Igrač iz Portugala nije mogao da podigne svoj dobitak iz kazina uprkos tome što je dao brojne dokumente za verifikaciju. Tim za žalbe je objasnio važnost procesa Upoznaj svog kupca (KIC) i zatražio je od igrača dodatne informacije u vezi sa podnošenjem dokumenata i komunikacijom sa kazinom. Igrač je kasnije potvrdio da je kazino rešio problem. Shodno tome, Tim za žalbe je označio pritužbu kao „rešenu“ u svom sistemu.
Igrao sam u ovom kazinu nekoliko puta i uvek sam gubio. Uložio sam 4200€ za opklade. Uspeo sam da dođem do 6500€, ali kada sam zatražio povlačenje, oni su to odbili i tražili da mi pošalju dokumente.
Zasada je dobro.
Poslao sam svoja poslednja 3 računa za komunalne usluge
Poslao sam svoj identifikacioni dokument
Poslao sam potvrdu banke
Poslao sam izvod iz banke
A sada samo nastavljaju da odgovaraju istim odgovorom.
Kada pitam šta nedostaje, odgovor je uvek isti. Poslao sam sve što su tražili, čak i više informacija nego što su tražili.
Zadržavaju moj novac, uključujući i iznos koji sam položio.
Imam stanje od 5000, od čega je 4200 novac koji sam položio.
Ne žele da verifikuju nalog i ne dozvoljavaju mi da pristupim svom stanju.
Poštovani RenanF1,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Možete li da nam kažete da li je neki od vaših dokumenata odobrio kazino?
Da li ste u najkraćem mogućem roku dostavili sve potrebne dokumente u ispravnom formatu?
Da li ste od korisničke podrške dobili neko objašnjenje zašto se vaši dokumenti stalno odbijaju?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Poštovani RenanF1,
Drago mi je da čujem da je vaš problem uspešno rešen. Sada ću žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu.
Hvala vam na saradnji i ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Tu smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
