Zdravo!
Pre svega, hvala vam što ste odvojili vreme da pregledate situaciju i date povratne informacije. Veoma cenimo to, jer nam daje priliku da poboljšamo i obezbedimo da naši sistemi lojalnosti rade što je moguće transparentnije za sve uključene.
Tokom četiri godine koliko postoji naš sistem povrata novca, ovo je prvi put da smo se susreli sa takvom situacijom u kojoj postoji konfuzija ili nezadovoljstvo. Razumem da na prvi pogled pravila mogu izgledati složena, ali iz naše perspektive, to je direktan i transparentan sistem. Jedini izuzetak, kao što ste istakli, je da se ograničenje povrata novca ne primenjuje automatski — ali ovo je namerno.
Glavna stvar koju želim da istaknem je da je kešbek poklon od kazina, a mi garantujemo do 1.000 EUR nagrade od ovog poklona. Sve iznad toga podleže pregledu našeg menadžerskog tima.
Sada, da se pozabavimo pitanjem da li igrači mogu da koriste povraćaj novca za dalje igranje: Da, mogu. Najčešći scenario je kada igrač dobije, na primer, 200 EUR u gotovini, osvoji dodatna sredstva, recimo 500 EUR, i na kraju dobije 700 EUR. Oni lako mogu povući ove dobitke, ili čak i više—do limita od 1.000 EUR. Imali smo mnogo slučajeva gde su igrači sa povratom novca od samo 50 evra podigli 1.000 evra, i to je sasvim u redu u našem sistemu.
Međutim, kada dobici znatno premaše ograničenje (npr. igrač osvoji 3.000 EUR od 50 EUR cashback-a), mi primenjujemo ograničenje od 1.000 EUR, kao što je navedeno u našim uslovima i odredbama.
Razumemo da može postojati percepcija da bi pravila mogla biti jasnija, i priznajemo da bismo možda mogli da uključimo detaljnije primere u naše uslove kako bismo ovo učinili još eksplicitnijim. Ipak, verujemo da je opšti okvir jasan: postoji ograničenje od 1.000 EUR za dobitke dobijene od poklona za lojalnost kao što su povraćaj novca, besplatni obrtaji ili bilo koji drugi bonusi.
Razlog zašto imamo ovo ograničenje je jednostavan: dajemo veliku količinu novca preko našeg sistema lojalnosti, uključujući povrat novca i našu prodavnicu Glimmer nagrada. Ista ograničenja važe za besplatne okrete i druge poklone koje nudimo kao deo naših nagrada za igrače. Bez ovih ograničenja, sistem bi postao neodrživ i morali bismo drastično da smanjimo ili čak potpuno onemogućimo ove programe lojalnosti.
Nastojimo da stvorimo sistem koji je fer prema svim našim igračima, a da pritom zadržimo fleksibilnost da donosimo odluke od slučaja do slučaja u izuzetnim okolnostima. Kao što ste primetili, povremeno pravimo gestove dobre volje kada iznosi malo pređu ograničenje, ali ovo je diskreciono i dizajnirano da poboljša iskustvo igrača – ne kao pravo.
U ovom konkretnom slučaju, potpuno razumem zašto je igrač uznemiren, s obzirom na značajnu sumu u pitanju, ali moram ponovo da potvrdim da su naša pravila jasno navedena. Duboko smo posvećeni tome da budemo fer, transparentni i da osiguramo da svi igrači razumeju kako naš sistem funkcioniše. Uvek smo otvoreni za povratne informacije i, ako je potrebno, spremni da dodatno usavršimo naše uslove kako bismo izbegli bilo kakve nesporazume u budućnosti.
Budite sigurni da nastojimo da budemo što je moguće velikodušniji u našim programima lojalnosti, ali postoje ograničenja kako bismo osigurali dugoročnu održivost našeg sistema. Uklanjanje ovih ograničenja primoralo bi nas da preispitamo celokupnu strukturu povrata novca i Glimmer nagrada, što bi zauzvrat smanjilo ukupnu vrednost i uživanje za naše igrače.
Još jednom vam zahvaljujem na razumevanju i što ste nam pomogli da se poboljšamo. Iskreno se izvinjavamo ako su naša pravila u suprotnosti sa standardima ove zajednice, i više smo nego voljni da razgovaramo o svim daljim koracima koje možemo preduzeti da poboljšamo jasnoću i transparentnost za naše igrače.
Radujemo se vašim povratnim informacijama.
Pozdrav
Andrej
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Automatski prevedeno:
