NaslovnaPritužbeRabona Casino - Nalog igrača je zatvoren sa zaključanim stanjem.
Rabona Casino - Nalog igrača je zatvoren sa zaključanim stanjem.
Automatski prevedeno:
Iznos:
1.170 €
Rabona Casino
Index sigurnosti:Veoma visok
Sigurnosni indeks
Kazina sa vrlo visokim indeksom sigurnosti obično su dokazane od strane stotina hiljada igrača dok nemaju nula ili mali broj relevantnih pritužbi. Igranje u kockarnicama sa vrlo visokim indeksom sigurnosti smatramo savršeno sigurnim, jer su dokazali da prema svojim igračima postupaju pošteno.
Poslato:
26/01/2024
|
Rešeno : 11/03/2024
Rešeno
Naša presuda
Predmet je zatvoren
REŠENO
Rezime slučaja
pre 8 meseci
Prevod
An Italian player had deposited 150€ into Rabona. After he increased his balance to 1200€, his withdrawal request initiated an account restriction, numerous document requests, and a subsequent account closure. The casino also cancelled his ongoing bank transfer. He wanted to regain access or receive a refund. After a thorough investigation and communication between the player, the complaints team, and the casino, the casino decided to pay out the confiscated balance of the player's account. The player confirmed he received the full amount as promised by the casino. The issue has been successfully resolved.
Italijanski igrač je uložio 150 € u Rabonu. Nakon što je povećao svoje stanje na 1200€, njegov zahtev za povlačenje pokrenuo je ograničenje naloga, brojne zahteve za dokumentima i naknadno zatvaranje računa. Kazino je takođe otkazao njegov tekući bankovni transfer. Želeo je da povrati pristup ili da dobije povraćaj novca. Nakon detaljne istrage i komunikacije između igrača, tima za žalbe i kazina, kazino je odlučio da isplati zaplenjeni iznos sa računa igrača. Igrač je potvrdio da je primio pun iznos kao što je obećao kazino. Problem je uspešno rešen.
Dobar dan, uplatio sam 150€ u Rabona i nakon toga počeo da igram na njihovom sajtu, kako za kazino deo tako i za deo sportskog klađenja.
Posle otprilike jedne nedelje, sa 1200 na mom nalogu, zatražio sam povlačenje 500 €, ali moj račun za igre je bio ograničen. Tražili su niz dokumenata (fotografija lične karte, slika kartice koja je korišćena za depozit, izvod iz banke, itd.), ali su nekoliko dana kasnije zatvorili moj račun za igre i sada ne mogu da mu pristupim.
Primetio sam da su mi neposredno pre zatvaranja računa poslali mejl u kome su naveli da su takođe otkazali tekući bankovni transfer.
Želeo bih da ponovo dobijem pristup ili da dobijem svoj novac nazad, možete li mi pomoći?
Good day, I made a deposit of 150€ into Rabona and subsequently began playing on their site, both for the casino portion and the sports betting part.
After roughly one week, with 1200 in my account, I requested a withdrawal of 500€ but my gaming account was restricted. They requested a number of documents (identity card photo, picture of the card used for deposit, bank statement, etc) but a few days later they closed my gaming account and I am now unable to access it.
I noticed that they sent me an email shortly before closing the account, in which they stated they had also cancelled the ongoing bank transfer.
I would like to regain access or receive my money back, can you assist me?
Buongiorno, ho effettuato un deposito di 150€ su Rabona e successivamente ho iniziato a giocare sul loro sito sia per la parte di casino che per quella di scommesse sportive.
Dopo circa una settimana, con 1200 sul conto, ho richiesto il prelievo di 500€ ma il mio conto gioco è stato limitato. Mi hanno chiesto una serie di documenti (foto carta d'identità, foto carta usata per depositare, estratto conto, etc) ma dopo qualche giorno mi hanno chiuso il conto gioco e ora non riesco ad accedere.
Ho notato che mi hanno inviato, poco prima di chiudere il conto, una mail in cui mi dicevano di aver annullato anche il bonifico in corso.
Vorrei riottenere gli accessi o i miei soldi, potete aiutarmi?
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa Rabona kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li molim vas da nam kažete od kada je tačno proces verifikacije u toku? Koji dokumenti su već odobreni, a koji ne? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo?
Imajte na umu da proces verifikacije može potrajati do 14 dana nakon slanja svih traženih dokumenata i da kazino može ograničiti vaš pristup dok se ne završi.
Radujem se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Nick
Hello diratonete,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Rabona Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents and the casino may restrict your access until it is finished.
Proces verifikacije je počeo pre 10-ak dana, želeo bih da istaknem da je nalog za igre već bio ograničen oko nedelju dana.
Tokom procesa verifikacije, odmah su odobrili moju ličnu kartu sa fotografijom, kopiju kreditne kartice korišćene za depozit i dokaz o prebivalištu.
Zatim su od mene tražili i izvod računa kojim se dokazuje depozit pomoću naznačene kartice i tu su nastali problemi: prvo
Umesto toga, odbili su snimak ekrana na kome sam pokazao transakciju iz mog kućnog bankarstva u vezi sa gore pomenutim depozitom; onda sam nastavio da šaljem novi dokument, stvarni izvod sa računa, za transakcije od 01.12.23. do 10.01.24. kako su oni tražili.
I ovaj drugi put su od mene tražili dalju dokumentaciju u vezi sa ovim depozitom, a kada sam poslao skrinšot sa detaljima transakcije, na kome je pisalo „uplata na inostranom POS-u", zatvorili su mi račun.
Probao sam i slanje e-pošte i razgovor putem ćaskanja uživo, jedino što sam uspeo da dobijem iz ćaskanja uživo je da su mi rekli da koristim kartice registrovane na treća lica (što očigledno nije tačno).
Iz njihove e-pošte support@rabona.com oni mi odgovaraju da je došlo do povrede tačke 9.1 Uslovnih uslova, koja međutim uključuje čitav niz Opštih uslova i ne razumem tačno na šta se žale.
Jedina stvar koju sam primetio je da je, kada sam deponovao 150 € na Rabona, na mom home bankingu transakcija iznosila 155,39 € (prilažem snimak ekrana sa detaljima da razumem da li je to normalno).
Tada nisam imao nikakvih problema jer sam mislio da je u pitanju provizija, ali sada se pitam da li ga ta neslaganja navodi da veruje da depozit nije došao od mene.
Takođe prilažem snimak ekrana ćaskanja uživo i ostajem dostupan za sve dodatne informacije.
Hvala unapred na podršci,
Daniel
Hi Nick,
Thanks for the quick response, my name is Daniele.
The verification process started about 10 days ago, I would like to point out that the gaming account had already been limited for about a week.
During the verification process, they immediately approved my photo ID, copy of the credit card used to deposit and proof of residency.
They then also asked me for the account statement proving the deposit using the indicated card, and this is where the problems arose: first
Instead, they rejected the screenshot in which I showed the transaction from my home banking relating to the aforementioned deposit; then I proceeded to send a new document, the actual account statement, for the transactions from 01/12/23 to 10/01/24 as requested by them.
This second time too they asked me for further documentation relating to this deposit, and when I sent a screenshot with the details of the transaction, which reported the words "payment made on a foreign POS", they closed my account.
I tried both sending emails and speaking via live chat, the only thing I managed to get from the live chat was that they told me that I used cards registered to third parties (which is obviously not true).
From their email support@rabona.com they reply to me that there has been a violation of point 9.1 of the T&Cs, which however includes a whole series of General Conditions and I don't understand precisely what they are complaining about.
The only thing I notice is that, when I deposited the €150 on Rabona, on my home banking the transaction was €155.39 (I attach the screenshot with the details to understand if this is normal).
At the time I didn't have any problems because I thought it was about commissions, but now I wonder if it's this discrepancy that makes him believe that the deposit didn't come from me.
I also attach the screenshot of the live chat and remain available for any further information.
Thanks in advance for your support,
Daniel
Ciao Nick,
Grazie a te della veloce risposta, il mio nome è Daniele.
Il processo di verifica è iniziato circa 10 giorni fa, premetto che il conto gioco era già stato limitato da circa una settimana.
Durante il processo di verifica, mi hanno subito approvato la foto del documento d'identità, la copia della carta di credito usata per depositare e l'attestato di residenza.
Mi hanno poi chiesto anche l'estratto conto che dimostrasse l'avvenuto deposito tramite la carta indicata, e da qui sono nati i problemi: prima
Mi hanno invece rigettato lo screenshot in cui mostravo la transazione della mia home banking relativa al suddetto deposito; poi ho provveduto a inviare un nuovo documento, l'estratto conto vero e proprio, per le transazioni dal 01/12/23 al 10/01/24 come da loro richiesto.
Anche questa seconda volta mi hanno chiesto un'ulteriore documentazione relativa a questo deposito, e quando ho inviato uno screenshot con i dettagli della transazione, che riportava la dicitura "pagamento effettuato su Pos estero", mi hanno chiuso il conto.
Ho provato sia a inviare mail che a parlare tramite live chat, l'unica cosa che sono riuscito a ottenere dalla live chat è che mi dicono che ho utilizzato carte intestate a terzi (cosa ovviamente non vera).
Dalla loro mail support@rabona.com mi rispondono che c'è stata una violazione del punto 9.1 dei T&C, che però comprende tutta una serie di Condizioni Generali e non capisco precisamente cosa mi stiano recriminando.
Io l'unica cosa che noto è che, quando ho depositato i 150€ su Rabona, sul mio home banking la transazione è risultata di 155,39€ (allego lo screenshot con i dettagli per capire se sia normale).
Io al tempo non mi ero fatto problemi perché credevo riguardasse delle commissioni, ma ora mi chiedo se sia questa discrepanza a fargli credere che il deposito non sia arrivato da me.
Allego anche lo screenshot della live chat e rimango a disposizione per eventuali altre informazioni.
Možete li, molim vas, da kažete da li su bankovni račun i kartica svi na vaše ime? Da li vlasnik naloga odgovara ID-u koji ste dali kazinu? Ako je moguće, možete li proslediti te dokaze nikolas.b@casino.guru ?
Hello diratonete,
Can you please advise if the bank account and the card is all under your name? Does the account owner matches the ID you provided to the casino? If possible, can you forward those proofs to nikolas.b@casino.guru?
Hvala diratonete za sve date informacije. Vašu žalbu ću sada proslediti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
Pozdravi,
Nick
Thank you diratonete for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika Rabona kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani timu Rabona kazina ,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Zašto je njegov nalog blokiran/zatvoren? Koje korake igrač treba da preduzme da deblokira nalog i/ili povuče sporni dobitak? Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoju odluku relevantnim dokazima?
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Rabona Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Rabona Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? Why has his account been blocked/closed? What steps should the player take to unblock the account and/or withdraw the disputed winnings? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
Hvala vam na e-poruci i objašnjenju, Rabona Casino tim.
Međutim, možda postoji logično objašnjenje koje bi moglo da razjasni sumnje kazina. Molim vas, pogledajte moju poslednju e-poštu u vezi sa ovim pitanjem i dostavite mi tražene detalje.
Draga diratonete ,
Možete li, molim vas, da mi dostavite kompletan bankovni izvod koji ste podelili sa kazinom koji pokazuje depozit uplaćen kazinu?
Iznos ovde uopšte nije problem. Vaša izjava/snimak ekrana zaista pokazuje dotični depozit. Ali – da li je moguće da su primljene uplate od druge osobe ili treće strane na vaš bankovni račun neposredno pre nego što ste izvršili depozit u kazinu? Ako jeste, možete li to nekako racionalno objasniti? Koje su to uplate i odakle dolaze?
To bi moglo izgledati veoma sumnjivo u očima kazina. Igrači su dužni da provere i izvor sredstava, a zabranjeno je korišćenje tuđih sredstava za depozite u kazinu.
Slobodno koristite moju e-poštu da pošaljete dokument(e) ( branislav.b@casino.guru ).
Thank you for your email and the explanation, Rabona Casino Team.
However, maybe there is a logical explanation that could clarify the casino's suspicions. Please, look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details.
Dear diratonete,
Can you please provide me with a complete bank statement that you shared with the casino showing the deposit made to the casino?
The amount is not a problem here at all. Your statement/screenshot really shows the deposit in question. But - is it possible that there were received payments from another person or 3rd party to your bank account shortly before you made the deposit to the casino? If so, can you please somehow rationally explain it? What are those payments and where did they come from?
It could look very suspicious in the casino's eyes. Players are obliged to also verify the source of funds, and it is prohibited to use someone else's funds for deposits to the casino.
Feel free to use my email to send the document(s) (branislav.b@casino.guru).
Hvala na dodatnim informacijama. Odgovorio sam na vašu e-poštu sa drugim pitanjima. Molim vas, proverite.
Draga diratonete ,
Hvala vam puno na vašim imejlovima i dokumentima koje ste dobili.
Međutim, izvodi prikazuju samo transakcije do 10. januara 2024., tako da transakcije koje ste pomenuli posle ovog datuma, od 2 druge osobe, nisu prikazane tamo. Pitao sam kazino da li nam treba, pa ću vas obavestiti da li je potrebno da ga podelite sa nama kada me obaveste.
Trenutno čekam e-poštu i odgovore kazina.
U međuvremenu, imam pitanje.
Video sam nekoliko transakcija izvršenih na „Betfair Dublin" u vašem bankovnom izvodu. Da li dobro razumem da je u pitanju onlajn kazino ili veb lokacija/kompanija za klađenje?
Dear Rabona Casino Team,
Thank you for additional information. I replied to your email with other questions. Please, check it.
Dear diratonete,
Thank you very much for your emails and the documents provided.
However, the statements show only transactions until January 10, 2024, so the transactions you mentioned above after this date, from 2 other people, are not shown there. I asked the casino if we need it, so I will inform you if it is necessary to share it with us once they let me know.
Currently, I am waiting for the casino's email and answers.
In the meantime, I have a question.
I saw several transactions made to "Betfair Dublin" in your bank statement. Do I understand correctly that it is an online casino or betting website/company?
Ok, hvala na povratnim informacijama, onda ću sačekati odgovor iz kazina.
Potvrđujem da je Betfair onlajn kazino u kojem redovno igram već godinama zbog velikog izbora kazina uživo. Takođe mogu dati dalje izvode računa o drugim depozitima koji su se desili i pre i nakon perioda za koji sam poslao izvod.
Hvala, čekam vaše vesti,
Daniel
Hi Branislav,
Ok thanks for the feedback then I'll wait for the response from the casino.
I confirm that Betfair is an online casino where I have been playing regularly for years now due to the large selection of the live casino. I can also provide further account statements of other deposits that took place both before and after the period for which I sent the statement.
Thank you, I await your news,
Daniel
Ciao Branislav,
Ok grazie del riscontro allora rimango in attesa della risposta da parte del casinò.
Ti confermo che Betfair è un casinò online su cui gioco abitualmente ormai da anni per la grande selezione del live casinò, eventualmente posso fornire anche ulteriori estratti conto di altri depositi avvenuti sia prima che dopo il periodo per il quale ho inviato l'estratto.
Hvala za potvrdu. Sada postavljam tajmer za kazino, pa sačekajmo njihov odgovor.
Poštovani timu kazina Rabona ,
Odgovorio sam na vašu e-poštu sa drugim pitanjima. Molimo vas, proverite to i obavestite nas ako je još nešto potrebno i da li je kazino u mogućnosti da preispita svoju prvobitnu odluku.
Great diratonete,
Thank you for confirmation. Now I am setting the timer for the casino, so let's wait for their response.
Dear Rabona Casino Team,
I replied to your email with other questions. Please, check it, and let us know if anything else is needed and if the casino is able to reconsider its initial decision.
Obaveštavamo vas da smo nakon detaljne provere računa doneli odluku da isplatimo zaplenjeno stanje na računu. Uplata je sa naše strane obrađena 07.03.2024.
Srdačan pozdrav,
Rabona.com
Dear all,
Thank you for your patience.
We would like to inform you that after a thorough review of the account, we have come to a decision to pay out the confiscated balance of the account. The payment was processed from our side on 07.03.2024.
Puno vam hvala, Rabona Casino tim, na vašem ponovnom razmatranju. Veoma cenimo vaš pristup i spremnost da dodatno istražite stvar.
Draga diratonete ,
U ovom trenutku, iskreno verujem da bi trebalo da bude samo pitanje vremena kada će vam uplata doći.
Pošto proces povlačenja obično traje neko vreme, obezbedite kazinu nekoliko radnih dana.
Ovu žalbu ću držati otvorenom dok ne potvrdite uspešno povlačenje ili ažuriranje.
Obavestite nas čim primite uplatu.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Thank you very much, Rabona Casino Team, for your reconsideration. We highly appreciate your approach and willingness to investigate the matter deeper additionally.
Dear diratonete,
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
Since the withdrawal process usually takes some time, provide the casino with a few business days.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful withdrawal or an update.
Please let us know as soon as you receive the payment.
Hvala, diratonete, na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Veoma mi je drago što ste dobili svoja sredstva. Pošto je problem uspešno rešen, sada ću vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Iako se iskreno nadam da se to neće dogoditi, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti korisne drugima koji razmišljaju o tome da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino. Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Hvala, Rabona Casino tim, na pomoći i saradnji!
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
What great news!
Thank you, diratonete, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Thank you, Rabona Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Automatski prevedeno:
Poslali smo Vam e-mail
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.