Igrač iz Bjelorusije nije mogao igrati nijednu utakmicu sa svojim sredstvima, pa je odlučio povući svoj depozit. To nije bilo moguće, jer je bio potreban promet depozita od 3x. Ispunio je uvjet opklade za svoj depozit i zatražio povlačenje. Nažalost, igrač je ispunio zahtjev za klađenjem koristeći zabranjenu strategiju klađenja što je rezultiralo kazinom koji je otkazao zahtjev za povlačenje i poništio stanje računa igrača.
Početkom novembra sam se registrovao na mrežnom internet portalu Casino Golden Star. Prošao verifikaciju i uplatio depozit od 250 eura.
14. novembra 2020. ušao sam u kazino i odlučio igrati igru "Baccarat" u odjeljku "Kazino uživo" od dobavljača Evolution Gaming. Otišavši do stola za igre, primijetio sam da se moj saldo ne prikazuje, već umjesto njega - crtica "-". Kontaktirao sam podršku i oni su mi savjetovali da obrišem kolačiće ili promijenim pregledač. Upravo to sam i uradio. Vratila sam se za svoj stol da igram Baccarat. Prikazao se moj iznos od 250 €. Uložio sam okladu i ona je prihvaćena, a nakon isteka vremena oklade je otkazana i novac vraćen na stanje računa (iako da oklada nije otkazana, bila bi dobitna). Pokušao sam još nekoliko puta i sve je isto. Ponovo sam kontaktirao podršku po ovom pitanju, na što su mi odgovorili da ova igra nije aktivna. Pokušao sam s još jednim i tamo je isto. Odlučio sam da povučem depozit, ali to nisam smio, pozivajući se na pravila (prema pravilima, depozit je morao biti uvaljan 3 puta, odnosno da bih se kladio na ukupno 750 eura). Pomaknuo sam se kroz depozit za iznos oklada od 850 eura (nisam ništa osvojio, samo sam se istovremeno kladio na točak ruleta na crno i crveno) i poslao zahtjev za podizanje svojih 250 eura (14.11.2020.) vrijeme: 18:30). Aplikacija je stekla status - "Na čekanju".
Prema pravilima ovog kasina, zahtjevi za povlačenje se obrađuju od 0 do 24 sata. Danas je 17. novembar 2020., vrijeme je 21.40 (prošla su 3 puna dana, a prošla su 4). Status moje prijave je i dalje "Na čekanju". Na moje ponovljene zahtjeve službi za podršku sa zahtjevom da se razjasni situacija na mom zahtjevu za povlačenje i zašto krše vlastita pravila za povlačenje sredstava, dobivam odjave koje trebam pričekati još malo, jer se svi zahtjevi obrađuju redom. Koliko je malo, niko posebno ne objašnjava.
Dragi Vladimire,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Uobičajeno je da povlačenje traje nekoliko dana ili čak tjedana da biste se u potpunosti obradili, pogotovo ako je to vaše prvo povlačenje. To znači da može proći neko vrijeme dok se novac ne pojavi na vašem računu. Zato igračima savjetujemo da budu strpljivi i sačekaju najmanje 14 dana nakon što zatraže povlačenje prije nego što podnesu žalbu. Ako do tada ne primite dobitak, javite nam i mi ćemo vam pokušati pomoći. Hvala vam na razumijevanju,
Srdačan pozdrav,
Kristina
Odgovor Kristine Stark smatram potpuno neutemeljenim i ne potkrepljenim bilo kojom klauzulom pravila kasina. U pravilima, naime u odjeljku o politici povlačenja iz klauzule 1.3, vremenski interval od 0 do 24 sata je jasno naznačen. Čak nije ni pitanje ni o kakvih izmišljenih 14 dana. Danas, 19.11.2020, služba podrške je odgovorila da iz nekog razloga moj slučaj ne potpada pod klauzulu 1.3 Pravila povlačenja, već pod tačku 1.5 koja glasi: Ako je potrebno potvrditi identitet Igrača, obrada vrijeme za prijave se računa od trenutka provjere traženih dokumenata. Ponavljam da sam poslao sve potrebne dokumente prije nego što sam uplatio depozit i provjera je završena 10. ili 12. novembra, te da ne mogu potpadati pod klauzulu 1.5. Tada su napisali da postoji potreba za ponovnom provjerom dokumenata koje sam dostavio. Na što sam im ponudio da se jave na Skype i uklone sva pitanja, ali moj prijedlog nije dobio odgovor. A nakon toga poslali su poruku da sada čekaju odgovor od dobavljača mog platnog prometa, jer navodno je bilo nekih tehničkih pitanja. Na osnovu sve korespondencije s njima, jednostavno zaključujem da mi neće izvršiti isplatu, već jednostavno smisle neke izgovore koje ne razumijem i troše vrijeme tako da mi je sve to dosta i samo se pomirite s činjenicom da su mi pronevjerili novac. Budući da sam zaradio 250 eura, uvio sam ga 3 puta i tražim 250 eura. A pitanje i dalje ostaje otvoreno: ako igra nije aktivna, zašto onda davati oklade u ovoj igri, a zatim ih otkazati, jer možete poslati obavijest da ova igra nije aktivna. Ali čak i tako, oni i dalje kažu da ih trebate pitati koja je igra aktivna, a koja nije. Po mom mišljenju, ovo je potpuno apsurdno. Općenito, pitanje je kako takav kazino ima takvu ocjenu, a također i licencu?
Uladzimire, molim te shvati da ne radim za kasino Golden Star, već za Casino.guru, koji djeluje kao neovisna služba. Želio bih naglasiti da je ovo naša standardna procedura i uvijek savjetujemo igrače da pričekaju najmanje 14 dana .
Takođe, kasino ima puno pravo pregledati vaše dokumente I tražiti dodatne dokumente prije nego što obrade povlačenje. Dakle, ako kazino to mora učiniti, dajmo im više vremena. Ako je kasino tražio da dostavite nove ili dodatne dokumente, učinite to što je prije moguće kako bi vaše povlačenje moglo biti uspješno obrađeno.
Što se tiče onih oklada koje nisu izbrojane - sve dok kazino te oklade nije odbio sa vašeg stanja (sav vaš deponirani novac ostao je na vašem računu), ne vidimo ništa loše u tome. Razumijem da biste više voljeli obavještavanje kada igra nije dostupna u određeno vrijeme, međutim ovim često upravlja dobavljač igre, a ne sam kazino.
Pa, molim vas, budite strpljivi i sačekajmo još nekoliko dana. U slučaju da kasino ne uspije obraditi povlačenje, mi ćemo intervenirati. Molimo vas da nas u međuvremenu informirate i javite ako postoji nešto novo.
Kristina, zamolila bih vas da budete predstavnica ovog kasina. Nije li rok za plaćanje prekršaj kada je tačno definiran pravilima? Kada se klijenta 4 dana hrane opravdanjima da je sve u redu i treba malo pričekati. Nije jasno šta očekivati kada se verifikacija završi i klađenje x3 bude završeno. Štoviše, podizanje novca nije na bankovni račun, već u elektronički novčanik iz kojeg je izvršen polog.
Kristina pa to je sve! Blokirao moj račun! Postoji li šansa da vratite novac ili ne?
Pa? Mislim da su prevaranti. I teško da ćete moći vratiti novac?
Kako možete započeti novu okladu u ruletu, a da ne dovršite prethodnu? Ovi prevaranti su čak bili lijeni da bi iznijeli neki razlog, makar i pomalo sličan istini. Ovo je takav nered ... A ta stvorenja ostaju nekažnjena ...
Dragi Vladimire,
Jeste li primili sredstva? Produljujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo ga odbiti u slučaju da ne ažurirate status vaše žalbe u zadanom vremenskom roku.
Ništa mi nije vraćeno. Sve sam vam rekao da je račun blokiran, to su prevaranti itd.
Razumijem da ni od vas neću čekati nikakvu pomoć? Ako vam je neki status važniji ...
Uladsnit, ono što sam zamijenio ažuriranjem statusa bilo je da nas obavijesti je li došlo do bilo kakvih pomaka ili bilo čega novog u vezi s vašim slučajem.
Sada ću vašu žalbu prenijeti kolegi Andreju koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete uskoro vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Zdravo Uladsnit!
Pogledao sam vašu žalbu i jako mi je žao zbog vaše nevolje. Dat ću sve od sebe da riješim problem. Želio bih pozvati kasino Golden Star u ovaj razgovor.
Dragi casino Golden Star, možete li pojasniti situaciju u vezi sa povlačenjem sredstava igrača?
Dragi CasinoGuru i Uladsnit,
Željeli bismo detaljnije objasniti ovaj slučaj, jer vjerujemo da igračeve tvrdnje nisu u potpunosti tačne.
Prvo, želimo vam skrenuti pažnju na činjenicu da su igre "Baccarat" u našem kasinu isključene, zbog čega igrač nije mogao dati nikakve oklade. Izvinjavamo se zbog neugodnosti.
Nadalje, nadležno odjeljenje provjerilo je postupak igre igrača prije povlačenja i nažalost označeno je kao sumnjivo. Nakon dodatne revizije otkrivena je samo suprotna strategija klađenja. Štoviše, igrač je sam potvrdio ovu informaciju u žalbi "Ništa nisam osvojio, samo sam se kladio na rulet u isto vrijeme na crno i crveno". Kako je bila potrebna dodatna provjera, trebalo nam je više vremena da obavijestimo igrača o statusu njegovog zahtjeva za povlačenje.
Prema našim Uvjetima i odredbama (POLITIKA PROTIV PRIJEVARA) zabranjeno je koristiti bilo koje strategije igranja bilo kakvih stolnih igara, poput ruleta, kartanja i drugih. Zbog činjenice da je pravilo prekršeno, račun igrača morao je biti zatvoren i oduzeta sredstva.
Sumirajući sve detalje, vidimo da je pritužba igrača pristrana i da ne procjenjuje kazino.
Nadamo se vašem razumijevanju i poštenju i ljubazno vas molimo da ovu žalbu označite kao riješenu.
Topli pozdravi,
GoldenStar Casino tim
Hvala GoldenStar Casino timu na odgovoru i objašnjenju.
Dragi Uladsnit,
Nažalost, nakon prikupljanja svih potrebnih informacija odbacujemo ovu žalbu kao neopravdanu. Preporučujemo vam da uvijek pročitate uvjete i odredbe prije nego što uplatite depozit u bilo kojem kazinu. Ulaganje suprotnih oklada na rulet uobičajena je strategija klađenja koja je zabranjena u mnogim kazinima.
Žao mi je što vam nismo mogli pomoći s ovim, ali molim vas, nemojte se ustručavati kontaktirati nas u budućnosti ako naiđete na bilo kakav problem s ovim ili bilo kojim drugim kasinom. Trudit ćemo se svim silama da pomognemo.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
