The player from the Netherlands requested a resolution regarding a €20 fee charged on a €299 withdrawal, despite the site stating that amounts above €299 incurred no processing fee. The issue was resolved by rejecting the complaint due to the player's lack of response to the Complaints Team's inquiries, which prevented further investigation or potential solutions.
Igrač iz Holandije je zatražio rešenje u vezi sa naknadom od 20 evra za povlačenje od 299 evra, uprkos tome što je na sajtu navedeno da iznosi iznad 299 evra nisu imali nikakvu naknadu za obradu. Problem je rešen odbijanjem žalbe zbog igračevog izostanka odgovora na upite Žalbenog tima, što je sprečilo dalju istragu ili potencijalna rešenja.
Podigao sam ukupno 299 evra, prilikom isplate stoji "naknada za obradu 0,00 evra", ali mi i dalje naplaćuju 20 evra. Takođe šaljem prilog da bude jasnije, svaki iznos iznad 299 € je besplatan, svaki iznos ispod 20 € se primenjuje
I made a withdrawal in total €299 euro, during the withdrawal is states "processing fee 0.00 euro" but they still charge me for €20 euro. I also send an attachment to make it more clear, any amount above €299 is free of charge, any amount beneath €20 is applied
Dragi Jeroen,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear Jeroen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Draga Kristina,
Da, napravio sam više povlačenja i bio sam bez naknade, kada odete u odeljak za povlačenje na sajtu vidite da bilo koji iznos ispod 298 evra je sa 20 evra naknade. Ali svaki iznos od 299 eur ili više je besplatan za obradu. Koristim samo bankovni transfer, nikakav drugi metod. Saznao sam nakon što sam podneo zahtev za isplatu da ću dobiti samo 279 evra na svoj bankovni račun (trenutno je još u toku) dok je povlačenje iznosilo 299 evra. Ali prilikom povlačenja navela je naknadu za obradu 0,00.
Dear Kristina,
Yes i made more withdrawals and and was without the fee, when you go to withdrawal section on the site you see any amount beneath 298 euro is with 20euro fee. But any amount of 299 eur or more is free of processing fee. I only use bank to bank transfer, no other method. I found out after i applied for the withdrawal i would only receive 279 euro into my bankaccount (it is still pensing at the moment) while the withdrawal was 299 euro. But during the withdrawal it stated processing fee 0.00.
Hvala vam puno na odgovoru, Jeroen. Da li ste pokušali da kontaktirate kazino u vezi sa ovim problemom? Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Thank you very much for your reply, Jeroen. Have you tried contacting the casino regarding this issue? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Draga Kristina,
Upravo sam vam poslao 4 mejla koje imam u vezi sa ovim pitanjem.
Pozdrav, Jeroen
Dear Kristina,
I just send you the 4 mails i have regarding this issue.
Greetings, Jeroen
Hvala vam puno, Jeroen, na saradnji. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, Jeroen, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo, Jeroen ,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Međutim, pre nego što pozovem predstavnika kazina u temu, imam nekoliko pitanja da razjasnim situaciju.
Gore je još uvek čekalo na povlačenje. Da li je već obrađeno i da li su sredstva pripisana vašem načinu plaćanja? Ako jeste, koliko je kreditirano na vaš način plaćanja?
Možete li, molim vas, da podelite detalje o povlačenju na čekanju kao snimak ekrana, tako da možemo da vidimo da ste ga tražili sa iznosom od 299 evra, ali je ispravljen/smanjen na 279 evra? Kakav je status povlačenja i ako je obrađeno, da li možete da dokažete da je vašem načinu plaćanja pripisano samo 279 €?
Hvala.
Hello, Jeroen,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, before I invite the casino representative to the thread, I have a few questions to clarify the situation.
Your withdrawal was still pending above. Has it already been processed and the funds credited to your payment method? If so, how much was credited to your payment method?
Can you please share your pending withdrawal details as a screenshot, so we can see you requested it with the amount of €299 but it was corrected/decreased to €279? What is the status of the withdrawal, and if it was processed, can you prove your payment method was credited only with €279?
Thank you.
Dear Jeroen,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, prinuđeni smo da odbijemo ovaj slučaj jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Zbog toga nismo u mogućnosti da nastavimo sa daljom istragom niti predložimo moguća rešenja.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku. Međutim, biće nam potrebne tražene informacije/detalji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime. However, we will need the requested information/details.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
