NaslovnaPritužbeSmokace Casino - Dobici igrača konfiskovani zbog uslova bonusa.
Smokace Casino - Dobici igrača konfiskovani zbog uslova bonusa.
Automatski prevedeno:
Iznos:
495.000 €
Smokace Casino
Index sigurnosti:Visok
Sigurnosni indeks
Zajedno sa našom metodologijom recenzija, mi smo izračunali Sigurnosni indeks kazina baziran na više od 20 faktora, uključujući finansije, fer Uslove i pravila, prigovore igrača i drugo. Što je viši Sigurnosni indeks, veće su šanse da vam vaši dobici budu isplaćeni.
Poslato:
21/04/2024
|
Slučaj je zatvoren : 18/06/2024
Slučaj je zatvoren
Naša presuda
Neopravdana žalba
ODBIJENO
Rezime slučaja
pre 5 meseci
Prevod
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
Kazino je obavestio igrača iz Italije da je 495454,98 EUR skinuto sa njihovog stanja zbog uslova u ugovoru o bonusu koji je ograničavao maksimalno povlačenje iz bonusa bez depozita. Igrač je podneo više zahteva za povlačenje, koje kazino nije uspeo da obradi u roku od 24 sata, kako je navedeno u sopstvenim uslovima. Nalog igrača je verifikovan i oni su tvrdili da nisu dobili nikakvo obaveštenje o uslovima bonusa. Igrač je takođe pomenuo upotrebu tokena, koji su konvertovani u bilans kazina. Kazino je, međutim, pružio dokaz da je igrač bio obavešten o uslovima bonusa i da su korišćeni tokeni nevažeći. Zaključili smo da je kazino postupio u skladu sa svojim uslovima i da je žalba igrača smatrana neopravdanom.
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa Smokeace kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li da nam kažete da li je vaš nalog već verifikovan i ako jeste, od kada tačno? Koliki je bio vaš balans kada ste završili sa ulaganjem bonusa? Da li je automatski pretvoren u pravi novac? Da li je stanje bilo ograničeno kada je klađenje završeno? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo? Da li bi bilo moguće proslediti svoju istoriju klađenja na nikolas.b@casino.guru ?
Radujem se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Nick
Imajte na umu: u Casino.Guru nikada ne tražimo lozinku za vaš kazino nalog. Iako možemo tražiti informacije, nikada ne tražimo pristup vašem nalogu. Uzdržite se od deljenja lozinke sa bilo kojom trećom stranom. Mi prvenstveno komuniciramo putem zvaničnih niti, povremeno putem e-pošte radi traženih pratećih dokaza ili relevantne komunikacije.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
moj profil je verifikovan od 18.04.2024. Verifikovao sam svoj nalog pre nego što sam zatražio povlačenje.
Ne sećam se stanja na mom računu kada je bonus bio uplaćen (mislim oko 1/2,000 evra, ali se sećam da se stanje automatski transformisalo u pravi balans nakon što je bonus bio okrenut i tako sam mogao da igram još jedan slot mašina koju možete igrati sa pravim budžetom.
saldo nikada nije bio ograničen na kraju opklada.
poslednji put sam razgovarao sa kazinom juče da bih se žalio na njihovo ponašanje, ali nisam dobio nikakav odgovor.
Ne znam kako da povratim celu istoriju igre, jer sajt ne dozvoljava da je preuzmete, već samo da je vidite na ekranu.
Želeo bih da istaknem da sajt takođe nudi tokene koje sam konvertovao u kazino saldo kada je moj bilans bio oko 30.000 evra i da bi dobici mogli lako proizaći i iz opklade na tokene, što ga čini validnim
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
Kada se klađenje bonusa završi, a novac prebačen na saldo stvarnog novca, uslovi bonusa više ne bi trebalo da važe. Vašu žalbu sada ću proslediti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
Pozdravi,
Nick
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Žao mi je što čujem za vašu nevolju. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi timu Smokace kazina ,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača sa vaše tačke gledišta?
Koji od uslova i odredbi kazina su prekršeni ili primenjeni u ovom slučaju? Da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku o konfiskovanju dobitaka igrača relevantnim dokazima?
Koliki je bilans korisnika u vreme kada je ispunio uslove za klađenje i konvertovao/prešao na stanje sa pravim novcem? Da li su ti dobici smanjeni na iznos bonusa od 5k u vreme kada su ispunjeni VR-ovi i saldo je pretvoren u pravi novac? Ako je tako, zašto bi se to primenilo više puta na dobitke igrača? Ako njegov balans nije bio ograničen na maksimalan iznos gotovine nakon ispunjavanja VR-ova, da li je on, bilo kada tokom igre, smanjio svoj balans ispod ograničenja iznosa bonusa od 5k? + Kada se onda vrši odbitak ako ne nakon ispunjavanja VR-ova?
Da li su igrači na neki način obavešteni, nakon ispunjavanja uslova za klađenje, da moraju da povuku svoje dobitke i da ih vrate da bi nastavili da igraju (pored opštih pravila bonusa)? Da li postoji neko obaveštenje ili iskačući prozor o tome? Koja je razlika između nastavka da igrate sa takvim dobicima i povlačenja i naknadnog deponovanja takvih dobitaka nazad da biste nastavili da igrate?
Možete li da nam dostavite igračeve zapise igara i istoriju transakcija/bonusa ako nisu prikazani u njegovim evidencijama igara?
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
U nastavku ćemo detaljno dati sve informacije o ovom incidentu.
2024-04-19 12:48:11 - Klijentu je dat bonus bez depozita od 110 EUR. Sa ograničenjem maksimalnog iznosa oslobađanja i povlačenja sredstava u slučaju njegovog klađenja.
2024-04-19 13:03:34 - Klijent je aktivirao ovaj bonus i počeo da igra Dovn the Rails slot (Pragmatic Plai).
2024-04-19 14:34:52 - klijent je ispunio uslov opklade. U trenutku oslobađanja bonusa klijent je na svom računu imao iznos od 756,75 EUR, što je premašilo maksimalno dozvoljeni iznos oslobađanja i povlačenja. Nakon toga klijent je na svoj realni saldo dobio 550 EUR, a sa njegovog stanja je poništen iznos od 201,75 EUR.
Takođe želimo da obratimo pažnju da čim je klijent odigrao bonus, odmah je dobio iskačući prozor sa uslovima i propisima, a klijent nije mogao da ga ne vidi, jer treba da zatvori ovaj prozor i samo tada će moći da izvrši sve radnje sa svojim nalogom.
Klijent je zatvorio ovaj iskačući prozor, kako razumemo, nije se upoznao sa propisima i nastavio da igra ovaj slot.
Zatim je klijent prešao da igra još jedan slot Gates of Olimpus (Pragmatic Plai), gde je osvojio sumu koja je dostigla 21129,8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - klijent je podneo zahtev za povlačenje u iznosu od 3000 EUR, a zatim nastavio da igra, ignorišući propise projekta i ovaj bonus.
Prema propisima projekta i bonus bez depozita:
1.1 Maksimalni iznos sredstava dostupan korisniku nakon klađenja bonusa bez depozita, uključujući bonus bez depozita primljen u Bonus Shop-u, biće k5 iznosa bonusa ili sredstava dobijenih od besplatnih okretaja. Svi dobici koji premašuju ovaj iznos biće izgubljeni.
1.2 Imajte na umu da prvo morate zatražiti dobitke dobijene od bonusa bez depozita, a zatim, prilikom povlačenja, napraviti novi depozit kako biste nastavili da igrate bez ograničenja dobitka.
Stoga je klijent ignorisao sve odredbe i uslove ovog bonusa.
Shodno tome, iznos klijenta je doveden na maksimum koji je dostupan po ovom bonusu - 550 EUR, a stanje je poništeno.
Tako je kupac ignorisao propise o brendu na koje je pristao prilikom registracije, ignorisao je i pop-up sa pravilima.
Možemo da obezbedimo sve podatke i dokaze sa naše strane ako je potrebno.
Srdačan pozdrav,
Smokace team.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Pre svega, nijedan iznos nije oduzet sa mog stanja, niti sam obavešten ikakvim iskačućim prozorom.
Takođe osporavam iznos sa kojim sam prešao sa jednog slota na drugi.
Apsolutno nisam napustio Dovn Tovn sa iznosom koji tvrdite, već višim.
Štaviše, nekoliko puta sam pisao vašoj VIP podršci i menadžeru da sam nekoliko puta otkupio tokene koje sajt čini dostupnim, čime sam povećao svoj balans sa pravim novcem (gde čak ni ne prijavljujete uslove i uslove) i sa onima koje sam nastavio da igraj, dodatno povećavajući moj balans.
NIKAD nisam dobio odgovor u vezi sa tokenima. Čak ste i zaplenili žetone koji su mi bili na ravnoteži.
Ponavljam i ponovo pitam (ovog puta javno), kako možete reći da moj saldo, nakon što su tokeni iskupljeni, nije povećan od njih? Štaviše, zaplenili ste ceo iznos, prisvojivši moje žetone.
Verujem da je pobeda stvarna pošto su tokeni otkupljeni, dodani u stvarni bilans i dalje sa njima pobedili. Takođe, NIKAD nisam bio obavešten iskačućim prozorom za ponovno prebacivanje bonusa, nisam se prebacio sa jednog mesta na drugo sa stanjem na koji tražite i nikada mi ništa nije oduzeto sa mog bilansa.
Dodao bih da kada skrolujem kroz istoriju mojih igara ima nekih rupa, ne pojavljuje se mnogo igranja. Srećom, imam snimak ekrana i snimke ekrana (koje postavljam).
Takođe snimak ekrana, što je samo primer jer u istoriji igre nedostaje mnogo igranja. Imam snimke ekrana i snimke ekrana da to dokažem.
Hvala vam
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
pažljivim istraživanjem i zahvaljujući istoriji Trueplai Ekplorer-a (kompanije koja obezbeđuje tokene za Smokace), uspeo sam da pronađem celu istoriju svojih opklada sa žetonima.
Evo poslednje „značajne" pobede koju sam ostvario na Olimpusu 1000 uz korišćenje tokena. Stoga verujem da je pobeda APSOLUTNO LEGITIMNA.
Hvala vam
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Hvala vam na odgovorima i dodatnim informacijama. Definitivno će nam trebati više detalja i prateći dokazi iz kazina da bismo dovoljno razmotrili stvar na našoj strani. Nekoliko stvari je još uvek nejasno.
Dragi Smokace tim ,
Hvala na razjašnjenju.
Kako sam to ranije tražio, a vi ste sami ponudili takvu opciju, možete li nam dostavite:
Dnevnici igre
Istorija transakcija i bonusa ako ovi podaci nisu vidljivi u evidenciji igre
Više detalja u vezi sa tokenom(ima) koje je podnosilac žalbe naveo, sa informacijom o tome da li su sporni dobici akumulirani sa njim
Snimak ekrana primera iskačućeg prozora koji se prikazuje igračima kada ispune uslove za klađenje i informacije o tome da li je moglo biti bilo kakvih tehničkih problema sa iskačućim prozorima u vreme kada je igrač ispunio VR, da li je sve funkcionisalo dobro i ispravno
Svestan sam težine mog zahteva, međutim, pregled svih potrebnih podataka/dokaza će nam pomoći da značajno napredujemo u predmetu.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
Pa Branislave, mislim da poslednji snimak ekrana koji sam postavio gde je jasno prikazan prelaz tokena (koji su za sve namera i svrhe kripto) govori sam za sebe.
Jasno piše „pobeda" i iznos osvojen sa kripto opkladom, vreme, dan i igru u kojoj su se kladili.
Na sreću, Trueplai izveštava o celokupnoj istoriji transakcija jednostavnim pretraživanjem koda mog novčanika i trajno ih upisuje u blok lanac.
Iako mislim da više nema sumnje u validnost moje pobede, još uvek čekamo vašu procenu nakon pregleda dokumenata koje je kazino poslao.
Hvala vam
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
2024-04-19 03:53 - Poslednji put ste primili tokene stvarnog stanja u iznosu od 7,55 EUR.
2024-04-19 13:03 - Aktivirali ste bonus od 110 EUR.
Ovi tokeni se pripisuju samo za igranje na realnom saldu, tako da sve što ste dobili dalje na račun tokena ne bi trebalo da ide, jer sredstva na koja ste igrali nisu vam dostupna po propisima o primljenom bonusu, zato takođe su otkazani.
Kao što ste prethodno obavešteni, imali ste na raspolaganju iznos za povlačenje od k5 primljenog bonusa bez depozita, koji iznosi 550 EUR. Ostatak iznosa vam nije dostupan, pošto ste ignorisali uslove bonusa bez depozita.
Svi dokazi su poslati predstavnicima Casino Gurua, tako da očekujemo proveru na njihovoj strani ako se ne slažete.
Takođe možete da pišete organu za licenciranje, bićemo srećni da vam dokažemo da se striktno pridržavamo propisa o brendu i želimo da naši kupci učine isto.
Srdačan pozdrav,
Smokace team.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
U stvari, imam snimke ekrana tokena koji su dodati mom stvarnom stanju, čak i nakon datuma koji ste naveli (19.05.2023. u 3.53).
Prilažem ih za CasinoGuru-ove informacije.
Takođe, napišite ovde da tokeni primljeni nakon toga ne bi trebalo da idu. Ali ovo je jednostavno vaša izjava i greška, s obzirom da na vašem sajtu dotični tokeni ne sadrže nikakve odredbe i uslove.
Hvala vam
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Puno vam hvala, Smokace Casino tim, na pomoći i saradnji. Proverio sam vašu e-poštu, snimke ekrana i prateće dokaze sa detaljnim pojašnjenjem. Pored toga, takođe sam proverio informacije o tokenima u kazinu i to je odgovaralo vašem objašnjenju.
Dragi Aleauzass,
Nažalost, nakon prikupljanja svih potrebnih informacija, ovu žalbu zatvaramo kao neopravdanu iz sledećih razloga:
Imali ste pravo na maksimalnu isplatu od dotičnog bonusa bez depozita od 550€, a o tome ste bili obavešteni iskačućim prozorom nakon što ste ispunili uslove klađenja za bonus i njegovu konverziju u stanje u stvarnom novcu; iskačući prozor prikazuje tačan iznos koji možete da podignete i koliko je oduzeto sa vašeg stanja (iznos koji premašuje maksimalan limit za isplatu), pozivajući se na pravila bonusa kazina, gde je sve navedeno
S vremena na vreme rešavamo slične slučajeve sa onlajn kazinom, i stali smo na stranu igrača ako su pravila nejasna ili igrači nisu bili dovoljno informisani o tome šta treba da rade ili šta im je dozvoljeno da rade nakon što su ispunjeni bonus VR; stoga smo sklopili dogovore sa takvim kockarnicama o barem implementaciji iskačućih prozora na kraju bonus klađenja, sa važnim informacijama, i prihvatamo takva pravila bonusa koja se primenjuju ako postoji iskačući prozor koji igrači moraju da pročitaju i potvrde - nemoguće je zaobići ili prevideti; posebno ako govorimo o bonusima bez depozita, besplatnom novcu koji daju kazina
Ako radi kao obični iskačući prozori, a imate ih zabranjene u vašem pretraživaču, nažalost, to nije problem kazina
Prihvatili ste pravila kazina i ako vam nešto nije bilo jasno, mogli ste da zamolite korisničku podršku kazina da to razjasni
Umesto da zatražite povlačenje 550€, kliknuli ste OK i nastavili da igrate, tako da su svi dobici koji prelaze 550€ postali nevažeći
Da, primili ste nešto novca od pomenutih tokena, međutim - poslednji važeći token je, kako je kazino tvrdio, prebačen na vaš balans pre nego što ste iskoristili dotični bonus bez depozita; bilo je i drugih tokena pretvorenih u pravi novac, ali pošto su dobici na osnovu kojih ste akumulirali i razmenili svoje žetone bili nevažeći, ti tokeni su takođe smatrani nevažećim i uklonjeni sa vašeg stanja; tokeni se prikupljaju opkladom za pravi novac, što nije bio slučaj jer ste igrali sa sredstvima koja potiču od bonusa bez depozita, ignorišući uslove i odredbe bonusa kazina
Prema vašim evidencijama igara, niste ni kvalifikovani za maksimalnu isplatu od 550€; kada su vaša povlačenja 3k1,000€ odbijena, vaš balans je vraćen na 550€, koje ste izgubili igranjem; opet - niste tražili povlačenje već ste nastavili da igrate...
Ukratko – tvrdnje kazina su u potpunosti potkrijepljene relevantnim dokazima, a vi ne ispunjavate uslove za sporne dobitke; kazino (ili njegov sistem) je delovao u skladu sa svojim uslovima
Žao mi je što nismo bili u mogućnosti da vam pomognemo sa ovim, ali molim vas, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti, ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Ako niste zadovoljni rešenjem za pritužbu, preporučujem vam da konsultujete organ za kockanje čiji je kazino regulisan. U slučaju bilo kakvih pitanja ili vesti od regulatora, slobodno mi pišite na branislav.b@casino.guru .
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
