The player from Canada raises a complaint about the casino's failure to enforce his self-exclusion request, resulting in a financial loss of $5,000. He requested self-exclusion due to gambling addiction, but was able to create a new account and deposit funds, leading to significant losses. He seeks a full refund of his deposits made after the exclusion request and an immediate ban on his accounts.
Igrač iz Kanade podnosi žalbu zbog propusta kazina da sprovede njegov zahtev za samoisključivanje, što je rezultiralo finansijskim gubitkom od 5.000 dolara. Zatražio je samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja, ali je uspeo da otvori novi račun i deponuje sredstva, što je dovelo do značajnih gubitaka. On traži punu povraćaj svojih depozita uplaćenih nakon zahteva za isključenje i trenutnu zabranu njegovih računa.
Poštovani timu za podršku kazino guruu,
Pišem da bih zvanično podneo žalbu u vezi sa propustom kazina da sprovedu moj zahtev za samoisključivanje, što je rezultiralo finansijskim gubitkom od 5.000 dolara.
18. januara 2025. zatražio sam samoisključivanje putem ćaskanja uživo i e-pošte, eksplicitno navodeći da se borim sa zavisnošću od kockanja i tražeći da se svi moji e-mailovi i IP adresa potpuno zabrane sa njihove platforme. Uprkos ovom zahtevu, uspeo sam da otvorim novi nalog i položim sredstva. 1. marta 2025. izgubio sam približno 5.000 dolara pre nego što sam shvatio da moje isključenje nikada nije pravilno sprovedeno.
Nakon što sam kontaktirao njihov tim za podršku radi rešavanja ovog problema, nepravedno sam optužen da sam pokušao da „prevarim" kazino, umesto da dobijem odgovornu podršku kockanja koja je trebalo da bude obezbeđena. Neuspeh da se podrži moj zahtev za izuzimanje je jasno kršenje politike odgovornog kockanja i industrijskih standarda.
S obzirom na ovo kršenje, zvanično tražim potpuni povraćaj mojih depozita uplaćenih nakon mog zahteva za samoisključivanje, kao i trenutnu i trajnu zabranu mojih naloga, IP-a i svih povezanih detalja. Ako se ovo pitanje ne reši, neću imati izbora nego da eskaliram svoju žalbu njihovom organu za izdavanje dozvola i relevantnim telima za zaštitu potrošača.
S poštovanjem,
Sati.
Dear Casino Guru Support Team,
I am writing to formally raise a complaint regarding the casinos failure to enforce my self-exclusion request, which has resulted in a financial loss of $5,000.
On January 18, 2025, I requested self-exclusion via both live chat and email, explicitly stating that I struggle with gambling addiction and asking for all my emails and IP to be fully banned from their platform. Despite this request, I was able to create a new account and deposit funds. On March 1, 2025, I lost approximately $5,000 before realizing that my exclusion was never properly enforced.
Upon contacting their support team to address this issue, I was unfairly accused of attempting to "scam" the casino, rather than receiving the responsible gambling support that should have been provided. The failure to uphold my exclusion request is a clear violation of responsible gambling policies and industry standards.
Given this breach, I am formally requesting a full refund of my deposits made after my self-exclusion request, as well as an immediate and permanent ban on my accounts, IP, and any associated details. If this matter is not resolved, I will have no choice but to escalate my complaint to their licensing authority and relevant consumer protection bodies.
Sincerely,
Sati.
Poštovani sati725,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemima sa kockanjem).
Možete li da navedete razlog za zatvaranje naloga?
Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je dominika.l@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Dominika
Dear sati725,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Could you please specify the reason for closing your account?
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Zatražio sam samoisključivanje za svoje podatke zbog problema sa kockanjem i uspeo sam da napravim drugi nalog sa istim informacijama, drugom e-poštom. Što sam im onda poslao poruku postavljajući im pitanja, ali oni nikada ništa nisu uradili sve dok nisam izgubio dovoljno novca da bi bili zadovoljni. Proslediću ti sve što imam! Hvala vam!
I asked for a self exclusion for my information due to a gambling problem and was able to make another account with the same information, different email. Which then I messaged them asking them questions however they never did anything until after I lost enough money for them to be satisfied. I will forward off anything I have to you! Thank you!
Izjavio sam im preko ćaskanja uživo kao i sve imejlove koje imam i uspeo sam da napravim nalog i igram i izgubim 5000,00 dolara. To previše iste informacije, ime prezime rođendan adresa sve. Oni su prevaranti i ne poštuju samoisključivanje.
I stated to them over live chat as well any emails I have and was able to make an account and play and lose $5000.00 cad. That too off the same information, first name last name birthday address everything. They are scammers and don’t honour self exclusions.
Dragi sati725, da li je email koji ste poslali jedini zahtev za samoisključivanje koji je poslat kazinu? Nedostaje adresa primaoca.
Da li imate neku potvrdu da je vaš nalog zatvoren?
Dear sati725, is the email you sent the only self-exclusion request sent to the casino? It lacks a recipient address.
Do you have any confirmation that your account was closed?
Molimo pogledajte prosleđenu e-poštu. Zameram, trebalo bi da se prikaže sada. Morao sam da prođem kroz fizičku veb stranicu, pretpostavljam da ne znam zašto se ranije nije pojavio. Takođe su potvrdili i preko ćaskanja uživo, ali onda to nisu ispoštovali na svom IP-u, telefonu i informacijama.
Please see forwarded email I resent it it should show now. I had to go through the physical website I guess I don’t know why it wouldn’t show up before. Also they did confirm over live chat as well but then didn’t end up honouring it on all my ip and phone and information.
Tada su uzeli 1000 dolara i još mnogo toga ovog puta…
They took $1000 back then and so much more this time…
Poštovani sati725, da li biste mogli da prosledite zahtev za samoisključivanje koji ste poslali kazinu u vezi sa prvim nalogom? Moja adresa e-pošte je dominika.l@casino.guru .
Da li možete da pristupite prvom nalogu?
Da li je vaš drugi kazino račun zatvoren?
Dear sati725, could you please forward the self-exclusion request you sent to the casino regarding the first account? My email address is dominika.l@casino.guru.
Are you able to access the first account?
Has your second casino account been closed?
To je onaj na prvom nalogu. Drugi nalog je bio preko ćaskanja uživo i izražavanja situacije.
That’s the one to the first account. The second account was over live chat and expressing the situation to them.
Dragi sati725, da li ste dobili potvrdu da je vaš prvi kazino nalog zatvoren?
Da li su oba vaša kazino računa sada zatvorena?
Dear sati725, did you receive confirmation that your first casino account was closed?
Are both of your casino accounts now closed?
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
