Igrač iz Nemačke je obavešten da ne bi trebalo da traži jedan bonus više puta. Kazino je odlučio da konfiskuje dobitke prikupljene ovim bonusom. Igrač je kasnije potvrdio da je povlačenje uspešno obrađeno, pa smo ovu žalbu označili kao rešenu.
The player from Germany was informed that he was not supposed to claim one bonus multiple times. The casino decided to confiscate winnings accumulated with this bonus. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Igrač iz Nemačke je obavešten da ne bi trebalo da traži jedan bonus više puta. Kazino je odlučio da konfiskuje dobitke prikupljene ovim bonusom. Igrač je kasnije potvrdio da je povlačenje uspešno obrađeno, pa smo ovu žalbu označili kao rešenu.
Zdravo,
Prijavio sam se u ovom kazinu pre nedelju dana. Napravio sam ukupno 5 depozita koristeći 150% bonusa. Uverio sam se u ćaskanju uživo da ispunjavam uslove da iskoristim te bonuse. Njihov odgovor je bio da mogu da koristim bilo koji bonus dostupan u odeljku mog naloga. Nakon što sam u potpunosti uložio bonus na poslednji depozit, završio sam sa stanjem na računu od 4800€. Nakon što je moj nalog u potpunosti verifikovan, kazino je ipak otkazao moje povlačenje i dobio sam ovo iz ćaskanja uživo:
zdravo Lukas,
Izvinjavamo se zbog kašnjenja u odgovoru, nismo dostupni tokom vikenda i podrška nije ažurirana pre vikenda.
Vaš zahtev za povlačenje je prvobitno odobren (zašto vam ga je podrška potvrdila), međutim određeni broj naloga, uključujući i vaš, je označen za dalje provere zbog lažnih aktivnosti.
Daljnjom istragom, otkrili smo da ste koristili isti bonus u više navrata i da je to direktno u suprotnosti sa našim uslovima bonusa (pogledajte: https ://cetusgames.com/en/bonus-terms tačke 1.1 i 1.15).
Predmetni bonus je iskorišćen dva puta (2) 13.10.2022. i još tri (3) puta 17.10.2022.
Umesto da se ukupni saldo ukloni, doneta je odluka da se vaši ukupni depoziti vrate. Vidimo ovo i potpuno i konačno rešenje ovog slučaja.
Nadamo se da ćete nastaviti da igrate sa nama na Cetus Games.
Želim vam sve najbolje,
Cetusov tim za usklađenost "
Da mi je agent uživo rekao da NE ispunjavam uslove za bonus koji je dostupan u mom odeljku za bonuse, onda ga ne bih igrao i rizikovao svoj novac. Čini se da je ovaj sajt softverski nedovršen, inače se ovaj bonus ne bi pojavio na mom nalogu.
Nije da sam otvorio više naloga da bih više puta iskoristio ponudu dobrodošlice, imam samo ovaj jedan nalog.
Na kraju sam rizikovao ukupno 840€ svog novca koji više ne bih video da sam izgubio 5 bilansa.
Čini se da ovo nije fer pošto sam tražio podršku pre nego što sam zatražio 150% pre mojih depozita.
Bio bih srećan da pristanem na neku vrstu kompromisa, kao što je plaćanje od 4800 oduzeto od 1220€ bonus novca koji sam koristio. Ali samo vraćanje mojih depozita je, iz gore opisanih razloga, nepravedno.
Pozdravi
Hi,
I signed up in this casino a week ago. I made a total of 5 deposits using 150% bonuses. I reassured with live chat that I am eligible to redeem those bonuses. Their answer was that I could use any bonus available in my account section. After wagering the last deposit bonus completely I ended up with 4800€ account balance. After my account was fully verified, the casino still canceld my withdrawal and I recieved this from live chat:
Hello Lukas,
Our apologies for the delay in responding to you, we are not available over the weekend and Support was not updated before the weekend.
Your withdrawal request was initially approved (why Support confirmed it to you), however a number of accounts, including yours, were flagged for further checks due to fraudulent activity.
Upon further investigation, we found that you used the same bonus on multiple occasions and this is in direct contravention of our Bonus Terms (please see: https://cetusgames.com/en/bonus-terms points 1.1 and 1.15).
The bonus in question was used twice (2) on 13/10/2022 and a further three (3) times on 17/10/2022.
Rather than removing the balance in total, the decision was made to return your total Deposits. We see this and full and final settlement of this case.
We do hope you choose to continue playing with us at Cetus Games.
Wishing you everything of the best,
Cetus Compliance Team "
If the live agent had told me that I am NOT eligible for the bonus that was available in my bonus section then I would not have played it and risking my money. It seems this site is softwarewise unfinished, otherwise this bonus would not have shown up in my account.
It is not that I opened up multiple accounts to make use of a welcome offer multiple times, I only have this one account.
In the end I was risking 840€ of my own money in total which I would have not seen again, if I lost the 5 balances.
This seems to be not fair since I asked the support before claiming the 150% before my deposits.
I would be happy to agree to some sort of compromise, like getting paid 4800 substracted by the 1220€ bonus money I have been using. But only getting back my deposits is, for the reasons described above, unfair.
Regards
Dragi prince Naseem,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju. Možete li molim vas da postavite ovde link do bonus ponude koju ste aktivirali? Želeo bih da proverim uslove i uslove za bonus.
Da li sam dobro razumeo da je ovaj bonus bio dostupan za aktiviranje na vašem kazino nalogu?
Pored toga, molimo vas da prosledite svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ili je postavite ovde. Uglavnom bih voleo da vidim poruke u kojima je kazino potvrdio da možete ponovo aktivirati bonus.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear PrinceNaseem,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please post here a link to the bonus offer you activated? I would like to check the bonus T&Cs.
Do I understand correctly that this bonus was available for you to activate in your casino account?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru, or alternatively, post it here. I would mainly like to see the messages in which the casino confirmed you can activate the bonus again.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Zdravo Kristina,
hvala što ste otvorili ovu žalbu.
Bonus ponuda više nije dostupna. Međutim, nije imao nikakve posebne uslove vezane za to. Povezano je sa standardnim uslovima pod https://cetusgames.com/en/bonus-terms.
Kao što je kazino tačno naveo, koristio sam ga dva puta 13. oktobra i 3 puta 17. oktobra.
Svi bonusi su bili dostupni na mom nalogu bez korišćenja promo koda. Svaki bonus je bio izabran u mom odeljku za depozit kada sam napravio novi depozit. Pre nego što sam ga koristio drugi put, kontaktirao sam agenta za ćaskanje i pitao me da li ispunjavam uslove da ga ponovo koristim. Rečeno mi je da mogu da koristim svaki bonus koji se pojavi na mom nalogu. Ovo je jedini razlog zašto sam koristio ovaj bonus ukupno 5 puta. Nažalost, nisam napravio snimak ekrana razgovora sa ćaskanjem uživo. Nisam imao pojma da ću biti prevaren nakon što nešto osvojim. Međutim, kazino može lako da proveri evidenciju ćaskanja od 13. oktobra i potvrdi da mi je agent to rekao. Štaviše, poslao sam vam snimak ekrana mog kazino naloga koji pokazuje napredak opklade mog poslednjeg bonusa koji sam uspešno opkladio. Na tom snimku ekrana možete videti da je još 150% bonusa dostupno na mom nalogu. Nadam se da ću pronaći rešenje da vratim neke od svojih dobitaka.
Moje ukupne depozite je kazino već vratio.
Srdačan pozdrav
Hi Kristina,
thanks for opening this complaint.
The bonus offer is not available anymore. However, it had no specific terms attached to it. It was linked to the standard terms under https://cetusgames.com/en/bonus-terms.
As the casino correctly stated, I used it twice on the 13th of October and 3 times on the 17th of October.
The bonuses were all available in my account without using any promocode. Each bonus was selectable in my deposit section when I made a new deposit. Before using it the second time, I contacted the chat agent asking about my eligibility to use it again. I was told that I could use any bonus that shows up in my account. This is the only reason I used this bonus overall 5 times. Unfortunately I did not screenshot the conversation with the live chat. I had no idea I will get scammed after winning something. However, the casino can easily check the chat logs of the 13th of October and confirm that the agent told me that. Furthermore, I sent you a screenshot of my casino account which shows the wager progress of my last bonus which I successfully wagered. On that screenshot you can see that another 150% bonus is available in my account. I hope to find a solution to get some of my winnings back.
My overall deposits were already paid back by the casino.
Best regards
Zdravo,
Upravo sam dobio odgovor odeljenja za usklađenost kazina. Obavestili su me da mi je agent za podršku dao pogrešne informacije u vezi sa bonusom. Odgovorio sam na ovaj imejl sa predlogom za rešavanje spora. Ažuriraću ovu žalbu kada dobijem odgovor.
Hi,
I just received a response of the compliance department of the casino. They informed me that I was given wrong information regarding the bonus by the support agent. I replied to this email with a proposal for dispute settlement. I will update this complaint once I receive an answer.
Hvala vam na odgovoru, PrinceNaseem. Obaveštavajte nas o daljem razvoju događaja kako bismo mogli da nastavimo sa ovom pritužbom u skladu sa tim.
Thank you for your reply, PrinceNaseem. Please keep us posted on any further developments so that we can proceed with this complaint accordingly.
Sa zadovoljstvom mogu izvestiti da smo kazino i ja postigli zajednički dogovor. Platiće me kazino. Zadovoljan sam kako je kazino reagovao i rešio ovu stvar.
Stoga se ova žalba može označiti kao rešena.
Srdačan pozdrav
I am happy to report that the casino and I came to a mutual agreement. I will be paid by the casino. I am satisfied how the casino reacted and handled this matter.
Therefore, this complaint can be marked as solved.
Best regards
Sjajne vesti, PrinceNaseem. Pošto je žalba uspešno rešena, sada ćemo je zatvoriti kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Tu smo da pomognemo.
Awesome news, PrinceNaseem. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.