Od igrača iz Brazila je zatraženo da dostavi dodatne dokumente za KYC, čak i ako je njegov račun u prošlosti verifikovan. Žalba je odbijena jer igrač nije odgovarao na naše poruke i pitanja.
Moj nalog na sajtu je bio normalan, mogao sam da izvršim isplate i već sam verifikovan (poslao sam tražena dokumenta i moj nalog je verifikovan kao verifikovan). Međutim, jednog dana sam otišla da izvršim novo povlačenje i pojavila se poruka da nije moguće povući, kontaktirao sam chat i rekli su mi da izvršim dodatnu verifikaciju. 10. aprila stigao mi je mail u kojem se traži da pošaljem fotografiju u kojoj se nalazi dokument i sa otvorenim mobitelom na mom web profilu, uputio sam zahtjev i poslao im ga, nakon nekoliko dana su ponovo poslali isti email i ja sam ga ponovo fotografija. Međutim, prošli su dani, a nisam dobio odgovor, ne mogu se povući, a chat kaže da ne može pomoći s verifikacijom računa. Znam da je KYC važan proces, ali kašnjenje i nedostatak komunikacije s klijentom zabrinjavaju jer ono što je zamrznuto je moj novac, a ne njihov.
Čekam Pin-UP poziciju i pomoć da otključam svoj račun i završim dugotrajan proces verifikacije.
Dragi Pedro,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Imajte na umu da je uobičajena procedura za kazina da revidiraju račune igrača. Prema našem iskustvu, to može potrajati 14 dana, ali svaki kazino je drugačiji i ima svoju proceduru koju treba slijediti. Zato savjetujemo igračima da budu strpljivi i da u potpunosti sarađuju sa kazinom.
Možete li, molim vas, savjetovati kako je dodatna provjera opravdana? Da li su se neke od vaših osjetljivih informacija ili metoda polaganja nedavno promijenile? Kada ste primili svoje posljednje povlačenje?
Razumijem da može izgledati kao puno pitanja, ali sve tražene informacije su neophodne ako želimo da nastavimo s ovim slučajem. Unaprijed vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dodatna verifikacija nije opravdana, uvijek sam koristio isti način plaćanja i nikada nisam mijenjao podatke na svom profilu. Posljednje povlačenje je bilo nekoliko dana prije nego što je moj račun spriječen u povlačenju. Razumijem da proces verifikacije može potrajati, ali tražili su fotografiju koja je poslana i nakon nekoliko dana pošalju isti e-mail, mislim da ne nastavljaju KYC, ali zadržavaju moja sredstva.
Puno vam hvala, Pedro, na pružanju svih potrebnih informacija. Vašu žalbu ću sada prenijeti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
zdravo, Pedro,
Žao mi je što čujem za vašu neprijatnu situaciju. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće. Sada bih pozvao predstavnika Pin-up Casina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Dragi Pin-up Casino timu,
Igrač tvrdi da je njegov račun verifikovan i da je ranije mogao vršiti isplate.
Možete li razjasniti situaciju? Koji dokumenti su problematični i/ili nedostaju? Koje sljedeće korake igrač treba poduzeti da uspješno ponovo potvrdi svoj račun?
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Zdravo!
Ako je protiv vas pokrenut dodatni postupak provjere, onda je to zakonito i na osnovu klauzule 10.4. Korisnički ugovor. Nažalost, nismo primili odgovor e-poštom od vas, molimo provjerite inbox i pošaljite dokumente koje smo tražili od vas. Podsjećamo da se emailovi provjeravaju u roku od 5 radnih dana.
Zdravo, već sam tri poslao istu fotografiju. Danas sam primio isti ponovljeni email i poslao ga ponovo. Kako to da niste primili moj odgovor na e-mail? U prilogu slika..
Primili smo pismo od vas. Molimo očekujte odgovor poštom u roku od 5 radnih dana.
5 dana za pregled dokumenta? Ali ovaj put ćeš to ispitati ili ćeš mi poslati isti e-mail za 5 dana?
5 dana je regulisan period. Nažalost, ne mogu ubrzati ovaj proces. Molimo pričekajte odgovor poštom. Čim se vaši dokumenti pregledaju, dobićete odgovor poštom.
pozdrav svima,
Prošlo je 5 dana.
Dragi Pedro,
Jeste li već dobili bilo kakvu informaciju iz kazina? Ima li napretka u vašoj verifikaciji? Možete li nam dati ažuriranje?
Pedro, pregled dokumenata traje 5 radnih dana od slanja posljednjeg pisma. Molimo pričekajte odgovor na vaš mail. Kada naši stručnjaci pregledaju pismo, sigurno ćete dobiti odgovor, ali trenutno treba pričekati.
Rekli su mi sada da stavim na web stranicu dokaz o prebivalištu, ali na web stranici nema mjesta za postavljanje takvog dokumenta i na chatu kažu da ne mogu pomoći.
Sva dokumenta za dovršetak dodatne verifikacije treba poslati na mail. I onda čekati odgovor.
Dragi Pedro,
Da li ste dali kazinu potrebne dokumente, molim? Jeste li ga (njih) poslali na gore navedenu email adresu? Ima li napretka po vašem pitanju?
Dokaz adrese sam poslao putem tražene e-pošte.
Izgleda da im je potrebno 5 dana da provjere e-poštu, pa vas molimo da ovu žalbu ostavite otvorenom dok se proces verifikacije ne završi.
Razumijem. Naravno, održaću žalbu otvorenom.
Kada budete imali novosti, javite nam ih. Ipak, računajte na 5 radnih dana.
Radujemo se što ćemo se uskoro čuti.
zdravo, Pedro,
Je li vaš problem riješen? Ima li napretka, molim? Tajmer produžavamo za 7 dana. Imajte na umu da ćemo je u slučaju da ne ažurirate status svoje žalbe u datom roku odbiti.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Zdravo, žao mi je što vas nisam obavijestio. Tražili su novi dokument (ugovor o mobilnom telefonu) koji sam im poslao i još čekam odgovor.
U tom slučaju morate čekati odgovor na ovo pismo. Imajte na umu da standardno vrijeme odgovora može potrajati do 5 radnih dana.
U redu, nema problema, Pedro. Produžujem tajmer i strpljivo ću čekati vaše vijesti.
pozdrav svima,
Dragi Pedro,
Da li ste se negde preselili sa svojim problemom, molim? Tajmer produžavamo za 7 dana. Imajte na umu da ćemo je u slučaju da ne ažurirate status svoje žalbe u datom roku odbiti.
Radujemo se što ćemo se uskoro čuti.
Poslan još jedan dokument, istorija transakcija novčanika. Još se čeka odgovor.
Naravno, razumem. Produžujem tajmer za još 7 dana.
Obavijestite nas kada dobijete bilo kakve vijesti od korisničke podrške kazina.
Pedro, je li tvoj problem riješen? Ima li napretka? Možete li nam dati ažuriranje?
Produžujem tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo je u slučaju da ne ažurirate status svoje žalbe u datom roku odbiti.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Zdravo Branislave, nakon dosta poslanih dokumenata, sada traže informacije koje ne mogu dati. Kako da znam sve IP adrese na koje sam se prijavio, jer se one dinamički mijenjaju. Zaista odustajem, nema potrebe za tako dugim KYC-om jer sam već verifikovan i dao sam im ličnu kartu, dokaz o adresi, dokaz o transakcijama e-novčanika, ugovor o mobilnom telefonu. Generalno, takva prevara Kompanija i ja bih volio da im snizite ocjenu i obavijestite korisnike na web stranici da imaju uvredljiv i dosadan KYC. U ovoj kladionici vam nije dozvoljeno da dobijete.
Ne odustajte prerano.
Možete pokušati da pitate svog ISP-a za ove informacije.
Što se tiče KYC-a, traži se da može doći do kršenja od strane klijenta. U ovome nema prevare. Većina ljudi je to prošla, od onih koje sam ja sreo.
Razumijem tvoju frustraciju, Pedro. Budite strpljivi i pozitivni. Iz našeg iskustva iu normalnim okolnostima, preporučio bih vam da se pridržavate instrukcija kazina, ali u ovom slučaju nisam siguran da li sam dobro razumio koji je razlog za traženje ove vrste informacija.
Dragi Pin-up Casino timu,
Možete li nam objasniti razlog ovog zahtjeva? Šta kazino može saznati na ovaj način ako to može sam saznati? Šta se dešava ako igrač/ISP to ne pruži?
To uopće ne izgleda kao uobičajen ili standardni zahtjev. Ako ne grešim, kazino bi trebao imati ovakvu informaciju i trebalo bi ih lako provjeriti u sistemu kazina.
Pedro, biće dovoljno da nam dostavite trenutnu IP adresu poštom, ako nije moguće dati sve IP adrese.
Branislave, ovi podaci su neophodni kako bi se dodatno uverili da korisnik zaista ima stalan pristup nalogu i da može lako da pruži informacije o svom Internet provajderu
Hvala na objasnjenju.
Pedro, da li možete da pružite korisničkoj podršci kazina tražene informacije?
Imajte na umu da ga treba poslati putem e-pošte u skladu s gornjom preporukom.
Dragi Pedro,
Ima li napretka po vašem pitanju? Možete li mi dati ažuriranje i odgovoriti na pitanje iz mog prethodnog posta?
Tajmer produžavamo za 7 dana. Imajte na umu da ćemo je u slučaju da ne ažurirate status svoje žalbe u datom roku odbiti.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Nažalost, primorani smo odbiti ovaj slučaj jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Stoga nismo u mogućnosti nastaviti s daljom istragom niti predložiti moguća rješenja.
Igrač može ponovo otvoriti ovu žalbu bilo kada.
Puno vam hvala, Pin-up Casino tim, na pružanju informacija i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.Guru