Igrač iz Holandije, nakon što je osvojio znatan iznos, zatražio je od kazina da primeni ograničenje opklade na njegov račun za igre. Igrač je izgubio svoj dobitak pre nego što je njegov zahtev ispoštovan i traži da mu se dobitak vrati. Pošto ograničenje klađenja ne smatramo obaveznim alatom za odgovorno kockanje, odbili smo žalbu kao neopravdanu.
Zdravo timu Casino Guru,
Nakon što sam odlučio da prestanem da se kockam, video sam oglas za Spacevincasino 1/1/23 i pomislio da damo sreći još jednu poslednju šansu, odličan početak 2023. bi mogao biti lep 🙂.
Tako sam deponovao na spacevincasino.com 2 puta (€250 i €300) i nakon neke igre završio sam na saldu od 2900€ i zatražio od Podrške za povlačenje kao i normalno ograničenje opklade. Podrška za kazino je odgovorila u vezi sa uplatom, ali je ostavila zahtev za ograničenje opklade po strani, što mogu da zamislim jer nisam postavio vrlo jasan zahtev u vezi sa svojom situacijom (to je više ličilo na opšti zahtev).
Nastavio sam da igram i završio sa bilansom od 8.500 evra što je bilo sjajno, ali s obzirom na moju istoriju kockanja i mogući gubitak kontrole, poslao sam još jedan mejl podršci za kazino u vezi sa plaćanjem i vrlo jasno spomenuo da želim ograničenje opklade da spreči povrediti sebe/probleme.
Ovu poštu je takođe primio kazino, ali ovaj put nikakav odgovor nije stigao.. Dan kasnije desila se jedna stvar čega sam se plašio i na kraju sam izgubio sav balans nakon što sam igrao mnogo duže i više nego što sam nameravao/želeo. Naravno, možete zamisliti da vas ljuti što se ono što ste hteli da sprečite dogodilo zbog nedostatka pomoći kazina. Dakle, kada sam prvi put kontaktirao podršku uživo putem ćaskanja, objasnio sam situaciju i ona je prvo rekla da kazino nije primio moju poštu, kada sam joj dao vreme i više detalja da je uspela da preuzme poštu i rekla da je njen kolega verovatno sam ovo prevideo jer je sadržao i informacije o plaćanju u vezi sa povlačenjem koje sam želeo da izvršim. Zatim je rekla da će morati da traži povratne informacije i zatvorila ćaskanje. Od tada podrška uživo nije bila od velike pomoći, pa sam se obratio VIP menadžeru.
Posle nekoliko ćaskanja sa VIP menadžerom, juče sam dobio konačan odgovor iz kazina sa nekim veoma slabim argumentima o bezbednosti i bezbednosti i da više nisu u mogućnosti da mi pružaju svoje usluge, kazino je voljan da delimično vrati moje depozite. U ovoj poruci se ništa ne pominje o mojoj žalbi ili zahtevu za moj izgubljeni balans uprkos njihovoj grešci što su prevideli moj zahtev.
Pošto kazino nije baš kooperativan, nadam se da bi mi Casino Guru mogao pomoći u ovoj stvari da povratim izgubljeni balans pošto kazino očigledno nije uspeo da postavi ograničenje opklade.
Dragi Ioussf,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa ovim kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li da nam kažete kada ste tačno kontaktirali kazino sa vašim zahtevom da primenite ograničenje opklade nakon pobede od 8500€? Da li ste ostvarili pobedu sa pravim novcem ili ste koristili bonus? Da li je postojala opcija da sami postavite limit u svom kazino profilu?
Radujem se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Tomas
Igrao sam u kazinu 1. januara.
Dostigao je bilans od €2900 i došao do prvog tajm auta i nastavio da igra istog dana završivši sa bilansom od €8500. Tada sam (još isti dan) zatražio od kazina ograničenje opklade po mailu pošto Live Chat tada nije radio.
Razlog zbog kojeg sam to morao da zahtevam putem pošte je taj što kazino nije imao nijednu stranicu u odeljku naloga za postavljanje ograničenja opklade ili bilo kakvog ograničenja uprkos njihovoj politici koja kaže da bi to trebalo da bude moguće.
Sva stanja/dobiti su dobijeni pravim novcem igrajući igre uživo (Evolution). Snimak ekrana ovoga, kao i sva korespondencija, može se dati ako je potrebno.
Dan nakon mog zahteva za ograničenje opklade i dalje sam mogao da igram i na kraju sam izgubio ceo balans.
I juče je kazino došao sa konačnim rešenjem koje je glasilo:
Hvala vam što ste izabrali naš kazino! Ovde u SpaceVin-u stavljamo bezbednost na prvo mesto, tako da verifikacija korisnika takođe uključuje automatizovanu proveru visokog nivoa od strane vrhunskog bezbednosnog sistema u industriji kockanja. Nažalost, obavljanjem takve provere na vašem profilu dobili smo sistemsko upozorenje da vaš profil ima negativne povratne informacije među drugim kazinom. U skladu sa uslovima i odredbama naših kazina, primorani smo da odbijemo da vam pružimo dalje usluge i da trajno zatvorimo vaš nalog. Zaista nam je žao što se takva situacija dogodila sa vašim nalogom i nudimo potpuni povraćaj svih vaših depozita napravljenih u SpaceVin kazinu umanjen za operativne troškove (trošak depozita i isplata). Iznos povrata je KSKSKS EUR. Transakcija će trajati do 10 radnih dana, najverovatnije ranije!
VIP menadžer je rekao da treba da odgovorim saglasnim i da odustanem od svih svojih potraživanja ili da odbijem, a dalje mi neće pomoći jer me je zamolio da od sada nastavim sve putem pošte oko mog slučaja.
@ Casino Guru.
Da li je moguće da premestim svoju žalbu u SpaceVincasino?
Zdravo Ioussf,
Hvala za odgovor. Kazino trenutno nije u našoj bazi podataka ali će uskoro biti dodat, zbog čega kazino nije prikazan u žalbi.
Da ne bude sumnje, da li je ovo pravi kazino na koji se žalba odnosi?
Da li ćete prihvatiti ponudu kazina? Obavestite nas o svojoj odluci. Ako se slažete sa predlogom kazina, smatraćemo da je stvar rešena i zatvorićemo žalbu. Radovaću se vašem odgovoru.
Zdravo Tomas,
To je zaista pravi kazino na koji se žalim.
Njihovu ponudu sam odbio jer je to nepravedan dogovor, kazino mora da vrati moj balans na 8500 evra i da povuče ovaj iznos pošto sam im dao jasan zahtev za ograničenje opklade koji bi sprečio bilo kakav gubitak osim limita opklade ( koji je bio postavljen na 50 € tako da bi stanje u tom slučaju iznosilo 8450 €).
Umesto da ispitaju ovu stvar, kazino je potvrdio da su prevideli zahtev, i posle nedelju dana su došli sa nekim bs o bezbednosnim proverama i zatvaranju računa o kojima me niko nije obavestio prvih dana. Ovo mi je dokaz da kazino nije mogao da opravda svoje greške i traži različite izgovore....
Imajući to u vidu, želim da nastavim sa svojom pritužbom i nadam se da Guru kazina može pomoći i intervenisati po ovom pitanju, njihovi kontakt podaci mogu biti dati ako je potrebno kako biste mogli (pokušati) da razgovarate sa menadžerom kazina.
Iako razumem vaše nezadovoljstvo, Ioussf, ohrabrio bih vas da preispitate ponudu iz kazina ako je ikako moguće.
Nažalost, ne postoje jedinstveni propisi kada je u pitanju odgovorno kockanje, koji bi se primenili na sva kazina, a alatima za zaštitu igrača upravljaju isključivo kazina. Neki kazina imaju širok izbor odgovornih alata za kockanje, ali nijedan od njih nije obavezan, a nažalost, neka kazina rade bez njih u potpunosti.
Izvinjavam se, ali ne možemo da kaznimo ili nateramo kazino da vrati vaše dobitke ili depozite ako nije u mogućnosti da postavi ograničenje opklade kako ste očekivali, da vas zaštiti.
Ako niste dobili potvrdu od podrške, ograničenje opklade je na mestu, razumno je pretpostaviti da nije. Ako se zahtev obrađuje putem komunikacije e-poštom, kašnjenje između trenutka kada zatražite da se ograničenje primeni i kada se ono stvarno primeni može se razlikovati.
Obavestite me ako još nešto mogu da vam pomognem ili ako sam previdio informacije, u suprotnom ću biti primoran da odbijem ovu žalbu.
Zdravo Tomas,
Hvala za odgovor!
Nažalost, gledajući na vaš odgovor, uopšte niste istražili politiku kazina jer oni imaju politiku odgovornog igranja. https://spacevincasino.com/info/responsible_gaming
Verujem da je moja žalba opravdana i vredna istrage u Casino Guru jednostavno zato što je kazino propao u skladu sa svojom politikom/pravilima. U potpunosti se slažem da ne postoji jedinstvena regulativa u vezi sa odgovornim igranjem i morate se baviti ponudama u zavisnosti od kazina. Međutim, jedno je što kazino nema alate za zaštitu, a drugo ako ih kazino ima, ali ih ne koristi kada su igrači potrebni da bi izbegli isplate.
I prema vašem odgovoru (ispravite me ako pogrešno razumem) ako igrač zatraži samoisključivanje, a ovo se previdi ili nije pravilno podešeno, on/ona takođe ne može da koristi proceduru žalbe u ovom kazinu jer vi ne biste mogli da refundirajte/vratite stanje igrača/depozite, ali ovde postoji nekoliko pritužbi (rešenih i nerešenih) u vezi sa zanemarenim zahtevom za samoisključivanje gde je igračima potrebna pomoć vašeg tima da reše problem.
Imajte na umu da sam dva puta podneo zahtev za ograničenje opklade i na oba imam dokaz da je kazino primio ovu poruku. I između mog drugog zahteva za ograničenje opklade i vremena kada sam ponovo počeo da igram (što je trajalo nekoliko sati pre nego što sam izgubio sav balans) prošlo je 18 sati što je više nego dovoljno vremena da kazino postavi ovo ograničenje ili odgovori tražeći više informacija ili navodeći da ne mogu ispuniti takav zahtev jer je njihova podrška dostupna 24/7.
Zahtev koji sam uputio kazinu je bio:
Dalje, ovim putem tražim i ograničenje opklade od 50 € po danu koji odmah stupa na snagu da bih sprečio štetu po sebe!
Pominjanje ovoga obično ukazuje na to da je igraču potrebna pomoć ili da kazino to treba bolje da ispita da vidi kakvu pomoć može da pruži.
Nakon što sam izgubila sva sredstva i razgovarala sa Live Support-om, ona je potvrdila da je primila moj zahtev, ali prema njenim rečima to možda njen kolega nije primetio što je zapravo šteta. S obzirom na njihov odgovor na moj slučaj, ne bi me iznenadilo da je to možda bilo namerno..
Ono što zapravo očekujem od Casino Gurua je da ispita slučaj jer je ovaj kazino jednostavno prekršio sopstvene uslove i alate za zaštitu što bi trebalo da dovede do istrage (i možda vraćanja ravnoteže ili crnih poena ako kazino uopšte ne reaguje) od strane možda previdevši moj zahtev.
Činjenica da mi je kazino ponudio delimičan povraćaj mojih depozita implicira da su svesni svojih grešaka jer u svojoj konačnoj odluci/odgovoru nisu spomenuli ni reč o mojoj žalbi ili slučaju, sve što su smislili je bio slab izgovor o bezbednosnim proverama i 'negativnim' povratnim informacijama iz drugog kazina bez ikakvih pratećih dokaza. Podrška je takođe potvrdila da ako pristanem na povraćaj novca, moram da odustanem od svih svojih potraživanja protiv kazina što opet implicira da znaju da greše i da me se moraju otarasiti.
Tokom prve nedelje nakon slanja žalbe i dalje sam mogao da igram i deponujem na njihovom kazinu bez ikakvih ograničenja, što je dokaz da kazino ne želi da postavlja bilo koje da bi ostvario veći profit. Dan pre nego što sam dobio 'konačnu' odluku u potpunosti su mi blokirali račun u kazinu, što pretpostavljam i jeste tako da ne mogu da prikupim nikakve dokaze protiv njih.
Zato sam se obratio Casino Guru-u jer bi bilo lakše da koristim vaše posredničko rešenje koje bi moglo da reši moj problem i ako to ne uspe upozoriti druge igrače da se drže dalje od ovog kazina jer su nepravedni i nevaljali.
Uz sve gore navedeno, pitam se šta će tim Casino Gurua reći o ovoj pritužbi da pokušamo da je rešimo ili ne..
Hvala vam na vašim dobro obrazloženim komentarima, Ioussf.
Zaista mi je žao što ograničenje opklade nije primenjeno na vaš nalog jer je kazino najverovatnije prevideo vaš zahtev, tako da niste bili zaštićeni.
Trenutno ne smatramo 'ograničenje opklade' kao obaveznu alatku koju kazina mogu ponuditi i ako iz nekog razloga alat nije uspeo, nećemo podsticati kazina da vrate depozite ili dobitke pogođenim igračima. Čak i ako je alatka bila obavezna, kada se zahtev šalje putem e-pošte, postoji očekivanje da će zahtev biti zanemaren ili da će potrajati duže za obradu. Snažno vam savetujem da ponovo razmotrite ponudu kazina o delimičnom povraćaju novca, jer je to više nego što bismo od njih tražili.
Da ne biste bili u mogućnosti da uplatite depozit u kazinu, preporučujem vam da se sami isključite iz kazina. Kada se prijavljujete za samoisključivanje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv pošto kazino podrška prima mnogo zahteva dnevno. Ako je označeno vidljivo, imaćete veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključivanje
Podaci o igraču:
Ime:
Prezime:
Rođenje:
Prijava u kazino:
Adresa E-pošte:
„Pozdrav kkk,
Pišem da vas obavestim da želim da odmah isključim iz ovog kazina i da ne primam bilo kakav marketinški materijal u vezi sa kockanjem na minimalni period od kkk meseci/godina (doživotno).
Razlog moje odluke je kkk
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
Obaveštavajte me o daljem razvoju događaja. Hvala unapred.
Samoisključivanje nije primenjivo jer je kazino već zatvorio moj nalog.
Evo šta mi kazino šalje:
Hvala vam što ste izabrali naš kazino!
Ovde u SpaceVin-u stavljamo bezbednost na prvo mesto, tako da verifikacija korisnika takođe uključuje automatizovanu proveru visokog nivoa od strane vrhunskog bezbednosnog sistema u industriji kockanja.
Nažalost, obavljanjem takve provere na vašem profilu dobili smo sistemsko upozorenje da vaš profil ima negativne povratne informacije među drugim kazinom. U skladu sa uslovima i odredbama naših kazina, primorani smo da odbijemo da vam pružimo dalje usluge i da trajno zatvorimo vaš nalog.
Zaista nam je žao što se takva situacija dogodila sa vašim nalogom i nudimo potpuni povraćaj svih vaših depozita napravljenih u SpaceVin kazinu umanjen za operativne troškove (trošak depozita i isplata). Iznos povrata je 470 EUR. Transakcija će trajati do 10 radnih dana, najverovatnije ranije!
Nešto slično je dobila i druga žalba od 13 hiljada evra, što je sasvim slučajno ako mene pitate....
Kazino ne uspe u svojim uslovima i dolazi sa ovim odgovorom koji gasi moj nalog i ostavlja tih 8500 € van rasprave, ali je spreman da obezbedi delimičan povraćaj izgubljenih depozita što je sve samo ne pošteno.
Veoma je žalosno videti da Casino Guru nije u mogućnosti da pomogne jer verujem da imam jake argumente, ali takođe nemam mogućnosti jer će ovaj kazino verovatno biti lažan bez licence, zbog čega je sigurno reći da Nikada ne bih dobio tih 8500 evra.
Pristao sam na ponudu jer nemam mogućnosti 🙁. Žalosno je videti da kazino zloupotrebljava pečat licence koji izgleda identično stvarnom.
Hvala, Ioussf na odgovoru.
Zaista, licenca kazina je nešto što ćemo istražiti i status licence će biti prikazan u našem pregledu, nakon što recenzija bude objavljena.
Iz gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što ovom prilikom nismo mogli više pomoći. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa bilo kojim onlajn kazinom.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
