Igračica iz Paragvaja je blokirana nakon što je dala dokumente za potvrdu identiteta. Kazino s pravom smatra da je druga osoba zloupotrijebila lične podatke igrača. Iako je igračica demantovala ove sumnje, nije bila voljna da sarađuje na dodatnoj verifikaciji i da kazinu dostavi potrebne podatke za njeno sprovođenje. Iz tog razloga, žalba je odbijena.
Igrao sam sa bonusom u kazinu i imao sam sreću da pobedim. Kada sam htio da podignem svoj novac, kazino je zatražio selfi sa ličnom kartom. Dao sam da su me selfie i kazino obavijestili da je moj račun verificiran, ali su kasnije zatražili video kao dodatnu potvrdu i blokirali moj račun. Dao sam taj video 3 puta, ali kazino nije deblokirao moj račun. Ne razumijem šta se dogodilo.
Draga Romna,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Shvatite da je KYC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku.
Da li ste dostavili neke druge dokumente za potvrdu vašeg identiteta?
Da li biste bili ljubazni da mi pošaljete svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina, kako bismo prikupili što više informacija? Moja adresa e-pošte je kristina.s@casino.guru . Alternativno, možete ga objaviti ovdje.
Nadam se da ćemo vam pomoći da riješite ovaj problem što je prije moguće. Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Poslao sam relevantnu komunikaciju na Vašu e-poštu.
Puno vam hvala Romna na vašim mejlovima. Vašu žalbu ću sada prenijeti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem uskoro biti riješen na vaše zadovoljstvo.
Zdravo, Romna,
Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće. Sada bih pozvao predstavnika MyStake kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Dragi MyStake Casino tim,
Možete li navesti razlog zašto račun igrača nije uspješno verifikovan? Možete li objasniti situaciju iz svog ugla? Koji dokumenti su problematični? Koje korake igrač treba poduzeti da uspješno verifikuje svoj račun i deblokira ga?
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Zdravo,
Korisnik je 06.09.2021 zatražio povlačenje dobitka, što je odbijeno, jer Romna nije završio video verifikaciju.
Za sada, ako korisnik želi da koristi nalog bez problema, procedura verifikacije mora biti u potpunosti završena.
Račun je deblokiran tako da se Romna može prijaviti i nastaviti s automatskom KYC verifikacijom (pružanje dokaza o adresi i identitetu).
Poštovani kazino, par puta sam vam dao traženu video verifikaciju i nikada mi niste objasnili zašto je ne prihvatate.
Znači da vam sada ne treba ta video potvrda nego neka druga vrsta verifikacije?
Završio sam automatsku verifikaciju u kazinu, ali još uvijek ne mogu povući. Možete li provjeriti?
pozdrav svima,
Hvala vam na novostima i informacijama.
Dragi MyStake tim,
Možete li, molim vas, ponovo pogledati problem igrača? Je li sada sve u redu? Da li je potrebno još nešto da se uradi na strani igrača?
Zdravo Branislave ,
Prilikom dovršavanja provjere identiteta, odnosno prilikom pružanja selfija sa ličnom kartom, naš sistem je otkrio da je korisnik prekršio uslove naše web stranice.
U slučaju da se tokom procesa verifikacije pojave sumnje u vezi sa identitetom korisnika, kao što je, ali ne ograničavajući se na pojavljivanje više od jedne osobe na odgovarajućim fotografijama, itd., Kompanija može po sopstvenom nahođenju ukinuti Nalog zbog sumnja na prevaru i povraćaj poslednjeg deponovanog iznosa minus 20% tog iznosa naplaćenog kao naknada za transakciju.
Hvala na objasnjenju.
Da li postoji neki dokaz koji bi mogao podržati vaše tvrdnje, molim? Možete li nam dati potrebne podatke?
Podatke je moguće podijeliti direktno ovdje, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju email adresu (branislav.b@casino.guru).
Zdravo Branislave,
Naš program je uočio stranca pored nje dok je snimala selfi. Fotografija pokazuje da je režirana, a ne da se ponaša svojom voljom.
Osoba u pozadini izaziva očigledne sumnje da vrši pritisak na nju. Kao rezultat toga, sumnjamo da je neko drugi iskoristio njene lične podatke za registraciju i da ona nije bila ta koja je igrala u našem kazinu.
Još jednom ću dati izjavu iz naših T&C-a ''U slučaju da se tokom procesa verifikacije pojave sumnje u vezi sa identitetom korisnika, kao što je, ali ne ograničavajući se na pojavljivanje više od jedne osobe na odgovarajućim fotografijama, itd. , Kompanija može po sopstvenom nahođenju ukinuti Račun zbog sumnje na prevaru''.
Korisnik je prošli put uplatio 500 EUR, tako da će moći da podigne 80% depozita (400 EUR), 20% iznosa se naplaćuje kao naknada za transakciju. Nakon toga, račun će biti blokiran.
Ovo je smiješno. To je samo moj prijatelj. Čini se da tražite izgovor da mi oduzmete pobjedu. Prošli put kada sam vam par puta poslao svoj video, na snimcima nije bilo nikog, ali niste verificirali moj račun i blokirali ste ga bez razloga i sada ste samo našli još jedan izgovor.
Hvala vam na ažuriranju i informacijama, MyStake Casino tim.
Draga Romna,
Šta tvoj prijatelj radi na tvom selfiju? Zašto je on uopšte tamo?
Uslovi i odredbe kazina jasno opisuju ove okolnosti.
Radio sam verifikaciju i wifi signal je bio loš pa sam zamolio prijatelja da to provjeri jer sam bio u žurbi. Nisam primijetila da se pojavio na mom selfiju.
Dragi MyStake Casino tim,
Je li to jedina stvar koja je uzrokovala neuspješnu verifikaciju igrača, molim? Da li su vam dostavljeni drugi dokumenti važeći za verifikaciju? Možete li prihvatiti još jedan selfi koji je napravio igrač koji ispunjava vaše zahtjeve?
Da li vam je igrač dao samo ovu njenu fotografiju (selfi)?
Igraču treba dozvoliti da izvrši verifikaciju u kazinu. Jeste li već obavili verifikacioni poziv s njom? Ako da, kakav je bio rezultat verifikacionog poziva?
Zdravo Branislave,
Ostale detalje sam dostavio putem e-pošte jer bi mogli biti osjetljivi. Nadam se da će informacije biti od pomoći u rješavanju slučaja. Obavijestite nas ako je još nešto potrebno.
Kao što smo ranije naveli, postoji jasna sumnja da ona nije legitimna osoba koja bi primila dobitke zbog kršenja naših Uvjeta i uvjeta.
pozdrav svima,
Romna, dostavljeni su mi dokumenti/podaci koje ste poslali u kazino na provjeru. Video je zaista lošeg kvaliteta i takođe sa pretjeranom bukom u pozadini. Čak ne mogu jasno da čujem sve reči koje ste tamo rekli. Dobili ste instrukcije da sami napravite ove stvari i da izbjegavate pomoć druge osobe. To uopšte nije ispunjeno. Neki kazina zahtijevaju fotografije i/ili video zapise napravljene selfi kamerom, s igračem koji drži papir i identifikaciju u jednoj ruci (čitljivo, na razumnoj udaljenosti). Nije nemoguće napraviti takav video/fotografiju od strane jedne osobe.
Dragi MyStake Casino tim,
Hvala vam na svim podacima koje ste mi poslali. Kao što sam spomenuo u svom e-mailu, još uvijek postoji nekoliko pitanja na koja još uvijek nije odgovoreno, a možda bi to moglo pomjeriti slučaj.
Da li ste već obavili verifikacioni poziv sa igračem (na primjer putem Skypea)? Ako da, kakav je bio rezultat verifikacionog poziva? Možete li joj dati priliku da se potvrdi na ovaj način?
Izvinjavam se ako sam nešto ranije previdio. Biće mi drago ako me ispravite.
Izvinjavam se ako moja video verifikacija nije urađena kako treba. Nije mi bilo sasvim jasno kako to treba uraditi. Kazino od mene nije tražio potvrdu poziva samo video.
Zdravo Branislave,
Dostavio sam Vam još jedan dokument u vezi sa datim slučajem putem mejla.
Molimo vas da to uzmete u obzir prilikom rješavanja prigovora.
pozdrav svima,
Hvala vam, MyStake tim, na pružanju dodatnih podataka. Odgovorio sam na tvoj email prije nekog vremena.
Međutim, ne možemo prihvatiti dostavljeni dokument kao dovoljan dokaz za vaše tvrdnje i odluku kazina.
Zašto poziv za verifikaciju još nije obavljen, molim vas? Kazino bi trebao biti u mogućnosti to napraviti i tako saznati/potvrditi potrebne informacije. Da li kazino može obaviti video poziv sa igračem i dostaviti nam snimak?
Na osnovu zahtjeva kazina, produžavam tajmer i dajem mu više vremena za prikupljanje dodatnih podataka.
zdravo Romna,
Molimo da nam dostavite svoj broj mobilnog telefona koji će biti povezan na WhatsApp.
Pošaljite nam svoje kontakt podatke na support@mystake.com i tada će naš relevantni tim stupiti u kontakt s vama u vezi sa slučajem.
Draga Romna,
Zamolio bih vas da slijedite upute kazina.
Da li ste već poslali tražene informacije na gore navedenu email adresu?
Odgovorio sam na e-mail iz kazina i stavio vas na CC.
Dragi kazino, možemo li odrediti vrijeme za poziv ako želite da me kontaktirate? Ne mogu se uvijek javiti na telefon kada sam na poslu.
Tvrdili ste da ne govorite engleski u posljednjem emailu koji sam dobio od vas.
Možete li nam objasniti, kako je moguće da komunicirate s nama na engleskom?
Na našoj web stranici postoji mogućnost pisanja na drugim jezicima. Zašto pišete na engleskom ako ne govorite ovaj jezik? Zašto je i vaš email sa informacijama da ne govorite engleski napisan na dobrom engleskom? Žao mi je, ali to uopšte nema smisla.
Romna, pružena vam je šansa da potvrdite svoj račun i upute iz kazina putem e-pošte, uprkos tome što niste prošli verifikaciju nekoliko puta ranije. Iako sam bio u kopiji e-mail razgovora, još uvijek niste dostavili kasinu potrebne informacije. Ili više nisam bio u kopiji e-pošte?
Zahtjev kazina je jasan i razumljiv. Toplo preporučujem da kazinu date potrebne detalje. Tada će vas kontaktirati odgovorno odeljenje, kao što je kazino naveo u mejlu. Nema potrebe za tačnim datumom i/ili vremenom nakon što kazinu dostavite traženo.
Hvala vam na razumijevanju i unaprijed na odgovorima na moja pitanja.
Radujemo se što ćemo se uskoro čuti.
Izvinite zbog mog kasnog odgovora. Pokušavam da naučim engleski i zato pišem na engleskom. Pisati i govoriti nije isto. Treba mi vremena da razmislim. Ponekad koristim alat za prevođenje kada nisam siguran ili želim provjeriti da li je sve ispravno. Ako mi kazino postavi neko pitanje, a ja ne mogu odgovoriti na engleskom, može biti pogrešno shvaćeno. Zato sam hteo da odgovorim na svom jeziku. Upravo sam dao odgovor po e-poruci kazinu.
Draga Romna,
Hvala na objasnjenju.
Koji je vaš jezik, molim? Da li ste u mogućnosti da kazinu dostavite tražene informacije i prihvatite video poziv i tokom radnog dana?
Kao što sam spomenuo, kazino je voljan izvršiti vašu dodatnu verifikaciju uprkos činjenici da je ranije niste uspjeli proći više puta. Preporučujem vam da prilagodite zahtjeve kazina. Za kazino bi mogao biti problem da obavi video poziv za verifikaciju tokom vikenda.
Dao sam novo vrijeme poziva u kazino. Želio bih da imam poziv na španskom.
Da, vidim. Dostavljene informacije ne ispunjavaju zahtjeve kazina (opet).
Da budem iskren, niste u poziciji da postavljate bilo kakve uslove. Vaša saradnja je neophodna u ovom slučaju. I kako ja vidim, vi sprečavate kazino da potvrdi vaš identitet.
Imajte na umu da je ovo posljednja prilika da kazinu pružite tražene informacije. Čekamo informacije koje je kasino zatražio od vas. U suprotnom, bojim se da ništa ne možemo učiniti da vam pomognemo u rješavanju vašeg problema i bit ćemo primorani u skladu s tim zatvoriti žalbu.
Hvala na razumijevanju. Radujemo se što ćemo se uskoro čuti.
Radno vreme mi je neredovno i ne mogu da obezbedim neki vremenski okvir kada sam uvek na raspolaganju. Nadam se da to razumeš.
Pokušali smo kontaktirati korisnika koristeći WhatsApp, ali odgovor još nije vraćen. Kao što sam pročitao iz Casinoguruovog posljednjeg odgovora, razumije se da je proces verifikacije u potpunosti odgovornost korisnika i da on ne pomaže s nama da nam pomogne da završimo proces. U svakom slučaju, i dalje ćemo pokušavati doći do kupca da tome stane na kraj
Romna, i ti bi trebao shvatiti da je proces verifikacije najvažniji proces za provjeru identiteta igrača u većini online kazina. Kazina shvaćaju ovaj proces veoma ozbiljno i na osnovu činjenice da ne mogu lično da izvrše ovaj proces i da se sastanu sa igračima licem u lice, svi traženi podaci i/ili dokumenti se traže legitimno. Osim toga, imali ste dovoljno vremena da prevedete potrebna uputstva tokom procesa verifikacije na svoj jezik ako nešto nije bilo jasno, ali i dalje niste ispunili ove zahtjeve i nekoliko puta ste slali netačne i nepouzdane podatke u kazino. U nekim slučajevima, iz neobjašnjivog razloga, sa nekoliko dana zakašnjenja. Uprkos svim ovim pokazateljima, kazino je bio spreman na saradnju i, iz njihove dobre volje, omogućio vam je da se provjerite. Čak je pokušao da se dogovori oko videopoziva za verifikaciju, dajući vam još jednu priliku za verifikaciju. Dobili ste samo jedan zahtjev od kazina, a niste mu pružili potrebne informacije.
Nažalost, nakon prikupljanja svih potrebnih informacija i podataka, ovu žalbu odbijamo jer igrač nije sarađivao i pružio potrebne podatke za pomicanje slučaja i stalno sprečavao kazino da preduzme potrebne radnje. Ništa drugo ne možemo učiniti da pomognemo.
Žao nam je, nismo bili u mogućnosti da vam pomognemo oko ovoga, ali molimo vas da nas kontaktirate ubuduće ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Kada nam igrač dostavi dovoljno dokaza o svojoj saradnji, žalba se može ponovo otvoriti.
Ako igrač nije zadovoljan rješenjem za pritužbu, preporučujem joj da se konsultuje s nadležnim tijelom za kockanje koje reguliše kazino.
Hvala vam puno, MyStake Casino tim, na pružanju informacija i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
