The player from Germany requested a permanent closure of their casino account due to gambling addiction but had been denied since July. After a temporary suspension, the player lost 1,144 euros upon regaining access, and their repeated closure requests went unanswered. The Complaints Team was unable to investigate the issue further due to the player's lack of response to requests for additional information, which led to the rejection of the complaint.
Igrač iz Nemačke zatražio je trajno zatvaranje svog kazino naloga zbog zavisnosti od kockanja, ali je odbijen od jula. Nakon privremene suspenzije, igrač je izgubio 1.144 evra nakon što je ponovo dobio pristup, a njihovi ponovljeni zahtevi za zatvaranje ostali su bez odgovora. Žalbeni tim nije bio u mogućnosti da dalje istraži problem zbog igračevog nedostatka odgovora na zahteve za dodatnim informacijama, što je dovelo do odbijanja žalbe.
Zdravo, nažalost, kazino odbija da zatvori moj nalog uprkos tome što sam pomenuo zavisnost od kockanja.
U julu sam podneo svoj prvi zahtev i nakon dugotrajnog procesa, moj nalog je suspendovan samo na 30 dana. (Pogledajte prilog)
Moj nalog je verifikovan.
Posle 30 dana, ponovo sam dobio pristup i izgubio sam ukupno 1.144 evra od 21.11. do 30.11.2024.
Nakon mog obnovljenog zahteva 08.12.2024, moj nalog još uvek nije zatvoren.
Tražim povraćaj 1.144 evra i trajno zatvaranje računa.
Hello, unfortunately, the casino refuses to close my account despite my mention of gambling addiction.
In July, I made my first request, and after a lengthy process, my account was only suspended for 30 days. (See attachment)
My account is verified.
After the 30 days, I regained access and lost a total of 1,144 euros from 21.11 to 30.11.2024.
Following my renewed request on 08.12.2024, my account still hasn't been closed.
I am requesting a refund of 1,144 euros and a permanent account closure.
Hallo, leider will das Casino mein Konto nicht sperren trotz erwähnter Spielsucht.
Im Juli startete ich die erste Anfrage und mein Konto wurde nach langer Bearbeitung für nur 30 Tage gesperrt. (sh. Anhang)
Mein Konto ist verifiziert.
Nach den 30 Tagen hatte ich wieder zugriff und habe vom 21.11 bis 30.11.24 insgesamt 1.144 Euro verspielt.
Nach meiner erneuten Anfrage vom 08.12.2024 wurde mein Konto immernoch nicht geschlossen.
Ich bitte um die Rückerstattung von 1.144 Euro und um die Permanente Kontoschließung.
Draga luckisun,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je dominika.l@casino.guru . Molimo vas da prosledite i starije i nedavne zahteve.
Da li ste poslali nedavne zahteve na adresu e-pošte koju je kazino preporučio?
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Dominika
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Dear luckysun,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru. Please forward both the older and recent requests.
Did you send the recent requests to the email address the casino advised?
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Upravo sam poslao snimke ekrana.
Spomenuo sam svoju zavisnost od kockanja u mojim prvim upitima. Posle dugog vremena obrade, moj nalog je bio zatvoren samo 30 dana.
I just sent the screenshots.
I mentioned my gambling addiction in my first inquiries. After a long processing time, my account was closed for only 30 days.
Die Screenshots habe ich soeben verschickt.
Die Spielsucht habe ich in den ersten Anfragen erwähnt. Nach langer Bearbeitund wurde mein Konto für nur 30 Tage geschlossen.
Dragi luckisun, ljubazno prosledite sve zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu i vašu komunikaciju sa kazinom na moju e-poštu na dominika.l@casino.guru .
Da li je kazino zatvorio vaš račun?
Dear luckysun, kindly forward all the account closure requests that you sent to the casino and your communication with the casino to my email at dominika.l@casino.guru.
Has the casino closed your account?
To sam već uradio 21. decembra 2024.
I ja sam to napisao i ovde. Ponovo sam prosledio mejl.
Pokušao sam da se registrujem na Palmslots-u i ne mogu više da uđem. Verovatno je blokiran, ali ne znam kada tačno i nisam dobio nikakvu potvrdu.
Međutim, tražim povraćaj novca jer je moj nalog trebalo da bude zatvoren od početka zbog moje gorepomenute zavisnosti od kockanja.
I already did that on December 21, 2024.
And I wrote it here too. I forwarded the email again.
I tried to register at Palmslots and I can't get in anymore. It's probably blocked but I don't know when exactly and I haven't received any confirmation.
However, I request a refund because my account should have been closed from the beginning because of my aforementioned gambling addiction.
Das habe ich doch schon gemacht am 21.12.2024.
Und ich habe es hier auch geschrieben. Ich habe die Mail nochmal weitergeleitet.
Ich habe versucht mich bei Palmslots versucht anzumelden und ich komme nicht mehr rein. Ist wohl gesperrt aber wann genau weiß ich nicht ich habe keine Bestätigung erhalten.
Ich bitte aber um Rückerstattung, da mein Konto von anfang an hätte geschlossen werden müssen wegen meiner erwähnter Spielsucht.
Dragi luckisun, razumem da ste dali snimke ekrana vaših prethodnih komunikacija, ali želeo bih da razjasnim svoj zahtev.
Umesto snimaka ekrana, da li biste mogli da prosledite sve zahteve za samoisključivanje koje ste podneli kazinu?
Potražite opciju „Napred", često predstavljenu strelicom koja pokazuje udesno.
Dear luckysun, I understand that you’ve provided screenshots of your previous communications, but I would like to clarify my request.
Instead of screenshots, could you please forward all the self-exclusion requests that you submitted to the casino?
Look for the "Forward" option, often represented by an arrow pointing to the right.
Dear luckysun,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
