The player from Mexico faced difficulties withdrawing money from the casino as support had not responded for over 15 days regarding account verification, despite having received her documents. They only offered an international withdrawal, although they claimed to be compliant in her country. The Complaints Team had extended the response time for an additional 7 days to allow her to provide the necessary information, but as she did not respond, the complaint was rejected.
Igračica iz Meksika se suočila sa poteškoćama u povlačenju novca iz kazina jer podrška nije odgovorila više od 15 dana u vezi sa verifikacijom računa, uprkos tome što je primila njena dokumenta. Ponudili su samo međunarodno povlačenje, iako su tvrdili da ispunjavaju uslove u njenoj zemlji. Žalbeni tim je produžio vreme za odgovor za dodatnih 7 dana kako bi joj omogućio da pruži neophodne informacije, ali kako ona nije odgovorila, žalba je odbijena.
Podrška je prestala da mi odgovara u vezi sa verifikacijom mog naloga, uprkos tome što sam poslala dokumente pre više od 15 dana. Daju mi samo opciju međunarodnog povlačenja. Međutim, oni jasno navode da su usklađeni u mojoj zemlji. Ne mogu da podignem svoj novac, molim vas pomozite.
Support has stopped responding to me regarding the verification of my account, despite having sent my documents over 15 days ago. They are only giving me the option of an international withdrawal. However, they clearly state they are compliant in my country. I can't withdraw my money, please help.
Me han dejado de contestar en soporte sobre la verificación de mi cuenta cosa que tiene más de 15 días de haber enviado mis documentos. Me dan solo la opción de retiro internacional. Cuando claramente dicen estar en regla en mi país. No puedo retirar mi dinero ayuda
Draga anapaolacesena,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Možete li mi reći koje ste dokumente već dostavili i kada ste tačno poslali poslednji?
Da li ste dostavili svu traženu dokumentaciju u najkraćem mogućem roku iu ispravnom formatu? Snimci ekrana koje ste nam poslali uz žalbu su niske rezolucije, tako da ne mogu da ih pročitam.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Dear anapaolacesena,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format? The screenshots you sent us with your complaint are of low resolution, so I am unable to read them.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Dear anapaolacesena,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
