Igrač iz Teksasa se suočava sa značajnim problemom sa Roobet-om u vezi sa dva naloga povezana sa više adresa e-pošte. Uprkos brojnim pokušajima da se reši zabrinutost zbog neodgovornog upravljanja nalogom, neadekvatne primene KIC-a i nereagovanja na indikacije problema kockanja, kazino nije pružio zadovoljavajuće odgovore. Igrač zahteva povraćaj novca, pristup zapisima i formalnu istragu o praksi kazina.
Pre svega, ovo se vrti oko 2 naloga od kojih su imejlovi: i . Pokušao sam da rešim ovaj problem sa njima i pružio sam VIŠE snimaka ekrana i ne samo da to odbacuju, već mi čak ni ne daju pristup mojim evidencijama za ćaskanje između njih kako bih dodatno dokazao svoju tačku
Evo problema i onoga što sam im poslao: Dragi Roobet tim,
Pišem da formalno eskaliram svoju zabrinutost u vezi sa Roobetovim propustom da ispuni svoje obaveze prema licenci Curacao (licenca br. 8048/JAZ2021-031) i industrijskim standardima za odgovorno kockanje. Uprkos višestrukim pokušajima da se ovo pitanje reši prijateljskim putem, vaši odgovori i dalje odbijaju odgovornost. Ovaj imejl služi kao moje poslednje obaveštenje pre nego što pokrenem dalje pravne i regulatorne mere.
Dotični nalozi su povezani sa sledećim imejlovima:
Ključne tačke zabrinutosti:
Neodgovorno upravljanje nalogom:
Podneo sam više zahteva za trajno samoisključivanje sa nekoliko naloga pod mojim imenom i IP adresom. Uprkos ovim zahtevima, Roobet mi je dozvolio da kreiram i kladim se na nove naloge bez ikakve dodatne provere.
Čak i nakon zahteva za samoisključivanje, vaš sistem nije uspeo da sprovede mere odgovornog kockanja, što je očigledno kršenje vaših obaveza prema odeljku 8.9 Uslova korišćenja i standardima za licenciranje Curacao-a.
Nedostatak sprovođenja KIC-a (Upoznaj svog klijenta):
Uprkos tome što sam bio obavezan da verifikujem identitet korisnika u skladu sa Odeljkom 4.9 Uslova korišćenja, Roobet mi je dozvolio da napravim više naloga uz minimalnu verifikaciju.
Ovaj neuspeh naglašava sistemske probleme u primeni KIC protokola, koji su od vitalnog značaja za sprečavanje prevara i obezbeđivanje odgovornog kockanja.
Indikatori problema kockanja su zanemareni:
Obrasci čestih, impulsivnih depozita i opklada koji ukazuju na problematično kockanje su evidentni i potvrđeni od strane vaših agenata podrške uživo, što je vidljivo u evidenciji ćaskanja i snimcima ekrana.
Uprkos tome, vaš sistem i osoblje za podršku nisu intervenisali, kao što se zahteva u odeljku 6.4(c) Uslova korišćenja, koji nalaže akciju ako postoji razumna zabrinutost zbog kompulzivnog kockanja.
Neuspeh u otkrivanju crvenih zastavica putem automatizovanih sistema:
Kao operater sa licencom Curacao, Roobet je obavezan da koristi sisteme za otkrivanje problematičnog ponašanja. Obrasci kao što su česti depoziti, menjanje naloga i nedosledne IP adrese su uobičajeni pokazatelji problematičnog kockanja.
Nepostupanje prema ovim crvenim zastavicama predstavlja nemar i kršenje standarda licenciranja.
Neuspeh da se spreči zloupotreba naloga na više IP adresa:
Uspeo sam da promenim IP adrese (npr. iz Brazila u Argentinu) i pristupim istom nalogu u roku od nekoliko minuta bez aktiviranja zaštitnih mera.
Ovaj neuspeh pokazuje nedostatak adekvatne bezbednosti naloga u skladu sa Odeljkom 4.13 Uslova korišćenja i izaziva zabrinutost u vezi sa usklađenošću sa smernicama protiv pranja novca (AML).
Kontinuirani promotivni kontakt:
Čak i nakon što su moji nalozi zaključani, nastavio sam da dobijam promotivne e-poruke. Ovo pokazuje nedostatak praćenja protokola samoisključenja i nepoštovanje obaveza odgovornog kockanja.
Produženi nedostatak rezolucije:
Uprkos ponovljenim naporima da se angažuje sa vašim timom za podršku i pruži dovoljno dokaza, Roobet nije uspeo da preduzme značajne mere da reši ove probleme ili pruži rešenje.
Ovaj nedostatak reagovanja pogoršava prouzrokovanu štetu i izaziva ozbiljnu zabrinutost u vezi sa vašom posvećenošću usklađenosti sa propisima i dobrobiti kupaca.
Potkrepljujući dokazi:
Snimci ekrana koji dokazuju da je član podrške Roobet-u komentarisao moje obrasce depozita i opklada, priznajući da su zabrinjavajući.
Snimci ekrana mojih zahteva za trajno samoisključivanje napravljene u više navrata.
Snimci ekrana i dokazi koji pokazuju nedosledne IP adrese, gde je moj nalog promenio zemlju (npr. Brazil u Argentinu) u kratkom periodu.
Zahtevana radnja:
Trenutni povraćaj depozita uplaćenih tokom perioda problematičnog ponašanja kockanja i nakon trajnih zahteva za samoisključivanje.
Otkrivanje svih zapisa, uključujući evidencije ćaskanja, istoriju transakcija i IP zapise za prijavu za naloge povezane sa mojim imenom i adresama e-pošte.
Formalna istraga neuspeha vašeg sistema da otkrije i ublaži problematično ponašanje kockanja.
Prekinite promotivnu komunikaciju na bilo kom nalogu povezanom sa mojim imenom ili adresom e-pošte.
Pravne i regulatorne implikacije:
Ukoliko Roobet ne reši ove probleme na zadovoljavajući način, nastaviću sa sledećim radnjama:
Poduzmite pravni postupak za povrat sredstava izgubljenih u okolnostima koje pokazuju nemar u pridržavanju standarda odgovornog kockanja i sigurnosti računa. Takođe sam im dao snimke ekrana koji pokazuju da nisu sami isključili moj nalog čak ni nakon što sam na vreme odgovorio na njihovu e-poštu
zdravo nkinnas,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju. Možete li da nam kažete koji razlog ste naveli kada ste tražili da blokirate svoj nalog?
Dozvolite mi da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Neki kazina koriste mnogo alata za odgovorno kockanje i ja ih ovde ne bih pominjao. Šta igrači mogu da urade ako su nezadovoljni u kazinu: Zatvori nalog ili se samoisključe, to su dva osnovna izbora.
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakvog uticaja - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako se igrač uspešno samoisključuje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
U slučaju samoisključenja, ako kazino nije uspeo u ovome, igrač može tražiti povraćaj novca.
Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Nick
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
