The player from Belarus faced issues with address verification required for withdrawals, as multiple documents like bank statements and utility bills had been rejected. Despite contacting support, he received generic responses without further assistance. The issue was resolved when he successfully confirmed his address by providing a receipt in English. The Complaints Team marked the complaint as 'resolved' and acknowledged the player's cooperation.
Igrač iz Belorusije se suočio sa problemima sa verifikacijom adrese potrebnom za isplate, pošto je više dokumenata kao što su bankovni izvodi i računi za komunalne usluge odbijeno. Uprkos tome što je kontaktirao podršku, dobio je opšte odgovore bez dalje pomoći. Problem je rešen kada je uspešno potvrdio svoju adresu dajući priznanicu na engleskom. Tim za žalbe je označio pritužbu kao 'rešenu' i priznao saradnju igrača.
Zdravo, imam problema sa verifikacijom adrese. Obavešten sam da to treba da se overi da bih mogao da podignem novac, poslao sam im izvode iz banke, račun za komunalije, račun za mobilni telefon na overu, ali su sva dokumenta odbijena. Pokušao sam da kontaktiram podršku da saznam razlog odbijanja, ali kao odgovor uvek dobijam skoro isti odgovor - „Provere obavlja drugo odeljenje" dalje nema pomoći. Molim kazino guru tim da mi pomogne sa ovim problemom
Hello, I have problems with address verification. I was informed that it needs to be verified in order for me to withdraw money, I sent them bank statements, utility bill, cell phone bill for verification, but all documents were rejected. I tried to contact support to find out the reason for the rejection, but in response I always get almost the same answer - "Checks are handled by another department" further no help follows. I ask casino guru team to help me with this problem
Dragi Rukai,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces.
Možete li molim vas da nam kažete koje ste dokumente već dostavili i kada ste tačno poslali poslednji?
Da li ste dostavili svu traženu dokumentaciju u najkraćem mogućem roku iu ispravnom formatu?
Da li imate mogućnost da ove dokumente podnesete na engleskom jeziku?
Možete li molim vas da podelite svoju komunikaciju sa kazinom? Šalji e-poštu ili transkripte ćaskanja na moju e-poštu na dominika.l@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Dominika
Dear Rukai,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Do you have a possibility to submit these documents in English?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Zdravo, razumem da ovaj proces može da potraje, ali koliko sam primetio da nisu voljni da ispune, provere dokumenata prelaze tajmer od 24 sata, oni sami daju rokove ali ne stižu na vreme. Prvo sam poslao izvod iz banke, nakon odbijanja poslao sam drugi bankovni izvod, odbijen, zatim sam poslao račun za komunalije, odbijen, zatim sam kontaktirao tehničku podršku, gde mi nisu pomogli, poslao sam drugu sliku računa za komunalije, opet odbijen , onda sam ponovo kontaktirao tehničku podršku, gde su mi rekli da mogu da pošaljem račun na mobilni, poslao sam ga, napominjem da oni sami pišu da ne prihvataju takav račun, ali su me uverili da tim za obezbeđenje preduzeća. I tako je ovaj dokument odbijen, još jednom kontaktiram tehničku podršku, 3 puta mi kažu da treba da dostavim račun za komunalije u pdf formatu ili izvod BANKE druge vrste ili druge organizacije, poslao sam im izvod iz druge banke , proveravaju moj dokument više od 60 sati, pre samo 30 minuta sam kontaktirao tehničku podršku i njihov radnik na početku našeg razgovora mi je napisao da moram da pošaljem izvod iz banke, ali čim sam rekao da sam poslao i moj dokument se proverava više od 60 sati. Ispostavilo se da su 2 različite osobe „pogrešile" i ne mogu da pošaljem izvod iz banke, sada im je potreban samo račun za komunalne usluge i to mora biti u pdf formatu. Poslao sam sve dokumente koje su tražili čim sam imao priliku da to uradim. Već sam zatražio izvod iz banke na engleskom, biće urađeno za oko nedelju dana. Mogu da vam pošaljem sve dokumente e-poštom i sve transkripte razgovora sa njima.
Hello, I understand that this process can take some time, but from what I have noticed they are not very willing to meet, document checks exceed the 24 hour timer, they themselves give deadlines but don't make it in time. Initially I sent a bank statement, after rejection I sent another bank statement, rejected, then I sent a utility bill, rejected, then I contacted technical support, where they did not help me, I sent another picture of the utility bill, again rejected, then I contacted technical support again, where they told me that I could send the bill to my cell phone, I sent it, I would like to note that they themselves write that they do not accept such a bill, but I was assured that the security team of the company. And so this document was rejected, once again I contact technical support, they tell me 3 times that I need to provide a utility bill in pdf format or a BANK statement of another type or another organization, I sent them a bank statement from another bank, they have been checking my document for more than 60 hours, just 30 minutes ago I contacted technical support and their employee at the beginning of our conversation wrote to me that I have to send a bank statement, but as soon as I said that I sent it and my document is being checked for more than 60 hours. Turns out 2 different people "misspoke" and I can't send a bank statement, they now only require a utility bill and it has to be in pdf format. I sent all the documents they asked for as soon as I had a chance to do so. I have already requested a bank statement in English, it will be done in about a week. I can email you all the documents and e-mailed you all the transcripts of the chats with them.
Poslao sam vam sva ćaskanja u prijemno sanduče
I've sent you all the chats to your inbox
Zdravo, molim vas da zatvorite moju žalbu jer sam uspeo da potvrdim svoju adresu, morao sam da dostavim priznanicu na engleskom.
Ali to ipak ne menja činjenicu da osoblje nije kompetentno, hvala
Hello, please close my appeal as I was able to confirm my address, I had to provide a receipt in English.
But that still doesn't change the fact that the staff is not competent, thank you
Dragi Rukai,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskren pregled, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bio bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Dominika
Casino.Guru
Dear Rukai,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Dominika
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
