Igraču iz Ujedinjenog Kraljevstva blokiran je račun bez dodatnih objašnjenja. Naveli smo igrača da podnese ovaj slučaj Komisiji za kockanje, na njen zahtjev, međutim, igrač više nije odgovorio, pa smo bili primorani zatvoriti ovu žalbu kao 'neriješenu'.
Dao sam nekoliko depozita u ovom kasinu i igrao nekoliko dana (bez previše sreće). Kako se moja sreća počela mijenjati i kad sam počeo pobjeđivati, primio sam poruku da više ne mogu igrati nijednu igru jer je moj račun „na pregledu". Tada sam primio drugu poruku u kojoj se kaže da sam dostigao limit na svom računu (koji nisam postavio, a svi moji depoziti su prihvaćeni, tako da ako sam dostigao taj limit trebao bi me spriječiti u depozitu i ne čekati dok zapravo ne pobijedim ). Otkad se pojavila ova poruka, od tada ovaj casino zatvara moj račun bez ikakvog razloga. Ovaj je kasino prihvatio moje depozite i rado mi je uzeo novac, ali čim sam počeo pobjeđivati i stvarati svoj račun, moj račun je bio zaključan i zatvoren bez ikakvog razloga (osim ovog ograničenja koje nisam postavio, ali kao spomenuo da me ovo nije spriječilo da deponiram).
Očekujem puni povrat svih položenih depozita jer je tretman iz ovog kasina bio šokantan.
Draga Amy,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Kontaktirat ćemo kasino i zatražiti njihovu suradnju u rješavanju ovog problema, ali, prije nego što to učinimo, možete li proslijediti bilo koju relevantnu komunikaciju na petronela.k@casino.guru ? Jeste li akumulirali dobitak sa ili bez aktivnog bonusa?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite svoj problem. Radujem se vašem javljanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Hvala ti puno, Amy, što si pružila sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Martina koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Zdravo Amy!
Od sada ću se brinuti za vašu žalbu. Želio bih zamoliti Casilando Casino da se pridruži ovoj raspravi i pomogne nam s nekim objašnjenjem problema.
Draga Amy,
Hvala vam na pregledu.
Za vašu napomenu napominjemo da mi u Casilandu odgovorno kockanje shvaćamo vrlo ozbiljno i kao licencirana kompanija za igre na sreću implementirali smo brojne politike i alate kompanije za promociju odgovornog kockanja. U skladu s našim internim politikama i procedurama i obvezama prema licenci, primijenili smo privremena ograničenja koja ovise o dobu dana i pojedinačnim kriterijima.
Ove su mjere osmišljene kako bi zaštitile naše kupce i osigurale da se pridržavamo naših regulatornih zahtjeva. Na primjer, jedna mjera je da kupci dobiju savjetodavno iskakanje "utrošenog vremena" na određenim pragovima. Ova karakteristika, kao i neke druge funkcije, automatizirane su u našim sistemima, poput depozita, gubitaka i ograničenja vremena prijavljenog.
Ovim mjerama, ako se dostignu određeni pragovi, igra se privremeno sprečava sve dok naš odgovorni odjel za kockanje ne može izvršiti pregled. Ovo je dizajnirano da dodatno zaštiti naše kupce tamo gdje ručno otkrivanje i odgovori možda neće biti brzi kao naši sistemi. Možemo potvrditi da je vaš račun pokrenuo ova ograničenja koja su vas spriječila da privremeno igrate dalje.
Nadalje, imajte na umu da kazina na daljinu usvoje niz pristupa i metoda za provjeru identiteta svojih kupaca. U skladu sa regulatornim zahtjevima i našim uvjetima i odredbama https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, posebno klauzulom 5.5, imamo pravo izvršiti dodatne provjere provjere u bilo kojem trenutku. Ovo je udovoljavanje našim licencnim obavezama, rutinske sigurnosne provjere i zaštita integriteta vašeg računa.
Na osnovu pregleda aktivnosti vašeg računa i odgovora pruženih putem internetske interakcije, napravljen je zahtjev za izvorima bogatstva; sva preostala stanja na vašem računu su u međuvremenu uspješno obrađena do izvora plaćanja iz kojeg potiču.
Naša evidencija takođe potvrđuje da ste u međuvremenu podnijeli internu žalbu, kao takvi bismo vas ohrabrili da kontaktirate naš tim za žalbe na skarge@casilando.com ako imate bilo kakvih dodatnih pitanja u vezi s tim.
Povjerenje u ovo daje određenu jasnoću po tom pitanju.
Srdačni pozdravi
Casilando tim
Zdravo Amy!
Zahvaljujući informacijama koje su pružili predstavnici Casilando Casina-a, trebali ste dobiti preostalo stanje na računu.
Želio bih vas pitati, jeste li već dobili sredstva?
Zdravo,
ne, ovo su apsolutno netačne informacije. Vratio sam 150 funti na svoj račun s kojeg sam podigao novac - ovo je bilo moje vlastito povlačenje i ni blizu punog povrata novca koji tražim. Ovaj kasino nije uspio odgovoriti ni na jedno pitanje koje sam postavio i odbio je ponovo uspostaviti kontakt sa sobom, kao ni pružiti mi lažne informacije u vezi sa regulatornim tijelom na koje su me uputili - eCogra. Kontaktirao sam ih i rekli su mi da sam kontaktirao pogrešne ljude što pokazuje da ovaj kazino ne može održavati čak ni svoje uslove i da su me lagali u smislu odgovarajućeg regulatora.
Očekujem potpuni povrat svih depozita zbog toga što se ovaj kasino ne pridržava ispravnih protokola odgovornog kockanja, a činjenica da me je korisnička služba lagala pogoršava stvari. Pitao sam sljedeća pitanja nekoliko puta bez odgovora jer dokazuju da sam u pravu i u potpunosti imam svoja prava da primim potpuni povrat:
1 - koje je ograničenje gubitka dovelo do zaključavanja mog računa ili bilo kojeg drugog praga koji je moj račun prešao.
2 - zašto je ovaj kasino prihvatio moja posljednja 2 depozita ako je to značilo da bih premašio iznos dozvoljen za depozit.
3 - zašto je prag pričekao dok nisam završio igru i nije se pojavio automatski.
4 - Zašto je čekalo prije nego što sam uložio stotine kilograma prije nego što sam se pojavio nakon što sam se vratio u glavni meni.
5 - Kada je tačno prijeđen bilo koji prag.
6 - gdje u uvjetima i odredbama navodi da će određeni pragovi rezultirati zaključavanjem računa, a gdje određuje koji su to pragovi.
Zdravo Amy!
Želio bih vas pitati, jeste li u procesu rješavanja problema putem internog sistema žalbi u kasinu?
Poslao sam nekoliko e-mailova kako bih to pokušao riješiti putem samog kasina, ali do sada nisam uspio
Draga Amy,
Žao nam je zbog vaših daljnjih zabrinutosti i referenci na naš prethodni odgovor.
Žao nam je što nismo u mogućnosti da se dalje povezujemo s vama u tom pogledu, jer nismo u mogućnosti da vam pružimo detalje koje tražite.
Primjećujemo da je naš tim za žalbe od tada stvar riješio direktno s vama i uputio vas na odobreni ADR, eCogra; koji bi mogli odlučivati o sporovima koji nisu riješeni na vaše zadovoljstvo.
Pozdrav
Casilando tim
Dragi predstavnici Casilando Casina,
Budući da postoji velika razlika i u vašoj verziji i u verziji igrača, i u komunikaciji koju je igrač pružio, htio bih vas zamoliti da pojasnite ove razlike.
Dragi Martine,
Cijenimo vaše napore na ovom pitanju, ali žalimo što nismo u mogućnosti dalje se baviti tim pitanjem zbog GDPR ograničenja, jer smo sigurni da to možete uvažiti.
Primijetili bismo da smo sigurni u svoju odluku koja se odnosi na račun kupaca.
Ako igrač želi nastaviti dalje baviti se ovim pitanjem, potičemo je da slijedi žalbene kanale kako je naznačio naš tim za žalbe i kontaktira našeg službenog ADR-a, eCogra koji bi joj u tom smislu mogao najbolje pomoći / voditi.
Vjerovanje ovome razjašnjava stvar.
Pozdrav
Casilando tim
Zdravo Martine,
ovo je još jedno izbjegavanje iz kasina i odbijanje odgovora na bilo kakva pitanja ili donošenja rješenja.
također su potpuno ignorirali i zanemarili sve što sam rekao o tome da sam već kontaktirao eCogra - kako me ovaj kazino može nastaviti upućivati na netačnu agenciju koja me je već kontaktirala kako bi me obavijestila da kasino griješi? očito su ignorirali sve što sam rekao, nisu pogledali nijedan dokaz koji sam pružio, čak nisu pročitali niti jednu moju poruku i pokušali su odgovoriti na ova pitanja.
svaka pomoć bi bila zahvalna jer vjerujem da je ovo dodatni dokaz da se ovaj kasino ponaša neodgovorno.
Draga Amy,
Budući da kasino nije voljan nastaviti s rješavanjem vašeg problema ovdje, želio bih vam predložiti da podnesete žalbu ravno Komisiji za kockanje u Velikoj Britaniji.
To možete učiniti ovdje: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Imajte na umu da morate učiniti sljedeće: trebali biste odabrati: "Uložite žalbu na dobavljača ADR-a."
Budući da vas je eCogra proslijedila Komisiji za kockanje, bilo bi najbolje da to navedete u svojoj žalbi.
Obavijestite me ako odlučite kontaktirati tijelo za licenciranje ili je potrebna dodatna pomoć.
Zdravo Martine,
da, kontaktirat ću organ za izdavanje dozvola - postoji li savjet koji mogu dobiti u vezi s tim i vaše mišljenje o praksi ovog kasina.
također ako postoje druge rute, mogu se spustiti da to riješim i primim povrat svog novca
Zdravo Amy!
Moći ćete doći do svog slučaja podnošenjem žalbe na eCogra, nadležno tijelo za licenciranje će pregledati slučaj i donijeti odluku.
Molimo vas da nas obavijestite kada podnesete žalbu Komisiji za kockanje. Ako vam je potrebna dodatna pomoć, uvijek me možete kontaktirati putem e-pošte. Moja adresa e-pošte je: 'martin.d@casino.guru'.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
