Igrač iz Nemačke je 24.06.2024. zatražio samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja, ali nije dobio odgovor i nastavio je da uplaćuje 2.180 evra. Zatim je zahtevao povraćaj iznosa koji je deponovan od zahteva za samoisključivanje. Žalba je odbijena jer igrač nije izvršio nikakve depozite na dan zatvaranja njegovog računa (28.06.2024.) i kazino je poštovao navedeni vremenski okvir za obradu zahteva za samoisključivanje.
Predmet: Zahtev za povraćaj mojih depozita od 04.06.2024
Dragi Palmslots i CasinoGuru tim,
Dana 04.06.2024, pismeno sam zatražio samoisključivanje iz vašeg kazina jer sam zavisnik od kockanja. Nažalost, do sada nisam dobio nikakav odgovor od vas i još uvek sam mogao da uplatim depozit i nastavim da igram.
Ukupno sam uplatio 2.180 evra na svoj račun od 04.06.2024. Pošto je moj zahtev za samoisključivanje tada već bio podnet, a postupio sam zbog zavisnosti od kockanja, zahtevam da odmah refundirate pomenuti iznos od 2.180 evra.
Ljubazno tražim potvrdu o prijemu ove e-pošte i brzu obradu mog zahteva. Ako su vam potrebne dodatne informacije ili dokumenti, ja sam, naravno, na raspolaganju.
Srdačan pozdrav,
Dragi tlipki,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Proverio sam Opšte odredbe i uslove i našao sam ovo:
3.22.3. Kupac potvrđuje, saglasan je i prihvata da je procedura za samoisključivanje sa brendom sledeća: Ako kupac želi da bude samoisključen sa palmslots.com, on/ona treba da nas kontaktira na sledeću adresu e-pošte: customercare@palmslots.com
E-pošta klijenta treba da sadrži sledeće informacije:
(a) jasan zahtev koji navodi da klijent želi da bude potpuno Samoisključen (ne delimično ograničen) na dobrovoljnoj osnovi;
(b) trajanje perioda samoisključenja, sa najmanje dvadeset četiri sata.
Možete li, molim vas, proslediti zahtev za samoisključivanje na kristina.s@casino.guru ? Da li sam dobro razumeo da još uvek imate pristup svom kazino nalogu?
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Da. Još uvek imam pun pristup. Ćaskanje uživo me uvek upućuje na imejl adresu podrške (koja mi nikada ne odgovara)
Hvala na odgovoru, tlipki. Primetio sam da ne samo da niste poslali zahtev na tačnu adresu e-pošte, već nikada niste obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem. U ovom trenutku, mogu samo da vam preporučim da pošaljete još jedan zahtev prateći moja uputstva. Kada se prijavljujete za samoisključivanje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv jer podrška za kazino prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključivanje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključivanje
Podaci o igraču:
Ime:
Prezime:
Rođenje:
Prijava u kazino:
Adresa E-pošte:
"Pozdrav kkk kkk,
Pišem da vas obavestim da želim da odmah isključim iz ovog kazina i da ne primam bilo koji marketinški materijal u vezi sa kockanjem na minimalni period od kkk meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je kkk (zavisnost od kockanja)
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
Molimo pošaljite drugu e-poštu PalmSlots Casino ( customercare@palmslots.com ) i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima. Hvala unapred.
Još me puštaju da igram. Molimo vas da zatvorite ovaj račun - ja uplaćujem sve vreme. Kazino zna za moj problem sa kockanjem i puštaju me da uplatim i igram iznova i iznova.
Nažalost, niste mi prosledili nijednu e-poštu u kojoj ste jasno obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja. Ako imate takvu poruku, prosledite mi je.
Imali biste pravo na povraćaj novca ako biste obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja pre nego što sam vas uputio kako da to ispravno zatražite. Možete li da nam kažete da li trenutno imate pristup svom kazino nalogu? Da li ste od kazina dobili neku potvrdu o uspešnom samoisključenju?
Trenutno imam isplatu od €891 koja još nije isplaćena. Još uvek mogu da igram.
Molim vas blokirajte moj nalog sada. Pomozite mi
Želim povrat depozita. Kazino je znao za zavisnost od kockanja
Od kada je moj e-mail rekao da sam zavisnik od kockanja, uplatio sam još 569 €. Želim bar to nazad.
Hvala puno, tlipki, na saradnji. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.v@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
zdravo tlipki,
Moje ime je Michal i ja ću vam pomoći u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi PalmSlots Casino ,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa zahtevom za samoisključivanje i razjasnite situaciju?
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Michal
Dragi Mihal,
Kupac je dostavio uredan zahtev 24.06.2024 na naznačenu adresu e-pošte. Pošto je za ručno razmatranje svakog zahteva potrebno određeno vreme, izuzimanje je uvedeno 28.06.2024.
Imajte na umu da imamo jasno naveden vremenski okvir naveden u našim uslovima za takve zahteve. Sve radnje preduzete su u skladu sa javno dostupnim uputstvima.
Pozdravi,
PalmSlots Casino
Želim povraćaj depozita uplaćenih od 24. juna 2024.
Nikad nisam znao tvoju email adresu. Vaše ćaskanje uživo mi je uvek dodeljivalo imejl za podršku. Zato račun nikada nije zatvoren.
Dragi tlipki,
Da li ste uplatili depozite na dan zatvaranja računa, odnosno 28.6.?
Dragi tlipki,
Kao što je kazino pomenuo u svom poslednjem odgovoru, zahtevi za samoisključivanje moraju biti obrađeni u određenom vremenskom okviru. S jedne strane, vremenski okvir mora biti što kraći kako bi igrači koji su zavisni od kockanja bili zaštićeni. Sa druge strane, vremenski okvir mora biti dovoljno velik da kazino može ručno da prođe sve zahteve i da se uveri da su sve procedure u redu.
U ovom slučaju, ceo proces samoisključenja je trajao nešto duže nego što bismo želeli, ali pošto poslednjeg dana kada je vaš račun otvoren, nije bilo depozita, nema povraćaja sredstava za isplatu.
Iz gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što ovom prilikom nismo mogli više pomoći. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom.
Srdačan pozdrav,
Michal V, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
