslove koji navode ograničene zemlje, ali NE navode Veliku Britaniju kao ograničenu. Zašto ne ako licenca zabranjuje igrače iz Velike Britanije? Ovaj kazino je svesno prihvatio igrače iz Velike Britanije (imam dokaz za to) kršeći uslove licence. Ali da budem jasan, moja žalba nije da nisu imali licencu ili da se nisu pridržavali propisa, već da su pogrešno predstavili da igrate u licenciranom kazinu, kada niste. Ako je Kazino Guru zainteresovan za zaštitu igrača, onda bi trebalo da mi pomognete i barem podnesete žalbu kazinu. Ako reše problem, onda odlično, ali ako ne, onda igrače treba upozoriti da se ovaj kazino bavi nepoštenim praksama. Jedno je nemati licencu, a sasvim drugo je kada proaktivno lažete igrače i dajete lažne informacije. I opet, njihova banka nije osporila moj slučaj.

Nažalost, pošto stalno pišeš u dve teme, upravo sam ti odgovorio u drugoj. Moj savet bi ti mogao pomoći da rešiš ovaj problem. Molim te, drži se jedne teme kako bih mogao da ostanem u kontaktu i pokušam da ti pomognem, ako je moguće. 🙏

Sada kada ostajemo ovde i imam kompletnu sliku, evo u šta verujem:

„Imam jasan dokaz da licenca nije bila važeća, jer je eksplicitno navedeno u vezi sa ovim licencnim organom da njihova licenca ne pokriva igrače iz Velike Britanije."

Da, i upravo zato je žalba odbijena. To spada pod ono što interno nazivamo „slučajem nedostajuće dozvole", a to je jedan od retkih slučajeva kada sistem za žalbe mora da se povuče.

Zašto?

Jer čak i ako kazino pogrešno predstavi obim svoje licence, i čak i ako se složimo da je to obmanjujuće, prihvatanje takve žalbe i insistiranje na povraćaju novca bi zapravo značilo da podržavamo frirolovanje — igranje bez rizika.

Sa naše strane, sve se svodi na sledeće:

Kazino je mogao da ti plati. Jesi li pokušao?

Odabrali ste da igrate uprkos nedostatku licence (čak i nesvesno).

Dakle: nema dokazive nepravedne prednosti u samoj igri = nije žalba koju možemo da rešimo.

Ono što opisujete: pogrešno predstavljanje, lažne tvrdnje i regulatorne sive zone, je 100% legitimna briga. Ali to je takođe van delokruga našeg sistema za žalbe, koji je fokusiran na pravičnost između igrača i kazina, a ne na sprovođenje propisa.

Tražite od nas da ne sudimo o zakonitosti, ali sama tužba je upravo na tome zasnovana. A pošto je to pravno bojno polje, a ne bojno polje pravičnosti, najbolji način delovanja je zaista pravni savet.

Cenim vaš trud da sve objasnite. Ali sistem za žalbe nije pravi alat u ovom slučaju.

Hvala vam na odgovoru. Navodite

„Jer čak i ako kazino pogrešno predstavi obim svoje licence, i čak i ako se složimo da je to obmanjujuće, prihvatanje takve žalbe i insistiranje na povraćaju novca bi zapravo značilo da podržavamo frirolovanje — igranje bez rizika."

„Izabrao si da igraš uprkos nedostatku licence (čak i nesvesno)."

Razumem vašu poentu u vezi sa slobodnim igranjem igrača, ali dozvolite mi da objasnim zašto je ovo i smešno i potpuno nepravedno.

1) Prisiljavanje kazina i igrača na dvostruke standarde.

Postoji mnogo slučajeva gde je igraču nepravedno uskraćen dobitak. Zašto? Zato što se drži uslova kazina iako su ti uslovi potpuno nepravedni. U tim slučajevima kazino nudi slobodan pristup. Neki primeri. Kazino ima bonus sa maksimalnom isplatom. Igrač uzima bonus i završava klađenje, čime ga pretvara u novac. Misle da sada igraju sa svojim sredstvima, tako da uslovi bonusa više ne važe jer mogu da podignu novac u bilo kom trenutku. Igraju i dobijaju, ali im je uskraćena isplata zbog ograničenja bonusa. Ali to je potpuna besmislica jer za kazino apsolutno nema razlike da li ste unovčili i odmah ponovo uplatili isti iznos ili ste jednostavno nastavili da igrate. To je očigledno nepravedan uslov osmišljen da uskrati legitimne dobitke, ali igrač se drži njega i uskraćuje mu se dobitak. Kazino nudi potpuno slobodan pristup jer ako igrač izgubi, kazino zadržava novac, ali ako pobedi, kazino neće isplatiti. Dakle, igrač može samo da izgubi, a ne da pobedi. Ali hej, to je u redu jer to radi kazino. Ili šta je sa višestrukim računovodstvom? Ako je igrač ovo uradio da bi zatražio više bonusa, onda da, ovo je nepravedno. Ali tamo gde nema višestrukih bonusa, kako je fer uskraćivanje igraču njihove legitimne pobede? Koju je prednost igraču dalo višestruko učešće u računima? Odgovor - nikakvu. Ali opet, igrač je primoran na uslove iako je rezultat potpuno nepravedan, jer uslovi su uslovi. Kazino je ponovo slobodan, jer ako igrač izgubi, kazino zadržava novac, ali ako pobedi, odbija da plati i ne možete otići u kazino i tražiti povraćaj gubitaka jer ste imali višestruke račune i stoga ne bi isplatili nikakve dobitke. Pa, evo stvari, zakon čini deo odnosa i uslova između igrača i kazina. Zakon kaže da kazino ne može da nudi igre bez važeće licence, tako da ako primenjujemo iste standarde i na kazino i na igrače, onda bi trebalo da tražimo od kazina uslove odnosa i insistiramo na povraćaju novca baš kao što to radimo kada je kazino slobodan. Ali ne, vi stavljate igrače i kazina na različite standarde pod izgovorom da radite ono što je fer, iako je ono što radite potpuno nepravedno stvaranjem različitih standarda za igrače i kazina.

2) Kažete da ste izabrali da igrate itd. Zar ne vidite koliko je ova izjava smešna. Ako vas je kazino naveo da pomislite da igrate u licenciranom kazinu, onda ste izabrali da igrate, ali pod drugačijim uslovima od onih koje ste zapravo dobili. Izabrali ste da igrate u licenciranom kazinu, a ne u nelicenciranom. Niste dobili reklamiranu uslugu.

3) Pričate o sprovođenju pravičnosti i nepravedne prednosti u igri. Ali evo u čemu je stvar. Kako znate da nije bilo nepravedne prednosti za kazino? Kada igrate u onlajn kazinu, pristajete da budete obavezni ishodom pokretača igre (obično slučajno generisanog broja, ali u slučaju nelicenciranog kazina ko zna). To radite na osnovu toga da su igre fer i ako kazino ima licencu, licencno telo treba da osigura da su ishodi igre fer. Dakle, licenca pomaže u obezbeđivanju fer ishoda. I da, bilo je dokumentovanih slučajeva nepravednih igara. Bio je kazino gde su igrali blekdžek sa duplim deljenjem. Ako je prva karta koju je kuća izvukla rezultirala pobedom igrača, karta je ponovo izvučena, čime su se povećavale šanse za pobedu kuće. Postoji mnogo kazina koji imaju piratske igre. Postoje prevarni kazina gde je pokretač igre namešten. Dakle, vaša izjava da kazino nije imao prednost nije zasnovana na činjenicama. Vi jednostavno nemate pojma da li je ishod igre bio fer ili ne, niti igrač zna. Zašto, zato što nema licence, a samim tim ni nadzora. Kazino može da radi šta god želi, uključujući i nameštanje igara. Potpuno je nepravedno držati igrača obaveznim rezultatima nelicenciranog kazina kada to nije ono na šta je igrač bio pristao. Pristali su da budu obavezni rezultatima licenciranog kazina. Igrač nije dobio uslugu koju je platio. Dakle, nije reč samo o obavezivanju kazina da poštuje dogovorene uslove, već je reč o pravičnosti prema igračima. Osiguravanju da igrač dobije ono što je pristao.

Dakle, ako se Casino Guru zalaže za pravednost, onda bi trebalo da poštuju jednake standarde i za igrača i za kazino i da osiguraju da igrač dobije uslugu koju je pristao.

Dakle, vidite da je vaša politika potpuno pristrasna u korist kazina.

Nastaviće se kada se dostigne ograničenje broja objava.

Drugi deo

Razumem tvoj stav da je kazino bio iskren u vezi sa licenciranjem. I dalje su u pitanju dvostruki standardi i pitanje je da li je igrač dobio pravedan ishod, kao što je navedeno u prvom delu mog posta. Ali bar možeš da razumeš stav Kazino Gurua. Znao si šta dobijaš i sve to i mogao si da tvrdiš da dve greške ne čine jednu ispravnu i sve to. Naravno, postavlja se pitanje zašto tvoja zemlja nije bila ograničena uslovima otvaranja naloga. Za mene, čak i ako je kazino predstavio tačne informacije o licenci time što nije zabranio tvojoj zemlji u svojim uslovima, to ukazuje da su rado prekršili zakon, inače zašto to nisu uključili.

Ali budite fer. Tamo gde je kazino lagao igrače, kako možete to da prihvatite? Uopšte nije slobodan popust jer niste znali da postoji problem. Jasno je da ako ste mislili da postoji licenca, kako ste mogli da planirate slobodan popust, jer pošto ste mislili da postoji licenca, ne biste znali da postoji osnov za povraćaj novca. Slobodan popust podrazumeva saznanje da ćete dobiti povraćaj novca. Ako ste mislili da kazino ima licencu, jednostavno ne biste očekivali povraćaj novca. Dakle, tamo gde je kazino lagao, on ni najmanje ne podstiče slobodan popust. I tu je pitanje da li je igra bila fer.

Dodajte ovome i pitanje rangiranja vašeg kazina. Odbijanjem da prihvatite žalbu, ne uzimate u obzir da je kazino loš igrač. Kazino koji laže kupce je očigledno čin loše vere. Žalbu treba istražiti i tamo gde se pruže dokazi, onda se bezbednosna ocena shodno tome prilagodi. Ali odbijanjem da prihvatite žalbu, činite svoje bezbednosne ocene netačnim . Kazino laže i ne snosi nikakve posledice. Kako ovo štiti igrače? Nije, već dozvoljava da se kazina izvuku.

Sada se konačno postavlja pitanje da li možete naterati kazino da ispravi nepravdu. Naravno da ne, ali barem možete pokušati, a ako kazino ne ispravi situaciju, onda preduzmite odgovarajuće mere.

Kao što je već pomenuto, banka kazina nije osporila moju tvrdnju, tako da bi vam to trebalo mnogo reći o snazi mog slučaja.

Dakle, ukratko, ako bih došao i rekao da želim povraćaj novca jer kazino nema licencu, ali su vašu zemlju naveli kao ograničenu I prikazali tačne informacije o licenci, onda ako biste vi odbili, lično mislim da je to pogrešno (pod pretpostavkom da je jasno da je kazino znao vašu tačnu lokaciju) jer stvara dvostruke standarde i ne sprovodi fer-plej i ishode igre, ali ja to bar razumem. Ali kao što je slučaj ovde, gde je kazino proaktivno obmanjivao igrače kroz svesno lažne informacije i gde nisu uspeli da ograniče vašu zemlju, žao mi je, ali vaša politika je po mom mišljenju nepravedna i podstiče dvostruke standarde i nefer igru. Stoga vas s poštovanjem molim da nastavite sa mojom žalbom.

Hvala na opširnom objašnjenju. Želim da razjasnim nekoliko stvari koje izgleda da su previđene:

1. Nisam ja bio osoba koja je rešavala vašu žalbu. Samo pokušavam da vam pomognem da shvatite, na osnovu onoga što ste podelili, zašto je žalba možda odbijena, u slučaju da odlučite da podnesete novu. Prilično sam siguran da ste dobili i objašnjenje od našeg Tima za žalbe.
2. Kao što sam ranije pomenuo, ako smatrate da je vaš slučaj pogrešno shvaćen ili ako ste prikupili nove argumente, pravi pristup je da podnesete novu žalbu sa jasnijim objašnjenjem zašto je ponovo podnosite. Uz to rečeno, osnovno ograničenje ostaje isto: ne možemo da obrađujemo slučajeve koji se oslanjaju na nedostatak važeće licence ili da zahtevamo povraćaj novca na osnovu nje. To je van okvira onoga u čemu možemo da pomognemo.
3. Nismo regulator niti finansijska institucija. Stoga, iako ste pomenuli da je banka kazina refundirala neke transakcije, sama ta činjenica — posebno zato što je navedena samo u tekstu — ne utiče na način na koji naš sistem obrađuje žalbe.
4. Ovo je prvi put da ste pomenuli bilo šta vezano za više naloga, a to je sasvim drugačija vrsta problema. Ako smatrate da vas je kazino pogrešno optužio za ovo, to bi zapravo mogla biti validna žalba. Ali bi trebalo da bude podneta pravilno, a ne zakopana ispod nekoliko stranica argumenata o licenciranju, bankarstvu i povraćaju novca.
5. Na kraju, želim da budem jasan: traženje od administratora foruma da ponovo razmotre ishod žalbe neće pomoći. Administratori foruma nemaju nikakvu ulogu u procesu žalbe, a uputstva koja ste dobili su najbolji mogući savet koji mogu da vam dam.

Razumem vašu frustraciju. Ali ako želite da krenete napred, moraćete jasno da usmerite svoje argumente, izbegnete pravne i regulatorne osnove i pratite pravi kanal. Voleo bih da mogu da uradim više ovde, ali ovo je realnost kako naš sistem za žalbe funkcioniše.

Vratiću se u ponedeljak, ako ti zatrebam. Prijatan vikend, molim te.

Dobro veče,

Imam ozbiljan problem sa kazinom. Poslao sam im zahtev da mi zatvore nalog jer im ne verujem i to me brine.

Iako sam im jasno stavio do znanja, ignorisali su moj zahtev ili su ga namerno odlagali. Pored toga, poslao sam im imejl tražeći da obrišu moje podatke jer sam otkrio da je njihova upotreba ilegalna u Grčkoj jer nemaju odgovarajuću licencu. (Nisam ga poznavao)

Dali su mi bonus kao odgovor. Nisam uplatio velike iznose niti me zanima da ih vratim. Zainteresovan sam da mi se nalog obriše i da moji podaci ne budu dostupni.

Smatram to neodgovornim i opasnim, posebno kada neko traži da bude zaštićen od samog sebe. Uopšte ne poštuju svoju odgovornost prema igraču.

Molim vas, pomozite mi da pregledam zahtev i proverim njihovo ponašanje. Takođe imam razgovore/snimke ekrana koji dokazuju šta sam ih zamolio da urade.

Hvala što ste podelili svoje iskustvo. Samo želim da vas prijateljski upozorim kako obično gledamo na ovakve situacije kako kasnije ne biste bili razočarani. Slučajeve u kojima igrači traže povraćaj novca nakon što otkriju probleme sa licencom ili loše kritike izuzetno je teško rešiti u njihovu korist. Želim da budem otvoren po tom pitanju.

Kada se igrač registruje i počne da igra u onlajn kazinu, njegove radnje se smatraju validnim čak i ako kasnije otkrije da kazino nije licenciran u njegovoj zemlji ili ima lošu reputaciju. Nažalost, to otkriće ne retroaktivno otkazuje igru niti opravdava povraćaj novca.

Iz onoga što ste opisali, čini se da je vaš zahtev za zatvaranje naloga usledio nakon što ste imali zabrinutosti u vezi sa poverenjem i bezbednošću, a ne zbog problema sa kockanjem ili zahteva za samoisključenje. U takvim slučajevima, kazina često pokušavaju da zadrže igrača nudeći bonuse, što može biti frustrirajuće, ali je nažalost prilično uobičajeno u industriji.

Uz to rečeno, ako je vaš zahtev za zatvaranje naloga bio jasan, a oni su ga ipak odložili ili ignorisali, to nije poštovan pristup. Pogotovo ako ste tražili potpuno brisanje podataka.

Samo imajte na umu da zahtev za zatvaranje i brisanje ne utiče na prošlu igru ili gubitke, ali apsolutno imate pravo da prestanete da igrate i da očekujete da će se sa vašim ličnim podacima pravilno postupati u budućnosti.

Naravno, verujem da će proces žalbe 👈 pravedno istražiti i obraditi sve detalje.

Hvala vam što ste izrazili svoju zabrinutost i podneli žalbu. 🙏

Zdravo, pišem vam da bih podneo novu žalbu u vezi sa poznatim kazinom. Osvojio sam 32.500 evra. U procesu sam verifikacije i iako su sva dokumenta prihvaćena, otkazuju mi dokumenta o adresi. Poslao sam račun za vodu i bankovni dokument i bez odgovora na imejlove koje šaljem, jednostavno otkazuju moja pravna dokumenta.

Možete li nam, međutim, reći koji je razlog za odbijanje tih dokumenata?

Jesu li vam to jasno objasnili?

Dobro veče,

Hvala vam što ste se pobrinuli za moj slučaj.

Ukratko ću navesti događaje hronološkim redom:

Podneo sam zahtev za isplatu iz kazina Spinaga.

Zatražena je verifikacija adrese (KYC).

Poslao sam račun za vodu – odbijen je uz obrazloženje da se čini da je područje odvojeno od ulice.

Poslao sam izvod iz banke – odbijen je uz obrazloženje da je banka onlajn.

Poslao sam račun za struju – i on je odbijen iz istog razloga.

Razlog koji mi je naveden nije pomenut u uslovima korišćenja ili KYC politici kazina. U svim dokumentima je jasno navedeno moje puno ime i adresa, uključujući i područje.

Takođe sam obavio sve verifikacije u kazinima sa istim dokumentima bez ikakvih problema.

Nedavno me je kontaktirala menadžerka VIP naloga (Mikaela) i obavestila me da je problem vraćen nadležnom odeljenju na razmatranje. Čekam odgovor.

Na raspolaganju sam vam da pošaljem sve relevantne datoteke i snimke ekrana komunikacije.

Moj cilj je da što pre završim verifikaciju i uplatim iznos na koji imam pravo.

Unapred vam hvala na pomoći.

Srdačan pozdrav,

Kako mogu da vas kontaktiram?

Zdravo,

Pa, zavisi. Možete li, molim vas, objasniti u čemu je problem? Koga treba da kontaktirate?

Dakle, u takvom slučaju, zaista se nadam da će naš tim moći da vam pomogne sa vašom žalbom .

Takođe, imajte na umu da obično ćaskanje uživo ne zna mnogo o isplatama, tako da je najbolji način da komunicirate sa podrškom putem e-pošte.

Sada moramo sačekati da prođe rok od 14 dana kako bi se žalba mogla nastaviti.

Dobro jutro, prošlo je 15 dana od 23. jula kada su počeli svi ovi problemi sa verifikacijom i hvala vam puno na brzom odgovoru.

Želeo bih da vas obavestim da sam danas razgovarao na ćaskanju uživo jer sam tokom verifikacije u kazinu video da moj nalog ne zahteva verifikaciju i potvrdili su mi da je verifikovan. Zatražio sam da mi se pošalje imejl sa potvrdom da je moj nalog zaista verifikovan i da nastavljaju sa isplatama. Odmah ću vas obavestiti čim primim imejl sa potvrdom.

Ne zaboravimo da radne dane računamo samo kada je u pitanju obrada povlačenja novca.

Molimo vas da budete strpljivi i da, obavezno nas obaveštavajte. 🙏