Igrač iz Holandije je imao aktivno samoisključivanje u sestrinskom kazinu zbog problema sa kockanjem. On veruje da nije trebalo da bude u mogućnosti da registruje novi nalog kod CasinoVinBig-a. Igrač se obratio ADR-u kazina i to je odlučilo u njegovu korist. Nažalost, kazino mu nije vratio novac. Nakon podnošenja žalbe Upravi za igre na Malti, igrač je konačno dobio povraćaj novca.
Zdravo CasinoGuru,
U julu 2021. igrao sam na 18bet.com (druga etiketa operatera Casinowinbig.com) i nakon nekoliko poraza i igranja više od planiranog zatražio sam samoisključivanje kako bih spriječio dalju štetu. I pošto tamo T&C navodi da Shark77 koji je Operator nudi ovo samoisključivanje, bio sam sretan jer sam znao da će me to zaštititi na svim njihovim etiketama.
Međutim, prošlog mjeseca sam kreirao račun na Casinowinbig.com bez ikakvih problema i bio u mogućnosti da uplatim i igram bez ikakvih ograničenja ili ograničenja dok sam još uvijek imao aktivnu samoisključivanje na 18bet.com.
Tamo T&C države
7.1. Igrač može poslati e-mail odjelu za korisničku podršku support@casinowinbig.com tražeći od Shark77 Limited:
• postavite ograničenje iznosa koji igrač može uložiti u određenom vremenskom periodu
• postavite ograničenje iznosa koji igrač može izgubiti u određenom vremenskom periodu
postavite ograničenje vremena koje igrač može igrati tokom jedne sesije.
7.2. Svjesni smo da za neke korisnike kockanje može postati ozbiljan problem. Za takve kupce nudimo opciju samoisključenja na određeno ili neodređeno vrijeme, prema zahtjevu kupca. Ako se želite samoisključiti, kontaktirajte nas na support@casinowinbig.com navodeći uslove željenog isključenja. Ako želite izmijeniti uslove isključenja, naknadni zahtjev je potrebno poslati na isti email. Zahtevani restriktivniji limiti će biti implementirani odmah, dok će manje restriktivni ili ukidanje ograničenja biti uvedeni tek nakon 7-dnevnog perioda hlađenja.
Pošto sam mogao više puta da uplatim veće iznose, a kazino nije vidio nikakav znak niti bilo šta uradio, osjećam se prevarenim od strane Casinowinbig.com i njegovog operatera Shark77 LTD jer me nisu dovoljno zaštitili dok su bili svjesni mog samoisključenja kao ograničenje za odgovorno igranje (ne uobičajeno).
Također bih mogao razgovarati o kršenju T&C-a jer u svojim T&C-ima navode da nekim zemljama nije dozvoljeno da se registruju, ali dozvoljavaju tim ljudima da kreiraju račun odabirom zemlje i fiksnog broja za telefonski broj.
Međutim, moja glavna tvrdnja je zasnovana na nedostatku politike odgovornog igranja jer nikada nisam trebao biti u mogućnosti da otvorim račun nakon aktivnog samoisključenja koje je postavljeno na 18bet.com
Ono što je frustrirajuće je to što je kazino trenutno nedostupan jer još uvijek nisu odgovorili na moju službenu žalbu od 27/11, dok tamo T&C navodi da bih trebao dobiti odgovor za deset dana ili će me kazino obavijestiti da im treba još jedan 10 dana. Ali svaki put kada započnem razgovor sa kazinom, dobijem isti odgovor da je još uvijek u pregledu i uskoro ću dobiti odgovor. Ovaj kazino ne samo da nema svoje Politike odgovornog igranja, već i T&C, a da ne preuzima njihovu odgovornost.
Ono što želim od ovog kazina je potpuni povrat mojih izgubljenih depozita i ažuriranje njihovih alata za odgovorno igranje jer ne rade u potpunosti ili mijenjanje politike i navodi da igrač treba kontaktirati svaku oznaku kazina radi isključenja.
Dragi Yousst,
Hvala vam puno što ste podnijeli svoju žalbu i proslijedili relevantnu komunikaciju. Žao mi je što čujem za vaš problem. Provjerio sam validator licence i evo šta sam našao ( ovdje ):
Možete li molim vas da nam kažete prije koliko vremena je vaš 18bet Casino račun blokiran? Da li ste koristili iste akreditive da otvorite svoj CasinoWinBig račun? Dodatno, molimo vas da prosledite svoju istoriju blagajne/depozita zajedno sa pratećim dokazima o uspešnom samoisključenju iz 18bet kazina na petronela.k@casino.guru .
Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Puno vam hvala, Yousst, na proslijeđenoj e-poruci. Da li sam dobro shvatio da je vaš 18bet Casino račun samoisključen od 6. jula 2021?
To je tačno! Međutim, uspeo sam da otvorim nalog u novembru 2021
Puno vam hvala, Yousst, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Petru ( peter.m@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
zdravo Yousst,
Pogledao sam vaš slučaj i shvatio sam situaciju. Ja ću kontaktirati kazino i vidjeti mogu li pomoći. Pozivam CasinoWinBig na razgovor da učestvujem u rješavanju ove žalbe.
zdravo Peter,
Poslao sam vam mail sa nekim ažuriranjima, suština je da ovaj kazino nakon 5 sedmica još uvijek nije odgovorio na moju žalbu i u skladu sa odredbama Regulatora i naznačenim vremenima, to bi normalno trebalo trajati najviše 20 dana. I za max 20 dana moraju me obavijestiti u prvih 10 dana od žalbe prema pravilima MGA.
Nažalost, nisu me obavijestili da odgovaraju samo standardnim odgovorima kao u pregledu i uskoro ćete dobiti odgovor od njih, ali nakon 5 sedmica ne znam da li će ikad odgovoriti ili ne, zato sam ovaj slučaj proslijedio njihovom ADR u nadi da će to moći riješiti umjesto mene, inače ću se obratiti njihovom regulatoru.
Vidim da je u toku i druga pritužba i tu nisu odgovorili tako da ne očekujem da će odgovoriti na ovu.
Hvala Yousst na odgovoru i mejlovima. U pravu ste da ceo proces traje duže nego što bi trebalo. Kontaktiranje ADR-a je bilo dobro razmišljanje, da vidimo da li će uroditi plodom. Zamolili bismo CasinoWinBig da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 10 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalba će postati 'neriješena' što može negativno uticati na njegov rejting.
Pošto imamo manje od 12 sati preostalo i ovaj kazino se nije potrudio da odgovori ovdje ili da me kontaktira direktno, sumnjam da će to ipak učiniti. Mislim da se ovaj slučaj može zatvoriti kao neriješen i vi momci treba da preispitate ocjenu koju ovaj kazino ima jer nisu vrijedni toga i igrači bi trebali biti svjesni da im nedostaje sistem podrške i žalbe. Okušat ću sreću u njihovom ADR-u, a ako i to potraje mjesecima, idem do njihovog Regulatora jer je ovo sve samo ne dobar kazino. Baš kao i njihov sestrinski brend 18bet.com koji je također u vlasništvu Shark77 Limited.
Moja ocjena za ovaj kazino i povjerenje u njihovu kompaniju je 0/10
zdravo Yousst,
Bojim se da ste u pravu, izgleda da kazino neće reagovati. Nisam siguran šta mislite pod "preispitati ocjenu", kazino već ima "sumnjivu reputaciju" i samo će se pogoršati ako nastavi ignorirati žalbe. Označit ću žalbu kao "neriješenu" u našem sistemu, smanjenje rejtinga uzrokovano neriješenim žalbama moglo bi pomoći da se promijeni pristup kazina. Ako kazino odluči reagirati, ponovo ćemo otvoriti žalbu i o tome ćete biti obaviješteni putem e-pošte. Javite mi kada se čujete od ADR-a, želim vam puno sreće.
Srdačan pozdrav,
Peter
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev igrača. Dobili smo sledeću poruku:
„Konačno sam dobio odluku od Pardee Consulta (njihovog ADR entiteta) i oni su presudili u moju korist što znači da ja sam Casinovinbig.com moram da vratim sve svoje depozite na svoj lični bankovni račun u roku od 30 dana nakon što im pošaljem svoje bankovne podatke. "
Dragi Iousst,
Možete li, molim vas, proslediti odluku ADR-a na moju adresu e-pošte ( peter.m@casino.guru )?
Takođe se pitam šta mogu da uradim ako kazino ne uspe da vrati iznos s obzirom na činjenicu da bi ovo mogla biti ozbiljna opcija s obzirom na njihovu evidenciju da ovde nisu odgovorili.
Zdravo Iousst,
Nisam siguran da li će kazino ovde odgovoriti, ali prema odluci ADR-a od 5. septembra, trebalo bi da budete isplaćeni u roku od 30 dana. Postaviću tajmer na 19 dana.
zdravo Peter,
Sa manje od nedelju dana unapred, sumnjam da će mi vratiti novac u propisanom vremenskom okviru iz ADR-a.
Na Live Chat-u sve što kažu je da će mi se nadležno odeljenje vratiti što je pre moguće bez ikakvog vremenskog okvira.
Pod pretpostavkom da neće uspeti da refundiraju iznos (što znači da ne poštuju obavezujući rezultat iz ADR-a) koje su moje opcije onda? Mogu li da ih odvedem direktno na sud da ih nateram da se pridržavaju presude ili moram da odem do MGA?
PS: ako ne ispoštuju (a ova žalba bude zatvorena nerešena) vredi pomenuti da se utrostruče crne tačke, pošto kazino ne samo da nije imao odgovor ovde, već je ignorisao i obavezujuću odluku ADR-a.
Zdravo Iousst,
Gore pomenuti period od 30 dana je završen i dobio sam odgovor od predstavnika kazina. Bojim se da to nije ono što ste hteli da čujete. Obavešten sam da vaš slučaj još uvek vode advokati kazina. Teško je reći kada će slučaj biti zatvoren. Predlažem da to zatvorimo ovde jer je „regulator odlučio da je igrač bio u pravu" dok ne dođe do napretka.
zdravo Peter,
Trebalo bi da ovaj kazino odgovori na ovu temu, ali veliki je korak što su vam barem odgovorili.
Da li je moguće da ih ovde citiramo sa onim što je njihov predstavnik pomenuo?
Ono što ne razumem je šta ovaj kazino misli pod njim, pregledaju njihovi advokati, pošto je ova odluka obavezujuća. Da li treba da eskaliram ovo MGA ili takođe da kontaktiram advokatsku kancelariju da izvrši odluku jer mi je ADR jasno rekao da mi nije dozvoljeno da preduzmem pravne radnje ako želim da preduzmem ADR proces i odluku.
Ponašanje ovog kazina dokazuje suprotno.
Možete ga zatvoriti jer je „ADR presudio da je igrač bio u pravu, ali kazino još nije vratio igraču novac", ali ovo vredi crnih poena jer kazino (još) nije u skladu sa obavezujućom odlukom Pardee (ADR) koju su treba da urade.
Zdravo Iousst,
To je zapravo sve što mi je rečeno i da mi ne mogu dati nikakve druge informacije. Za ovo će sigurno biti crnih tačaka kada se slučaj zatvori. Žao mi je što rešavanje ovog slučaja traje toliko dugo, ali sada je van mog uticaja. Zatvoriću slučaj kako smo se dogovorili i obavestiću vas čim bude vesti. Voleo bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Petar
Mi menjamo status žalbe u „rešen" na osnovu poruke igrača koju smo primili:
„Zdravo Casino Guru timu,
Pošto imam odlično ažuriranje, želeo bih da podelim rezultat.
Nakon vašeg poslednjeg posta da je kazino naveo da je ovo pitanje kod advokata, šaljem nekoliko mejlova (naravno) bez odgovora, tako da sam na kraju eskalirao ovaj slučaj tako što sam prosledio presudu MGA. I od juče su moja sredstva knjižena na moj bankovni račun i slučaj može biti zatvoren sa dobrim rezultatom za mene.
To je samo zbog činjenice da je MGA ušao u ovu stvar koja je rezultirala ovim ishodom. Imajući to u vidu, dok je slučaj rešen za mene, crne tačke bi trebalo da ostanu pošto se kazino nije pridržavao ADR presude i nedostajala im je bilo kakva komunikacija do prošlog ponedeljka (verovatno nakon što je MGA ušao). Ostalim igračima koji imaju nerešene žalbe, preporučio bih da se obrate direktno MGA umesto ADR-u kako bi uštedeli vreme."
Hvala, Iousst, na ažuriranju i hvala što koristite centar za rešavanje žalbi Casino Guru. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
Srdačan pozdrav,
Petar
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
