Igračica iz Nemačke je optužena da je prekršila uslove bonusa tako što je stavila opkladu veću od 5 evra, što je dovelo do konfiskacije njenog dobitka. Međutim, ovo pravilo važilo je samo za finske igrače, pa njen dobitak nije trebalo da bude konfiskovan. U početku, kazino nije odgovorio na naš upit, ali je kasnije pokazao spremnost da se pozabavi ovim pitanjem. Nažalost, igrač je prekinuo komunikaciju.
Casino mi je oduzeo pobedu s ovom porukom "Molimo Vas da znate da je vaš zahtev za povlačenje odbijen jer ste postavili oklade veće od 5,00 € dok igrate s bonusom." Ako pročitate njihove uvjete vidjet ćete da je navedeno da SAMO FINSKI IGRAČI imaju takvo ograničenje, svi ostali igrači mogu se kladiti do 10 EUR. Ja sam Nijemac, pokušao sam to objasniti kazinu, ali neće me saslušati: "Vaš slučaj su već provjerili odjel za plaćanja i uprava kockarnica i odluka je konačna."
Draga Laura,
Hvala vam puno na podnošenju žalbe. Jako mi je žao kad čujem vaše negativno iskustvo. Provjerio sam promotivne uvjete, i evo što sam našao:
„Maksimalna dozvoljena uloga sa bonusom ili dobicima dobijenim od promocija iznosi 10 evra, osim za finske igrače. Finskim igračima je dopušteno uložiti najviše 5 € s bonusom novca ili dobicima dobivenim od promocija. Svaka dobit će biti oduzeta ako se bilo koja uloga postavi na veći iznos od ovih iznosa. "
Naš je položaj detaljno objasnjen u Codex-u za pravični kockanje https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Pravilo maksimalne opklade u stvari je industrijski standard, jednako kao i činjenica da kazino ima pravo da nakon kršenja ovog pravila oduzme dobitak igrača iz bonus igre. Radije ne idemo protiv industrijskih standarda kažnjavanjem kockarnica koje povremeno koriste pravilo maksimalnog uloga protiv igrača.
Međutim, ovo je drugačiji slučaj, jer bi se ova najveća dopuštena opklada trebala primijeniti samo na igrače iz Finske. Laura, molim te, možeš li proslijediti svoju povijest igre s bonus igrom zajedno s vezom određenog bonusa koji si iskoristio i odigrao? Moja adresa e-pošte je kristina.s@casino.guru . Ako postoji relevantna komunikacija između vas i kockarnice, pošaljite je i vama.
Unaprijed hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Pozdrav Kristina! Nadam se da vam ne smeta ako vam odgovorim ovde. Nažalost, casino ne daje mogućnost preuzimanja povijesti igranja. Jedini način da se to proslijedi je stvaranje snimaka zaslona, ali u tom slučaju morat ću napraviti 106 snimaka zaslona. Zamolio bih kockarnicu da je pošalju ako mogu preuzeti sve u jednu datoteku.
Što se tiče bonusa, trebalo je uzeti iz odjeljka "Promocije" kockarnice - https://www.stakes.com/promotions. Promocija se zove "Bonus Safari - Utorak bonus"
Puno hvala Laura na brzom odgovoru. Sad ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Petera koji će vam biti na raspolaganju. Želim vam puno sreće i nadam se da ćemo u skoroj budućnosti riješiti svoj problem.
Zdravo Laura,
Pregledao sam vaš slučaj i razumio vašu situaciju. Ja ću kontaktirati kazino i vidjeti šta se može učiniti.
Želeli bismo da zamolimo kockarnicu Stakes da odgovori na ovu žalbu. Produžujemo tajmer za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, prigovor će postati "neriješen" što može negativno utjecati na njegovu ocjenu.
Zdravo Laura,
Pokušao sam kontaktirati kasino u više navrata, ali nije bilo odgovora. Bojim se, ne može se puno učiniti bez kockarnice. Označiću prigovor "neriješenim" u našem sistemu. Razumijem, ovo nije zadovoljavajuće rješenje za vaše pitanje. Međutim, promjena rejtinga uzrokovana neriješenim žalbama mogla bi pomoći u promjeni pristupa kockarnice. Ako se kasino odluči na ponovno razmatranje, ponovno ćemo otvoriti žalbu i o tome ćete biti obaviješteni putem e-maila. Kao krajnje sredstvo možete kontaktirati Curacao Gaming Authority (pritužbe@curacao-egaming.com) i podnijeti žalbu s njima. Tamo nije najbolja licenca, ali možda bi mogli pomoći. Javite mi kako je odgovorio autoritet za igre (moja adresa e-pošte: peter.m@casino.guru).
Srdačan pozdrav,
Peter
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Stakes Casino-a. Želeli bismo da dozvolimo ovom slučaju još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da donesu zadovoljavajući zaključak.
Draga Laura,
Verujem da će vas ova poruka zateći dobre volje.
Prvo, izvinjavamo se za sve neprijatnosti koje ste možda iskusili. Vaše povratne informacije su nam od neprocenjive vrednosti i želimo da vas uverimo da smo tu da vam pomognemo na najbolji mogući način.
Razumemo da su uslovi i odredbe u vezi sa maksimalnom bonus opkladom možda izazvali određenu zabunu. Prema smernicama koje je dao Casino Guru, čini se da je možda došlo do nenamernog kršenja u ovom pogledu. Posvećeni smo rešavanju ovog pitanja na vaše zadovoljstvo.
Što se tiče vaše aktivnosti u igricama, sa žaljenjem čujemo o izazovima sa kojima ste se suočili u pronalaženju određenih opcija. Saosjećamo sa vašim brigama. Da bismo olakšali iskustvo, preporučujemo da koristite opciju blagajnika za pristup svom nalogu. Pomoću ove funkcije možete bez napora da filtrirate svoju „istoriju opklada". Imajte na umu da, iz bezbednosnih razloga, nismo u mogućnosti da pružimo tako osetljive informacije putem e-pošte. Međutim, želimo da vas uverimo da u okviru vašeg naloga imate mogućnost da filtrirate kroz istoriju depozita, povlačenja i klađenja kada vam odgovara.
Vaše zadovoljstvo nam je od najveće važnosti i željno očekujemo vaš odgovor. Ako postoji nešto konkretno za šta biste želeli pomoć, slobodno nas obavestite. Želim vam sve najbolje u budućim poduhvatima.
Topli pozdrav,
STAKES Team
Hvala Stakes Casino timu na odgovoru.
Draga Laura,
Obavestite nas ako želite da se vratite na diskusiju i rešite svoj slučaj.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
