Goldspin Casino - Igrač se suočava sa ponovljenim problemima sa verifikacijom i odloženim povlačenjem.

Hello. I registered at the casino three days ago, made a deposit, and took advantage of the welcome bonus. With a bit of luck, I had 6k left after wagering. I immediately submitted my documents and requested a withdrawal. In the account section, the field "identity and address" showed as verified after uploading the documents. Two days later, I asked the chat if I was fully verified yet. No - I needed another address proof and payment proof. In the account section, it suddenly said "in progress" where "verified" was previously displayed. The payment proof was accepted immediately. However, there seem to be issues with the address, which I have never experienced at any other casino. First, I sent a payment reminder from my electricity provider (I only receive an invoice from them once a year) - rejected. Then I sent a bill from my mobile provider - rejected. Next, I sent a 4-page CURRENT heating bill. Rejected. So now I have no other options. Unfortunately, Austrian bank statements do not show addresses, and I don't have a landline/internet connection. Even though they said they would accept mobile/electricity/heating bills, they kept rejecting them. Additionally, I have to request 9 withdrawals because I have too much money in the account, exceeding the daily limit. It is pure frustration.

Hallo. Habe mich vor 3 tagen im casino registriert, eingezahlt und den willkommensbonus genutzt. Mit etwas glück hatte ich 6k nach dem wagern übrig. Habe gleich daraufhin meine dokumente eingereicht und eine auszahlung veranlasst. Im abschnitt konto stand in dem feld "identität und adresse" verifiziert nach dem hochladen der dokumente. 2 tage später fragte ich den chat ob ich schon vollständig verifiziert bin. Nein- bräuchte ein anderen adressnachweis + zahlungsnachweis. Im abschnitt konto stand auf einmal auch "in bearbeitung" wovor "verifiziert" stand. Der zahlungsnachweis wurde sofort akzeptiert. Mit der adresse gibt es scheinbar probleme, welche ich bislang noch in keinem casino erlebt habe. Zuerst schickte ich eine zahlungserinnerung meines stromanbieters (eine rechnung bekomme ich da aber sonst nur 1 mal im jahr) abgelehnt. Danach schickte ich eine rechnung meines mobilfunkanbieters- abgelehnt. Dann schickte ich eine 4 seitige AKTUELLE abrechnung meiner heizkosten. Abgelehnt. So. Nun hab ich keine weiteren möglichkeiten mehr. Auf österreichischen kontoauszügen steht leider keine adresse und festnetzanschluss/internet hab ich keinen. Obwohl es hieß man würde handy/strom/wärme rechnungen akzeptieren- haben sie es immer wieder abgelehnt. Zudem muss ich 9 auszahlungen beantragen, da ich zu viel geld am konto habe und dies das tageslimit überschreitet. Es ist die reinste frustration.

Dear Chasiti,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Do I understand correctly that verifying your home address seems to be the only issue?
• Have you provided the required documents in the correct format?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Yes, verifying the address is the problem.

I play in several online casinos, have had to verify myself many times, and have never had a problem with the documents that I have submitted now.

I'm slowly running out of options for address verification.

First they said cell phone/heating/electricity/internet bill. I uploaded a payment request from my electricity provider (current), uploaded my last ANNUAL electricity bill (that was from July - but I only get a bill there once a year), then I uploaded my CURRENT cell phone bill, which was rejected again. Without giving any reason. Then the 4-page CURRENT heating bill (I only get that once a year too, but it just arrived) - without giving any further reason - was rejected. Now they are "recommending" that I upload an electricity bill or a landline number/internet bill.

I have neither a landline nor an internet contract. And as I said, I only get an electricity bill once a year. Now I really don't know what I can give the casino as proof of my address.

Ja, die überprüfung der adresse ist das problem.

Ich spiele in mehreren online casinos, musste mich schon oft verifizieren, und hatte mit den unterlagen, die ich auch jetzt eingereicht habe- nie ein problem.

Nur langsam gehen mir die möglichkeiten zur adressüberprüfung aus.

Zuerst sagten sie handy/wärme/strom/internet rechnung. Habe zahlungsaufforderung meines stromanbieters hochgeladen (aktuell), habe meine letzte strom-JAHRES- Abrechnung hochgeladen (die war von juli- nur bekomme ich dort nur einmal im jahr eine abrechnung), dann hab ich handyrechnung AKTUELL hochgeladen, wieder abgelehnt. Ohne begründung. Danach die 4 seitige AKTUELLE heitzabrechnung (bekomme die auch nur einmal im jahr, ist aber gerade erst gekommen) - ohne es weiter zu begründen- abgelehnt. Jetzt "empfiehlt" man mir eine stromrechnung oder eine festnetznummer/internetrechnung hochzuladen.

Ich habe weder einen festnetz noch einen internetvetrag. Und wie gesagt bekomme ich nur einmal im jahr eine stromabrechnung. Jetzt weiß ich wirklich nicht mehr was ich dem casino als beweos meiner adresse zur verfügung stellen kann.

I actually uploaded a bank statement (as an online download) as proof of payment and it was accepted. But even when I go to the bank to print one out, there is no address on it

Kontoauszug (als online download) habe ich tatsächlich auch als zahlungsnachweis hochgeladen und dieser wurde akzeptiert. Nur selbst wenn ich zur bank gehe um einen auszudrucken, steht dort keine adresse

So- would now like to add further details.

The payment had been pending for 3 days and was of course rejected. Yesterday I spent ages chatting with the agent in live chat. I was told that my credit card had to be re-verified (I blacked out the middle number field using the app) and had to cover it with paper and take a new photo. It was accepted + my bank statement was also accepted.

This morning I went to the local authority where I live and bought a registration form/certificate of registration for €18 to provide to the casino as proof of address. A short time later I received an email saying that my identity AND ADDRESS had now been verified. However, I still had to upload proof of payment (credit card?!) - even though these documents had already been confirmed. I then replied again by email and then didn't receive any more messages. Unfortunately. Even though I uploaded everything AGAIN. I contacted the live chat earlier, which told me that my documents for address verification had been rejected... (even though this was confirmed by email)

This kind of behavior really annoys me. I can't even make a withdrawal anymore - which was still possible 2 days ago. I feel like I'm being treated anything but fairly.

So- möchte nun weitere Details hinzufügen.

Auszahlung war seit 3 tagen offen und wurde natürlich abgelehnt. Gestern ewig im live chat mit dem agent geschrieben. Dort wurde mir gesagt, meine kredikarte muss neu verifiziert werden (habe das mittlere zahlenfeld per app geschwärzt) musste es mit papier überdecken und neu fotografieren. Wurde akzeptiert + mein kontoauszug wurde auch angenommen.

Heute morgen war ich bei der zuständigen, wohnhaften Gemeinde und habe dort einen Meldezettel/eine Meldebescheinigung für 18€ erworben um diesen dem casino als adressnachweis zur verfügung zu stellen.habe kurze zeit später eine mail erhalten, dass meine Identität UND DIE ADRESSE! nun verifiziert seien. Ich müsste aber noch einen zahlungsnachweis hochladen (kreditkarte?!) - obwohl diese dokumente schon bestätigt wurden. Habe dann nochmals per mail geantwortet und dann keine nachricht mehr erhalten. Leider. Obwohl ich alles NOCHMALS hochgeladen habe. Vorhin den live chat kontaktiert, welcher mir gesagt hat- dass meine dokumente zur adressverifizierung abgelehnt wurden...(obwohl dies per mail bestätigt wurde)

Mittlerweile ärgert mich so ein verhalten schon sehr. Ich kann nun nicht einmal mehr eine auszahlung veranlassen- was mir vor 2 tagen noch möglich war. Ich fühle mich alles andere als fair behandelt.

Thank you very much for your reply, Chasiti. Could you please forward all the communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru so we can gather as much information as possible? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Dear Chasiti,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.