Kako i zašto mi rešavamo kazino prigovore

Od kada smo počeli da testiramo online kazina, prigovori igrača su bili glavni faktor u našoj metodologiji recenziranja. Počeli smo da analiziramo prigovore kako bi videli koje sve vrste problema igrači imaju sa kazinima i kako ih kazina rešavaju. Ovo nam pomaže da pronađemo nekorektna pravila koja koriste kazina, koja im donose niži Indeks sigurnosti.

Čak i kada nismo pomagali transparentno pomagali igračima da reše svoje prigovore, mi smo dobijali mnogo emailova od igrača koji su imali kazino problema. Pokušavali smo najbolje što smo mogli, ali bez pravog procesa nismo mogli biti efikasni. Zato smo mi dizajnirali nas proces za rešavanj prigovora i otvorili Casino Guru centar za rešavanje istih.

U ovom članku objasnićemo kako mi pomažemo igračima sa njihovim prigovorima. Objasnićemo naš proces rešavanja prigovora detaljno, kako bi mogli da razumete svaki korak, što može biti od koristi ako ikada odlučite da podnesete prigovor.

Evo kako proces funkcioniše:

• Korak 1: Igrač ispunjava formular prigovora i šalje ga.
• Korak 2: Mi analiziarmo prigovor i igračeve odgovore u formularu i gledamo pobliže uslove i pravila kazina.
• Korak 3: Napišemo opis prigovora za naš sistem i pitamo igrača sva eventualna dodatna pitanja.
• Korak 4: Na osnovu svega što znamo, pokušamo da damo savet igraču, kako bi problem rešio jednostavno, bez kontaktiranja kazina.
• Korak 5: Ako je potrebno, pozovemo kazino da se pridruži konverzaciji i da svoje viđenje situacije.
• Korak 6: U zavisnosti od ishoda, zatvaramo i arhiviramo prigovor, koji će uticati na dalji Sigurnosni indeks kazina.

Nastavite da čitate ili kliknite na bilo koji korak da saznate detalje procesa rešavanja prigovora. Na kraju članka ćemo objasniti zašto se bavimo prigovorima na ovaj specifičan način i kako to pomaže igračima i kazinima.

Korak 1: Podnošenje prigovora

Da bi počeo proces rešavanja prigovora, igrač mora da podnese isti prvo. Ipak, kako ništa ne prepuštamo slučaju mi smo dizajnirali proces podnošenja prigovora vrlo precizno.

Prvi korak je odabir jedne od četiri kategorije:

• Problem sa depozitom
• Problem sa isplatom
• Problem sa nalogom
• Problem sa softverom

U zavisnosti od toga šta igrač odabere, tada ih mi pitamo nekoliko pitanja. Odgovori na njih nam daju dosta dodatnih informacija na osnovu kojih možemo da istražujemo problem. To nam u mnogome pomaže.

Evo nekih pitanja, sva sa Da/Ne odgovorima:

• Da li je depozit dodat na vaš nalog?
• Da li ste igrali sa bonus novcem ili besplatnim spinovima?
• Da li je bio bonus bez depozita?
• Da li ste ikada položili depozit u ovom kazinu?
• Da li ste ikada tražili isplatu u ovom kazinu?
• Da li imate nalog u ovom kazinu?
• Da li možete pristupiti kazinu i ulogovati se na svoj nalog?
• Da li kazino komunicira sa vama?
• Da li ste primetili probleme sa softverom?

Davanje saveta i potencijalnih rešenja

Neki problemi se mogu rešiti i bez uplitanja kazina, jednostavno davanjem saveta i objašnjavajući situaciju igraču. Kako igrač odgovara na pitanja, mi saznajemo više o tome šta problem može da bude. Zato mi dajemo savete i potencijalna rešenja nakon specifičnih odgovora na naša pitanja.

Na primer, ako igrač tvrdi da ima problem sa depozitom i onda odgovori da uplaćeni novac ili nije na računu, ali nije ni umanjen iznos sa bankovnog naloga, kartice ili e-novčanika, mi već tada imamo dosta informacija.

Bazirano na tim odgovorima, mi znamo da verovatno nešto sprečava igrača da uplati depozit, te mu dajemo potencijalna rešenja:

• Banka ili kartica nisu podržani
• Internet transakcije su blokirane
• Nedovoljno novca na računu
• Limit za transakcije je dostignut

Svako od ovih rešenja sadrži detaljnije obrazloženje i u mnogim slučajevima, na taj način se rešava problem. Nakon čitanja, igrač može da nađe rešenje za svoj problem i odluči da neće nastaviti sa svojim prigovorom. Ako žele da nastave, prelaze na drugo pitanje )ako je još ostalo) ili idu na formular za podnošenje prigovora.

Formular za podnošenje prigovora

Ako saveti i potencijalna rešenja ne pomognu, igrač tada podnosi prigovor u kome detaljno opisuje problem i daje nam informacije koje su nam potrebne, kao što je njihovo ime, emial adresa, ime kazina na koji se žale, iznos novca na koji se žale, screenshotovi i slično.

Kada ispuni ovaj formular, igrač dobija potvrdu na svoj email i mi počinjemo rad na prigovoru.

Korak 2: Početna analiza prigovora

Svi novi prigovori bivaju procesuirani od strane specijaliste za prigovore, koji na detaljan način ocenjuju nove prigovore. Specijalista efikasno oceni situaciju i odlučuje da li prigovor ispunjava kriterijume da bude objavljen. Zapravo, mi objavljujemo sve prigovore dobijene od igrača, osim ukoliko je jasno da je prigovor:

1. … vezan za sportsko klađenje.
2. … sadrži vulgaran jezik.
3. … govori o temama vezanim za tradicionalna kazina, kazina na društvenim mrežama ili aplikacije.
4. … je napisan iz trećeg lica. Ne objavljujemo prigovore koji su napisani za nekog drugog, pošto smatramo da svaki igrač treba da komunicira u svoje ime.
5. … radi se o cyber-kriminalu. U tom slučaju, mi upućujemo igrača ka državnim organima koji su nadležni pošto mi nemamo mogućnosti da sitražujemo ovaj tip problema.
6. … je stariji od godinu dana. Nažalost, kazina ne čuvaju podatke posle godinu dana.
7. … ako je afiliate problem, kao kada igrači postanu partneri sa kazinom, a kazino kasnije ne ispuni svoj deo pogodbe.
8. … koji se bavi problemima sa provajderima za plaćanje ili provajderima igara.
9. … je podnet više puta, kao kada igrač podnese isti prigovor o istom kazinu i istom problemu koji je imao u prošlosti. U tom slučaju, stari prigovor se ponovo otvara, a novi se ne objavljuje.
10. … je povezan sa Casino Guru. U tom slučaju, mi rešavamo prigovor što pre, ali isti se ne objavljuje.
11. … je podnet od igrača koji je banovan. Banovani igrač je u ovom kontekstu osoba koja je aktivno pokazivala znake da treba da bude isključena sa stranice od strane Casino Guru tima. Bilo zbog vulgarnog jezika ili drugih prekršaja.
12. … nije detaljno objašnjen. Kako bi odobrili prigovor, moramo znati gde je problem. Bili biste iznenađeni koliko „pomozite mi" prigovora dobijamo svakodnevno.

Ako prigovo ne ispunjava sve naše kriterijume, mi ne nastavljamo sa rešavanjem istog. Ipak, jednom kada se prigovor odobri, naš tim eksperata počinje da istražuje kazino i njegova pravila, kao i da li je igrač dobio sve što mu pripada.

Korak 3: Opis i dodatna pitanja

Nakon inicijalnog pregleda, mi kontaktiramo igrača sa našim prvim odgovorom. Ako neka informacija ili dokaz očito fale, tražimo od igrača da nam pribavi iste. Na primer:

1. Isplate koje kasne – Koji je tačan datum kada ste tražili isplatu? Da li vam je nalog verifikovan? Da li ste nakupili svoje dobitke igrajući sa bonus novcem?
2. Verifikacija – Da li ste poslali sva tražena dokumenta? Kada odete na podešavanja svog naloga, da li možete da vidite da su poslata dokumenta verifikovana?
3. Dupli nalozi – Ko je bio prvi koji je kreirao nalog? Na kom dokazu je kazino video da koristite više naloga?

U slučaju da je dovoljno informacija dato na samom početku, mi se trudimo da zaista razumemo situaciju i da se ništa ne izgubi u prevodu.

Jednom kada pošaljemo prvi odgovor, igrač ima 7 dana da odgovori i pošalje traženi materijal (ako ima išta od toga). Ako igrač ne odgovori, dodajemo još 7 dana i obaveštavamo igrača o tome. Ako igrač ni tada ne odgovori, prigovor se odbacuje.

Svi prigovori se obično objavljuju u roku od 48 časova nakon podnošenja, i mi pokušavamo da odgovorimo svakom igraču što pre. Ipak, mnogi igrači misli da smo mi uživo čet - što mi NISMO, te igrači bi trebali da ostanu strpljivi i da znaju da ćemo im odgovoriti u dogovorenom vremenskom periodu (7 dana).

Korak 4: Savet i pokušaj da se reši savet bez kazina

Nakon što pokušamo da dobijemo što je moguće više informacija o problemu, postoje tri scenarija koja se mogu desiti pre nego što se uplete kazino:

1. Prigovor se rešava bez kazina
2. Igrač prestane da odgovara i prigovo se odbija
3. Mi zaključimo da je igrač zaista prekršio neka pravila i odbijamo prigovor kao „Neopravdan"

Jednom kada zaključimo da postoji velika šansa da je igrač u pravu i da ne možemo da rešimo prigovo sami, jedan od naših ljudi kontaktira kazino i traži od predstavnika da se uključi.

Ponekad, kazino se priključi diskusiji sam od sebe tokom prve faze odgovaranja, ali ovo se ne dešava često.

Korak 5: Traženje od kazina da se uključi

U ovom momentu, kazino dobija prvu notifikaciju na jedan od dva načina:

1. U slučaju da kazino već ima nalog na Casino Guru, mi šaljemo notifikaciju na email adresu koja je povezana sa nalogom.
2. U slučaju da kazino nema nalog još uvek, naš ekspert pokušava da dobije email adresu od kazina, koja se nakon toga dodaje u naš sistem, radi dalje komunikacije. Da bi komunicirao sa igračima, kazino mora da napravi nalog.

Samo registrovani korisnik može da vidi apsolutno sve poruke u konverzaciji, čak i one označene kao osetljive, a tu mogu biti informacije kao što su detalji logovanja, adresa, i slično. Svi prigovori i njihov sadržaj su vidljivi, ali samo učesnici svake specifične konverzacije mogu da vide sensitivni sadržaj u njima.

Mi smo veoma ponosni na ovaj sistem i na nivo doslednosti koju možemo uneti u naše odluke. Šta više, svake srede mi imamo specijalni poziv u kome učestvuje 20 naših najboljih specijalista, tokom kojih diskutujemo o najkomplikovanijim predmetima.

Tip: Dugme za pretragu na vrhu stranice omogućava igračima da filtriraju prigovore prema kazinima koja ih interesuju. Bilo koji korisnik može jednostavno da ukuca kazino po izboru i da filtrira rezultate.

Treba otprilike 16 dana u proseku da rešimo prigovor (od dana kada igrač podnese isti), ali ovo zavisi od mnogih faktora, od kojih na neke ne utičemo mi. Najduži prigovor koji smo radili je trajao 251 dan, a iznos oko koga je bio prigovor je bio 1,000 Brazilskih reals, što je oko $193.

Dužina rešavanja procesa prigovora može biti znatno produžena ako ima još neka strana. Na primer, ako kazino čeka na obaveštanje od provajdera isplata, proces može biti prolongiran i mi tu ništa ne možemo da uradimo. Zbog toga, mi ljubazno tražimo od igrača da ostanu strpljivi i da mi radimo sve što je u našoj moći da njihov prigovor bude rešen to pre.

Korak 6: Zatvaranje i klasifikacija prigovora

Jednom kada imamo dovoljno informacija da donesemo konačnu odluku mi zatvaramo i klasifikujemo prigovor u jednu od tri kategorije. U zavisnosti od kategorije, svaki prigovor dobija i dodatnu oznaku koja ga opisuje. Tri glavne kategorije su:

1. Rešene
2. Odbijene
3. Nerešene

Rešene

Ova kategorija se daje prigovorima gde igrač potvrđuje da je problem uspešno rešen. Mi dalje klasifikujemo svaki rešeni prigovor na tri kategorije:

• Rešen prigovor – 99% prigovora upadne u ovu kategoriju.
• Pomogao publicitet – Slučajevi gde je kazino išao kontra svojih pravila, ali odlučio da ide u korist igrača verovatno zbog našeg učešća u procesu.
• Velikodušan kazino – Ovo dobijaju slučajevi gde mi nismo mislili da je moguće doći do rešenja, ali je kazino kao gest dobre volje odlučio da kompenzuje igrača sa besplatnim kreditima, ili nekim drugim dobrima, na koja inače igrač ne bi imao prava. Ovu oznaku koristimo samo u situacijama gde je sporni iznos bio veliki i tada takođe mi skidamo određeni broj crnih poena od kazina (ako ih ima).

Odbijene

Kada se govori o odbijenim prigovorima, to su slučajevi gde je igrač ili napravio grešku oko koje ne možemo da pomognemo ili nam uskrati dalju komunikaciju, što nam onemogućava da pružimo dalju asistenciju. Takođe dajemo ovaj status za slučajeve koji obuhvataju sportsko klađenje, ili drgue kategorije u kojima ne pružamo pomoć.

Mi dalje klasifikujemo svaku odbijenu primedbu na sledeće načine:

• Igrač je prestao da odgovara – Kao rezultat toga mi nismo u mogućnosti da nastavimo sa radom na prigovoru.
• Neopravdani prigovor – Slučajevi gde smo saznali da je igrač zaista prekršio neka pravila ili napravio grešku.
• Nedovoljno dokaza od strane igrača – Slučajevi gde igrač nije dostavio dovoljno dokaza kako bi mogli da nastavimo sa prigovorom.
• Ostalo – Slučajevi, gde otkrivamo da se u pritužbi zapravo govori o problemu vezanom uz sportsko klađenje – ili drugim razlozima zbog kojih najčešće niti ne prihvaćamo i ne objavljujemo pritužbu – ali to ranije nismo mogli utvrditi.
• Regulator odlučio da je kazino u pravu

Nerešene

AKo igračev problem ostane nerešen i pored našeg stava da je igrač u pravu, ili ako je kazino odbio da komunicira sa nama kako bi zajedno rešili problem, primorani samo da zatvorimo prigovor i da ga klasifikujemo kao nerešeni.

Najčešći tipovi nerešnih prigovora su:

• Opravdani prigovor – Opravdan sa igračeve tačke gledišta, to su slučajevi kada mi verujemo da je igrač u pravu, ali kazino odbija da isplati ili na drugi način otežava situaciju.
• Protiv fer kockanja – Slučajevi gde je kazino odbio da sarađuje sa nama i ponašao se kontra kodeksu fer kockanja te odlučio da će se slepo držati svojih uslova i pravila.
• Nerazuman izgovor – U većini slučajeva, kazina protiv kojih se podižu prigovori su kazina koja već imaju „Prevarni kazino" oznaku u recenziji na našem sajtu. Obično zahtevaju od igrača da plate izmišljene naknade kako bi im omogućili da povuku svoje dobitke ili nametnu druga "glupa" pravila koja nisu deo Uslova, ali te pritužbe takođe mogu uključivati potpuno izmišljena pravila ili postojeće uslove primenjene potpuno van zdravog razuma.
• Neuspelo samo-isključenje – Slučajevi gde kazino nije uspeo da blokira samo-isključenog igrača.

Osim ovih primera, neki manje česti tipovi nerešenih prigovora su:

1. Uslovi i pravila koji nisu na snazi
2. Nesiguran slučaj, dobar regulator
3. Nesiguran slučaj, loš regulator
4. Bez reakcije, dobar regulator
5. Bez reakcije, pasivan regulator
6. Bez politike reakcije, dobar regulator
7. Bez politike reakcije, pasivan regulator
8. Isplata kasnila, najverovatnije plaćena
9. Isplata kasnila, nepoznat status
10. Nedovoljno dokaza od strane kazina, dobar regulator
11. Nedovoljno dokaza od strane kazina, loš regulator
12. Regulator je odlučio da je igrač u pravu
13. Nepouzdan izvor
14. Gresi iz prošlosti
15. Čekanje da regulator donese odluku
16. Visoke nepredviđene naknade
17. Tehnički problemi

Svaka kategorija rezultira sa drugim brojem crnih poena, koji se kalkulišu u zavisnosti od progovorenog iznosa. Ovo znači da na primer prigovor klasifikovan kao „Nerešen - protiv pravila fer kockanja" će dobiti manje crnih poena nego prigovor „Nerešen - Nerazuman izgovor".

Sugerisanje da se uključi regulatorno telo

U slučajevima kada mislimo da vredi da igrča nastavi da se bavi prigovorom, mi izrazimo naše žaljenje što nismo u mogućnosti da pomognemo, te dajemo kontakt informacije ka regulatornom telu. Regulatorno telo daje svoje viđenje konretnog problema.

U tim slucajevima tražimo od igrača da nas informišu ako se odluče da kontaktiraju telo koje je izdalo licencu, jer kada to urade, mi ponovo otvaramo prigovor i dajemo oznaku „Čekamo regulatora".

Takođe molimo igrača da nas ponovo obavesti nakon 3 meseca i podeli sa nama presudu koju je donelo regulatorno telo. Ako nas igrač ne kontaktira, mi kontaktiramo njega. Ako regulator odluči da je kazino bio u pravu, mi rešavamo prigovor i klasifikujemo ga kao „Nerešen - Regulator odlučio da je kazino u pravu". U tom slučaju kazino ne dobije crne poene ka svom Sigurnosnom indeksu.

Sa druge strane, ako regulator odluči da je igrač u pravu, mi rešavamo prigovor kao „Nerešen - Regulator odlučio da je igrač u pravu". U ovom slučaju, kazino dobija više crnih poena (u zavisnosti od iznosa novca) nego što bi dobio da je prigovor još bio u prethodnom stadiumu, pošto je regulatorno telo odlučilo u korist igrača.

Eksterni prigovori

Ako ste geldali našu eksternu bazu prigovora, možda ste primetili da nisu sve kategorije koje smo naveli ranije prisutne, popute „Nerešen - Greh iz prošlosti". Ovo iz razloga, što uz naše interne prigovore, mi skupljamo i prigovore sa drugih stranica, koje su slične našem Centru za rešavanje prigovora i koji takođe pomažu igračima kao i mi.

Prigovori pronađeni na eksternim stranicama se stavljaju u naš sistem, klasifikuju, i ako ih smatramo relevantnim oni dodaju određeni broj crnih poena kazinu. Ipak, mi ne dajemo naše lično mišljenje bazirano na ovim prigovorima. Mi ih jednostavno objavimo na našoj stranici kako bi ih igrači videli.

Benefiti za igrače i kazina

Da maksimiziramo efektivnost našeg procesa rešavanja prigovora, krierali smo specifični sistem koji nam dozvoljava da rešimo preko 1.000 prigovora svaki mesec. Sistem donosi mnogo benefita i igračima i kazinima, od kojih su najvažniji:

1. Laka klasifikacija prigovora

Naš specifični proces ulaganja prigovora koji traži od igrača da izabere kategoriju prigovora omogućava nam da klasifikujemo i shvatimo svaki prigovor vrlo efikasno. Na ovaj način, igrča ne mora da brine da li je na pravi način klasifikovao prigovor, pošto sav težak posao uradimo mi.

2. Brzi odgovor i efikasno delovanje

Mi znamo da igrači hoće da reše svoj problem što pre, i zato se uvek trudimo da odgovorimo svakom igraču u roku od 48 časova od momenta podnošenja prigovora. Naš tim deluje brzo, što znači da čim unesemo naš prvi odgovor, igrači mogu biti sigurni da radimo sve u našoj moći da rešimo problem i da ćemo odgovoriti u roku od 7 dana.

3. Aktivna komunikacija

Mi se samo bavimo prigovorima u kojima igrači aktivno komuniciraju sa nama. Na ovaj način, da radimo sa prigovorima i aktiviramo naše specijaliste samo u slučajevima gde zaista možemo nešto da uradimo. Kada bi se trudili da rešimo svaki prigovor koji nam se pošalje i ne bi imali pravila, ne bi mogli da pomognemo tolikom broju igrača.

4. Kazina pozivamo u diskusiju samo onda kada je neophodno.

Kontaktiramo kazina samo kada smo sigurni da ne možemo rešiti problem sami. Zahvaljujući ovom pristupu, kazina ne moraju da se bave stvarima koja su trivijalna, i mogu da koriste vreme da se fokusiraju na druge aktivnosti.

5. Transparentnost procesa

Svi prigovori se objavljuju na našoj stranici i može im se pristupiti u svakom momentu. Igrači mogu da čitaju prigovore povezane sa specifičnim kazinima ili kategorijama, što im može dati važne informacije oko njihovih problema. Dodatno, mi se trudimo da budemo kompletno transparentni u tome kako proces prigovora funkcioniše, i ovaj članak pokazuje to.