The player's winnings were voided for breaching an unknown bonus term. The complaint has been closed as 'unresolved' because the casino failed to reply and cooperate in resolving the complaint. There was no progress even two weeks after the casino was notified about the player's complaint.
Dobitak igrača je poništen zbog kršenja nepoznatog bonusa. Žalba je zatvorena kao „nerešena“ jer kazino nije odgovorio i nije sarađivao u rešavanju žalbe. Nije bilo napretka ni dve nedelje nakon što je kazino obavešten o žalbi igrača.
Dana 17.12.2022. napravio sam depozit koristeći bonus dostupan u kući i ispunio uslove za klađenje. Zatražio sam, 24.12.2022., povlačenje moje zarade. Ispunio sam uslove za validaciju/verifikaciju naloga, ali danas, 27.12.2022, dobio sam e-poruku od kuće u kojoj me obaveštava da je moj dobitak (1.639,67 R$) zadržan, ostavljajući samo iznos mog depozita (150,00 R$ ).
U poruci se nalazi generičko objašnjenje koje sugeriše da sam nešto prevario ili izvršio neprikladne radnje, bez ikakvog dokaza!
On 12/17/2022, I made a deposit using the bonus available at the house and fulfilled the wagering requirements. I requested, on 12/24/2022, a withdrawal of my earnings. I fulfilled the requirements for validating/verifying the account but today, 12/27/2022, I received an email from the house informing me that my winnings (R$1,639.67) were retained, leaving only the amount of my deposit (R$150, 00).
In the message there is a generic explanation, suggesting that I cheated something or performed inappropriate practices, without any proof!
Realizei no dia 17/12/2022 um depósito utilizando o bônus disponível na casa e cumpri os requisitos de rollover das apostas. Solicitei, no dia 24/12/2022, um saque dos meus ganhos. Cumpri as exigências para validação/verificação da conta mas hoje, 27/12/2022, recebi um e-mail da casa informando que meus ganhos (R$1.639,67) foram retidos, ficando disponível apenas o valor do meu depósito (R$150, 00).
Na mensagem há uma explicação genérica, sugerindo que fraudei algo ou realizei práticas inapropriadas, sem qualquer prova!
Zdravo renatobrmaia,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa Svenbet kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li da nam kažete da li je vaš nalog već verifikovan i da li je da, od kada tačno? Da li su precizirali koji ste tačno rok prekršili? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo?
Radujemo se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Nick
Hello renatobrmaia,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Svenbet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? Did they specify which exact term did you breach? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Zdravo, Nick.
Moj nalog je verifikovan 24. decembra. Što se tiče uslova, nisu precizirali, samo su mi poslali neke klauzule uslova, ne pominjući jednu navedenu. Razumeo sam da su me optužili za neku prevaru, ali to nisam precizirao. Jako sam se razbesneo i juče sam im poslao mejl, čim sam dobio e-mail od njih o oduzimanju novca, ali odgovora još uvek nema.
Srdačan pozdrav,
Renato M***
Hi there, Nick.
My account was verified on december, 24. About the terms, they didn't specified, just sent me some clausules of the terms and conditions, not mentioning one specified. I understood they acused me on some fraudulent act but didn't specified it. I got very furious and sent them an email yesterday, as soon as I recieved the e-mail of them telling about the money confiscation, but still no answer.
Best regards,
Renato M***
Hvala renatobrmaia za sve informacije. Kako ćemo morati da kontaktiramo kazino da bismo dobili više informacija, vaša žalba će sada biti prosleđena mom kolegi Branislavu ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
Pozdravi,
Nick
Thank you renatobrmaia for all the information. As we will need to contact the casino to gain more information, your complaint will be now forwarded to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Zdravo, renatobrmaia,
Žao mi je što čujem za vašu situaciju. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika Svenbet kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani timu Svenbet kazina,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Šta je razlog za oduzimanje dobitka? Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoju odluku relevantnim dokazima?
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Unapred hvala na pružanju informacija.
Hello, renatobrmaia,
I am sorry to hear about your situation. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Svenbet Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Svenbet Casino Team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? What is the reason for the winnings confiscation? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zdravo Branislave.
Hvala na podršci.
Mislim da neće odgovoriti na pitanje. Veoma su na lošoj reputaciji, lako je videti da su toliki prevaranti.
Hi there, Branislav.
Thank you for the support.
I think they will not answer the question. They are very bad reputated, it's easy to see they are such a scammers.
Draga renatobrmaia,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali bezuspešno. Bojim se, ne može se mnogo uraditi bez saradnje sa njihove strane. Označiću žalbu „nerešenom" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem da se obratite nadležnom organu za igre na sreću – Antilephone NV (Kurakao) i da im podnesete žalbu ( certria@gaminglicences.com i/ili complaints@gaminglicences.com ). Pre podnošenja žalbe, uverite se da ste dali sve potrebne informacije: svoje lične podatke, detalje o kazinu, podatke za prijavu u kazino, opis problema i prateće priloge ako su potrebni. Imajte na umu da je to prilično pasivno telo za izdavanje dozvola i na odgovor možete čekati nedeljama ili čak mesecima.
Voleo bih da mogu biti od veće pomoći. Iskreno se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
U slučaju da vam treba pomoć ili ćete imati vesti od regulatora, kontaktirajte me na branislav.b@casino.guru .
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Dear renatobrmaia,
I tried to contact the casino repeatedly but without success. I am afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao), and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait weeks or even months for an answer.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help or you will have news from the regulator, please contact me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
