Igračica iz SAD-a je igrala bez bonusa, ali kazino je ograničio njen dobitak. Kazino je odgovorio i rekao da će istražiti stvar. Nakon pregleda računa igrača, kazino je odlučio da isplati dobitak u cijelosti jer igrač nije koristio bonus. Igrač je tada imao problema sa primanjem svojih povlačenja, ali nakon nekog vremena sve uplate su primljene i svi problemi riješeni.
Dana 26. januara 2022. dvaput sam uplatio 30$ (Trace ID 261835 i Trace ID 261837) na svoj račun igrača u Hallmark kazinu. Nisam koristio nikakve bonuse na ovim depozitima. Osvojio sam $1500+ i odlučio da dobijem povlačenje od $1000 i držao sam $500 svog dobitka na svom računu. Primio sam e-mail u kojem se navodi da je moj zahtjev odobren. Onda je prošlo nekoliko dana i poslao sam e-mail sa pitanjem o procesu, a oni su mi poslali e-mail da se obrađuje. Popunio sam formular za autorizaciju računa i poslao slike svoje lične karte i svoje kartice sprijeda i pozadi i moj račun za režije. Poslali su mi e-mail u kojem su rekli da je moj zahtjev za povlačenje odobren za 300$, a ja sam kao što se dogodilo sa preostalih 700$? Bavim se ovim, idemo tri nedelje. Radio sam na ovome samo da bih dobio svoj dobitak. Koristio sam svoj teško zarađeni novac. Imam kopiju svih naših korespondencija i kopija moje istorije transakcija, mojih najboljih pobeda, moje istorije igara, itd. Navode da pri početnom povlačenju daju samo 100% depozita? Kako je to moguće? ne bi trebalo da bude važno šta sam položio, dobio sam taj novac pošteno i nigde u njihovim uslovima ne piše da je to ono što nameravaju da urade. Dakle, šta se dešava sa stanjem od 700 dolara? Ne želim više da igram u ovom kazinu, želim svoj dobitak. Pokušao sam da dobijem kontakt informacije u vezi sa kontaktom sa osobom koja prima žalbe, a gospođa sa kojom sam ćaskala je odbila da mi da ove informacije, ljubazno sam četiri puta tražio tu informaciju, ali bezuspešno što je za mene jako frustrirajuće. Ne bih trebao da se bavim ovim. Imam rak i samo sam pokušavao da uživam u kazinu jer trenutno ne mogu fizički otići u kazino. Nikad nisam mislio da će mi se ovo ikada dogoditi. Može li mi vaša kompanija pomoći? Ovi dobici će mi pomoći sa mojim računima.
Draga Tonya,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Jako mi je žao čuti za vaše negativno iskustvo. Možete li mi proslijediti poruku u kojoj ste bili obaviješteni o razlogu zašto je kazino ograničio vaše dobitke? Nisam ga našao u prilozima.
Da li ste već primili povlačenje od 300$?
Osim toga, ako postoji bilo kakva druga relevantna komunikacija između vas i kazina, molimo vas da je proslijedite na kristina.s@casino.guru .
Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Poslao sam dokument na vašu e-poštu. Obavijestite me da ste primili proslijeđenu e-poštu ili ako je trebam ponovo poslati.
Hvala puno na odgovoru, Tonya. Primio sam vaše e-poruke, međutim, ne vidim poruku da ćete dobiti samo 100% vašeg depozita. Možete li i to proslijediti? Ili možete postaviti snimak ekrana te poruke ovdje.
To mi je gospođa rekla kada smo bili na liniji za ćaskanje. Da vidim mogu li to izvući!
Nisam pronašao razgovor, ali sam vam jučer poslao e-mail u kojem sam naveo da je agent s kojim sam jučer razgovarao rekao istu stvar i ja sam snimio razgovor i poslao ga na vaše e-mail adrese. Zar to nisi shvatio?
Da, shvatio sam, hvala. Provjerio sam Općenito i Bonus T&C i pronašao sam ovo:
"Osim ako nije drugačije navedeno, svi bonusi moraju biti uloženi najmanje 20 puta na slotove; 50 puta za sve dozvoljene stone igre i video poker sa 10 x maksimalnim isplatom. Maksimalni iznos povlačenja sa bilo kojeg bonusa na depozit je deset puta veći od nominalne vrijednosti depozita iznos. Igrajte Baccarat, Craps, Roulette i Pai Gow Poker nikada se neće računati u zahtjeve za klađenje."
Želio bih naglasiti da prema našem Kodeksu poštenog kockanja smatramo da je pravilo ograničenja isplate nepošteno i grabežljivo, samo kada se primjenjuje na igru sa pravim novcem, međutim, prihvatamo uvjete i odredbe bonusa koji ograničavaju maksimalnu isplatu gotovine od bonus igra. Prije nego što krenemo dalje s ovom pritužbom, možete li još jednom potvrditi da niste igrali ni sa jednim bonusom na depozit?
Nisam igrao ni sa jednim bonusom kada sam deponovao $30 i $30. Igrao sam svojim novcem. Možete pogledati moj račun. Poslali su mi e-mail pravog 17. Poslao sam ga na tvoj e-mail poslat ću ga ponovo.
Hvala puno Tonya na potvrdi. Vjerujemo da ako igrači igraju samo sa svojim pravim novcem, svi akumulirani dobici trebaju biti isplaćeni.
Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Adamu ( adam.m@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem uskoro biti riješen na vaše zadovoljstvo.
Hvala vam za svu pomoć koju ste mi pružili i drago mi je da imam nekoga na svojoj strani. Radujem se saradnji sa vašim kolegom
zdravo Tonya,
Pregledao sam vaš slučaj i žao mi je što čujem za probleme koje imate sa svojim dobicima. Kontaktirat ću kazino da vidim mogu li pomoći.
Pozivamo Hallmark Casino da se pridruži razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Hallmark Casino, možete li objasniti pravilo koje je dovelo do smanjenja dobitaka igrača?
Pa šta se dešava ako ne odgovore? Koje korake onda trebam preduzeti?
zdravo Tonya,
Dajemo kazinu 7 dana da prvo odgovori. Ako ne dobijete odgovor u tom roku, ponovo ćemo ih kontaktirati i produžiti tajmer za posljednjih 7 dana.
U slučaju da nakon toga i dalje nema odgovora, žalba će biti zatvorena kao 'neriješena' i negativno će uticati na rejting kazina.
U tom trenutku, preporučujemo vam da eskalirate slučaj službenoj službi za ADR ili Licenciranju.
Za sada, trebamo pokušati ostati pozitivni dok čekamo da kazino odgovori.
Zdravo Tonya & Adam,
Pozdrav iz Hallmark kazina!
Prošli smo kroz vašu pritužbu na forumu i izvinjavamo se zbog vašeg iskustva s nama, ali dajte nam priliku i dopustite nam da to razmotrimo i da vam se vratimo što je prije moguće. Pronašli smo neke greške na vašem nalogu i to je razlog da ne dobijete trenutno rješenje, ali imajte na umu da ćete biti obaviješteni u roku od 7 radnih dana. Bićemo više nego sretni da podijelimo rezoluciju na samom forumu. Još jednom se izvinjavamo zbog svega kroz šta ste prošli, ali mi ćemo ovo popraviti za vas. Nadamo se da ćete oboje imati odličan vikend pred nama.
Hallmark Casino
Tim za podršku
Hvala vam na odgovoru Hallmark Casino. Produžiću tajmer za još 7 dana dok čekamo dalje ažuriranje.
zdravo Tonya,
Nisam siguran da razumijem u potpunosti, da li tvrdite da je kasino od tada kreditirao vaš račun sa 100$?
Da imaju. Ne razumijem zašto je ovo tako veliki problem. Osvojio sam novac i osjećam se kao da pokušavaju pronaći način da mi ne plate. Zašto bi sada na mom računu bilo 100$? Izgleda da pokušavaju pronaći način da kažu da sam koristio ili bonus ili nešto slično, ali sam napravio kopije svih historija koje su sada uklonili historiju koja prikazuje moje najbolje pobjede i povijest svih mojih pobjeda. Ako se sve to izračuna, biće 1000 dolara neuračunato. Šta će biti njihovo rezonovanje iza ovoga? Smatram da njihovo licenciranje treba povući. Već mjesec i po dana se bavim ovim glupostima. Ovo je ludo. Neću se zadovoljiti ni sa čim manjim od onoga što mi se duguje.
Poštovani Hallmark kazino,
Možete li objasniti kredit od 100$ na račun igrača?
Zdravo Tonya & Adam,
Pozdrav iz Hallmark kazina!
Nadam se da ti ide dobro. Žao nam je Tonya što si morala proći kroz sve to i konsultovati forum, međutim kazino je prošao kroz tvoj račun i odlučio je da ti isplati tvoj dobitak tj. tvojih 1000$ pošto nisi igrao ni na jedan bonus već sa svojim novcem. Takođe, 100$ koje imate na svom računu je mali besplatni žeton sa čipom sa kojim možete igrati (samo za zabavu).
Zamolili bismo vas da nas kontaktirate putem live chata/poziva i zatražite Elwina i on će vam pomoći oko obrade vaših dobitaka. Nadam se da je pred vama dobar dan!
Pozdrav
Tim za podršku
Hallmark Casino
Pozdrav Hallmark Casino,
Hvala vam puno na odgovoru, nadamo se da ste i vi dobro.
Draga Tonya,
Obavještavajte nas i obavijestite nas kada primite uplatu. Zatim ću zatvoriti žalbu kao 'riješenu'.
Srdačni pozdravi,
Adame
zdravo Tonya,
Nadam se da si dobro.
Pokušao sam da vas dobijem nekoliko puta, ali broj je otišao na govornu poštu i vaša pošta je puna. Zamolite vas da unesete broj za povratni poziv i pref. pozovite nazad na vrijeme s našim timom za podršku za chat (dostupni su 24/7) kako bih vas mogao nazvati i razgovarati o ovom isplatu novca.
Pozdrav
Elwin
Hallmark Casino
Ok, pa su platili 295$ i rekli kada je to jasno da će poslati ostatak što je bilo prije dva dana i obavijestio sam Elwina da je uplata prošla, ali bez odgovora agent uživo je rekao da će to biti riješeno za 24 sata, idemo na dan tri. Uradio sam sve što su tražili. Ne razumijem zašto neće platiti ono što duguju. Ovo mi postaje frustrirajuće jer imam rak i ne bih trebao da brinem da li ću dobiti svoje dobitke. Imam važnije probleme sa kojima se moram baviti, a ne da držim za ruku kazino koji želi da opljačka svoje mušterije.
Ok, poslali su mi 295$ putem Bitcoin-a uz razumijevanje da slijedi saldo od 700$. Jutros sam se probudio bez 700$ i dodali su dodatnih 200$ na moj račun igrača, tako da šta se stvarno dešava. Rekli su da se „bonus od 100 dolara igra samo iz zabave. Zašto mi ne plaćaju moj novac? Uradio sam sve što su tražili od mene i rekli su da će mi platiti 1000 dolara, ali ne ispune ono na šta su pristali. Ovo je potpuna noćna mora. U životu mi se dešavaju stvari koje su važnije, ali moram da se borim za ono što je moje pravo, zašto je to tako? Videli su da nisam iskoristio njihov bonus i ne žele da održe svoj deo ugovora i očekuju da odem, a ja ne idem. Dakle, moje pitanje je koji je sljedeći korak da preduzmem jer oni misle da se izvlače sa ovim i nažalost griješe da ja ne idem.
Poštovani Hallmark kazino,
Molimo da odgovorite i objasnite šta se dešava sa uplatom igrača.
Kada igrač može očekivati da će primiti svoje dobitke?
Zdravo Adam & Tonya,
Nadam se da ste dobro!
Želio bih početi spominjanjem da ste 10. primili 300 dolara za povlačenje (295 dolara jer postoji naknada za obradu bitkoina od 1,5%). I sjećam se da ste poslali poruku zahvalnosti za mene jer nisam bio dostupan. Međutim, poslao sam e-poruku u kojoj vam čestitam što ste primili vaše prvo povlačenje $300 i obavještavam da sam dodao još $300 na vaš račun i da morate podnijeti zahtjev za povlačenje što je prije moguće kako bih vam ga mogao što prije dostaviti, ali ja i dalje vidite $300 koji leže na vašem računu i još niste podigli isplatu.
Razlog zašto sam dodao još 300$, a ne više jer velika povlačenja traju malo vremena i pošto već čekate svoj novac, bolje je da pokušam da pošaljem iznos u dijelovima jer ste već vrlo brzo dobili 300$.
Molimo vas da pripazite na svoju e-poštu i ostavite poruku za mene, a ja ću obećati da ću odgovoriti putem e-pošte ili ako sam dostupan, volio bih razgovarati dok ne obradim vaše povlačenje.
Pozdrav
Elwin
Hallmark Casino
Ili me pokušavaju zbuniti ili me tjeraju da jurim. Sve je zaustavljeno dok ne dođemo do dna ovoga. Elvin je rekao da moram da uradim prvi zahtev od 300$, a zatim će uslediti drugo povlačenje kada vide da sam dobio prvo povlačenje. Ne mogu dalje da radim ovo. Bolesna sam, imam rak, ne moram trčati okolo pokušavajući ovo shvatiti.
zdravo Tonya,
Pokušao sam da te nazovem danas, ali opet sam dobio govornu poštu. Ostavio sam poruku da podignem povlačenje za 300$ koje sam dodao na vaš račun. Također sam vas zamolio da me nazovete jer sam dostupan, ali se još nismo čuli. Besplatni čip od $100 o kojem govorite je uklonjen, a ovih $300 je dodat tako da možete podići povlačenje.
Shvaćam da ste bolesnik od raka i ne pokušavam da vas tjeram. Ovdje sam da vam pomognem da dobijete svoj dobitak, ali imajte na umu da sve ima proceduru. Zamolio bih vas da me nazovete ako imate bilo kakvih nedoumica ili ostavite pref. nazovi vrijeme kako bih mogao dobiti tebe, a ne tvoju govornu poštu.
Pozdrav
Elwin
Hallmark Casino
Dakle, sada moram dati podatke o svojoj banci? Zašto jednostavno ne pošaljete 700 dolara umjesto da ih dijelite po 300?
Draga Tonya,
Jeste li primili još neku uplatu? Jeste li uspjeli uspostaviti kontakt sa Elwinom prema zahtjevu?
Srdačni pozdravi,
Adame
Tako da je prvih 300 dolara poslano bez problema. Poslali su još 300 dolara i nemam ništa osim problema da ih prebacim u svoj novčanik coinbase. Zatim sam zatražio konačnih 400 dolara i čekam to, pokušavam raditi na drugom
300 dolara dok kucam upravo sada
zdravo Tonya,
Da li je bilo daljnjeg napretka s vašim uplatama? Jeste li ih sada sve primili?
Srdačni pozdravi,
Adame
Hvala vam puno za svu vašu pomoć. Napokon su mi u potpunosti platili. Želim vam puno zahvaliti ovo mi mnogo znači. Stvari mogu funkcionirati uz odgovarajuće strpljenje i upornost i kazino guru na vašoj strani. Čuvajte se i nadam se da neću morati ponovo da vas kontaktiram da uložim žalbu. Obećavam da ću obavestiti svakoga koga znam da ima problem sa onlajn kazinom da kontaktira kazino gurua. Još jednom hvala od srca.
Draga Tonya,
Drago mi je čuti da je vaš problem riješen i da je vaša uplata primljena. Sada ću žalbu označiti kao 'riješenu' u našem sistemu.
Hvala vam što koristite centar za rješavanje žalbi Casino Guru. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme s ovim ili bilo kojim drugim kasinom. Tu smo da pomognemo.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
