Igrač iz Italije je 11. decembra zatražio samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja. Tražio je povraćaj od 550 evra za sredstva sa kojima je igrao 17. decembra. Kazino je potvrdio da je njegov zahtev za samoisključivanje obrađen 18. decembra, ali igrač je već uplatio depozit 17. decembra. Nakon razgovora sa Timom za žalbe, kazino se složio da vrati igraču depozite u ukupnom iznosu od 558 evra. Problem je rešen i kao takav označen u sistemu.
Podneo sam zahtev za samoisključivanje putem ćaskanja, a zatim odmah putem e-pošte da bih blokirao svoj nalog za igre zbog zavisnosti od kockanja. To je bilo 11. decembra.
Tražim od kazina da mi vrati 550 evra koje sam odigrao juče, 17. decembra. Hvala.
Dragi Enjoi1984,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Proverio sam smernice za odgovorno kockanje i našao sam ovo:
3.22.1. Korisnik potvrđuje, saglasan je i prihvata da će Operater privremeno suspendovati pristup njegovom/njenom nalogu ili ga potpuno ukinuti, u roku od deset radnih dana, koji se smatra od ponedeljka do petka, ne računajući državne praznike („radne dane") od prijema pravilno formatiranog zahteva za Samoisključivanje u vezi sa izjavom klijenta da on/ona možda ima problematično ponašanje u vezi sa kockanjem. („Zahtev za samoisključivanje")
3.22.2. Kupac potvrđuje, saglasan je i prihvata da Zahtev za samoisključivanje kao što je predviđeno u odeljku 3.22.1. smatra se pravilno formatiranim ako i kada je u skladu sa kriterijumima navedenim u odeljku 3.22.3. Ako zahtev korisnika nije u skladu sa navedenim kriterijumima, Operater nije dužan da tretira zahtev kao zahtev za samoisključivanje i Politika samoisključenja se tada neće primenjivati na zahtev korisnika.
3.22.3. Korisnik potvrđuje, saglasan je i prihvata da je procedura za samoisključivanje sa brendom sledeća: Ako kupac želi da bude samoisključen sa directionbet.com, on/ona treba da nas kontaktira na sledeću adresu e-pošte: customercare@directionbet.com
E-pošta klijenta treba da sadrži sledeće informacije:
(a) jasan zahtev koji navodi da klijent želi da bude potpuno Samoisključen (ne delimično ograničen) na dobrovoljnoj osnovi;
(b) trajanje perioda samoisključenja, sa najmanje dvadeset četiri sata.
Da li sam dobro razumeo da vaš nalog nije zatvoren? Da li ste dobili bilo kakav odgovor na vaš zahtev za samoisključivanje?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Nisam dobio nikakav odgovor iz kazina, račun je još otvoren i moguće je uplatiti depozit. Hvala
Hvala vam puno na odgovoru, Enjoi1984. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Molimo vas da svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina prosledite na kristina.s@casino.guru . Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
da upravo ono što kažeš.
Jedini novac uplaćen je 17. decembra u iznosu od 550 evra.
Nisam tražio povraćaj novca od kazina.
Hvala vam puno, Enjoi1984, na saradnji. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.v@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Enjoi1984,
Moje ime je Michal i ja ću vam pomoći u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Poštovani DirectionBet kazino ,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa ovim pitanjem i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam dostavili sve relevantne dokaze.
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Michal
Dragi Mihal,
Kao što je igrač spomenuo, on je svoj zahtev za samoisključivanje poslao na našu naznačenu e-mail adresu 11. decembra.
Imajte na umu da je potrebno određeno tehničko vreme da bi se ovi upiti obradili, a nakon što je zahtev igrača pažljivo pregledao naše relevantno odeljenje, on je obrađen 18. decembra, što je u potpunosti usklađeno sa našim Odredbama i uslovima.
Igrač je takođe dobio potvrdu o tome, a nalog će ostati zatvoren, po njegovoj želji.
Nadamo se da ovo donosi jasnoću u vezi sa gore navedenim pitanjem.
Srdačan pozdrav,
DirectionBet kazino
Poštovani DirectionBet kazino,
Potvrđujem da obrada zahteva za samoisključivanje zahteva određeni vremenski okvir zbog potrebe za ručnim rukovanjem. Međutim, iz perspektive igrača, ako njihov nalog ostane aktivan do petog radnog dana može se činiti previše dugim. Ova zabrinutost je pojačana činjenicom da je igrač nastavio sa uplatom depozita četvrtog radnog dana nakon podnošenja zahteva za samoisključivanje.
Čvrsto vjerujem da zahtjeve za samoisključivanje treba hitno rješavati kako bi se osiguralo da igrači osjetljivi na ovisnost o kockanju dobiju pravovremenu zaštitu od potencijalne štete. S obzirom na navedene okolnosti, verujem da će igraču biti vraćen depozit od 17. decembra.
Možete li da nam kažete kako želite da postupite sa ovim pitanjem? Možete li da vratite novac igraču kako bi žalba mogla da bude zatvorena u našem sistemu kao rešena?
Kazino mi je refundirao depozite u iznosu od 558 evra. Hvala vam puno na podršci.
Dragi Enjoi1984,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen, a žalbu ćemo označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i potvrdi. Nadamo se da su predlozi i objašnjenja koja smo dali bili od pomoći u rešavanju problema. Ako naiđete na bilo kakve dalje poteškoće sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi. Uvek smo tu da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, ako biste mogli da odvojite trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bilo bi vam veoma zahvalno. Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu takođe biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nam se obrate za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Mihal V
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
